Question
Un e-mail est intégré à un ticket existant sous la forme d’un commentaire au lieu de créer un nouveau ticket. Pourquoi les e-mails sont-ils intégrés au mauvais ticket ?
Réponse
Quand le compte Zendesk reçoit un nouvel e-mail, il lit l’ID de message dans l’en-tête de l’e-mail. Si cet ID de message correspond à un ticket existant, le système ajoute l’e-mail sous la forme d’un commentaire pour ce ticket. Cela se produit quelle que soit l’adresse e-mail du service d’assistance qui reçoit l’e-mail.
La logique des threads est basée sur les normes RFC. Toutes les lignes In-Reply-To et References doivent contenir des valeurs uniques. Si l’une de ces lignes utilise un ID de message ou une adresse e-mail statique, les e-mails entrants sont intégrés dans le même ticket.
Ne supprimez pas le texte d’une autre conversation par e-mail pour renvoyer l’e-mail et ne modifiez pas l’adresse Reply-To. Pour créer des tickets indépendants, copiez le contenu de l’e-mail dans un nouvel e-mail et envoyez-le à l’adresse e-mail du service d’assistance.
Pour déterminer la cause de l’ajout de plusieurs e-mails à un ticket, examinez l’e-mail original pour trouver les ID de message correspondants :
- Ouvrez le message d’origine qui a initié le ticket. Ouvrez une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet de navigateur pour voir les données d’origine de l’e-mail.
- Répétez cette procédure pour le prochain thread de message du même expéditeur mais qui devrait être un ticket distinct.
- Sélectionnez Source pour les deux messages sous la ligne de sujet pour afficher les données d’en-tête.
Les données de l’onglet Source couvrent les informations masquées par les programmes de messagerie. Les informations critiques sont répertoriées comme un ou plusieurs des éléments suivants :
- ID-Message
- En réponse à
- Références
Si vous trouvez ID-Message dans les en-têtes, il s’agit du premier e-mail rédigé comme message original. Copiez la chaîne en face de l’ID de message et recherchez les entrées Références pour les messages correspondants. Utilisez la fonction de recherche (Ctrl-F ou Commande-F) en collant la chaîne.
Si vous trouvez En réponse à ou Références, le message est une réponse à un message existant dans le compte de messagerie du demandeur. Utilisez la fonction Rechercher pour trouver d’autres chaînes de référence pour les correspondances. Cela confirme que le demandeur a répondu aux messages enregistrés dans sa boîte de réception au lieu d’envoyer une nouvelle demande. Cela se produit souvent s’il s’agit d’un ticket de suivi .
La création de threads est également utile si l’ID chiffré d’un autre ticket s’affiche dans l’e-mail. Le système utilise des ID chiffrés pour lier les réponses aux tickets existants.
Pour en savoir plus, consultez :