Comment router les tickets aux groupes en fonction de l’e-mail du service d’assistance qui les reçoit ?

Question

J’ai deux adresses e-mail d’assistance distinctes dans mon compte. Comment router les e-mails de chacune vers des groupes d’agents spécifiques ?

Réponse

Ce processus comporte quatre étapes clés.

1. Créer les groupes

Créez des groupes d’agents distincts correspondant à chacune des adresses e-mail du service d’assistance de votre compte. Pour créer un groupe, suivez la procédure décrite dans cet article : Création, gestion et utilisation des groupes. Répétez ces étapes pour ajouter des groupes d’agents supplémentaires si nécessaire.

2. Créer les déclencheurs

Les déclencheurs affectent automatiquement les tickets reçus d’un e-mail du service d’assistance spécifique au groupe d’agents désigné.

1. Créez un déclencheur.
2. Sous Répondre à TOUTES les conditions suivantes, ajoutez :
   • Ticket | Est | Créé
   • Reçu à | Est | support_address
3. Sous Actions, ajoutez :
   • Groupe | group_name

Répétez ces étapes pour créer un déclencheur pour le deuxième groupe d’agents.

Conseil : cette solution peut également être appliquée si vous souhaitez affecter des tickets à des agents spécifiques en fonction de l’adresse e-mail d’assistance de réception.

3. Créer les vues

Créez des vues pour trier les tickets entre les deux e-mails du service d’assistance et les garder séparés.

1. Ajoutez une nouvelle vue.
2. Sous Répondre à TOUTES les conditions suivantes, ajoutez :
   • Ticket : Reçu à | support_address
   • Statut | Inférieur(e) à | Résolu
3. Sélectionnez cette option pour la rendre visible uniquement par les agents du groupe spécifique.
4. Cliquez sur Créer la vue.

Créez une deuxième vue pour les agents du deuxième groupe, puis restreignez les agents pour afficher uniquement les tickets correspondant à leur groupe.

4. Modifier le profil de chaque agent

La dernière étape consiste à modifier les permissions de chaque agent pour vous assurer qu’il ne peut voir que les tickets des groupes dont il fait partie.

1. Ouvrez le Centre d’administration et accédez à la page Membres de l’équipe.
2. Trouvez les profils utilisateur des agents dont les permissions doivent être modifiées.
3. Sur la gauche du profil, sous Tickets, sélectionnez Ticket dans les groupes des agents.

Remarque : dans l’édition Enterprise, vous ne configurez pas l’accès aux tickets pour l’agent dans son profil d’utilisateur. Les permissions des agents sont déterminées par le rôle personnalisé que vous sélectionnez pour l’agent. Pour en savoir plus, consultez l’article : Création de rôles personnalisés et affectation des agents.