Question
Certains de mes tickets sont suspendus. Quelle est la cause du motif de suspension Détecté comme spam ?
Réponse
Il existe plusieurs raisons pour lesquelles un ticket peut être détecté comme spam et placé dans la file d’attente des tickets suspendus.
Cet article contient les sections suivantes :
Types de spam
Il existe deux types de tickets suspendus pour le motif « Détecté comme spam » :
- Tickets pour lesquels le demandeur a été suspendu. Les suspensions peuvent se produire lorsqu’un agent utilise l’option Marquer comme spam sur un ticket sans se rendre compte que cela suspend aussi le demandeur du ticket. Tous les tickets futurs de cet expéditeur sont suspendus car considérés comme spam. Pour résoudre ce problème, annulez la suspension de l’utilisateur.
- Le filtre anti-spam configuré pour le compte client (soit Cloudmark, soit le programme d’accès anticipé RSPAMD) considère les caractéristiques du contenu suspectes. Certaines de ces caractéristiques suspectes sont répertoriées dans l’onglet Motifs de suspension de cet article. Causes de suspension des tickets.
Comment le spam est détecté
Zendesk Support utilise un service de filtre anti-spam appelé Cloudmark. Pour assurer la sécurité des processus, Zendesk n’a pas accès aux algorithmes de Cloudmark. Cependant, Zendesk reçoit des informations sous la forme d’« empreintes digitales » codées qui peuvent être utilisées pour examiner la nature de la suspension.
Selon vos permissions, les agents et les administrateurs peuvent récupérer un e-mail à partir de la file d’attente suspendue. La récupération au sein de Zendesk envoie un message codé à Cloudmark, indiquant que vous pensez que cette adresse e-mail est légitime. Selon la cause de l’évaluation du spam, cela peut résoudre le problème souvent après quelques récupérations seulement. Cela permet de meilleurs résultats grâce à une analyse dynamique.
Gmail a une détection de spam plus permissive que Cloudmark. Il identifie le spam en fonction de vos schémas d’utilisation et d’autres facteurs auxquels Cloudmark n’a pas accès. Par conséquent, Cloudmark peut occasionnellement identifier un e-mail comme spam, même si ce n’est pas le cas de Gmail.
Motifs de suspension
Vous trouverez ci-dessous des causes courantes de suspension des e-mails.
- Un certain nombre de clients ont marqué vos e-mails sortants comme spam. L’utilisation de groupes ou listes de distribution peut amener les utilisateurs finaux à marquer les e-mails comme spam. Zendesk vous conseille d’utiliser une adresse d’assistance dédiée qui transfère automatiquement les e-mails à votre compte.
- Domaine temporairement bloqué. Cela peut être dû à une campagne de marketing sortante proactive.
- L’adresse IP de transfert de votre e-mail fait partie d’une configuration d’hébergement partagé telle que GoDaddy et cette note n’a rien à voir avec vous.
- L’adresse e-mail de l’expéditeur est reconnue comme productrice de spam. Parfois, une adresse postale physique locale peut être répertoriée parmi celles impliquées dans des pratiques commerciales ou des ventes discutables.
- L’e-mail a été généré par un formulaire en ligne, comme un PHP, associé à des pratiques de type spam.
- Le fournisseur de messagerie de l’expéditeur n’a pas configuré correctement les paramètres SPF, DKIM et DMARC pour son e-mail. Zendesk peut marquer ces e-mails si l'authentification améliorée est activée dans vos paramètres.
- Les newsletters sans option de double acceptation ou les listes de diffusion qui incluent des utilisateurs qui se sont désabonnés de votre publication. Une fonctionnalité d’acceptation envoie un e-mail de confirmation garantissant que les utilisateurs veulent recevoir vos envois hebdomadaires ou mensuels.
- Les pièces jointes aux e-mails contiennent des suffixes sur lesquels de nombreux filtres agiront, tels que
.exe,.avi,.swfou.zip. - Les fichiers de signature ne sont liés directement qu’aux sites de vente.
- Le HTML est mal formaté. Parfois, cela est dû à la conversion d’un fichier Microsoft Word en HTML.
- Les e-mails avec une utilisation excessive de couleurs vives, de polices, de tailles, d’images ou de liens vers des sites de réseaux sociaux.
- Les e-mails contenant des mots non approuvés tels que « gratuit », « sexe », « viagra », « multipropriété », « achetez maintenant », « affaire urgente », « innovation médicale », « retour sur investissement garanti », « !!!!!! », et de nombreux autres. Dans certains cas, une utilisation excessive du mot « opportunité » peut entraîner une hausse du taux de spam.
- Un serveur d’envoi ou de relais qui n’est pas configuré pour une recherche inverse DNS.
- Les e-mails en masse envoyés en utilisant le champ CCI.
- Un site web qui ne permet pas aux utilisateurs de mettre à jour les détails de leur profil. Cela peut entraîner des rejets d’e-mail.
- Votre répondeur automatique ne nécessite pas de confirmation, ce qui permet aux utilisateurs de remplir vos listes avec de fausses adresses.
Pour en savoir plus, consultez l’article : Gestion des tickets suspendus et du spam.
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