La plupart des équipes d’assistance créent et utilisent de nombreuses macros. Au fur et à mesure que votre liste de macros s’élargit, il peut s’avérer difficile de trouver rapidement la macro que vous souhaitez appliquer à un ticket. Vous pouvez remédier à ce problème en organisant et triant vos macros selon différentes techniques.
Cet article couvre les sujets suivants :
Articles connexes :
Accès à la page Macros
Vous pouvez gérer toutes vos macros disponibles à la page Macros.
Pour accéder à la page Macros
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail
dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Macros.
Sur cette page, vous pouvez parcourir vos macros, les organiser en catégories, les trier, les réagencer et les filtrer.
Parcourir la liste des macros et y effectuer des recherches
Les macros sont divisées par statut d’activation. La vue par défaut de la page Macros est la liste des macros actives. Vous pouvez voir les macros qui ont été désactivées en cliquant sur l’onglet Inactives. Pour en savoir plus au sujet du statut d’activation, consultez Modification, clonage, désactivation et suppression des macros.
Par défaut, les macros sont classées par ordre alphabétique. Si vous avez un grand nombre de macros, la liste est divisée en plusieurs pages. Vous pouvez faire défiler les pages à l’aide des commandes en bas de la page.
Effectuer des recherches dans la liste des macros
Si vous connaissez le nom, en totalité ou en partie, d’une macro que vous voulez afficher, vous pouvez le saisir dans le champ de recherche en haut de la page.
Toutes les macros qui contiennent les termes de recherche s’affichent.
Modification, clonage, désactivation et suppression des macros
Vous pouvez modifier, cloner, désactiver ou supprimer une macro en utilisant le menu d’options des macros (
).
- Modifier, vous permet de modifier le titre, les actions et les permissions.
- Cloner, crée une copie que vous pouvez modifier et adapter à vos besoins spécifiques.
- Désactiver, supprime la macro de la liste des macros actives et la place dans la liste des macros inactives, ce qui la rend indisponible pour les agents. Les macros désactivées peuvent être activées si besoin est.
- Supprimer, supprime définitivement la macro. Seules les macros désactivées peuvent être supprimées. Les macros supprimées ne peuvent pas être récupérées.
En outre, les administrateurs peuvent consulter et cloner les macros personnelles des agents. Par exemple, un administrateur pourrait vouloir cloner la macro personnelle d’un agent pour en faire une macro partagée et la mettre à la disposition de tous les agents.
- À la page Macros, cherchez la macro à modifier.
- Placez votre curseur sur la macro pour afficher l’icône du menu d’options ().
- Cliquez sur l’icône du menu d’options et sélectionnez Modifier.
- Modifiez le titre et les actions comme vous le souhaitez.
- Cliquez sur Enregistrer.
- À la page Macros, cherchez la macro à cloner.
- Placez votre curseur sur la macro pour afficher l’icône du menu d’options ().
- Cliquez sur l’icône du menu d’options et sélectionnez Cloner.
- Saisissez un nouveau titre pour votre macro et modifiez les actions selon vos besoins.
- Cliquez sur Créer.
Pour désactiver une macro
- À la page Macros, cherchez la macro à désactiver.
- Placez votre curseur sur la macro pour afficher l’icône du menu d’options ().
- Cliquez sur l’icône du menu d’options et sélectionnez Désactiver.
La macro est placée dans la liste des macros inactives.
Remarque – Vous ne pouvez pas désactiver les macros qui incluent des valeurs indisponibles dans les déclarations d’actions. La tentative de désactivation de la macro échouera et la macro restera dans la liste des macros actives, marquée d’un point d’exclamation rouge.
Pour réactiver une macro désactivée
- À la page Macros, cliquez sur l’onglet Inactives pour afficher toutes les macros inactives.
- Placez votre curseur sur la macro que vous voulez activer pour afficher l’icône du menu d’options () et sélectionnez Activer.
La macro est replacée dans la liste des macros actives.
Pour supprimer une macro
- À la page Macros, cliquez sur l’onglet Inactives pour afficher toutes les macros inactives. Si la macro est active, commencez par suivre les instructions ci-dessus pour la désactiver.
- Placez votre curseur sur la macro que vous voulez supprimer pour afficher l’icône du menu d’options ().
- Cliquez sur l’icône du menu d’options et sélectionnez Supprimer.
La macro est définitivement supprimée.
Organisation des macros en catégories
L’organisation de vos macros en catégories peut grandement simplifier la recherche d’une macro ou d’un type de macro spécifique. L’organisation en catégories permet aux agents de rapidement appliquer des macros quand ils travaillent sur un ticket et vous donne une option de filtrage à la page de gestion des macros.
Pour organiser les macros en catégories, incluez des catégories aux titres de vos macros et séparez-les par deux signes deux-points (::), comme dans cet exemple :
Pour créer des catégories de macros imbriquées
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Macros.
- Cliquez sur Ajouter une macro.
- Créez un titre de macro qui contient la catégorie principale et les sous-catégories que vous voulez utiliser, suivi du nom de la macro, le tout séparé par deux symboles deux-points comme illustré ici :
Affecter à::moi::question
Le titre de macro dans cet exemple indique que vous vous affectez le ticket et définissez la propriété Type sur Question. La catégorie principale est « Affecter à » et la sous-catégorie est « moi ». Le nom de la macro est « question ». Vous pouvez utiliser n’importe quelle structure de nommage des catégories et des titres.
- Créez les autres macros que vous voulez inclure à cette structure de catégories ou modifiez les titres des catégories existantes pour qu’ils suivent le même schéma.
Pour organiser vos macros, vous pouvez créer autant de catégories principales et de sous-catégories que nécessaire.
Utilisation des catégories pour appliquer des macros aux tickets
Après avoir organisé vos macros en catégories, vous pouvez cliquer sur les divers niveaux de catégorisation en utilisant le menu Appliquer macro quand vous créez ou mettez un ticket à jour.
Utilisation des catégories pour filtrer les macros
En haut du tableau des macros, des menus déroulants vous permettent de filtrer les macros affichées en fonction des catégories que vous avez créées, ainsi que du type de macro.
Pour filtrer les macros par catégorie
- Cliquez sur le menu déroulant Toutes les catégories. Toute catégorie que vous avez créée (comme décrit ci-dessus) est incluse comme option de menu.
- Sélectionnez la catégorie que vous souhaitez afficher.
Le filtre est appliqué aux listes des macros actives et inactives.
Vous pouvez retourner à la liste des macros non filtrées en cliquant sur le menu déroulant et sélectionnant Toutes les catégories.
Pour filtrer les macros par type
- Cliquez sur le menu déroulant Toutes les macros partagées.
- Sélectionnez le type de macro que vous souhaitez afficher.
- Macros partagées avec tous les agents, macros à la disposition de tous les agents.
- [Nom du groupe], macros disponibles pour les agents du groupe spécifié uniquement.
- Vous, macros disponibles pour vous uniquement.
-
Agents individuels, macros personnelles de tous les autres agents. Seuls les administrateurs peuvent la voir.
Vous pouvez retourner à la liste des macros non filtrées en cliquant sur le menu déroulant et sélectionnant Toutes les macros partagées.
Tri de la liste des macros
La page Macros inclut des options qui vous permettent de consulter et de trier vos macros. Vous pouvez trier les macros par nom, date de création et date de la dernière mise à jour. Si vous utilisez l’édition Professional ou Enterprise, vous pouvez les trier par utilisation. Le nombre total de macros dans la vue s’affiche au-dessus de la liste des macros.
Quand vous consultez les macros, le nom de la troisième colonne dépend de l’édition. Par exemple :
- Avec l’édition Team (et les anciennes éditions Essential) : la colonne s’appelle Dernière mise à jour.
- Avec les éditions Professional et Enterprise : la colonne s’appelle Utilisation.
Vous pouvez trier votre liste de macros selon différentes propriétés, notamment :
- Nom
- Date de création
- Date de mise à jour
- Fréquence d’utilisation (1 h, 24 h, 7 j, 30 j) (éditions Suite Growth ou Support Professional ou supérieures)
- À la page Macros, cliquez sur l’icône Trier par
pour ouvrir le menu.
- Sélectionnez la propriété que vous souhaitez utiliser.
Les macros sont réagencées en fonction de cette propriété.
Réagencement manuel des macros
Vous pouvez réagencer les macros manuellement de plusieurs façons :
- Vous pouvez les faire glisser et les déposer pour les déplacer dans la liste.
- Vous pouvez leur affecter la première, la dernière ou toute autre position spécifique.
Cependant, si l’ordre des macros n’est pas essentiel pour votre workflow, nous vous conseillons de désactiver le mode de réagencement manuel. Ainsi, toutes les nouvelles macros seront positionnées sans intervention manuelle.
Pour réagencer les macros par glisser-déposer
- À la page Macros, cliquez sur l’icône Paramètres (
) pour ouvrir le menu.
- Sélectionnez Réagencer la page.
Si l’option Réagencer la page est désactivée (en grisé), sélectionnez Paramètres, puis activez Triage manuel et cliquez sur Enregistrer.
- Cliquez sur la poignée glisser-déposer de la macro que vous voulez déplacer.
- Faites glisser la macro jusqu’à la position de votre choix et relâchez la poignée. Recommencez jusqu’à ce que vos macros soient dans l’ordre de votre choix.
- Cliquez sur Enregistrer.
Pour affecter une position de la liste à une macro
- Placez votre curseur sur la macro que vous voulez déplacer pour afficher l’icône du menu d’options ().
- Cliquez sur l’icône du menu d’options et sélectionnez une nouvelle position pour la macro.
- Placer en première position, place la macro en haut de la liste des macros.
- Placer en dernière position, place la macro en bas de la liste des macros.
-
Sélectionner la position, ouvre une fenêtre dans laquelle vous pouvez choisir une position pour la macro.
- Faites défiler la liste des macros (ou effectuez une recherche).
- Sélectionnez-en une au-dessus de laquelle placer la macro que vous déplacez.
- Cliquez sur Déplacer.
- La macro est placée à sa nouvelle position dans la liste.
Désactivation de l’option des macros les plus utilisées
Par défaut, les cinq macros les plus utilisées la semaine dernière s’affichent en haut de la liste des macros. Vous pouvez désactiver cette fonctionnalité si elle n’est pas adaptée à votre workflow.
Pour désactiver l’option des macros les plus utilisées
- À la page Macros, cliquez sur l’icône Paramètres () pour ouvrir le menu.
- Sélectionnez Paramètres.
- Dans les paramètres des macros, désactivez Afficher les macros les plus utilisées par les agents.
- Cliquez sur Enregistrer.
2 Commentaires
Bonjour, serait -il possible de mettre de la couleur dans le titre des macros ?
(et dans le texte) ?
Je suis navré, il n'est pas encore possible de modifier la couleur des textes sur le nouvel espace de travail via l'éditeur de macro, mais cette fonctionnalité est prévue ultérieurement.
Vous pouvez suivre l'avancée des mises à jour ici : Mises à jour Zendesk.
Cordialement,
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