Cet article contient les sections suivantes :
Expérience de l’utilisateur quand un agent met fin à une conversation par messagerie
Le paramètre qui permet de mettre fin aux sessions de messagerie respecte toutes les permissions des groupes, des organisations et des utilisateurs, ainsi que les règles du routage omnicanal et standard. Il est important de comprendre l’impact sur l’expérience de l’agent et l’expérience de l’utilisateur final quand un agent met fin à une conversation par messagerie manuellement.
Cette section aborde les sujets suivants :
À propos de l’expérience de l’agent quand il met fin à une conversation
Quand vous permettez aux agents de mettre fin aux sessions de messagerie, l’option Mettre fin à la session s’affiche dans le rédacteur de messagerie.
Quand un agent met fin à une conversation de messagerie :
- L’option Messagerie est désactivée dans le menu Canal du rédacteur pour cette conversation.
- L’événement Mettre fin à la session est capturé et s’affiche dans l’historique des événements du ticket.
- Les agents peuvent continuer à communiquer entre eux en utilisant les notes internes dans le ticket.
- Les agents ne peuvent plus communiquer avec le client via le canal de messagerie, mais peuvent toujours le faire en utilisant les autres canaux.
- Le client ne peut plus ajouter de commentaires à ce ticket. Les commentaires du client saisis dans le canal de messagerie (dans le Web Widget, par exemple) lancent une nouvelle conversation par messagerie et ouvrent un nouveau ticket.
- La capacité de l’agent est libérée, ou non, en fonction de la configuration du routage omnicanal des activités de messagerie
- Le statut du ticket n’est pas mis à jour.
À propos de l’expérience de l’utilisateur final quand un agent met fin à une conversation
Le client n’est pas automatiquement notifié quand un agent met fin à une session de messagerie. Il ne le sait que s’il saisit un nouveau commentaire dans le canal de la conversation, ce qui lance une nouvelle session de messagerie avec un bot ou un agent, et crée un nouveau ticket.
Pour éviter que le client ne comprenne pas ce qui se passe, vous pouvez demander à vos agents de l’informer qu’ils vont mettre fin à la session et que tout nouveau commentaire lancera une nouvelle interaction de messagerie et ouvrira un nouveau ticket. Les agents peuvent le faire dans leurs propres mots ou les administrateurs peuvent créer une macro avec texte standard que les agents peuvent utiliser.Activation de l’option permettant aux agents de mettre fin aux sessions de messagerie
Le paramètre qui permet d’autoriser les agents à mettre fin aux sessions est activé par défaut pour les nouveaux utilisateurs de la messagerie. Si la messagerie était activée dans votre compte avant le lancement de cette fonctionnalité, elle est désactivée par défaut.
Pour activer la fonctionnalité Mettre fin aux sessions pour les agents
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux
dans la barre latérale, puis sélectionnez Messagerie et réseaux sociaux > Messagerie. - En haut de la page Messagerie, cliquez sur Gérer les paramètres.
- Dans la section Avancé, cliquez sur Mettre fin aux sessions.
- Sélectionnez Les agents peuvent mettre fin aux sessions de messagerie à tout moment. Désélectionnez cette option pour désactiver la fonctionnalité.
- Cliquez sur Enregistrer les paramètres.
Si vous utilisez les enquêtes CSAT pour recueillir les commentaires des clients, vous devriez envisager de mettre vos déclencheurs à jour pour que l’enquête soit envoyée quand un agent met fin à une session de messagerie. Consultez Envoi d’une enquête CSAT à la fin d’une session de messagerie.