Avec l’application du suivi du temps de Zendesk, les responsables du service client ont une meilleure visibilité du temps réellement consacré à toutes les interactions de service client au sein d’un ticket. L’application suit le temps passé sur chaque mise à jour du ticket et stocke ces informations dans le ticket.
Ce temps passé peut être mesuré par ticket ou par mise à jour. Le temps consacré à un ticket s’appelle temps de traitement du ticket. Le temps consacré à chaque mise à jour s’appelle temps de traitement des mises à jour. Avec Explore, vous pouvez créer des mesures calculées pour ces différents délais de traitement et créer des rapports de suivi du temps dans Explore.
Cet article explique la différence entre le délai de traitement des tickets et le délai de traitement des mises à jour. Vous y trouverez aussi des liens vers des recettes Explore qui vous montrent comment créer des rapports et des mesures de suivi du temps personnalisés.
Temps de traitement des tickets vs Temps de traitement des mises à jour
Comme pour toutes les autres données de tickets Support, il y a deux approches possibles pour l’analyse des données de l’application Suivi du temps
- Temps de traitement des tickets
- Temps de traitement des mises à jour
Temps de traitement des tickets
La première approche consiste à regarder le temps de traitement par ticket. Vous pouvez utiliser ces informations pour créer des rapports sur les performances d’un agent individuel ou pour créer des rapports sur des workflows complexes dans lesquels le même ticket est traité par plusieurs agents.
Si vous choisissez cette approche, le meilleur endroit pour créer les rapports est le jeu de données Support : Tickets. Pour ce faire, vous pouvez créer une mesure calculée standard basée sur la mesure Temps total passé (secondes) (disponible dans Explore uniquement si vous avez installé l’application Suivi du temps) et l’utiliser pour produire des rapports sur le temps de traitement par ticket.
Pour savoir comment créer une mesure Temps de traitement des tickets personnalisée et l’utiliser pour produire deux exemples de rapports de suivi du temps, consultez Recettes Explore : Application Suivi du temps - Mesure du temps de traitement des tickets.
Temps de traitement des mises à jour
La deuxième approche consiste à regarder le temps de traitement par mise à jour. Vous pouvez utiliser ces informations pour créer des rapports sur les performances d’un agent individuel ou pour créer des rapports sur des workflows complexes dans lesquels le même ticket est traité par plusieurs agents.
Pour cette approche, la mesure calculée et les rapports doivent être créés dans le jeu de données Support : Updates history en fonction des valeurs stockées dans les attributs Modifications - Valeur précédente et Modifications - Nouvelle valeur.
Pour savoir comment créer une mesure de temps de traitement des mises à jour personnalisée et l’utiliser pour produire un exemple de rapport de suivi du temps, consultez Recettes Explore : Application Suivi du temps : Mesure du temps de traitement des mises à jour.
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
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