BROUILLON : Création de groupes (PTG)

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Conseil : comme tous les paramètres Support, les paramètres des groupes se trouvent désormais dans le Centre d’administration. Consultez À propos des paramètres Support dans le Centre d’administration.

Les groupes sont utilisés pour créer des ensembles d’agents en fonction de critères que partagent ces agents.

Vous devez être un administrateur ou un agent dans un rôle personnalisé avec la permission de créer des groupes.

Sujets abordés dans cet article :

• À propos des groupes
• Création de groupes

À propos des groupes

Les groupes sont utilisés pour créer des ensembles d’agents en fonction de critères que partagent ces agents. La configuration de vos groupes dépend de la façon dont vous voulez définir votre workflow et organiser vos agents. Vous pouvez créer des groupes par compétence (matériel et logiciels) ou par organisation affectée au groupe (par exemple, un groupe peut servir les clients d’une région ou d’un fuseau horaire donné uniquement).

En plus de regrouper des agents pour vos workflows, avec les éditions Enterprise, vous pouvez aussi utiliser les groupes pour protéger les tickets sensibles en en faisant des tickets privés. Les tickets affectés à un groupe public sont accessibles aux agents qui ne sont pas membres du groupe. Les tickets affectés à un groupe privé sont uniquement accessibles aux agents qui sont membres du groupe privé.

Pour en savoir plus au sujet des groupes, consultez les conseils de Justin Grave dans nos forums communautaires dans lesquels il explique ce qu’il ne faut pas faire avec les groupes ou regardez cette courte vidéo.

What’s Good: Groupes dans Zendesk Support (1:31)

Groupes privés

Avec les éditions Enterprise, les administrateurs peuvent désigner un groupe comme privé pour restreindre l’accès à tous les tickets affectés à ce groupe. Les agents qui ne font pas partie d’un groupe privé peuvent affecter des tickets à ce groupe ou un membre de ce groupe et le ticket devient alors privé. Les agents qui ne font pas partie de ce groupe ou qui n’ont pas la permission de consulter les tickets privés ne peuvent pas voir les tickets privés.

Quand les agents consultent des tickets privés, ils voient un marqueur privé avec l’icône dans le marqueur de statut du ticket, ainsi qu’une icône de verrou en regard du nom du groupe affecté. Quand vous utilisez les vues, une icône de verrou s’affiche en regard du statut du ticket pour chaque ticket privé dans la liste. En outre, les agents qui travaillent sur des tickets privés ne peuvent pas utiliser @mentions ni ouvrir de conversations annexes avec des membres de l’équipe hors du groupe privé.

Création de groupes

Les groupes sont utilisés pour créer des ensembles d’agents en fonction de critères que partagent ces agents. Vous devez être un administrateur ou un agent avec la permission de créer des groupes.

Pour créer un groupe

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Utilisateurs dans la barre latérale, puis sélectionnez Équipe > Groupes.
2. Cliquez sur Ajouter un groupe.
3. Entrez le nom de votre choix pour ce nouveau groupe.
4. (facultatif) Dans Description du groupe, saisissez une description.
5. Sélectionnez les agents que vous souhaitez affecter à ce groupe.
6. Si vous voulez que ce groupe soit privé, cliquez sur Rendre ce groupe privé.
   Remarque – Une fois qu’un groupe est privé, il l’est définitivement.
7. Si vous voulez en faire le groupe par défaut pour tous les nouveaux agents, cliquez sur Définir comme groupe par défaut.
8. Cliquez sur Créer un groupe.

   Le nouveau groupe est créé.