Recette Explore : Application Suivi du temps : mesure du temps de traitement des tickets

Disponible avec les éditions Suite Professional et supérieures Disponible avec les éditions Explore Professional et supérieures

Dans cette recette, vous allez apprendre comment créer des rapports sur le temps de traitement par ticket. Vous pouvez utiliser ces informations pour analyser les performances des agents quand un ticket est traité essentiellement par le même agent ou pour créer des rapports sur le temps que votre équipe a consacré à l’assistance d’un utilisateur final ou d’une organisation spécifique.

Conseil : Vous pouvez aussi créer des rapports sur le temps de traitement par mise à jour, au lieu de par ticket. Consultez Application Suivi du temps : Mesure du temps de traitement des mises à jour.

Cette recette contient les sujets suivants :

Ce dont vous avez besoin
Création de la mesure calculée standard
Mesure du temps de traitement des tickets par ID de ticket
Mesures du temps de traitement des tickets par mois et par organisation

Ce dont vous avez besoin

Difficulté : intermédiaire

Temps nécessaire : 20 minutes

Zendesk Explore Professional ou Enterprise
Permissions d’éditeur ou d’administrateur (consultez Accorder l’accès à Explore aux utilisateurs)
Application Suivi du temps installée et configurée (consultez Configuration de l'application Suivi du temps)

Remarque : L’application Suivi du temps stocke les données dans des champs numériques personnalisés qui sont synchronisés avec Explore dans un emploi du temps. Si vous avez installé l’application Suivi du temps récemment, il est possible que les données nécessaires pour créer les mesures calculées requises ne soient pas encore synchronisées avec Explore.

Création de la mesure calculée standard

Pour créer des rapports sur le temps de traitement des tickets, vous devez d’abord créer une mesure calculée standard.

Remarque : l’application Suivi du temps doit être installée et configurée pour que la mesure et les rapports décrits dans cette recette fonctionnent. Consultez Configuration de l’application Suivi du temps. Si l'application n'a pas été configurée, la mesure ne renverra aucune valeur.

Pour créer la mesure calculée standard

Cliquez sur l’icône Rapports () dans Explore.
Dans la bibliothèque de rapports, cliquez sur Nouveau rapport.
À la page Sélectionnez un jeu de données, cliquez sur Support > Support - Tickets, puis sur Commencer le rapport. Le créateur de rapports s’ouvre.
Cliquez sur le menu Calculs () et sélectionnez Mesure calculée standard.
Dans le champ Nom , saisissez un nom pour votre mesure calculée, par exemple Temps de traitement des tickets (min) (ou (h)).
Dans le champ Formule, saisissez la formule ci-dessous :
```
VALUE(Total time spent (sec))/60
```
Si vous voulez mesurer le temps de traitement des tickets en heures, utilisez plutôt la formule suivante :
```
VALUE(Total time spent (sec))/60/60
```
Conseil : Si vous ne travaillez pas en anglais, consultez cet article pour savoir comment saisir des formules Explore dans votre langue.
Cliquez sur Enregistrer.
(Facultatif) Déterminez quels agrégateurs doivent être disponibles pour la mesure. Pour en savoir plus, consultez Définition des agrégateurs par défaut d’une mesure et de leur visibilité.
1. Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter.
2. Dans la liste des attributs, développez le dossier Mesures calculées, recherchez votre mesure calculée et cliquez sur l’icône de crayon () qui se trouve à côté.
3. En haut à droite du volet de la mesure calculée standard, cliquez sur Options > Modifier les agrégateurs visibles.
4. Configurez les agrégateurs suivants comme visibles : SUM, AVG, MIN, MAXet MED.
5. (Facultatif) Modifiez l'agrégateur par défaut.
6. Cliquez sur Enregistrer.
(Facultatif) Personnalisez le format d'affichage de la mesure. Pour en savoir plus, consultez Personnalisation du format des résultats.
1. Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter.
2. Dans la liste des attributs, développez le dossier Mesures calculées, recherchez votre mesure calculée et cliquez sur l’icône de crayon () qui se trouve à côté.
3. En haut à droite du volet de la mesure calculée standard, cliquez sur Options > Modifier le format d'affichage.
4. Dans le premier menu déroulant, sélectionnez Personnalisé.
5. Personnalisez le format d'affichage de la mesure selon vos besoins. Par exemple, vous pourriez ajouter le suffixe « min » ou « hrs », ou augmenter le nombre de chiffres après la virgule.
6. Cliquez sur Enregistrer.

Maintenant que vous avez créé votre mesure calculée standard, vous pouvez l'utiliser dans d'autres rapports dans Assistance : Tickets. Vous trouverez ci-dessous deux exemples de rapports.

Mesure du temps de traitement des tickets par ID de ticket

Dans cet exemple de rapport, vous allez utiliser la mesure calculée standard que vous avez créée ci-dessus pour produire une liste de tickets avec leur temps de traitement et d’autres attributs.

Pour créer le rapport

Cliquez sur l’icône Rapports () dans Explore.
Dans la bibliothèque de rapports, cliquez sur Nouveau rapport.
À la page Sélectionnez un jeu de données, cliquez sur Support > Support - Tickets, puis sur Commencer le rapport. Le créateur de rapports s’ouvre.
Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter.
Dans la liste des mesures, sélectionnez Mesures calculées > Temps de traitement des tickets (min) (ou tout autre nom que vous avez créé pour la mesure que vous avez créée ci-dessus), puis cliquez sur Appliquer.
Dans le volet Lignes , cliquez sur Ajouter et sélectionnez les attributs suivants, puis cliquez sur Appliquer :
- Ticket > ID du Ticket
- Assigné > Nom de l’assigné
- Demandeur > Nom du demandeur
- Date et heure - Résolution du ticket > Résolution du ticket - Date
Cliquez sur l’attribut Ticket résolu - Date que vous venez d’ajouter et filtrez par la période que vous voulez afficher. Pour en savoir plus, consultez Filtrage par attribut dans le volet Colonnes ou Lignes.
Cliquez sur le menu Type de visualisation ().) et sélectionnez Tableau.

Le résultat ressemblera à ce qui suit :

Mesures du temps de traitement des tickets par mois et par organisation

Dans cet exemple de rapport, vous allez utiliser la mesure calculée standard que vous avez créée ci-dessus pour produire un graphique montrant le temps de traitement des tickets total et le temps de traitement des tickets moyen par mois et par organisation.

Pour créer le rapport

Cliquez sur l’icône Rapports () dans Zendesk Explore.
Dans la bibliothèque de rapports, cliquez sur Nouveau rapport.
À la page Sélectionnez un jeu de données, cliquez sur Support > Support - Tickets, puis sur Commencer le rapport. Le créateur de rapports s’ouvre.
Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter.
Dans la liste des mesures, sélectionnez Mesures calculées, recherchez Temps de traitement des tickets (min) (ou tout autre nom que vous avez créé pour la mesure que vous avez créée ci-dessus) et cliquez sur la flèche à droite de son nom.
Sélectionnez SUM et AVG, puis cliquez sur Appliquer.
Cliquez sur le menu Type de visualisation ().) et sélectionnez Ligne.
Cliquez sur la mesure AVG(Temps de traitement des tickets (min)) que vous venez d’ajouter, puis sélectionnez Deuxième. (Cette option ne s’affiche qu’une fois que vous avez sélectionné la visualisation Lignes.)
Dans le volet Colonnes, cliquez sur Ajouter.
Dans la liste des attributs, sélectionnez les attributs suivants, puis cliquez sur Appliquer :
- Date et heure - Ticket créé > Ticket créé - Année
- Date et heure - Ticket créé > Ticket créé - Mois
Cliquez sur l’attribut Ticket créé - Mois que vous venez d’ajouter et filtrez par la période que vous voulez afficher. Pour en savoir plus, consultez Filtrage par attribut dans le volet Colonnes ou Lignes.
Dans le volet Lignes, cliquez sur Ajouter.
Dans la liste des attributs, sélectionnez Organisation du ticket > Nom de l’organisationdu ticket, puis cliquez sur Appliquer.
Cliquez sur l’attribut Nom de l’organisation du ticket que vous venez d’ajouter, sélectionnez les organisations pour lesquelles vous voulez créer des rapports, puis cliquez sur Appliquer. Ces organisations apparaîtront dans le sélecteur de ligne en haut à gauche de la visualisation du rapport.
(Facultatif) Modifiez les couleurs et les libellés des graphiques, entre autres, à l'aide du menu Configuration des graphiques (). Pour en savoir plus, consultez Personnalisation de votre graphique.

Votre graphique ressemblera à ce qui suit :

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