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Dans cette recette, vous allez apprendre comment créer des rapports sur le temps de traitement par mise à jour. Vous pouvez utiliser ces informations pour créer des rapports sur les performances d’un agent individuel ou pour créer des rapports sur des workflows complexes dans lesquels le même ticket est traité par plusieurs agents.

Conseil : Vous pouvez aussi créer des rapports sur les délais de traitement par ticket, plutôt que par mise à jour. Consultez Application Suivi du temps - Mesure du temps de traitement des tickets.

Cette recette contient les sujets suivants :

  • Ce dont vous avez besoin
  • Création de la mesure calculée standard
  • Mesure du temps de traitement des mises à jour par agent

Articles connexes :

  • Application Suivi du temps : les mesures que vous devriez effectuer
  • Recettes Explore : Application Suivi du temps - Mesure du temps de traitement des tickets

Ce dont vous avez besoin

Difficulté : intermédiaire

Temps nécessaire : 15 minutes

  • Zendesk Explore Professional ou Enterprise
  • Permissions d’éditeur ou d’administrateur (consultez Accorder l’accès à Explore aux utilisateurs)
  • Application Suivi du temps installée et configurée (consultez Configuration de l'application Suivi du temps)
Remarque : L’application Suivi du temps stocke les données dans des champs numériques personnalisés qui sont synchronisés avec Explore dans un emploi du temps. Si vous avez installé l’application Suivi du temps récemment, il est possible que les données nécessaires pour créer les mesures calculées requises ne soient pas encore synchronisées avec Explore.

Création de la mesure calculée standard

Pour créer un rapport sur le temps de traitement des mises à jour, vous devez d'abord créer une mesure calculée standard.

Remarque : L'application Suivi du temps doit être installée et configurée pour que la mesure et le rapport décrits dans cette recette fonctionnent. Consultez Configuration de l’application Suivi du temps. Si l'application n'a pas été configurée, la mesure ne renverra aucune valeur.

Pour créer la mesure calculée standard

  1. Cliquez sur l’icône Rapports () dans Explore.
  2. Dans la bibliothèque de rapports, cliquez sur Nouveau rapport.
  3. À la page Sélectionnez un jeu de données, cliquez sur Support > Support - Historique des mises à jour, puis sur Commencer le rapport. Le créateur de rapports s’ouvre.
  4. Cliquez sur le menu Calculs () et sélectionnez Mesure calculée standard.
  5. Dans le champ Nom, saisissez un nom pour votre mesure calculée, par exemple Temps de traitement des mises à jour (min) (ou (min)).
  6. Dans le champ Formule, saisissez la formule ci-dessous : 
    IF ([Changes - Field name] = "Total time spent (sec)") 
    THEN 
    IF (([Changes - Previous value]=NULL OR [Changes - Previous value]="") AND [Changes - New value]!="") 
    THEN NUMBER([Changes - New value])/60
    ELIF (REGEXP_MATCH([Changes - New value], "[0-9]+") AND REGEXP_MATCH([Changes - Previous value], "[0-9]+"))
    THEN(NUMBER([Changes - New value])-NUMBER([Changes - Previous value]))/60
    ENDIF
    ENDIF
    Si vous voulez mesurer le temps de traitement des mises à jour en heures, utilisez la formule suivante : 
    IF ([Changes - Field name] = "Total time spent (sec)") 
    THEN 
    IF (([Changes - Previous value]=NULL OR [Changes - Previous value]="") AND [Changes - New value]!="") 
    THEN NUMBER([Changes - New value])/60/60
    ELIF (REGEXP_MATCH([Changes - New value], "[0-9]+") AND REGEXP_MATCH([Changes - Previous value], "[0-9]+"))
    THEN(NUMBER([Changes - New value])-NUMBER([Changes - Previous value]))/60/60
    ENDIF
    ENDIF
    Conseil : Si vous ne travaillez pas en anglais, consultez cet article pour savoir comment saisir des formules Explore dans votre langue.
  7. Cliquez sur Enregistrer.
  8. (Facultatif) Déterminez quels agrégateurs doivent être disponibles pour la mesure. Pour en savoir plus, consultez Définition des agrégateurs par défaut d’une mesure et de leur visibilité.
    1. Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter.
    2. Dans la liste des attributs, développez le dossier Mesures calculées, recherchez votre mesure calculée et cliquez sur l’icône de crayon () qui se trouve à côté.
    3. En haut à droite du volet de la mesure calculée standard, cliquez sur Options > Modifier les agrégateurs visibles.
    4. Configurez les agrégateurs suivants comme visibles : SUM, AVG, MIN, MAXet MED.
    5. (Facultatif) Modifiez l'agrégateur par défaut.
    6. Cliquez sur Enregistrer.
  9. (Facultatif) Personnalisez le format d'affichage de la mesure. Pour en savoir plus, consultez Personnalisation du format des résultats.
    1. Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter.
    2. Dans la liste des attributs, développez le dossier Mesures calculées, recherchez votre mesure calculée et cliquez sur l’icône de crayon () qui se trouve à côté.
    3. En haut à droite du volet de la mesure calculée standard, cliquez sur Options > Modifier le format d'affichage.
    4. Dans le premier menu déroulant, sélectionnez Personnalisé.
    5. Personnalisez le format d'affichage de la mesure selon vos besoins. Par exemple, vous pourriez ajouter le suffixe « min » ou « hrs », ou augmenter le nombre de chiffres après la virgule.
    6. Cliquez sur Enregistrer.

Maintenant que vous avez créé votre mesure calculée standard, vous pouvez l'utiliser dans d'autres rapports dans Assistance : Jeu de données Historique des mises à jour. Vous trouverez ci-dessous un exemple de rapport.

Mesure du temps de traitement des mises à jour par agent

Dans cet exemple de rapport, vous allez utiliser la mesure calculée standard que vous avez créée ci-dessus pour produire un graphique montrant les agents avec les dix meilleurs délais de traitement.

Pour créer le rapport

  1. Cliquez sur l’icône Rapports () dans Zendesk Explore.
  2. Dans la bibliothèque de rapports, cliquez sur Nouveau rapport.
  3. À la page Sélectionnez un jeu de données, cliquez sur Support > Support - Historique des mises à jour, puis sur Nouveau rapport. Le créateur de rapports s’ouvre.
  4. Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter.
  5. Dans la liste des mesures, sélectionnez Mesures calculées > Temps de traitement des mises à jour (min) (ou autre nom de la mesure que vous avez créée ci-dessus), puis cliquez sur Appliquer.
  6. Définissez l'agrégateur de mesures sur AVG, si ce n'est pas déjà le cas.
  7. Dans le volet Colonnes, cliquez sur Ajouter.
  8. Dans la liste des attributs, sélectionnez responsable de la mise à jour > nom du responsable de la mise à jour, puis cliquez sur Appliquer.
  9. Dans le volet Filtres, cliquez sur Ajouter.
  10. Dans la liste des attributs, sélectionnez Responsable de la mise à jour > Rôle du responsable de la mise à jour, puis cliquez sur Appliquer.
  11. Cliquez sur l'attribut du rôle du responsable de la mise à jour que vous venez d’ajouter, sélectionnez Admin et Agent, puis cliquez sur Appliquer.
  12. Dans le volet Filtres, cliquez sur Ajouter.
  13. Dans la liste des attributs, sélectionnez Date et heure - Mise à jour du ticket > Mise à jour du ticket - Date, puis cliquez sur Appliquer.
  14. Cliquez sur l'attribut Mise à jour du ticket - Date que vous venez d'ajouter et filtrez en fonction de la période que vous voulez afficher. Pour en savoir plus, consultez Filtrage par attribut dans le volet Filtres.
  15. Dans le menu de type de visualisation (), choisissez Barre.
  16. (Facultatif) Affichez uniquement les dix premiers utilisateurs. Pour en savoir plus, consultez Création d'un filtre haut/bas.
    1. Cliquez sur le menu Manipulation des résultats () et sélectionnez Haut/Bas.
    2. Dans le volet Haut/Bas, sélectionnez Haut et définissez le nombre sur 10.
    3. Cliquez sur Appliquer.
  17. (Facultatif) Modifiez les couleurs et les libellés des graphiques, entre autres, à l'aide du menu Configuration des graphiques (). Pour en savoir plus, consultez Personnalisation de votre graphique.

Le résultat ressemblera à ce qui suit :

 

Réalisé par Zendesk