Mise au point : productivité des agents

Cette session Mise au point porte sur la productivité des agents, notamment :

Utilisation des déclencheurs, automatismes, macros et raccourcis clavier pour accroître l’efficacité des agents
Préqualification des problèmes et des questions des clients
Nouvelles applications Zendesk
Mesure de la productivité

Sylviana Ho a été l’un des premiers membres de l’équipe du succès client de Zendesk et fait aujourd’hui partie de ses responsables. Elle bénéficie d’une vaste expérience technique et du service client au sein de l’une des entreprises connaissant la plus forte croissance du secteur technique, et adore aider les clients à optimiser leur Zendesk.

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Productivité des agents

Le service client n’est pas un travail facile. En tant qu’agent, vous devez trouver l’équilibre délicat entre efficacité et prise en compte des problèmes et de l’expérience globale des clients, ce qui est un véritable défi.

Cette session Mise au point vous aidera à optimiser et mesurer votre Zendesk pour la productivité des agents, tout en offrant une expérience client supérieure.

Les quatre sections de cette session vous fourniront des conseils et des meilleures pratiques pour améliorer votre Zendesk et créer des rapports, et ainsi aider les agents à relever ce défi. Les optimisations débouchent non seulement sur des gains de productivité, mais se traduisent également par des économies pour votre équipe, vous permettant ainsi de réduire les frais d’exploitation de votre organisation.

Partie 1 : règles de gestion, macros et raccourcis clavier

Déclencheurs et automatismes

Les règles de gestion se composent de déclencheurs et d’automatismes. C’est grâce à eux que les choses avancent dans Zendesk. Ils permettent aussi d’éliminer une bonne partie des tâches répétitives. Les déclencheurs sont des conditions basées sur des événements qui s’exécutent immédiatement après la création ou la mise à jour d’un ticket. Les automatismes quant à eux sont des conditions temporelles. Vous pouvez utiliser les déclencheurs et les automatismes de nombreuses façons pour accroître l’efficacité de vos agents. Exemple :

Avec les déclencheurs :

Affectation automatique des tickets par canal - Si vous avez une équipe ou un agent dédié, chargé de certains canaux, vous pouvez créer un déclencheur qui affectera automatiquement les tickets à ce groupe ou cet agent chaque fois que les clients écrivent dans ces canaux. Cela élimine le travail manuel et les erreurs potentielles susceptibles de se produire quand les agents se transfèrent les tickets.
*Si vous avez désactivé le déclencheur par défaut « Notifier le groupe de l’affectation », vous devrez ajouter une action à « Notifications : Envoyer un e-mail au groupe » au déclencheur ci-dessus.

Affectation automatique des tickets par champ de texte ou de ticket - Si vous voulez qu’une équipe spécifique ou l’assistance de niveau 2 se charge de certains problèmes, vous pouvez créer un déclencheur pour affecter ces tickets automatiquement en fonction du texte dans le formulaire ou des champs personnalisés qui sont sélectionnés (pour en savoir plus au sujet des champs personnalisés, consultez la partie 2).
*Si vous avez désactivé le déclencheur par défaut « Notifier le groupe de l’affectation », vous devrez ajouter une action à « Notifications : Envoyer un e-mail au groupe (groupe affecté) » au déclencheur ci-dessus.

Avec les automatismes :

Vous pouvez transférer les tickets importants avec un marqueur spécifique en utilisant la condition « Temps écoulé depuis création (en heures) ».

Vous pouvez notifier une équipe quand un ticket est resté sans affectation pendant un certain nombre d’heures en utilisant « Temps écoulé depuis création (en heures) ».

Vous pouvez notifier l’équipe ou l’agent affecté quand un ticket est ouvert depuis X heures sans mise à jour. Notez que nous utilisons « Temps écoulé depuis mise à jour par l’assigné (en heures) (ouvrées) est » pour prendre vos heures ouvrées en compte.

Vous pouvez notifier le client après un certain nombre d’heures ou de jours quand un ticket en attente n’a pas été mis à jour (le client n’a pas encore répondu à l’agent). Dans cet automatisme, vous utiliseriez les conditions « Temps écoulé depuis mise en attente (en heures) » **et « Temps écoulé depuis mise à jour (en heures) »**.

*Remarque - Nous ajoutons un marqueur pour suivre ces tickets (notify _ 3days). Vous pouvez créer un deuxième automatisme pour suivre ces tickets et les marquer comme « résolus » après un certain nombre de jours si le client ne répond jamais.

Avec une configuration intelligente des règles de gestion appropriées pour votre organisation, vos agents peuvent gagner du temps et réduire leurs efforts afin de se concentrer sur les tickets les plus importants.

Macros

Les macros sont une autre fonctionnalité que vous pouvez utiliser pour réduire le délai de traitement de chaque ticket de quelques secondes. Une seconde peut paraître insignifiante, mais au bout du compte, c’est beaucoup de temps gagné et cela peut déboucher sur des économies, alors continuez de lire cette section. Les macros effectuent une série d’actions, comme l’ajout d’une réponse ou la mise à jour des propriétés du ticket en un seul clic.

Supposons que beaucoup de clients envoient des tickets au sujet du même problème et qu’ils ont tous besoin de la même réponse. Au lieu de demander à vos agents de rédiger manuellement la même réponse pour chaque ticket ou de la copier/coller depuis Word, vous pouvez créer une macro qui ajoute la réponse, modifie les champs de ticket et invite l’agent à envoyer le ticket avec un statut donné en sélectionnant simplement cette macro. Un exemple plus spécifique est l’utilisation d’une macro pour les incidents qui empêchent les utilisateurs finaux d’accéder à leur compte. Notre propre équipe d’assistance utilise une macro qui guide les utilisateurs finaux pour qu’ils réinitialisent leur mot de passe, tout en configurant le statut du ticket sur En attente.

Nous savons que dans une organisation d’assistance, une solution unique suffit rarement, vous pouvez donc créer des macros partagées pour l’équipe et les agents peuvent créer des macros personnelles si leurs workflows sont différents. Je vous encourage également à utiliser les balises pour rendre les macros encore plus utiles. Pour des conseils de notre communauté, consultez cette publication sur les macros.

Raccourcis clavier

Enfin, je voudrais parler des raccourcis clavier. Beaucoup de gens négligent la puissance des raccourcis clavier et considèrent cette fonctionnalité comme mineure, mais ils ne se rendent pas compte qu’en réduisant les clics et glissements de souris, vous pouvez considérablement réduire le temps consacré aux tickets. Vous pouvez prendre une mesure pour un ticket sans même que vos mains quittent le clavier.

Mes préférés sont les raccourcis qui vous permettent d’envoyer et de mettre le statut d’un ticket à jour en appuyant sur trois touches :

Vous pouvez accéder à la liste complète des raccourcis clavier en allant à la photo de votre profil en haut à droite de votre Zendesk et en sélectionnant Raccourcis clavier. Là, vous pouvez les activer et aussi télécharger la liste sous la forme d’un fichier PDF pour la garder à portée de main.

Partie 2 : préqualification des problèmes et des questions des clients

Est-ce qu’il ne serait pas génial que vos agents connaissent les problèmes des clients avant de répondre aux tickets ? Non seulement cela réduirait les échanges entre client et agent, mais cela simplifierait aussi la vie de l’agent en lui fournissant directement toutes les informations nécessaires pour résoudre le ticket et offrirait une expérience rapide et positive au client.

C’est possible avec les champs de ticket personnalisés (disponibles avec toutes les éditions, mais seuls les clients disposant de l’édition Professional ou Enterprise peuvent les inclure aux rapports). Vous pouvez créer des champs de ticket personnalisés pour recueillir plus d’informations auprès de vos clients ou de vos agents. Vous pouvez les rendre visibles par vos agents seulement ou par vos agents et utilisateurs finaux. (Conseil de pro : utilisez les champs de ticket personnalisés avec les champs d’utilisateur et d’organisation pour stocker des informations plus complètes au sujet des clients et des entreprises dans Zendesk en définissant des champs indépendants pour les utilisateurs et les organisations).

À des fins d’amélioration de la productivité des agents, concentrons-nous sur la façon dont nous pouvons utiliser les champs de ticket personnalisés pour l’utilisateur final. Au lieu de fournir un formulaire de contact ouvert dans lequel les clients peuvent décrire leurs problèmes comme ils l’entendent et potentiellement oublier des informations essentielles, vous pouvez ajouter un champ de ticket personnalisé demandant des informations spécifiques.

Par exemple, vous avez peut-être besoin de savoir la marque et le modèle du produit qui pose des problèmes à votre client ou à quel service cette question ou ce problème est destiné (par ex. question générale, facturation, finances, etc.). Vous pouvez demander ces informations dès le moment où le client décide de contacter votre équipe d’assistance. Vous n’avez pas à attendre des informations élémentaires mais essentielles pour résoudre le problème, car elles peuvent toutes être envoyées avec le ticket sans que vos agents n’aient rien à faire.

Vous pouvez utiliser de nombreux champs personnalisés et vous en trouverez la liste complète ici. Dans la mesure du possible, je vous conseille d’utiliser les listes déroulantes et les cases à cocher, car vous pouvez générer des marqueurs qui peuvent être utilisés dans les automatismes, les macros, les déclencheurs, les vues et, encore plus important, les rapports.

Pour ceux qui utilisent l’édition Enterprise et le nouveau Zendesk, il y a deux autres fonctionnalités géniales, les formulaires de ticket et les champs conditionnels, qui vont encore plus loin avec ce concept de préqualification des tickets. Les formulaires de ticket vous permettent de créer plusieurs formulaires de demandes d’assistance qui affichent un jeu de champs de ticket unique, afin de vous permettre d’affecter le bon ticket, avec toutes les informations pertinentes, au bon agent. L’application Champs conditionnels vous permet d’afficher et de masquer les champs de vos tickets en fonction des sélections de l’utilisateur.

Partie 3 : applications Zendesk

Si vous n’avez pas encore pris vos résolutions pour 2019, ajoutez le passage au nouveau Zendesk à votre liste ! Non seulement l’interface mise à jour est plus conviviale, mais elle a été conçue pour accroître l’efficacité des agents et améliorer leur expérience. À lui seul, le bouton Play, qui vous permet de passer facilement d’un ticket à l’autre en sautant les tickets qu’un autre agent est déjà en train de traiter agent, justifie le passage au nouveau Zendesk. Mais si ce n’est pas suffisant, il y a les applications et le Centre d’aide.

Les applications Zendesk proposent plus de 200 intégrations prêtes à l’emploi, vous permettant d’élargir les fonctionnalités standards de Zendesk. L’installation des applications est simple, fluide et rapide. Si vous ne trouvez pas ce qu’il vous faut dans Apps Marketplace, vous pouvez obtenir les conseils dont vous avez besoin pour créer votre propre application dans le centre des développeurs.

Quelques-unes des applications (gratuites) dont j’aimerais vous parler ont été conçues spécialement pour simplifier la vie des agents. Il s’agit de :

Données utilisateur - Cette application vous permet de présenter les informations utilisateur et l’historique de tickets à côté du ticket, et ainsi de fournir un meilleur contexte et une vue plus globale du problème aux agents. Cela évite aux agents de devoir chercher des informations un peu partout et leur permet de donner des réponses plus personnalisées aux clients.
Suivi du temps - L’application Suivi du temps capture le temps que vos agents ont consacré à chaque ticket. Cela simplifie la gestion des performances de votre équipe et des opérations d’assistance en identifiant les clients qui envoient les plus compliqués et/ou les plus chronophages. Cerise sur le gâteau, cette application utilise Insights et vous pouvez donc créer des rapports avec les données de suivi du temps, ce qui vous permet de prendre de décisions informées pour optimiser les workflows.
Suggestions de réponses - Vous pouvez automatiquement effectuer des recherches dans votre Centre d’aide et présenter les articles pertinents dans l’interface de l’agent pour qu’il puisse faire glisser et déposer les articles liés dans sa réponse au ticket en un clin d’œil.

J’aimerais clore cette section sur les applications par une citation de l’un de nos clients, Groupon : « Nos agents passent environ 40 % de temps en moins sur chaque ticket en moyenne grâce aux applications, elles nous permettent d’être plus efficaces. » — Dominic Pasta, responsable des opérations, Groupon UK

Le Centre d’aide est l’équivalent de l’auto-enregistrement à l’aéroport. Il permet à vos clients de s’auto-assister en trouvant les réponses à leurs questions tout seuls, grâce à diverses options d’assistance comme les articles de la base de connaissances et les forums de la communauté. S’ils ne trouvent pas de réponse, ils peuvent toujours envoyer un ticket.

La base de connaissances doit être considérée comme source de vérité, surtout si elle est destinée aux clients, il est donc crucial de la maintenir à jour. Pour ce faire, vous pouvez solliciter les contributions de votre équipe d’assistance ou embaucher un responsable du contenu du Centre d’aide qui se consacrera à cette mission. Vous pouvez rendre vos articles disponibles en interne et en externe, pour que les clients et les agents puissent avoir accès aux mêmes articles, mais puissent voir du contenu supplémentaire en fonction de leur rôle. Il est conseillé d’avoir des articles internes réservés à vos agents qui leur permettent de consulter les politiques et procédures. Cela peut aussi accélérer le processus d’intégration des nouveaux agents.

Pour en savoir plus au sujet des avantages du passage au nouveau Zendesk, consultez l’article Mise au point de l’un de mes collègues, Vous utilisez toujours Zendesk Classic ? .

Partie 4 : mesure de la productivité

Maintenant que nous avons vu les conseils et meilleures pratiques pour améliorer la productivité des agents, passons aux façons de mesurer cette productivité. Cela est aussi, si ce n’est plus, important que les améliorations des workflows car les chiffres ne mentent pas et peuvent aider à justifier l’embauche d’employés, la modification des workflows, les changements organisationnels et bien plus encore selon l’usage que vous voulez faire des données. Vous trouverez ci-dessous quelques mesures utiles :

Tickets par agent et par jour/semaine/mois - Suivre le nombre de tickets par agent est un moyen simple mais efficace de mesurer si la charge de travail est distribuée efficacement, ainsi que de découvrir qui sont vos meilleurs agents. Les informations ainsi recueillies vous permettent de prendre des décisions portant sur l’affectation du personnel en fonction du volume, sur la formation et sur la création et la mise à jour des articles de la base de connaissance.
Tickets par agent et par canal - Comme le nombre de tickets par agent, cette mesure aide à voir le volume par canal. Vous pouvez découvrir que vous devez ajouter des agents à un canal donné ou mettre à jour des moyens de réduire le volume de tickets pour certains canaux.
Mesures de l’application Suivi du temps - Cette application assure automatiquement le suivi du temps, mais vous devrez créer quelques mesures et rapports personnalisés avec Insights pour analyser les journaux de votre équipe. Vous devriez suivre le temps total passé, le temps moyen passé par ticket et le temps moyen passé par mise à jour afin d’obtenir une vision globale du temps consacré à chaque interaction. (Pour plus d’informations et des recettes pour ces rapports, cliquez sur le lien ci-dessus).
Tickets résolus en une fois - Ce sont les tickets résolus en une seule interaction. Pour moi, ces tickets sont une simple formalité et représentent une opportunité de self-service. Plus vous avez de tickets résolus en une fois, mieux c’est, alors n’oubliez pas de les suivre.

Partagez avec nous les façons dont vous améliorez la productivité de vos agents. Quelles fonctions et fonctionnalités utilisez-vous pour rendre vos agents plus efficaces sans compromettre l’expérience client ?