Les agrégateurs de mesure définissent comment les données sur lesquelles porte une mesure sont calculées. Par exemple, par défaut, la mesure Délai avant résolution complète - jours affiche le nombre de jours médian (MED) qu’il a fallu pour résoudre les tickets, mais vous pouvez changer l’agrégateur pour afficher le nombre de jours moyen, minimum, maximum et plus.
Lisez cet article pour en savoir plus au sujet des différents agrégateurs que vous pouvez utiliser et leur utilisation.
Changement de l’agrégateur de mesure
Pour changer l’agrégateur de mesure
- Dans le créateur de rapports, ajoutez une mesure au volet Mesures.
- Cliquez sur la mesure que vous avez ajoutée.
- Dans la liste, sélectionnez un nouvel agrégateur.
Les agrégateurs disponibles varient en fonction de la mesure que vous choisissez. Consultez Agrégateurs de mesure - Référence pour en savoir plus au sujet de chaque agrégateur.
- Cliquez sur Appliquer pour enregistrer le nouvel agrégateur de mesure.
Agrégateurs de mesure - Référence
Consultez ce tableau pour en savoir plus au sujet des différents agrégateurs et de leur utilisation.
| Agrégateur | Description | Quand l’utiliser |
|---|---|---|
| COUNT |
Compte toutes les valeurs d’un attribut. Si la même valeur est enregistrée plusieurs fois, chaque occurrence est comptée. |
Utilisé pour compter les objets comme les tickets, les appels, les chats, les utilisateurs, les organisations, etc. |
|
D_COUNT (nombre distinct) |
Compte le nombre de valeurs différentes (uniques). Les valeurs enregistrées plusieurs fois ne sont comptées qu’une seule fois. |
Utilisé pour compter les objets distincts comme les tickets, les appels, les chats, les utilisateurs, les organisations, etc. |
| SUM |
Additionnez toutes les valeurs numériques. |
Utilisé pour les mesures de base de données, les opérations arithmétiques et les mesures de durée temporelle, comme Messages de chat, % avec score de satisfaction, Délai de résolution. |
|
AVG (moyenne) |
Calcule la moyenne arithmétique des valeurs numériques. |
Utilisé pour les mesures de durée temporelle et de compteurs de base de données comme Délai de résolution et Messages de chat. |
|
MED (médiane) |
Identifie la valeur numérique qui se trouve au milieu de la moitié supérieure et de la moitié inférieure des valeurs. |
Utilisé pour les mesures de durée temporelle et de compteurs de base de données comme Délai de résolution et Messages de chat. |
|
MIN (minimum) |
Identifie la valeur numérique la plus basse. |
Utilisé pour les mesures de durée temporelle et de compteurs de base de données comme Délai de résolution et Messages de chat. |
|
MAX (maximum) |
Identifie la valeur numérique la plus élevée. |
Utilisé pour les mesures de durée temporelle et de compteurs de base de données comme Délai de résolution et Messages de chat. |
|
VARIANCE STD_DEV (écart type) |
Mesure l’écart des valeurs numériques de leur valeur moyenne. Si l’écart est faible, les valeurs sont proches de la moyenne. S’il est haut, les valeurs sont dispersées et éloignées de la moyenne. |
Utilisé pour les mesures de durée temporelle et de compteurs de base de données comme Délai de résolution et Messages de chat. |
| VALUE |
Renvoie la valeur exacte d’une mesure sans aucune manipulation supplémentaire. |
Utilisé uniquement dans l’éditeur de formule pour la création de mesures et attributs calculés. Peut être appliqué uniquement aux mesures de niveau base de données, pas aux autres mesures calculées. Consultez la section VALUE ci-dessous. |
Comment choisir le bon agrégateur de mesure
Par défaut, les mesures utilisent l’agrégateur le plus pertinent. Cependant, dans certains cas, un autre agrégateur peut être mieux adapté à vos besoins de rapports ou vous pouvez avoir besoin de décider quel agrégateur utiliser pour une nouvelle mesure calculée. Les sections suivantes sont conçues pour vous aider à décider quels agrégateurs de mesure utiliser.
COUNT et D_COUNT
- COUNT : compte toutes les valeurs enregistrées.
- DCOUNT : compte seulement les valeurs uniques.
Souvent, ces deux agrégateurs renvoient les mêmes résultats car les valeurs qu’ils comptent ne sont pas répétées. Par exemple, si vous comptez les ID de ticket dans le jeu de données Tickets, les résultats de ces deux agrégateurs sont les mêmes puisque l’ID de chaque ticket n’apparaît qu’une seule fois dans ce jeu de données. Par contre, dans le jeu de données Updates history, l’agrégateur COUNT renvoie un résultat beaucoup plus élevé car l’ID du ticket est enregistré pour chaque mise à jour.
Pour en savoir plus, consultez Quelle est la différence entre COUNT et D_COUNT ?
SUM
Cet agrégateur est souvent utilisé pour les mesures de compteurs de base de données et d’opérations arithmétiques, mais il peut aussi être utilisé pour les mesures de durée, par exemple pour calcule le temps total consacré par les agents aux appels ou aux chats.
Les mesures de compteurs de base de données sont calculées hors d’Explore et s’affichent dans Explore comme des mesures prêtes à l’emploi. Elles mesurent généralement un nombre spécifique d’événements ou d’objets comme Réponses des agents, Nombre d’assignations, Réouvertures ou Messages de chat.
Les mesures d’opérations arithmétiques sont des calculs créés dans Explore qui effectuent des opérations numériques avec des mesures existantes. Par exemple, vous devriez utiliser SUM pour la mesure % avec score de satisfaction, qui est une division des tickets avec une bonne note de satisfaction par les tickets ayant reçu une note de satisfaction.
AVG, MED, MIN, MAX, VARIANCE et STD_DEV
Dans Zendesk, l’analyse de l’efficacité et des performances des équipes se fait avec des mesures de durée et de compteurs de base de données agrégées en utilisant AVG, MED, MIN, MAX, VARIANCE et STD_DEV.
AVG et MED jouent un rôle semblable pour comprendre la tendance que suit une mesure. Si les données que vous comparez sont essentiellement uniformes, vous pouvez utiliser l’agrégateur AVG. Cependant, dans de nombreux cas, les données Zendesk incluent de nombreux cas particuliers et MED est la meilleure option. Consultez Moyenne et médiane pour des informations plus détaillées sur ces agrégateurs.
Les agrégateurs MIN et MAX peuvent servir à identifier les cas particuliers le plus élevé et le plus bas.
VARIANCE et STD_DEV sont des agrégateurs analytiques plus sophistiqués qui sont rarement utilisés, mais ils sont utiles pour savoir si les valeurs des mesures sont uniformes ou étalées. Si vous n’avez jamais utilisé ces agrégateurs, commencez par STD_DEV. L’écart type est exprimé dans les mêmes unités que les agrégateurs de moyenne et de médiane, et peut facilement y être comparé.
VALUE
L’agrégateur VALUE est différent des autres agrégateurs car il est uniquement disponible dans les formules. Vous ne pouvez donc pas le configurer à partir du volet Mesures comme expliqué ci-dessus, mais vous pouvez l’utiliser dans l’éditeur de formule quand vous créez une mesure ou un attribut calculé.
L’agrégateur VALUE renvoie la valeur exacte d’une mesure sans aucune manipulation supplémentaire. En d’autres termes, il renvoie exactement ce qui est stocké dans la base de données pour la mesure à laquelle il est appliqué.
Par exemple, dans la formule suivante, chaque valeur de la mesure Délai avant première réponse - min est évaluée. Si la valeur est inférieure à 5 minutes, la formule renvoie TRUE. Si elle est supérieure à 5 minutes, la formule renvoie FALSE.
IF VALUE(First reply time (min))<5 THEN TRUE ELSE FALSE END
En outre, il est important de comprendre que l’agrégateur VALUE est conçu pour être utilisé dans les formules au sein d’une mesure ou d’un attribut calculé, mais au sein d’une formule, il ne peut être appliqué qu’aux mesures au niveau de la base de données, pas aux autres mesures calculées.
Pour comprendre ce que cela signifie, comparez l’exemple ci-dessus avec un nouvel exemple :
IF VALUE(Comments)<5 THEN TRUE ELSE FALSE END
Dans le premier exemple, VALUE est appliqué à la mesure Délai avant première réponse - min dans le jeu de données Support : Tickets. Regardez la formule pour cette mesure et vous verrez que c’est simplement (Délai avant première réponse - min). Comme aucun calcul n’est appliqué à cette mesure, elle est considérée comme une mesure au niveau de la base de données.
Dans le deuxième exemple, VALUE est appliqué à la mesure Commentaires dans le jeu de données Support : Updates history. La formule pour cette mesure est IF ([Commentaire présent] = TRUE) THEN [ID de la mise à jour] ENDIF. Comme un calcul supplémentaire est appliqué à cette mesure, elle est considérée comme une mesure calculée, même si elle est créée dans Explore. Cela signifie que VALUE ne peut pas être utilisé avec la mesure Commentaires au sein d’une formule.
Pour en savoir plus, consultez Résolution des erreurs dans les formules Explore.