Application Suivi du temps : les mesures que vous devriez effectuer

Avec l’application du suivi du temps de Zendesk, les responsables du service client ont une meilleure visibilité du temps réellement consacré à toutes les interactions de service client au sein d’un ticket. L’application suit le temps passé sur chaque mise à jour du ticket et stocke ces informations dans le ticket. Avec Explore, vous pouvez créer des mesures calculées contenant ces informations et les utiliser pour produire des rapports. Cet article explique comment configurer des mesures de suivi du temps personnalisées et la production de trois exemples de rapports.

Remarque – L’application Suivi du temps doit être activée et configurée pour que les mesures et les rapports décrits dans cet article fonctionnent. Consultez Configuration de l’application Suivi du temps. Si l’application n’a pas été activée, les mesures ne renverront aucune valeur.

Dans cet article :

• Choisissez l’approche à adopter
• Créez les mesures
  • Étapes de création des mesures
  • Configuration des mesures
• Exemple 1 : temps de traitement des tickets par ID de ticket
• Exemple 2 : temps de traitement des tickets par mois et par organisation
• Exemple 3 : temps de traitement des mises à jour par agent

Comment choisir l’approche à adopter

Comme pour toutes les autres données de tickets Support, il y a deux approches possibles pour l’analyse des données de l’application Suivi du temps.

Temps de traitement des tickets

La première approche consiste à regarder le temps de traitement par ticket. Elle peut servir à analyser les performances des agents quand le ticket est traité essentiellement par le même agent et pour produire des rapports sur le temps qu’a passé votre équipe à assister un utilisateur final ou une organisation spécifique.

Si vous choisissez cette approche, le meilleur endroit pour créer les requêtes est le jeu de données Support : Tickets. Pour le faire, vous pouvez calculer deux mesures calculées simples basées sur la mesure Temps total passé (secondes) et les utiliser pour produire des rapports sur le temps de traitement par ticket en plus des mesures temporelles natives.

Les mesures pouvant être créées pour cette approche sont :

• Temps de traitement des tickets (min)
• Temps de traitement des tickets (h)

Temps de traitement des mises à jour

La deuxième approche consiste à regarder le temps de traitement par mise à jour. C’est le meilleur moyen de produire des rapports sur les performances des agents et c’est une approche adaptée aux workflows complexes dans le cadre desquels le même ticket est traité par plusieurs agents.

Pour cette approche, les mesures calculées et les requêtes doivent être créées dans le jeu de données Support : Mises à jour des tickets en fonction des valeurs stockées dans les attributs Modifications - Valeur précédente et Modifications - Nouvelle valeur. Vous pouvez utiliser la fonction NUMBER() pour transformer les valeurs de l’attribut de texte en chiffres.

Les mesures pouvant être créées pour cette approche sont :

• Temps de traitement des mises à jour (min)
• Temps de traitement des mises à jour (h)

Création des mesures

Si c’est la première fois que vous créez une mesure calculée, consultez Création de mesures et attributs calculés standards.

Remarque – L’application Suivi du temps stocke les données dans des champs numériques personnalisés qui sont synchronisés avec Explore. Si vous avez installé l’application Suivi du temps récemment, il est possible que les données nécessaires pour créer les mesures calculées requises ne soient pas encore synchronisées avec Explore. Cette synchronisation a lieu toutes les heures.

Pour créer la mesure

Répétez la procédure générale pour créer chaque mesure calculée. Utilisez la section Configuration des mesures ci-dessous pour trouver les informations dont vous aurez besoin pour créer chaque mesure.

1. Dans Explore, cliquez sur l’icône de requête ().
2. Dans la bibliothèque de requêtes, cliquez sur Nouvelle requête.
3. À la page Choisissez un jeu de données, cliquez sur Support > Tickets > Support : Mises à jour des tickets, puis cliquez sur Nouvelle requête. Query Builder s’ouvre. 
4. Dans le menu Calculs (), cliquez sur Mesure calculée standard.
5. À la page Mesure calculée standard, saisissez un nom de la liste ci-dessous pour votre mesure calculée, par exemple Temps de traitement des mises à jour (min).
6. Dans le champ Formule, saisissez ou collez la formule de votre choix à partir de la section Configuration des mesures ci-dessous.
   
   Remarque – Les formules de cet article ne fonctionneront pas si le profil d’utilisateur est configuré sur une langue autre que l’anglais. Si votre profil d’utilisateur dans Explore n’est pas en anglais, suivez les instructions de cet article pour que la formule fonctionne : Comment convertir les formules Explore en anglais dans une autre langue ?

   IF ([Changes - Field name] = "Total time spent (sec)") 
   THEN 
    IF ([Changes - Previous value]=NULL OR [Changes - Previous value]="") 
    THEN NUMBER([Changes - New value])/60
    ELIF (REGEXP_MATCH([Changes - New value], "[0-9]+") AND REGEXP_MATCH([Changes - Previous value], "[0-9]+"))
    THEN(NUMBER([Changes - New value])-NUMBER([Changes - Previous value]))/60
    ENDIF
   ENDIF

   Si vous êtes en train de créer la mesure Temps de traitement des mises à jour (min), le menu Mesure calculée standard ressemblerait à ce qui suit :
   
7. Si votre profil d’utilisateur n’est pas en anglais, remplacez les noms d’attribut dans la formule par les noms d’attribut dans votre langue. Par exemple, en allemand, la formule ressemblerait à ce qui suit :
   
8. Quand vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer.
9. Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter.
10. Dans la liste des attributs, développez le dossier Mesures calculées, recherchez votre mesure calculée et cliquez sur l’icône de crayon qui se trouve à côté.
11. Dans le menu Options de la page Mesures calculées standards, choisissez Modifier les agrégateurs visibles.
12. Définissez les agrégateurs par défaut d’une mesure et de leur visibilité. Si vous êtes en train de créer la mesure Temps de traitement des mises à jour (min), le menu des agrégateurs ressemble à ce qui suit :
    
13. Continuez de créer les mesures calculées comme illustré ci-dessous.

Conseil – une fois que vous avez créé les mesures, vous pouvez modifier le format d’affichage à la page Mesures calculées standards pour chaque mesure. Pour ce faire, recherchez la mesure dans le dossier Mesures calculées et cliquez sur l’icône de crayon qui se trouve à côté. À la page Mesures calculées standards, cliquez sur Options > Modifier le format d’affichage et choisissez Personnalisé. Vous pouvez par exemple ajouter le suffixe « min » à la mesure Temps de traitement des mises à jour (min) ou augmenter le nombre de décimales pour n’importe quelle mesure.

 

Configuration des mesures

Nom de la mesure : Temps de traitement des tickets (min)

Cette mesure doit être créée dans le jeu de données Support : Tickets. Elle renvoie le temps consacré par les agents à chaque ticket, calculé en minutes.

Copiez et collez cette formule dans le champ de formule de votre mesure calculée standard :

VALUE(Total time spent (sec))/60

Agrégateurs pris en charge quand vous utilisez cette mesure dans une requête : SUM, AVG, MIN, MAX, MED

Nom de la mesure : Temps de traitement des tickets (h)

Cette mesure doit être créée dans le jeu de données Support : Tickets. Elle renvoie le temps consacré par les agents à chaque ticket, calculé en heures.

Copiez et collez cette formule dans le champ de formule de votre mesure calculée standard :

VALUE(Total time spent (sec))/60/60

Agrégateurs pris en charge quand vous utilisez cette mesure dans une requête : SUM, AVG, MIN, MAX, MED

Nom de la mesure : Temps de traitement des mises à jour (min)

Cette mesure doit être créée dans le jeu de données Support : Mises à jour des tickets. Elle renvoie le temps consacré par les agents à chaque mise à jour de ticket, calculé en minutes.

Copiez et collez cette formule dans le champ de formule de votre mesure calculée standard :

IF ([Changes - Field name] = "Total time spent (sec)") 
THEN 
 IF ([Changes - Previous value]=NULL OR [Changes - Previous value]="") 
 THEN NUMBER([Changes - New value])/60
 ELIF (REGEXP_MATCH([Changes - New value], "[0-9]+") AND REGEXP_MATCH([Changes - Previous value], "[0-9]+"))
 THEN(NUMBER([Changes - New value])-NUMBER([Changes - Previous value]))/60
 ENDIF
ENDIF

Agrégateurs pris en charge quand vous utilisez cette mesure dans une requête : SUM, AVG, MIN, MAX, MED

Nom de la mesure : Temps de traitement des mises à jour (h)

Cette mesure doit être créée dans le jeu de données Support : Mises à jour des tickets. Elle renvoie le temps consacré par les agents à chaque mise à jour de ticket, calculé en heures.

Copiez et collez cette formule dans le champ de formule de votre mesure calculée standard :

IF ([Changes - Field name] = "Total time spent (sec)") 
THEN 
 IF ([Changes - Previous value]=NULL OR [Changes - Previous value]="") 
 THEN NUMBER([Changes - New value])/60/60
 ELIF (REGEXP_MATCH([Changes - New value], "[0-9]+") AND REGEXP_MATCH([Changes - Previous value], "[0-9]+"))
 THEN(NUMBER([Changes - New value])-NUMBER([Changes - Previous value]))/60/60
 ENDIF
ENDIF

Agrégateurs pris en charge quand vous utilisez cette mesure dans une requête : SUM, AVG, MIN, MAX, MED

Exemple 1 : temps de traitement des tickets par ID de ticket

Dans cet exemple, vous allez produire une liste de tickets avec leur temps de traitement et d’autres attributs.

Avant de commencer, vous devez avoir créé les mesures personnalisées présentées précédemment.

1. Dans Explore, cliquez sur l’icône de requête ().
2. Dans la bibliothèque de requêtes, cliquez sur Nouvelle requête.
3. À la page Choisissez un jeu de données, cliquez sur Support > Tickets > Support : Tickets, puis cliquez sur Nouvelle requête. Query Builder s’ouvre.
4. Ajoutez vos mesures. Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter.
5. Dans la liste des mesures, choisissez Mesures calculées > Temps de traitement des tickets (min), puis cliquez sur Appliquer.
6. Dans la section Lignes, ajoutez l’attribut que vous voulez utiliser dans les rapports sur les mesures. Cliquez sur Ajouter.
7. Dans la liste des attributs, développez Ticket et choisissez ID du ticket.
8. Développez Assigné et choisissez Nom de l’assigné.
9. Développez Demandeur et choisissez Nom du demandeur.
10. Développez Date et heure - Résolution du ticket et choisissez Ticket résolu - Date.
11. Cliquez sur l’une des entrées Date et heure - Résolution du ticket, puis sur Plage de dates et sélectionnez la période de votre choix.
12. Dans le menu Visualisations (), choisissez Tableau.

Le résultat ressemblera à ce qui suit :

Exemple 2 : temps de traitement des tickets par mois et par organisation

Dans cet exemple, vous allez produire un graphique montrant le temps de traitement total des tickets et le temps de traitement moyen des tickets par mois et par organisation.

Avant de commencer, vous devez avoir créé les mesures personnalisées présentées précédemment.

1. Dans Zendesk Explore, cliquez sur l’icône de requête ().
2. Dans la bibliothèque de requêtes, cliquez sur Nouvelle requête.
3. À la page Choisissez un jeu de données, cliquez sur Support > Tickets > Support : Tickets, puis cliquez sur Nouvelle requête. Query Builder s’ouvre.
4. Ajoutez vos mesures. Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter.
5. Dans la liste des mesures, choisissez Mesures calculées > SUM(Temps de traitement des tickets (h)) et AVG(Temps de traitement des tickets (min)), puis cliquez sur Appliquer.
6. Dans le menu Visualisations (), choisissez Ligne.
7. Cliquez sur la mesure AVG(Temps de traitement des tickets (min)) que vous venez d’ajouter, puis sélectionnez Deuxième.
8. Dans la section Colonnes, ajoutez l’attribut que vous voulez utiliser dans les rapports sur les mesures. Cliquez sur Ajouter.
9. Dans la liste des attributs, choisissez Date et heure - Création du ticket > Ticket créé - Année et Ticket créé - Mois, puis cliquez sur Appliquer.
10. Cliquez sur Date et heure - Création du ticket, puis sur Plage de dates et sélectionnez la période de votre choix.
11. Dans la section Lignes, ajoutez l’attribut que vous voulez utiliser dans le sélecteur de ligne. Cliquez sur Ajouter.
12. Dans la liste des attributs, choisissez Organisation du ticket > Nom de l’organisation du ticket, puis cliquez sur Appliquer.
13. Cliquez sur Nom de l’organisation du ticket et sélectionnez les organisations de votre choix. 
14. Vous pouvez modifier les couleurs du graphique, ses libellés et autres dans le menu Configuration des graphiques ().  

Votre graphique ressemblera à ce qui suit :

Exemple 3 : temps de traitement des mises à jour par agent

Dans cet exemple, vous allez générer un graphique qui montre les agents avec les dix meilleurs temps de traitement moyens.

Avant de commencer, vous devez avoir créé les mesures personnalisées présentées précédemment.

1. Dans Zendesk Explore, cliquez sur l’icône de requête ().
2. Dans la bibliothèque de requêtes, cliquez sur Nouvelle requête.
3. À la page Choisissez un jeu de données, cliquez sur Support > Tickets > Support : Mises à jour des tickets, puis cliquez sur Nouvelle requête. Query Builder s’ouvre.
4. Ajoutez vos mesures. Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter.
5. Dans la liste des mesures, choisissez Mesures calculées > AVG(Temps de traitement des mises à jour (min)), puis cliquez sur Appliquer.
6. Dans la section Colonnes, ajoutez l’attribut que vous voulez utiliser dans les rapports sur les mesures. Cliquez sur Ajouter.
7. Dans la liste des attributs, choisissez Responsable de la mise à jour > Nom du responsable de la mise à jour, puis cliquez sur Appliquer.
8. Dans la section Filtres, ajoutez les attributs qui affineront les résultats. Cliquez sur Ajouter.
9. Dans la liste des attributs, choisissez Responsable de la mise à jour > Rôle du responsable de la mise à jour, puis cliquez sur Appliquer.
10. Cliquez sur l’attribut Rôle du responsable de la mise à jour que vous venez d’ajouter et sélectionnez Administrateur et Agent dans le menu.
11. Dans le volet Filtres, cliquez sur Ajouter.
12. Dans la liste des attributs, choisissez Date et heure - Mise à jour du ticket > Mise à jour du ticket - Date, puis cliquez sur Appliquer.
13. Cliquez sur le filtre Mise à jour - Date que vous venez d’ajouter, puis sur Plage de dates et sélectionnez la période que vous voulez afficher.
14. Dans le menu Visualisations (), choisissez Barre.
15. Pour afficher uniquement les dix premiers utilisateurs, dans le menu de manipulation des résultats (), cliquez sur Haut/Bas. À la page Haut/Bas, sélectionnez Haut, puis définissez ce chiffre sur 10.
16. Ajustez les couleurs, les libellés et autres personnalisations dans le menu Configuration des graphiques ().  

Le résultat ressemblera à ce qui suit :