Création de groupes

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Les groupes sont utilisés pour rassembler les membres de l’équipe en fonction de critères qu’ils ont en commun.

La configuration de vos groupes dépend de la façon dont vous voulez définir votre workflow et organiser vos agents. Vous pouvez créer des groupes basés sur les compétences (logiciels ou matériel, par exemple) ou sur les organisations qu’ils servent. Par exemple, il est possible qu’un groupe serve uniquement les clients d’une région ou d’un fuseau horaire spécifique.

Pour en savoir plus au sujet des groupes, consultez les conseils de Justin Grave dans nos forums communautaires dans lesquels il explique ce qu’il ne faut pas faire avec les groupes ou regardez cette courte vidéo.

Articles connexes :

• À propos de la page Groupes
• Organisations et groupes

Vous devez être un administrateur ou un agent dans un rôle personnalisé avec la permission de créer des groupes.

Pour créer un groupe

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Utilisateurs dans la barre latérale, puis sélectionnez Équipe > Groupes.
2. Cliquez sur Ajouter un groupe.

   

3. Saisissez le nom du groupe.
4. (Facultatif) Saisissez une description.
5. (Enterprise uniquement) Si vous voulez que ce groupe soit privé, sélectionnez Le rendre privé. Cette action ne peut pas être annulée. Consultez Création de groupes de tickets privés.
6. Si vous voulez en faire le groupe par défaut pour votre compte, sélectionnez Définir comme groupe par défaut.
   Tous les nouveaux membres de l’équipe seront automatiquement affectés à ce groupe.

   Remarque – Le groupe par défaut de votre compte et le groupe par défaut d’un membre de l’équipe sont deux choses différentes. Pour en savoir plus au sujet de cette distinction, consultez Modification du groupe par défaut pour votre compte ou un membre de l’équipe.
7. Sous Ajouter des membres au groupe, cliquez sur le signe Plus () en regard du nom du membre de l’équipe à ajouter.

   Vous pouvez aussi cliquer sur Tout ajouter pour ajouter tous les membres de l’équipe de la liste au groupe.

   Pour trouver les membres de l’équipe plus facilement, vous pouvez les rechercher par nom ou par adresse e-mail.

8. Continuez d’ajouter tous les membres de l’équipe de votre choix, puis cliquez sur Enregistrer.
9. Si un administrateur a activé les options de réaffectation des tickets résolus, sélectionnez une option pour configurer la façon dont les tickets résolus d’un agent sur le départ sont réaffectés.

   

   Consultez Configuration des options de réaffectation pour les tickets résolus des groupes pour en savoir plus.

   Le nouveau groupe est créé.