Les marqueurs sont des mots ou des combinaisons de mots que vous pouvez utiliser pour ajouter plus de contexte aux tickets et aux sujets. Vous pouvez ajouter des marqueurs aux tickets, aux utilisateurs et aux organisations. Par exemple, vous pouvez marquer toutes les demandes associées aux ventes avec « ventes » ou « info_ventes ». Vous pouvez ensuite créer une vue ou un rapport pour suivre ces demandes.
Les marqueurs vous procurent une grande souplesse pour gérer et personnaliser votre workflow d’assistance. Voici plusieurs façons de créer et d’utiliser les marqueurs :
- Ajout de marqueurs aux tickets et utilisation de ces marqueurs pour créer des workflows personnalisés. Les agents peuvent ajouter les marqueurs manuellement. Les administrateurs peuvent aussi activer le marquage automatique des tickets pour automatiquement ajouter des marqueurs en fonction des mots-clés dans les descriptions des tickets.
- Ajout de marqueurs aux utilisateurs et aux organisations. Les marqueurs qui ont été ajoutés à des utilisateurs et des organisations sont automatiquement ajoutés aux tickets.
- Recherche de tickets par marqueur.
- Utiliser les marqueurs dans vos règles de gestion (automatismes, macros et déclencheurs) pour créer des workflows personnalisés.
- Création de vues et de rapports basés sur les marqueurs.
- Analyse de l’utilisation des marqueurs pour comprendre les tendances des demandes d’assistance.
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