Vous pouvez facilement et efficacement simplifier votre workflow en créant des macros pour les demandes d’assistance que vous pouvez résoudre avec une seule réponse ou action standard. Cela évite aux agents de devoir répondre manuellement à plusieurs clients rencontrant le même problème et leur permet de gagner du temps.
Une macro est une réponse ou une action préparée qu’un agent peut appliquer manuellement quand il crée ou met à jour des tickets. Les macros contiennent des actions qui peuvent mettre à jour les propriétés de ticket.
Contrairement aux déclencheurs et aux automatismes, les macros contiennent uniquement des actions et pas de conditions. Les conditions ne sont pas utilisées, car rien n’évalue les tickets pour déterminer si une macro doit être appliquée. Ce sont les agents qui évaluent les tickets et appliquent les macros manuellement si nécessaire.
Les macros peuvent effectuer diverses tâches, par exemple :
- Ajouter du texte de commentaire
- Mettre les champs de ticket à jour
- Ajouter ou supprimer des marqueurs de ticket
- Ajouter des CC
- Modifier l’assigné
- Définir le sujet du ticket
- Ajouter des pièces jointes aux commentaires de ticket
- Initier des conversations annexes
Il existe deux types de macros : les macros personnelles (créées par un agent ou un administrateur pour son usage personnel) et les macros partagées (créées par un administrateur pour plusieurs utilisateurs).
Vous pouvez ajouter une action de conversation annexe à n’importe quelle macro et quand elle s’exécute, une nouvelle conversation annexe est initiée et s’ouvre immédiatement. L’utilisation des macros pour initier des conversations annexes vous permet de vous assurer que les informations clés sont incluses automatiquement aux nouvelles conversations annexes. Pour en savoir plus, consultez Utilisation pour initier des conversations annexes.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Création de macros personnelles pour les tickets (agents)
- Création de macros personnelles ou partagées pour les tickets (administrateurs)
- Ajout de formatage et d’images incorporées aux commentaires de macro
- Ajout de pièces jointes aux commentaires de macro
- Ajout d’une version en texte brut d’un commentaire de macro en texte riche
- Utilisation des balises dans les macros
Articles connexes :
Création de macros personnelles pour les tickets (agents)
Alors que seuls les administrateurs peuvent créer des macros partagées par tous les agents de Zendesk Support, les agents peuvent créer des macros pour leur usage personnel. Une macro personnelle n’est visible et ne peut être utilisée ou modifiée que par la personne qui l’a créée.
Vous pouvez créer des macros de zéro, comme expliqué ici, ou vous pouvez créer des macros à partir de tickets existants.
Pour créer une macro personnelle pour les tickets
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Espaces de travail (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Macros. - Cliquez sur le menu déroulant Toutes les macros partagées et sélectionnez Macros personnelles.
- Cliquez sur le bouton Ajouter une macro.
- Saisissez le nom de la macro et ajoutez-y des actions comme expliqué dans Création de déclarations d’actions de macro.
- Cliquez sur Créer.
Vos macros personnelles sont ajoutées à la liste des macros disponibles.
Création de macros personnelles ou partagées pour les tickets (administrateurs)
Les administrateurs (et certains rôles personnalisés) peuvent créer des macros qui sont partagées par tous les agents de Zendesk Support ou des macros partagées uniquement par les agents d’un groupe spécifique. Les administrateurs peuvent également créer des macros personnelles qu’ils seront les seuls à pouvoir utiliser.
Une macro personnelle n’est visible et ne peut être utilisée ou modifiée que par la personne qui l’a créée. Les administrateurs peuvent créer des macros partagées et modifier toutes les macros partagées, même s’ils ne les ont pas créées.
Vous pouvez créer des macros de zéro, comme expliqué ici, ou vous pouvez créer des macros à partir de tickets existants.
Pour créer une macro personnelle ou partagée pour les tickets
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Espaces de travail () dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Macros.
- Cliquez sur Ajouter une macro.
- Saisissez un nom de macro.
- (Facultatif) Saisissez une description.
- Sélectionnez une option dans le champ Disponible pour :
- Tous les agents : disponible pour tous les agents.
- Agents dans ce groupe : disponible pour les agents du groupe spécifié uniquement. Un menu déroulant permettant de choisir le groupe s’affiche si vous sélectionnez cette option.
- Moi uniquement : disponible pour vous uniquement.
Remarque – L’option Agents dans ce groupe est disponible pour les éditions Support Professional et Enterprise. - Cliquez sur Ajouter une action, puis sélectionnez une action pour votre macro (consultez Création de déclarations d’actions de macro) et remplissez les champs correspondants qui s’affichent.
Si vous choisissez l’action de macro Commentaire/description et si le formatage de texte riche est activé, vous pouvez ajouter du formatage et des images incorporées, ainsi que des pièces jointes à vos commentaires de macro.
- Cliquez à nouveau sur Ajouter une action pour ajouter une autre action et répétez la procédure autant de fois que nécessaire.
- Cliquez sur Créer.
Ajout de formatage et d’images incorporées aux commentaires de macro
Si le formatage de texte riche est activé, vous pouvez ajouter du style et du formatage ainsi que des images incorporées à l’action de macro Commentaire/description. Ce paramètre doit être activé par un administrateur. Pour en savoir plus, consultez Activation des options de formatage pour les agents.
Pour ajouter du formatage à votre commentaire
- Dans la macro, sous le champ de commentaire, cliquez sur T en bas du champ.
Cela ouvre l’interface de l’éditeur de texte riche :
- Sélectionnez le formatage que vous souhaitez appliquer à ce texte.
Bouton de la barre d’outils Formatage Raccourcis clavier 
Augmenter/diminuer le style de l’en-tête Augmenter : Ctrl + +
⌘ + + (Mac)Diminuer : Ctrl + -
⌘ + - (Mac)
Gras Ctrl + B
⌘ + B (Mac)
Italique Ctrl + I
⌘ + I (Mac)
Liste à puces Ctrl Maj + 8
⌘ + Maj + 8 (Mac)
Liste numérotée Ctrl + Maj + 7
⌘ + Maj + 7 (Mac)
Réduire le retrait du paragraphe Ctrl + [
⌘ + [ (Mac)
Augmenter le retrait du paragraphe Ctrl + ]
⌘ + ] (Mac)
Bloc de citation Ctrl + Maj + 9
⌘ + Maj + 9 (Mac)
Bloc de code Ctrl + Maj + 6
⌘ + Maj + 6 (Mac)
Étendue de code Ctrl + Maj + 5
⌘ + Maj + 5 (Mac)
Hyperlien Ctrl + K
⌘ + K (Mac)
Ligne horizontale Ctrl + Maj + L
⌘ + Maj + L (Mac)
Si vous avez créé une macro avec l’action Commentaire/description avant d’ajouter le formatage de texte riche, vous pouvez la mettre à jour en cliquant sur le lien Utiliser le contenu riche. Cela copie votre action de commentaire existante, charge l’éditeur de contenu riche et replace votre commentaire dans l’éditeur. Vous pouvez alors appliquer du formatage et des images ou des pièces jointes.
Vous pouvez maintenant ajouter une version en texte brut de votre commentaire de macro en texte riche, si vous le souhaitez. La version en texte brut sera appliquée de façon intelligente aux canaux qui ne prennent pas le texte riche en charge.
Pour ajouter des images incorporées à votre commentaire
- Faites glisser et déposez une image de votre ordinateur dans la fenêtre de commentaire, ou collez une image copiée dans cette fenêtre en cliquant avec le bouton droit et en sélectionnant Coller ou en appuyant sur Ctrl ou ⌘ + V.
Ajout de pièces jointes aux commentaires de macro
Les commentaires de vos macros peuvent contenir jusqu’à cinq pièces jointes.
La taille maximale de fichier pour une pièce jointe liée est de 50 Mo. Pour en savoir plus, consultez Limitations de taille des pièces jointes.
Pour joindre un ou plusieurs fichiers à un commentaire
- Cliquez sur l’icône de trombone en bas du champ.
- Naviguez jusqu’au fichier que vous voulez joindre.
- Sélectionnez le fichier et cliquez sur Choisir.
Le fichier est ajouté au commentaire.
Ajout d’une version en texte brut d’un commentaire de macro en texte riche
Si vous avez ajouté des styles, du formatage ou des images incorporées à l’action de macro Commentaire/description, vous pouvez ajouter une version en texte brut si vous le souhaitez.
La version en texte brut sera appliquée de façon intelligente aux canaux qui ne prennent pas le texte riche en charge. Cela inclut l’application mobile Zendesk, Zendesk SMS, les intégrations Facebook et Twitter de Zendesk, ainsi que toutes les applications de canaux Zendesk.
- Dans la macro, sous la version en texte riche du commentaire, sélectionnez Inclure le texte brut comme solution de repli.
- Dans la version préremplie qui s’affiche, apportez toutes les modifications nécessaires pour créer la version en texte brut du commentaire de macro.
Utilisation des balises dans les macros
- Quand vous appliquez une macro avec balises à un ticket de problème, la balise est rendue quand la macro est appliquée et non quand le ticket est envoyé. Cela peut produire des résultats inattendus. Par exemple, si vous envoyez une réponse par e-mail à un ticket de problème en utilisant une macro qui contient la balise {{ticket.requester.name}}, le nom du demandeur du ticket est envoyé à tous les tickets liés, pas seulement au ticket associé au demandeur.
- Pour éviter que cela ne se produise, ajoutez un caractère d’échappement (\) devant la balise. Par exemple, \ {{ticket.requester.name}}. Dans ce cas, la balise est rendue à l’envoi du ticket et le nom correct s’affiche pour chaque utilisateur qui a envoyé un ticket lié au problème.
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