Dans cette recette, vous allez apprendre comment créer des rapports sur le temps de traitement par ticket. Vous pouvez utiliser ces informations pour analyser les performances des agents quand un ticket est traité par le même agent ou pour créer des rapports sur le temps que votre équipe a passé à assister un utilisateur final ou une organisation spécifique.
Cette recette contient les sujets suivants :
- Ce dont vous avez besoin
- Création de la mesure calculée standard
- Mesure du temps de traitement des tickets par ID de ticket
- Mesure du temps de traitement des tickets par mois et par organisation
Articles connexes :
- Application Suivi du temps - Des mesures que vous devez mesurer
- Recettes Explore : Application Suivi du temps - Mesure du temps de traitement des mises à jour
Ce dont vous avez besoin
Difficulté : intermédiaire
Temps nécessaire : 20 minutes
- Zendesk Explore Professional ou Enterprise
- Permissions d'éditeur ou d'administrateur (consultez Accorder l'accès à Explore aux utilisateurs)
- Application Suivi du temps installée et configurée (consultez Configuration de l'application Suivi du temps)
Création de la mesure calculée standard
Pour créer un rapport sur les délais de traitement des tickets, vous devez d'abord créer une mesure calculée standard.
Pour créer la mesure calculée standard
- Dans Explore, cliquez sur l'icône Rapports ().
- Dans la bibliothèque de rapports, cliquez sur Nouveau rapport.
- À la page Sélectionnez un jeu de données, cliquez sur Support > Support - Tickets, puis sur Commencer le rapport. Le créateur de rapports s’ouvre.
- Cliquez sur le menu Calculs () et sélectionnez Mesure calculée standard.
- Dans le champ Nom , saisissez un nom pour votre mesure calculée, par exemple Temps de traitement des tickets (min) (ou (hrs)).
- Dans le champ Formule , saisissez la formule ci-dessous :
VALUE(Total time spent (sec))/60
Si vous voulez mesurer le temps de traitement des tickets en heures, utilisez plutôt la formule suivante :VALUE(Total time spent (sec))/60/60
Conseil : si vous ne travaillez pas en anglais, consultez cet article pour pouvoir saisir des formules Explore dans votre langue. - Cliquez sur Enregistrer.
- (facultatif) Déterminez quels agrégateurs doivent être disponibles pour la mesure. Pour en savoir plus, consultez Configuration de la valeur par défaut d'une mesure et des agrégateurs visibles.
- Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter.
- Dans la liste des attributs, développez le dossier Mesures calculées , recherchez votre mesure calculée, puis cliquez sur l'icône de crayon () à côté.
- En haut à droite du volet de la mesure calculée standard , cliquez sur Options > Modifier les agrégateurs.
- Configurer les agrégateurs suivants comme visibles : SUM, AVG, MIN, MAXet MED.
- (facultatif) Modifiez l'agrégateur par défaut.
- Cliquez sur Enregistrer.
- (facultatif) Personnalisez le format d'affichage de la mesure. Pour en savoir plus, consultez Personnalisation du format des résultats.
- Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter.
- Dans la liste des attributs, développez le dossier Mesures calculées , recherchez votre mesure calculée, puis cliquez sur l'icône de crayon () à côté.
- En haut à droite du volet de la mesure calculée standard , cliquez sur Options > Modifier le format d'affichage.
- Dans le premier menu déroulant, sélectionnez Personnalisé.
- Personnalisez le format d'affichage de la mesure selon vos besoins. Par exemple, vous pouvez ajouter le suffixe min ou hrs ou augmenter le nombre de décimales.
- Cliquez sur Enregistrer.
Maintenant que vous avez créé votre mesure calculée standard, vous pouvez l'utiliser dans d'autres rapports dans le jeu de données Assistance : Tickets. Vous trouverez ci-dessous deux exemples de rapports.
Mesure du temps de traitement des tickets par ID de ticket
Dans cet exemple de rapport, vous allez utiliser la mesure calculée standard que vous avez créée ci-dessus pour produire une liste de tickets avec leur délai de traitement et quelques attributs supplémentaires.
Pour créer le rapport
- Dans Explore, cliquez sur l'icône Rapports ().
- Dans la bibliothèque de rapports, cliquez sur Nouveau rapport.
- À la page Sélectionnez un jeu de données, cliquez sur Support > Support - Tickets, puis sur Commencer le rapport. Le créateur de rapports s’ouvre.
- Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter.
- Dans la liste des mesures, sélectionnez Mesures calculées > Ticket management time (min) (ou tout autre nom que vous avez donné à la mesure ci-dessus), puis cliquez sur Apply.
- Dans le volet Lignes , cliquez sur Ajouter, sélectionnez les attributs suivants, puis cliquez sur Appliquer:
- Ticket > ID du ticket
- Assigné > Nom de l’assigné
- Demandeur > Nom du demandeur
- Heure - Ticket résolu > Ticket résolu - Date
- Cliquez sur l'attribut Ticket résolu - Date que vous venez d'ajouter et filtrez en fonction de la période que vous voulez afficher. Pour en savoir plus, consultez Filtrage par attribut dans le volet Colonnes ou Lignes.
- Cliquez sur le menu Type de visualisation () et sélectionnez Tableau.
Le résultat ressemblera à ce qui suit :
Mesure du temps de traitement des tickets par mois et par organisation
Dans cet exemple, vous allez utiliser la mesure calculée standard que vous avez créée ci-dessus pour produire un graphique montrant le temps de traitement total des tickets et le temps de traitement moyen des tickets par mois et par organisation.
Pour créer le rapport
- Dans Zendesk Explore, cliquez sur l'icône Rapports ().
- Dans la bibliothèque de rapports, cliquez sur Nouveau rapport.
- À la page Sélectionnez un jeu de données, cliquez sur Support > Support - Tickets, puis sur Commencer le rapport. Le créateur de rapports s’ouvre.
- Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter.
- Dans la liste des mesures, sélectionnez Mesures calculées, cherchez Ticket management time (min) (temps de traitement des tickets (min) (ou autre nom de la mesure ci-dessus) et cliquez sur la flèche à droite de son nom.
- Sélectionnez SUM et AVG, puis cliquez sur Apply.
- Cliquez sur le menu Type de visualisation () et sélectionnez Ligne.
- Cliquez sur la mesure AVG(Ticket management time (min)) que vous venez d'ajouter, puis sélectionnez Deuxième. (Cette option ne s'affiche pas tant que vous n'avez pas sélectionné la visualisation de type Ligne.)
- Dans le volet Colonnes, cliquez sur Ajouter.
- Dans la liste des attributs, sélectionnez-les et cliquez sur Apply:
- Date et heure - Création du ticket > Création du ticket - Année
- Date - Création du ticket > Ticket créé - Mois
- Cliquez sur l'attribut Ticket créé - Mois que vous venez d'ajouter et filtrez en fonction de la période que vous voulez afficher. Pour en savoir plus, consultez Filtrage par attribut dans le volet Colonnes ou Lignes.
- Dans le volet Lignes, cliquez sur Ajouter.
- Dans la liste des attributs, sélectionnez Organisation du ticket > Nom de l'organisationdu ticket, puis cliquez sur Appliquer.
- Cliquez sur l'attribut de nom d'organisation du ticket que vous venez d'ajouter, sélectionnez les organisations pour lesquelles vous voulez créer le rapport, puis cliquez sur Apply. Ces organisations apparaîtront dans le sélecteur de ligne en haut à gauche de la visualisation du rapport.
- (facultatif) Modifiez les couleurs et les libellés des graphiques, entre autres, à l'aide du menu Configuration des graphiques (). Pour en savoir plus, consultez Personnalisation de votre graphique.
Votre graphique ressemblera à ce qui suit :
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.