Quand vous avez un centre d’aide activé, les utilisateurs qui s’inscrivent reçoivent un e-mail de vérification. Idéalement, les utilisateurs vérifieront leur adresse e-mail dès réception de l’e-mail de vérification, mais les agents peuvent également le faire en leur nom.
Si vous exigez que les utilisateurs s’inscrivent avant d’envoyer une demande et qu’un utilisateur ne confirme pas son adresse e-mail, les demandes d’assistance envoyées par cet utilisateur non vérifié resteront dans la vue Tickets suspendus. Les tickets ne s’afficheront pas dans vos autres vues et les agents ne pourront pas les traiter.
Vérification de l’adresse e-mail d’un utilisateur en son nom
Les agents et les administrateurs peuvent vérifier l’adresse e-mail d’un utilisateur en son nom. Les agents peuvent vérifier les comptes des utilisateurs finaux uniquement. Les administrateurs peuvent quant à eux le faire pour tous les utilisateurs, à l’exception des propriétaires de comptes.
Vous pouvez aussi renvoyer l’e-mail de vérification afin que l’utilisateur vérifie lui-même son adresse. Ou vous pouvez vérifier les adresses e-mail des utilisateurs quand vous ajoutez des utilisateurs via l’API (consultez API Zendesk : Utilisateurs). Dans ce cas, vous devriez peut-être désactiver les e-mails de vérification pour les utilisateurs (consultez Comment désactiver les e-mails de vérification des utilisateurs finaux ?).
- Une fois l’utilisateur ajouté (consultez Ajout d’utilisateurs finaux), ouvrez son profil utilisateur.
- Cliquez sur la flèche vers le bas en regard de l’adresse e-mail de l’utilisateur et sélectionnez Vérifier maintenant.
L’adresse e-mail de l’utilisateur est immédiatement vérifiée. Si l’utilisateur a envoyé des demandes d’assistance, ces demandes ne sont pas automatiquement ajoutées comme tickets aux vues, mais elles peuvent être récupérées dans les tickets suspendus.
- Réinitialisez le mot de passe dans l’onglet Sécurité du profil utilisateur (consultez Réinitialisation des mots de passe des utilisateurs).
- Utilisez l’API Zendesk (consultez API Zendesk : Utilisateurs)
Quand vérifier une adresse e-mail au nom de l’utilisateur
Si votre Zendesk Support est configuré pour demander aux utilisateurs de s’inscrire, chaque utilisateur doit créer un compte, vérifier son adresse e-mail et créer un mot de passe. Il faudra peut-être vérifier l’adresse e-mail au nom d’un utilisateur dans les cas suivants :
- Test - Vous testez votre workflow et vous voulez créer des utilisateurs test et créer des tickets pour tester les automatismes et les déclencheurs. Vous pouvez ajouter des utilisateurs test aux comptes de messagerie que vous possédez, puis les vérifier facilement.
- Ajout d’agents ou d’utilisateurs connus - Quand vous ajoutez de nouveaux agents (ou autres utilisateurs connus) à votre compte, comme vous savez que leurs adresses e-mail sont légitimes, vous pouvez les vérifier à mesure que vous les ajoutez.
Identification des adresses e-mail non vérifiées
Si un utilisateur n’a pas d’adresse e-mail principale vérifiée, une icône d’avertissement (
) s’affiche en regard de l’adresse e-mail à la page Clients. Si vous placez votre curseur sur l’icône, vous voyez le texte « E-mail non vérifié ».
Si une adresse e-mail n’est pas vérifiée et appartient à un utilisateur existant avec une adresse principale vérifiée, Zendesk marque le ticket avec L’utilisateur n’a pas encore confirmé que l’adresse utilisée pour envoyer cet e-mail lui appartenait. Si vous n’êtes pas sûr que c’est bien cet utilisateur qui a envoyé cet e-mail, envisagez de renvoyer un e-mail de vérification, réaffecter le ticket à un groupe de sécurité pour qu’il le vérifie ou résoudre le ticket en faisant attention.
Vous pouvez rechercher les adresses e-mail principales non vérifiées en effectuant une recherche à la page Clients en utilisant le terme is_verified. Par exemple :
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is_verified:false Sunita renvoie tous les utilisateurs du nom de Sunita avec une adresse e-mail principale non vérifiée.
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is_verified:true renvoie tous les utilisateurs avec une adresse e-mail principale vérifiée.