Remarque – Pour utiliser ces mesures et attributs dans les rapports personnalisés, vous devez avoir une édition Zendesk Explore Professional ou Enterprise. Les comptes avec l’édition Explore Lite ont accès à un sous-ensemble de ces mesures et attributs via les tableaux de bord prédéfinis uniquement.
Cet article présente les mesures et attributs que vous pouvez utiliser pour créer des rapports Explore en fonction de votre utilisation de Zendesk Support. Ces jeux de données sont aussi utilisés dans les tableaux de bord Zendesk Support prédéfinis (consultez Aperçu du tableau de bord Zendesk Support).
Pour en avoir plus au sujet de la création de rapports avec Explore, consultez Création de rapports.
Conseil : Consultez cet article du blog Zendesk pour découvrir les principaux indicateurs du service client qui mesurent les performances et boostent les revenus.
Cet article aborde les sujets suivants :
Jeu de données Tickets
Cette section répertorie les mesures et attributs pour le jeu de données Tickets. Ce jeu de données contient des informations générales sur les tickets, mais n’inclut pas les modifications ni les mises à jour des tickets. Pour les objets associés aux modifications et mises à jour des tickets, consultez Jeu de données Historique des mises à jour.
Cette section aborde les sujets suivants :
Schéma du jeu de données Tickets
Utilisez ce diagramme pour mieux comprendre les éléments du jeu de données Tickets et leurs relations.
Mesures du jeu de données Tickets
Cette section répertorie et définit toutes les mesures disponibles dans le jeu de données Tickets.
| Mesure | Définition | Formule Explore |
|---|---|---|
| Tickets | Nombre total de tickets.
Remarque – Les tickets supprimés ne sont pas inclus au jeu de données Tickets. Pour en savoir plus, consultez Rapports sur les suppressions de tickets.
|
[ID du ticket] |
| Tickets résolus | Nombre de tickets résolus ou clos. | IF ([Statut du ticket - Non trié] = "Solved" OR [Statut du ticket - Non trié] = "Closed") THEN [ID du ticket] ENDIF |
| Tickets envoyés par les utilisateurs finaux | Le nombre de tickets envoyés par des clients ou des agents qui ont été rétrogradés. | IF ([Rôle de l’envoyeur] = "End-user" ) THEN [ID du ticket] ENDIF |
| Tickets envoyés par les agents | Nombre de tickets envoyés par les agents ou les administrateurs. | IF ([Rôle de l’envoyeur] = "Agent" OR [Rôle de l’envoyeur] = "Admin") THEN [ID du ticket] ENDIF |
| Tickets réaffectés | Nombre de tickets qui ont été affectés à plus d’un agent. | IF (VALUE(Nombre d’assignations)>1) THEN [ID du ticket] ENDIF |
| Tickets rouverts | Nombre de tickets qui ont été rouverts après leur résolution. N’inclut pas les tickets résolus et rouverts pendant la même mise à jour. | IF (VALUE(Réouvertures)>0) THEN [ID du ticket] ENDIF |
| Tickets sans réponse | Nombre de tickets qui n’ont pas reçu de réponse d’un agent. | IF (VALUE(Réponses des agents)<1) THEN [ID du ticket] ENDIF |
| Incidents | Nombre de tickets où le type de ticket est Incident. | IF ([Type de ticket - Non trié] = "Incident") THEN [ID du ticket] ENDIF |
| Problèmes | Nombre de tickets où le type de ticket est Problème. | IF ([Type de ticket - Non trié] = "Problem") THEN [ID du ticket] ENDIF |
| Tickets partagés entrants | Nombre de tickets qu’un compte Zendesk Support a partagé avec votre compte Zendesk Support. | IF ([Accord de partage du destinataire]!=NULL) THEN [ID du ticket] ENDIF |
| Tickets partagés sortants | Nombre de tickets que votre compte Zendesk Support a partagé avec un autre compte Zendesk Support. | IF ([Accord de partage de l’envoyeur]!=NULL) THEN [ID du ticket] ENDIF |
| Tickets créés - Moyenne quotidienne | Nombre moyen de tickets créés chaque jour. | COUNT(Tickets)/DCOUNT_VALUES([Ticket créé - Date]) |
| Tickets résolus - Moyenne quotidienne | Nombre moyen de tickets résolus chaque jour. Les tickets sont comptabilisés uniquement s’ils sont actuellement résolus ou clos. | COUNT(Tickets)/DCOUNT_VALUES([Ticket résolu - Date]) |
| Tickets non résolus | Nombre de tickets non résolus. Cela inclut tous les tickets sauf ceux ayant un statut Résolu ou Clos. | IF ([Statut du ticket - Non trié] != "Closed" AND [Statut du ticket - Non trié] != "Solved") THEN [ID du ticket] ENDIF |
| Nouveaux tickets | Nombre de tickets dont le statut est Nouveau. | IF ([Statut du ticket - Non trié]="New") THEN [ID du ticket] ENDIF |
| Tickets ouverts | Nombre de tickets dont le statut est Ouvert. | IF ([Statut du ticket - Non trié]="Open") THEN [ID du ticket] ENDIF |
| Tickets en attente | Nombre de tickets dont le statut est En attente. | IF ([Statut du ticket - Non trié]="Pending") THEN [ID du ticket] ENDIF |
| Tickets en pause | Nombre de tickets dont le statut est En pause. | IF ([Statut du ticket - Non trié]="Hold") THEN [ID du ticket] ENDIF |
| Tickets non résolus non affectés | Nombre de tickets qui ne sont pas affectés. | IF ([ID de l’assigné] = NULL AND [Statut du ticket - Non trié] != "Solved" AND [Statut de ticket - Non trié] != "Closed") THEN [ID du ticket] ENDIF |
| Tickets non résolus affectés | Nombre de tickets affectés ouverts. | IF ([ID de l’assigné] != NULL AND [Statut du ticket - non trié] != "Solved" AND [Statut de ticket - non trié] != "Closed") THEN [ID du ticket] ENDIF |
| Tickets non résolus restés sans réponse | Nombre de tickets ouverts sans première réponse. | IF (VALUE(Réponses des agents)<1 AND [Statut du ticket - non trié] != "Solved" AND [Statut du ticket - non trié] != "Closed") THEN [ID du ticket] ENDIF |
| Réponses des agents | Nombre de réponses publiques ajoutées à un ticket par un agent. | (Réponses des agents) |
| Nombre d’assignations | Nombre d’agents auxquels un ticket a été affecté. | (Nombre d’assignations) |
| Nombre de groupes | Nombre de groupes auxquels un ticket a été affecté. | (Nombre de groupes) |
| Réouvertures | Nombre de fois qu’un ticket a été rouvert. | (Réouvertures) |
| Tickets résolus en une seule fois | Nombre de tickets qui ont été résolus avec une seule réponse d’agent. | IF (VALUE(Réponses des agents) <2 AND ([Statut du ticket - Non trié] = "Solved" OR [Statut du ticket - Non trié] = "Closed")) THEN [ID du ticket] ENDIF |
| Tickets résolus en deux fois | Nombre de tickets qui ont été résolus avec deux réponses d’agent. | IF (VALUE(Réponses des agents) =2 AND ([Statut du ticket - Non trié] = "Solved" OR [Statut du ticket - Non trié] = "Closed")) THEN [ID du ticket] ENDIF |
| Tickets nécessitant plusieurs interactions | Nombre de tickets qui ont été résolus avec plus de deux réponses d’agent. | IF (VALUE(Réponses des agents) >2 AND ([Statut du ticket - Non trié] = "Solved" OR [Statut du ticket - Non trié] = "Closed")) THEN [ID du ticket] ENDIF |
| % de tickets résolus en une fois | Pourcentage de tickets résolus avec une seule réponse d’agent. | COUNT(Tickets résolus en une fois)/COUNT(Tickets résolus) |
| % de tickets résolus en deux fois | Pourcentage de tickets résolus avec deux réponses d’agent. | COUNT(Tickets résolus en deux fois)/COUNT(Tickets résolus) |
| % de tickets nécessitant plusieurs interactions | Pourcentage de tickets résolus avec plus de deux réponses d’agent. | COUNT(Tickets nécessitant plusieurs interactions)/COUNT(Tickets résolus) |
| Tickets avec une bonne note de satisfaction | Nombre de tickets avec une bonne note de satisfaction. | IF ([Note de satisfaction du ticket="Good") THEN [ID du ticket] ENDIF |
| Tickets avec une mauvaise note de satisfaction | Nombre de tickets avec une mauvaise note de satisfaction. | IF ([Note de satisfaction du ticket="Bad") THEN [ID du ticket] ENDIF |
| Tickets avec une bonne note de satisfaction et des commentaires | Tickets qui ont une bonne note de satisfaction et un commentaire. | IF ([Note de satisfaction du ticket]="Good" AND [Commentaire de satisfaction du ticket]!=NULL) THEN [ID du ticket] ENDIF |
| Tickets avec une mauvaise note de satisfaction et des commentaires | Tickets qui ont une mauvaise note de satisfaction et un commentaire. | IF ([Note de satisfaction du ticket]="Bad" AND [Commentaire de satisfaction du ticket]!=NULL) THEN [ID du ticket] ENDIF |
| Tickets avec note de satisfaction | Tickets qui ont reçu une note, bonne ou mauvaise, du demandeur. | IF ([Note de satisfaction du ticket]="Good" OR [Note de satisfaction du ticket]="Bad") THEN [ID du ticket] ENDIF |
| Tickets avec enquête de satisfaction | Tickets qui ont été suivis d’une enquête de satisfaction. | IF ([Note de satisfaction du ticket] = "Offered") OU ([Note de satisfaction du ticket]="Good" OR [Note de satisfaction du ticket]="Bad") THEN [ID du ticket] ENDIF |
| Tickets sans enquête de satisfaction | Tickets qui n’ont pas été suivis d’une enquête de satisfaction. | IF ([Note de satisfaction du ticket="Unoffered") THEN [ID du ticket] ENDIF |
| % avec score de satisfaction | Pourcentage d’enquêtes de satisfaction avec une bonne note. | COUNT(Tickets avec une bonne note de satisfaction)/COUNT(Tickets avec note de satisfaction) |
| % avec note de satisfaction | Pourcentage de tickets ayant reçu une note de satisfaction, bonne ou mauvaise. | COUNT(Tickets avec note de satisfaction)/COUNT(Tickets avec enquête de satisfaction) |
| % avec enquête de satisfaction | Pourcentage de tickets qui ont été suivis d’une enquête de satisfaction. | COUNT(Tickets avec enquête de satisfaction)/COUNT(Tickets) |
| Tickets avec compétences | Nombre de tickets auxquels une compétence est associée. | IF ([Compétences du ticket]!=NULL) THEN [ID du ticket] ENDIF |
| Tickets sans compétences | Nombre de tickets auxquels aucune compétence n’est associée. | IF ([Compétences du ticket]=NULL) THEN [ID du ticket] ENDIF |
| Jeu de compétences du ticket | Nombre de compétences dans les tickets auxquels ont été appliqués les compétences d’agent. | IF ([Compétences du ticket]!=NULL) THEN [ID du ticket] ENDIF |
| Compétences nécessaires présentes dans les tickets | Nombre de tickets pour lesquels les compétences dans le profil d’un agent correspondait aux compétences nécessaires pour le ticket. | IF ([Compétences du ticket]!=NULL AND [Compétences de l’assigné]!=NULL AND [Compétences de l’assigné]=[Compétences du ticket]) THEN [ID du ticket] ENDIF |
| Taux (%) de tickets avec les compétences nécessaires présentes | Pourcentage de tickets pour lesquels les compétences de l’agent correspondaient aux compétences du ticket par rapport au nombre total de tickets avec compétences. | COUNT(Compétences nécessaires présentes dans les tickets)/COUNT(Jeu de compétences du ticket) |
| Taux (%) de tickets avec utilisation des compétences | Pourcentage de tickets avec des compétences par rapport au nombre total de tickets. | D_COUNT(Tickets avec compétences)/COUNT(Tickets) |
| Utilisateurs | Nombre de profils d’utilisateur actifs. | IF ([Statut du demandeur] = "Active") THEN [ID du demandeur] ENDIF |
| Agents | Nombre d’agents et d’administrateurs actifs dans votre compte Zendesk. | IF ([Statut du demandeur] = "Active" AND [Rôle du demandeur] != "End-user") THEN [ID du demandeur] ENDIF |
| Utilisateurs finaux | Nombre de profils d’utilisateur final (client) actifs. | IF ([Statut du demandeur] = "Active" AND [Rôle du demandeur] = "End-user") THEN [ID du demandeur] ENDIF |
| Utilisateurs suspendus | Nombre d’utilisateurs avec le statut Suspendu. | IF ([Statut du demandeur] = "Suspended") THEN [ID du demandeur] ENDIF |
| Utilisateurs supprimés | Nombre d’utilisateurs avec le statut Supprimé. | IF ([Statut du demandeur] = "Deleted") THEN [ID du demandeur] ENDIF |
| Assignés | Nombre d’agents qui ont été affectés au ticket au moins une fois. | IF ([Statut de l’assigné]= "Active") THEN [ID de l’assigné] ENDIF |
| Demandeurs | Nombre de demandeurs actuels. | IF ([Statut du demandeur]= "Active" AND [ID du ticket]!=NULL) THEN [ID du demandeur] ENDIF |
| Organisations | Nombre d’organisations actives. | IF ([Statut de l’organisation du demandeur]="Active") THEN [ID de l’organisation du demandeur] ENDIF |
| Organisations supprimées | Nombre d’organisations qui ont été supprimées. | IF ([Statut de l’organisation du demandeur]="Deleted") THEN [ID de l’organisation du demandeur] ENDIF |
| Délai avant première réponse - min | Temps écoulé, en minutes, entre la création du ticket et la première réponse publique d’un agent. | (Délai avant première réponse - min) |
| Délai avant première réponse (s) | Temps écoulé, en secondes, entre la création du ticket et la première réponse publique d’un agent. Cette mesure s’applique uniquement au canal des tickets de messagerie. | (Délai avant première réponse - s) |
| Délai avant première résolution - min | Temps écoulé, en minutes, entre la création du ticket et sa première résolution. | (Délai avant première résolution - min) |
| Délai avant résolution complète - min | Temps écoulé, en minutes, entre la création du ticket et sa dernière résolution. | (Délai avant résolution complète - min) |
| Temps d’attente du demandeur - min | Nombre de minutes pendant lesquelles un ticket a le statut Nouveau, Ouvert et En pause. Cette valeur n’est mesurée qu’une fois que le statut d’un ticket a changé et est passé de Nouveau/Ouvert/En pause à En attente/Résolu/Clos. Consultez Temps d’attente du demandeur pour en savoir plus. | (Temps d’attente du demandeur - min) |
| Temps d’attente des agents - min | Temps total, en minutes, pendant lequel un ticket a eu le ticket En attente. Cette valeur mesure combien de temps les agents ont attendu pour recevoir des réponses du client. | (Temps d’attente des agents - min) |
| Temps de mise en pause - min | Temps total, en minutes, pendant lequel un ticket a eu le statut En pause. | (Temps de mise en pause - min) |
| Durée avant première affectation - min | Temps écoulé, en minutes, entre la création d’un ticket et sa première affectation à un agent. | DATE_DIFF([Première affectation du ticket - Horodatage], [Ticket créé - Horodatage], "nb_of_minutes") |
| Durée avant dernière affectation - min | Temps écoulé, en minutes, entre la création du ticket et sa dernière affectation à un agent. | DATE_DIFF([Ticket affecté - Horodatage], [Ticket créé - Horodatage], "nb_of_minutes") |
| Durée entre première affectation et résolution - min | Temps écoulé, en minutes, entre la première affectation à un agent et la résolution du ticket. | DATE_DIFF([Ticket résolu - Horodatage],[Première affectation du ticket - Horodatage], "nb_of_minutes") |
| Durée entre dernière affectation et résolution - min | Temps écoulé, en minutes, entre la dernière affectation à un agent et la résolution du ticket. | DATE_DIFF([Ticket résolu - Horodatage],[Ticket affecté - Horodatage], "nb_of_minutes") |
| Délai avant première réponse - h | Temps écoulé, en heures, entre la création du ticket et la première réponse publique d’un agent. | VALUE(Délai avant première réponse - min)/60 |
| Délai avant première résolution - h | Temps écoulé, en heures, entre la création du ticket et sa première résolution. | VALUE(Délai avant première résolution - min)/60 |
| Délai avant résolution complète - h | Temps écoulé, en heures, entre la création du ticket et sa dernière résolution. | VALUE(Délai avant résolution complète - min)/60 |
| Temps d’attente du demandeur - h | Nombre d’heures pendant lesquelles un ticket a le statut Nouveau, Ouvert et En pause. Cette valeur n’est mesurée qu’une fois que le statut d’un ticket a changé et est passé de Nouveau/Ouvert/En pause à En attente/Résolu/Clos. Consultez Temps d’attente du demandeur pour en savoir plus. | VALUE(Temps d’attente du demandeur - min)/60 |
| Temps d’attente des agents - h | Temps total, en heures, pendant lequel un ticket a eu le statut En attente. Cette valeur mesure combien de temps les agents ont attendu pour recevoir des réponses du client. | VALUE(Temps d’attente des agents - min)/60 |
| Temps de mise en pause - h | Temps total, en heures, pendant lequel un ticket a eu le statut En pause. | VALUE(Temps de mise en pause - min)/60 |
| Durée avant première affectation - h | Temps écoulé, en heures, entre la création d’un ticket et sa première affectation à un agent. | DATE_DIFF([Première affectation du ticket - Horodatage], [Ticket créé - Horodatage], "nb_of_hours") |
| Durée avant dernière affectation - h | Temps écoulé, en heures, entre la création du ticket et sa dernière affectation à un agent. | DATE_DIFF([Ticket affecté - Horodatage], [Ticket créé - Horodatage], "nb_of_hours") |
| Durée entre première affectation et résolution - h | Temps écoulé, en heures, entre la première affectation à un agent et la résolution du ticket. | DATE_DIFF([Ticket résolu - Horodatage],[Première affectation du ticket - Horodatage], "nb_of_hours") |
| Durée entre dernière affectation et résolution - h | Temps écoulé, en heures, entre la dernière affectation à un agent et la résolution du ticket. | DATE_DIFF([Ticket résolu - Horodatage],[Ticket affecté - Horodatage], "nb_of_hours") |
| Délai avant première réponse - jours | Temps écoulé, en jours, entre la création du ticket et la première réponse publique d’un agent. | VALUE(Délai avant première réponse - min)/60/24 |
| Délai avant première résolution - jours | Temps écoulé, en jours, entre la création du ticket et sa première résolution. | VALUE(Délai avant première résolution - min)/60/24 |
| Délai avant résolution complète - jours | Temps écoulé, en jours, entre la création du ticket et sa dernière résolution. | VALUE(Délai avant résolution complète - min)/60/24 |
| Temps d’attente du demandeur - jours | Nombre de jours pendant lesquels un ticket a le statut Nouveau, Ouvert et En pause. Cette valeur n’est mesurée qu’une fois que le statut d’un ticket a changé et est passé de Nouveau/Ouvert/En pause à En attente/Résolu/Clos. Consultez Temps d’attente du demandeur pour en savoir plus. | VALUE(Temps d’attente du demandeur - min)/60/24 |
| Temps d’attente des agents - jours | Temps total, en jours, pendant lequel un ticket a eu le statut En attente. Cette valeur mesure combien de temps les agents ont attendu pour recevoir des réponses du client. | VALUE(Temps d’attente des agents - min)/60/24 |
| Temps de mise en pause - jours | Temps total, en jours, pendant lequel un ticket a eu le statut En pause. | VALUE(Temps de mise en pause - min)/60/24 |
| Durée avant première affectation - jours | Temps écoulé, en jours, entre la création d’un ticket et sa première affectation à un agent. | DATE_DIFF([Première affectation du ticket - Horodatage], [Ticket créé - Horodatage], "nb_of_days") |
| Durée avant dernière affectation - jours | Temps écoulé, en jours, entre la création du ticket et sa dernière affectation à un agent. | DATE_DIFF([Ticket affecté - Horodatage], [Ticket créé - Horodatage], "nb_of_days") |
| Durée entre première affectation et résolution - jours | Temps écoulé, en jours, entre la première affectation à un agent et la résolution du ticket. | DATE_DIFF([Ticket résolu - Horodatage],[Première affectation du ticket - Horodatage], "nb_of_days") |
| Durée entre dernière affectation et résolution - jours | Temps écoulé, en jours, entre la dernière affectation à un agent et la résolution du ticket. | DATE_DIFF([Ticket résolu - Horodatage],[Ticket affecté - Horodatage], "nb_of_days") |
| Âge des tickets non résolus - min | Temps écoulé, en minutes, entre la création d’un ticket non résolu et l’instant présent. | IF ([Statut du ticket - non trié] != "Solved" AND [Statut du ticket - non trié] != "Closed") THEN DATE_DIFF(NOW(), [Ticket créé - Horodatage], "nb_of_minutes") ENDIF |
| Temps écoulé depuis la mise à jour du ticket non résolu - min | Temps écoulé, en minutes, entre la dernière mise à jour d’un ticket non résolu et l’instant présent. | IF ([Statut du ticket - non trié] != "Solved" AND [Statut du ticket - non trié] != "Closed") THEN DATE_DIFF(NOW(), [Ticket mis à jour - Horodatage], "nb_of_minutes") ENDIF |
| Temps écoulé depuis la connexion de l’utilisateur - min | Temps écoulé, en minutes, depuis la dernière connexion d’un utilisateur. | IF ([Statut du demandeur] = "Active" AND [Connexion du demandeur - Date] != NULL) THEN DATE_DIFF(NOW(), [Connexion du demandeur - Horodatage], "nb_of_minutes") ENDIF |
| Temps écoulé depuis la connexion de l’assigné - min | Temps écoulé, en minutes, depuis la dernière connexion d’un assigné. | IF ([Statut de l’assigné] = "Active" AND [Connexion de l’assigné - Date] != NULL AND [ID de l’assigné] !=NULL) THEN DATE_DIFF(NOW(), [Connexion de l’assigné - Horodatage], "nb_of_minutes") ENDIF |
| Âge des tickets non résolus - h | Temps écoulé, en heures, entre la création d’un ticket non résolu et l’instant présent. | IF ([Statut du ticket - non trié] != "Solved" AND [Statut du ticket - non trié] != "Closed") THEN DATE_DIFF(NOW(), [Ticket créé - Horodatage], "nb_of_hours") ENDIF |
| Temps écoulé depuis la mise à jour du ticket non résolu - h | Temps écoulé, en heures, entre la dernière mise à jour d’un ticket non résolu et l’instant présent. | IF ([Statut du ticket - non trié] != "Solved" AND [Statut du ticket - non trié] != "Closed") THEN DATE_DIFF(NOW(), [Ticket mis à jour - Horodatage], "nb_of_hours") ENDIF |
| Temps écoulé depuis la connexion de l’utilisateur - h | Temps écoulé, en heures, depuis la dernière connexion d’un utilisateur. | IF ([Statut du ticket - non trié] != "Solved" AND [Statut du ticket - non trié] != "Closed") THEN DATE_DIFF(NOW(), [Ticket mis à jour - Horodatage], "nb_of_hours") ENDIF |
| Temps écoulé depuis la connexion de l’assigné - h | Temps écoulé, en heures, depuis la dernière connexion d’un assigné. | IF ([Statut de l’assigné] = "Active" AND [Connexion de l’assigné - Date] != NULL AND [ID de l’assigné] !=NULL) THEN DATE_DIFF(NOW(), [Connexion de l’assigné - Horodatage], "nb_of_hours") ENDIF |
| Âge des tickets non résolus - jours | Temps écoulé, en jours, entre la création d’un ticket non résolu et l’instant présent. | IF ([Statut du ticket - non trié] != "Solved" AND [Statut du ticket - non trié] != "Closed") THEN DATE_DIFF(NOW(), [Ticket créé - Horodatage], "nb_of_days") ENDIF |
| Temps écoulé depuis la mise à jour du ticket non résolu - jours | Temps écoulé, en jours, entre la dernière mise à jour d’un ticket non résolu et l’instant présent. | IF ([Statut du ticket - non trié] != "Solved" AND [Statut du ticket - non trié] != "Closed") THEN DATE_DIFF(NOW(), [Ticket mis à jour - Horodatage], "nb_of_days") ENDIF |
| Temps écoulé depuis la connexion de l’utilisateur - jours | Temps écoulé, en jours, depuis la dernière connexion d’un utilisateur. | IF ([Statut du demandeur] = "Active" AND [Connexion du demandeur - Date] != NULL) THEN DATE_DIFF(NOW(), [Connexion du demandeur - Horodatage], "nb_of_days") ENDIF |
| Temps écoulé depuis la connexion de l’assigné - jours | Temps écoulé, en jours, depuis la dernière connexion d’un assigné. | IF ([Statut de l’assigné] = "Active" AND [Connexion de l’assigné - Date] != NULL AND [ID de l’assigné] !=NULL) THEN DATE_DIFF(NOW(), [Connexion de l’assigné - Horodatage], "nb_of_days") ENDIF |
| Délai avant première réponse - Heures ouvrées (min) | Temps écoulé, en minutes, entre la création du ticket et la première réponse publique d’un agent, pendant les horaires d’ouverture. | (Délai avant première réponse - Heures ouvrées (min)) |
| Délai avant première résolution - Heures ouvrées (min) | Temps écoulé, en minutes, entre la création du ticket et sa première résolution pendant les horaires d’ouverture. | (Délai avant première résolution - Heures ouvrées (min)) |
| Délai avant résolution complète - Heures ouvrées (min) | Temps écoulé, en minutes, entre la création du ticket et sa dernière résolution pendant les horaires d’ouverture. | (Délai avant résolution complète - Heures ouvrées (min)) |
| Temps d’attente du demandeur - Heures ouvrées (min) | Nombre de minutes pendant lesquelles un ticket a le statut Nouveau, Ouvert ou En pause pendant les horaires d’ouverture. Cette valeur n’est mesurée qu’une fois que le statut d’un ticket a changé et est passé de Nouveau/Ouvert/En pause à En attente/Résolu/Clos. Consultez Temps d’attente du demandeur pour en savoir plus. | (Temps d’attente du demandeur - Heures ouvrées (min)) |
| Temps d’attente de l’agent - Heures ouvrées (min) | Temps total, en minutes, pendant lequel le ticket a été dans le statut En attente pendant les horaires d’ouverture. Cette valeur mesure combien de temps les agents ont attendu pour recevoir des réponses du client pendant les horaires d’ouverture. | (Temps d’attente de l’agent - Heures ouvrées (min)) |
| Temps de mise en pause - Heures ouvrées (min) | Temps total, en minutes, pendant lequel le ticket a été dans le statut En pause pendant les horaires d’ouverture. | Temps de mise en pause - Heures ouvrées (min) |
| Délai avant première réponse - Heures ouvrées (h) | Temps écoulé, en heures, entre la création du ticket et la première réponse publique d’un agent, pendant les horaires d’ouverture. | VALUE(Délai avant première réponse - Heures ouvrées (min))/60 |
| Délai avant première résolution - Heures ouvrées (h) | Temps écoulé, en heures, entre la création du ticket et sa première résolution pendant les horaires d’ouverture. | VALUE(Délai avant première résolution - Heures ouvrées (min))/60 |
| Délai avant résolution complète - Heures ouvrées (h) | Temps écoulé, en heures, entre la création du ticket et sa dernière résolution pendant les horaires d’ouverture. | VALUE(Délai avant résolution complète - Heures ouvrées (min))/60 |
| Temps d’attente du demandeur - Heures ouvrées (h) | Nombre d’heures pendant lesquelles un ticket a le statut Nouveau, Ouvert ou En pause pendant les horaires d’ouverture. Cette valeur n’est mesurée qu’une fois que le statut d’un ticket a changé et est passé de Nouveau/Ouvert/En pause à En attente/Résolu/Clos. Consultez Temps d’attente du demandeur pour en savoir plus. | VALUE(Temps d’attente du demandeur - Heures ouvrées (min))/60 |
| Temps d’attente de l’agent - Heures ouvrées (h) | Temps total, en heures, pendant lequel le ticket a été dans le statut En attente pendant les horaires d’ouverture. Cette valeur mesure combien de temps les agents ont attendu pour recevoir des réponses du client pendant les horaires d’ouverture. | VALUE(Temps d’attente de l’agent - Heures ouvrées (min))/60 |
| Temps de mise en pause - Heures ouvrées (h) | Temps total, en heures, pendant lequel le ticket a été dans le statut En pause pendant les horaires d’ouverture. | VALUE(Temps de mise en pause - Heures ouvrées (min))/60 |
| Tickets créés - 7 derniers jours | Nombre de tickets créés au cours des 7 derniers jours. | (Tickets créés - 7 derniers jours) |
| Tickets créés - 7 jours précédents | Nombre de tickets créés entre il y a 7 et 14 jours. | (Tickets créés - 7 jours précédents) |
| Tickets créés - 30 derniers jours | Nombre de tickets créés au cours des 30 derniers jours. | (Tickets créés - 30 derniers jours) |
| Tickets créés - 30 jours précédents | Nombre de tickets créés entre il y a 30 et 60 jours. | (Tickets créés - 30 jours précédents) |
| Tickets créés - Cette semaine | Nombre de tickets créés pendant la semaine en cours. | (Tickets créés - Cette semaine) |
| Tickets créés - Semaine dernière | Nombre de tickets créés pendant la semaine précédente. | (Tickets créés - Semaine dernière) |
| Tickets créés - Ce mois | Nombre de tickets créés pendant le mois en cours. | (Tickets créés - Ce mois) |
| Tickets créés - Mois dernier | Nombre de tickets créés pendant le mois précédent. | (Tickets créés - Mois dernier) |
| Tickets créés - Cette année | Nombre de tickets créés cette année. | (Tickets créés - Cette année) |
| Tickets créés - Année dernière | Nombre de tickets créés l’année dernière. | (Tickets créés - Année dernière) |
| Tickets résolus - 7 derniers jours | Nombre de tickets résolus au cours des 7 derniers jours. Les tickets sont comptabilisés uniquement s’ils sont actuellement résolus ou clos. | (Tickets résolus - 7 derniers jours) |
| Tickets résolus - 7 jours précédents | Nombre de tickets résolus entre il y a 7 et 14 jours. Les tickets sont comptabilisés uniquement s’ils sont actuellement résolus ou clos. | (Tickets résolus - 7 jours précédents) |
| Tickets résolus - 30 derniers jours | Nombre de tickets résolus au cours des 30 derniers jours. Les tickets sont comptabilisés uniquement s’ils sont actuellement résolus ou clos. | (Tickets résolus - 30 derniers jours) |
| Tickets résolus - 30 jours précédents | Nombre de tickets résolus entre il y a 30 et 60 jours. Les tickets sont comptabilisés uniquement s’ils sont actuellement résolus ou clos. | (Tickets résolus - 30 jours précédents) |
| Tickets résolus - Cette semaine | Nombre de tickets résolus pendant la semaine en cours. Les tickets sont comptabilisés uniquement s’ils sont actuellement résolus ou clos. | (Tickets résolus - Cette semaine) |
| Tickets résolus - Semaine dernière | Nombre de tickets résolus pendant la semaine précédente. Les tickets sont comptabilisés uniquement s’ils sont actuellement résolus ou clos. | (Tickets résolus - Semaine dernière) |
| Tickets résolus - Ce mois | Nombre de tickets résolus pendant le mois en cours. Les tickets sont comptabilisés uniquement s’ils sont actuellement résolus ou clos. | (Tickets résolus - Ce mois) |
| Tickets résolus - Mois dernier | Nombre de tickets résolus pendant le mois précédent. Les tickets sont comptabilisés uniquement s’ils sont actuellement résolus ou clos. | (Tickets résolus - Mois dernier) |
| Tickets résolus - Cette année | Nombre de tickets résolus cette année. Les tickets sont comptabilisés uniquement s’ils sont actuellement résolus ou clos. | (Tickets résolus - Cette année) |
Attributs du jeu de données Tickets
Cette section répertorie et définit tous les attributs disponibles dans le jeu de données Tickets.
| Attribut | Définition |
|---|---|
| ID du ticket | Le numéro d’identification du ticket. |
| Statut du ticket | Le statut du ticket. |
| Nom du statut personnalisé du ticket | Le nom d’un statut de ticket personnalisé Cet attribut s’affiche uniquement si vous avez activé les statuts de ticket personnalisés. Pour les tickets créés avant l’activation des statuts de ticket personnalisés, cet attribut renvoie NULL. Les données sont disponibles uniquement à compter du 18 janvier 2023. |
| Catégorie de statut personnalisé du ticket | La catégorie avec laquelle est mappé un statut de ticket personnalisé. Cet attribut s’affiche uniquement si vous avez activé les statuts de ticket personnalisés. Pour les tickets créés avant l’activation des statuts de ticket personnalisés, cet attribut renvoie Statut du ticket. Les données sont disponibles uniquement à compter du 18 janvier 2023. |
| État du statut personnalisé du ticket | Renvoie true si un statut de ticket personnalisé est actif ou false si un statut de ticket personnalisé est désactivé. Cet attribut s’affiche uniquement si vous avez activé les statuts de ticket personnalisés. Les données sont disponibles uniquement à compter du 18 janvier 2023. |
| Groupe du ticket | Le nom du groupe auquel le ticket a été affecté. |
| Marque du ticket | La marque du ticket. |
| Canal des tickets | Canal à partir duquel a été créé un ticket. Pour en savoir plus au sujet des canaux des tickets qu’utilise Explore, consultez Canaux des tickets dans Explore. |
| Adresse e-mail du ticket | L’adresse e-mail actuellement configurée dans le ticket. Consultez Ajout d’adresses e-mail d’assistance pour l’envoi de tickets. |
| ID externe du ticket | L’ID externe du ticket. |
| Formulaire de ticket | Le formulaire de ticket actuel utilisé pour le ticket. |
| Priorité du ticket | La priorité du ticket. |
| ID du problème du ticket | L’ID du ticket défini comme ticket de problème. |
| Compétences du ticket | Les compétences nécessaires à un agent pour travailler sur un ticket. |
| Types de compétences du ticket | Le regroupement des compétences en types de compétences. |
| Sujet du ticket | Le sujet du ticket. |
| Marqueurs du ticket | Les marqueurs associés au ticket. Pour des informations importantes sur le filtrage des rapports à l’aide des marqueurs, consultez Rapports sur les marqueurs de tickets avec des filtres. |
| Type de ticket | Le type du ticket : question, incident, problème ou tâche. |
| Accord de partage du destinataire | Instances et entreprises affiliées de Zendesk Support qui partagent des tickets avec l’instance actuelle de Zendesk Support. |
| Accord de partage de l’envoyeur | Les comptes Zendesk affiliés et entreprises avec lesquelles sont partagés les tickets. |
| Nom de l’assigné | Le nom de l’assigné. Les valeurs de cet attribut (et des autres attributs de l’assigné ci-après) incluent les utilisateurs qui ont actuellement le rôle d’agent ou d’administrateur, ainsi que les utilisateurs qui ont précédemment eu le rôle d’agent ou d’administrateur et ont été affectés à un ticket au moins une fois. |
| Rôle de l’assigné | Le rôle d’un assigné (administrateur, agent ou utilisateur final). |
| ID de l’assigné | L’ID de l’assigné. |
| E-mail de l’assigné | L’adresse e-mail de l’assigné. |
| ID externe de l’assigné | L’ID externe de l’assigné. |
| Langue de l’assigné | La langue de l’assigné. |
| L’assigné est un administrateur Guide | Renvoie si l’agent a les permissions d’administrateur Guide (True ou False). |
| Compétences de l’assigné | Les compétences associées à l’assigné. |
| Types de compétences de l’assigné | Les types de compétences associés à un assigné. |
| Statut de l’assigné | Le statut actuel de l’assigné. |
| Marqueurs de l’assigné | Les marqueurs ajoutés à l’assigné. Pour des informations importantes sur le filtrage des rapports à l’aide des marqueurs, consultez Rapports sur les marqueurs de tickets avec des filtres. |
| Fuseau horaire de l’assigné | Le fuseau horaire d’un assigné. |
| Le nom du demandeur | Le nom de l’utilisateur qui demande de l’aide via un ticket. Par défaut, le demandeur d’un ticket est l’envoyeur, mais il est possible de modifier le demandeur. Par exemple, si un agent ouvre un ticket pour le compte d’un client, le client serait le demandeur et l’agent serait l’envoyeur. |
| Rôle du demandeur | Le rôle d’un demandeur (administrateur, agent ou utilisateur final). |
| ID du demandeur | Le numéro d’identification du demandeur d’un ticket. |
| E-mail du demandeur | L’adresse e-mail du demandeur du ticket. Par défaut, cela renvoie l’adresse e-mail principale du demandeur du ticket. Toutefois, si un utilisateur a une adresse e-mail principale non vérifiée et une adresse e-mail secondaire vérifiée, Explore utilise cette adresse e-mail secondaire vérifiée. |
| Numéro de téléphone du demandeur | Le numéro de téléphone principal associé au profil de l’utilisateur. |
| ID externe du demandeur | L’ID externe du demandeur du ticket. |
| Langue du demandeur | La langue du demandeur du ticket. |
| Le demandeur est un administrateur Guide | Indique si le demandeur a les permissions d’administrateur Guide. Renvoie True ou False. |
| Statut du demandeur | Le statut Zendesk du demandeur du ticket. |
| Marqueurs du demandeur | Les marqueurs associés au demandeur. Pour des informations importantes sur le filtrage des rapports à l’aide des marqueurs, consultez Rapports sur les marqueurs de tickets avec des filtres. |
| Fuseau horaire du demandeur | Le fuseau horaire du demandeur. |
| Nom de l’envoyeur | Le nom de l’utilisateur qui a créé un ticket. Par défaut, l’envoyeur d’un ticket est le demandeur, mais il est possible de modifier le demandeur (pas l’envoyeur). Par exemple, si un agent ouvre un ticket pour le compte d’un client, l’agent serait l’envoyeur et le client serait le demandeur. |
| Rôle de l’envoyeur | Le rôle de l’envoyeur (administrateur, agent ou utilisateur final). |
| ID de l’envoyeur | L’ID de l’envoyeur du ticket. |
| E-mail de l’envoyeur | L’adresse e-mail de l’envoyeur du ticket. Par défaut, cela renvoie l’adresse e-mail principale du demandeur du ticket. Toutefois, si un utilisateur a une adresse e-mail principale non vérifiée et une adresse e-mail secondaire vérifiée, Explore utilise cette adresse e-mail secondaire vérifiée. |
| ID externe de l’envoyeur | L’ID externe de l’envoyeur du ticket. |
| Langue de l’envoyeur | La langue de l’envoyeur du ticket. |
| L’envoyeur est un administrateur Guide | Renvoie si l’envoyeur du ticket a les permissions d’administrateur Guide (True ou False). |
| Statut de l’envoyeur | Le statut de l’envoyeur du ticket. |
| Marqueurs de l’envoyeur | Les marqueurs ajoutés à l’envoyeur du ticket. Pour des informations importantes sur le filtrage des rapports à l’aide des marqueurs, consultez Rapports sur les marqueurs de tickets avec des filtres. |
| Fuseau horaire de l’envoyeur | Le fuseau horaire de l’envoyeur du ticket. |
| Nom de l’organisation du ticket | Nom de l’organisation associée au ticket. |
| ID de l’organisation du ticket | L’ID de l’organisation associée au ticket. |
| Domaines de l’organisation du ticket | Les domaines de l’organisation associée au ticket. |
| ID externe de l’organisation du ticket | L’ID externe de l’organisation associée au ticket. |
| Statut de l’organisation du ticket | Le statut de l’organisation associée au ticket. |
| Marqueurs de l’organisation du ticket | Les marqueurs de l’organisation associée au ticket. Pour des informations importantes sur le filtrage des rapports à l’aide des marqueurs, consultez Rapports sur les marqueurs de tickets avec des filtres. |
| Nom de l’organisation du demandeur | Le nom de l’organisation par défaut actuelle du demandeur du ticket. |
| ID de l’organisation du demandeur | L’ID de l’organisation par défaut actuelle du demandeur du ticket. |
| Domaines de l’organisation du demandeur | Le nom de domaine de l’organisation par défaut actuelle du demandeur du ticket, par exemple zendesk.com. |
| ID externe de l’organisation du demandeur | L’ID externe de l’organisation par défaut actuelle du demandeur du ticket. |
| Statut de l’organisation du demandeur | Le statut système de l’organisation par défaut actuelle du demandeur du ticket (Active ou Deleted). |
| Marqueurs de l’organisation du demandeur | Les marqueurs associés à l’organisation par défaut actuelle du demandeur du ticket. Pour des informations importantes sur le filtrage des rapports à l’aide des marqueurs, consultez Rapports sur les marqueurs de tickets avec des filtres. |
| Note de satisfaction du ticket | La note de satisfaction donnée au ticket par le client. Valeurs : Good, Bad, Offered, Unoffered. |
| Commentaire de satisfaction du ticket | Le commentaire laissé par le client avec la note de satisfaction. |
| Raison de la note de satisfaction du ticket | La raison sélectionnée par le client pour la note de satisfaction. |
| Fourchettes de réponses de l’agent | Nombre de réponses de l’agent pour le ticket. Les valeurs renvoyées sont 0, 1, 2, ou 3-5 ou >5. |
| Fourchettes du nombre d’assignations | Nombre d’agents auxquels le ticket a été affecté. Les valeurs renvoyées sont 0, 1, 2 ou >2. |
| Fourchettes de nombres de groupes | Nombre de tickets par lesquels est passé le ticket, par exemple le groupe de chaque assigné. Les valeurs renvoyées sont 1, 2, 3, >3. |
| Fourchettes de réouvertures | Nombre de fois que le ticket a été rouvert. Les valeurs renvoyées sont 1, 2, 3, >3. |
| Fourchettes de délais avant première réponse | Temps écoulé entre l’ouverture d’un ticket et la première réponse d’un agent. Les valeurs renvoyées sont No replies, 0-1 hrs, 1-8 hrs, 8-24 hrs ou >24 hrs. |
| Fourchettes de délais avant première résolution | Temps écoulé entre l’ouverture d’un ticket et la première fois où il a été configuré sur Résolu. Les valeurs renvoyées sont 0-5 hrs, 5-24 hrs, 1-7 days, 7-30 days, >30 days ou Unsolved. |
| Fourchettes de délais avant résolution complète | Temps écoulé entre l’ouverture d’un ticket et la dernière fois où il a été configuré sur Résolu. Les valeurs renvoyées sont 0-5 hrs, 5-24 hrs, 1-7 days, 7-30 days, >30 days ou Unsolved. |
| Fourchettes de temps d’attente du demandeur | Temps pendant lequel un demandeur a attendu des réponses des agents. Les valeurs renvoyées sont 0-1 hrs, 1-24 hrs, 1-3 days, 3-7 days, >7 days ou No wait. |
| Fourchettes d’âge des tickets non résolus | Temps écoulé, en jours, entre la création d’un ticket non résolu et l’instant présent. Les valeurs renvoyées sont 1 day, 1-7 days, 7-30 days, >30 days ou Solved. |
| Intention (nécessite le tri intelligent) |
Une prédiction du sujet du ticket. Pour voir les valeurs possibles, ouvrez l’onglet Taxonomie de la page des paramètres d’intention : toutes les intentions de l’IA sont répertoriées sous le titre Valeurs de taxonomie. |
| Niveau de confiance de l’intention (nécessite le tri intelligent) |
La probabilité que la prédiction de l’intention soit correcte. Les valeurs possibles sont Élevée, Moyenne et Faible. |
| Langue (nécessite le tri intelligent) |
Une prédiction de la langue dans laquelle est rédigé le ticket. Pour voir toutes les valeurs possibles, ouvrez l’onglet Taxonomie de la page des paramètres. |
| Niveau de confiance de la langue (nécessite le tri intelligent) |
La probabilité que la prédiction de la langue soit correcte. Les valeurs possibles sont Élevée, Moyenne et Faible. |
| Sentiment (nécessite le tri intelligent) |
Une prédiction de ce que le client pense de sa demande. Les valeurs possibles sont Très positif, Positif, Neutre, Négatif et Très négatif. |
| Niveau de confiance du sentiment (nécessite le tri intelligent) |
La probabilité que la prédiction du sentiment soit correcte. Les valeurs possibles sont Élevée, Moyenne et Faible. |
| Date et heure - Création du ticket | Inclut plusieurs attributs qui renvoient la date et l’heure de création du ticket dans différentes unités de mesure. |
| Date et heure - Résolution du ticket | Inclut plusieurs attributs qui renvoient la date et l’heure de la dernière résolution du ticket dans différentes unités de mesure. |
| Date et heure - Dernière mise à jour du ticket | La date et l’heure de la dernière mise à jour du ticket. |
| Date et heure - Demandeur du ticket mis à jour | La date et l’heure de la dernière mise à jour du ticket par le demandeur. |
| Date et heure - Dernière affectation du ticket | La date et l’heure de la dernière affectation du ticket à un agent. |
| Date et heure - Première affectation du ticket | La date et l’heure de la première affectation du ticket à un agent. |
| Date et heure - Type de ticket - Tâche à échéance | Quand un ticket est configuré comme tâche, la date à laquelle la tâche doit être terminée. |
| Date et heure - Création du demandeur | La date et l’heure de création du profil d’utilisateur du demandeur du ticket. |
| Date et heure - Dernière mise à jour du demandeur | La date et l’heure de la dernière mise à jour du profil d’utilisateur du demandeur du ticket. |
| Date et heure - Dernière connexion du demandeur | La date et l’heure de la dernière connexion du demandeur du ticket. |
| Date et heure - Dernière connexion de l’assigné | La date et l’heure de la dernière connexion de l’assigné du ticket. |
| Date et heure - Création de l’organisation du demandeur | La date et l’heure de création de l’organisation du demandeur du ticket. |
| Date et heure - Dernière mise à jour de l’organisation du demandeur | La date et l’heure de la dernière mise à jour de l’organisation du demandeur du ticket. |
Jeu de données Historique des mises à jour
Le jeu de données Historique des mises à jour contient des mesures et des attributs ayant trait aux mises à jour et modifications des tickets. Cette section répertorie tous les éléments disponibles pour le jeu de données.
Cette section aborde les sujets suivants :
Schéma du jeu de données Historique des mises à jour
Utilisez ce diagramme pour mieux comprendre les éléments du jeu de données Historique des mises à jour et leurs relations.
Mesures du jeu de données Historique des mises à jour
Cette section répertorie et définit toutes les mesures disponibles dans le jeu de données Historique des mises à jour.
| Mesure | Définition | Formule Explore |
|---|---|---|
| Mises à jour | Nombre total de mises à jour apportées au ticket. | [ID de la mise à jour] |
| Mises à jour des agents | Nombre de mises à jour apportées aux tickets par les agents, c’est-à-dire les modifications qu’ils ont apportées à ou plusieurs champs de ticket. | IF ([Rôle du responsable de la mise à jour] != "End-user") THEN [ID de la mise à jour] ENDIF |
| Mises à jour des utilisateurs finaux | Nombre de mises à jour que les utilisateurs finaux ont apportées aux tickets. | IF ([Rôle du responsable de la mise à jour] = "End-user") THEN [ID de la mise à jour] ENDIF |
| Commentaires | Nombre total de commentaires pour les tickets. | IF ([Commentaire présent] = TRUE) THEN [ID de la mise à jour] ENDIF |
| Commentaires publics | Nombre de commentaires publics pour les tickets. | IF ([Commentaire présent] = TRUE AND [Commentaire public] = TRUE) THEN [ID de la mise à jour] ENDIF |
| Commentaires internes | Nombre de commentaires internes pour les tickets. | IF ([Commentaire présent] = TRUE AND [Commentaire public] = FALSE) THEN [ID de la mise à jour] ENDIF |
| Commentaires des agents | Nombre de commentaires des agents pour les tickets. | IF ([Commentaire présent] = TRUE AND [Rôle du responsable de la mise à jour] != "End-user") THEN [ID de la mise à jour] ENDIF |
| Commentaires des utilisateurs finaux | Nombre de commentaires des utilisateurs finaux pour les tickets. | IF ([Commentaire présent] = TRUE AND [Rôle du responsable de la mise à jour] = "End-user") THEN [ID de la mise à jour] ENDIF |
| Tickets créés | Nombre de tickets qui ont été créés. | IF ([Modifications - Nom de champ]="status" AND [Modifications - Valeur précédente]=NULL) THEN [ID de la mise à jour] ENDIF |
| Tickets résolus | Nombre de tickets résolus. Les tickets sont comptabilisés uniquement s’ils sont actuellement résolus ou clos. | IF ([Modifications - Nom de champ]="status" AND [Modifications - Valeur précédente]!="solved" AND ([Modifications - Nouvelle valeur]="solved" OR [Modifications - Nouvelle valeur]="closed") AND ([Statut du ticket - Non trié] = "Solved" OR [Statut du ticket - Non trié] = "Closed") AND [Mise à jour - Horodatage]=[Ticket résolu - Horodatage]) THEN [ID de la mise à jour] ENDIF |
| Tickets mis à jour | Nombre de tickets mis à jour. | [ID de la mise à jour du ticket] |
| Tickets mis à jour avec commentaires | Nombre total de tickets qui ont été mis à jour avec un commentaire. | IF ([Commentaire présent] = TRUE) THEN [ID de la mise à jour du ticket] ENDIF |
| Tickets mis à jour avec commentaire public | Nombre total de tickets qui ont été mis à jour avec un commentaire public. | IF ([Commentaire présent] = TRUE ET [Commentaire public] = TRUE) THEN [ID de la mise à jour du ticket] ENDIF |
| Tickets mis à jour avec commentaire interne | Nombre total de tickets qui ont été mis à jour avec un commentaire interne. | IF ([Commentaire présent] = TRUE ET [Commentaire public] = FALSE) THEN [ID de la mise à jour du ticket] ENDIF |
| Tickets affectés | Nombre de tickets qui ont été affectés aux agents. | IF ([Modifications - Nom de champ]="assignee_id" AND [Modifications - Nouvelle valeur]!="0") THEN [ID de la mise à jour du ticket] ENDIF |
| Tickets rouverts | Nombre de tickets qui ont été résolus au moins une fois, puis rouverts. Inclut les tickets résolus et rouverts pendant la même mise à jour. | IF ([Modifications - Nom de champ] = "status" AND [Modifications - Valeur précédente] ="solved" AND [Modifications - Nouvelle valeur] !="solved" AND [Modifications - Nouvelle valeur] !="closed" ) THEN [ID de la mise à jour du ticket] ENDIF |
| Réaffectations de l’assigné | Nombre de fois que les tickets ont été réaffectés à un autre agent. | IF ([Modifications - Nom de champ] = "assignee_id" AND [Modifications - Valeur précédente]!=NULL AND [Modifications - Nouvelle valeur]!="0") THEN [ID de la mise à jour] ENDIF |
| Réaffectations à un groupe | Nombre de tickets qui ont été réaffectés à un autre groupe. | IF ([Modifications - Nom de champ] = "group_id" AND [Modifications - Valeur précédente]!=NULL AND [Modifications - Nouvelle valeur]!="0") THEN [ID de la mise à jour] ENDIF |
| Résolutions | Nombre de fois où les tickets ont été configurés sur Résolu. | IF ([Modifications - Nom de champ]="status" AND [Modifications - Valeur précédente]!="solved" AND ([Modifications - Nouvelle valeur]="solved" OR [Modifications - Nouvelle valeur]="closed")) THEN [ID de la mise à jour] ENDIF |
| Réouvertures | Nombre de fois où les tickets ont été configurés sur Rouvert. | IF ([Modifications - Nom de champ] = "status" AND [Modifications - Valeur précédente] ="solved" AND [Modifications - Nouvelle valeur] !="solved" AND [Modifications - Nouvelle valeur] !="closed" ) THEN [ID de la mise à jour] ENDIF |
| Suppressions | Nombre de tickets qui ont été supprimés. | IF ([Modifications - Nom de champ]="status" AND [Modifications - Nouvelle valeur]="deleted") THEN [ID de la mise à jour] ENDIF |
| Récupérations | Nombre de tickets supprimés qui ont été récupérés. | IF ([Modifications - Nom de champ]="status" AND [Modifications - Valeur précédente]="deleted") THEN [ID de la mise à jour] ENDIF |
| Mises à jour de la satisfaction | Nombre de mises à jour de la satisfaction envoyées par le demandeur. | IF ([Modifications - Nom de champ]="satisfaction_score" THEN [ID de la mise à jour] ENDIF |
| Notes de satisfaction initiales bonnes | Nombre de tickets avec une bonne note de satisfaction initiale. | IF ([Modifications - Nom de champ]="satisfaction_score" AND ([Modifications - Valeur précédente]="offered" OR [Modifications - Valeur précédente]= NULL) AND [Modifications - Nouvelle valeur]="good") THEN [ID de la mise à jour] ENDIF |
| Notes de satisfaction initiales mauvaises | Nombre de tickets avec une mauvaise note de satisfaction initiale. | IF ([Modifications - Nom de champ]="satisfaction_score" AND ([Modifications - Valeur précédente]="offered" OR [Modifications - Valeur précédente]= NULL) AND [Modifications - Nouvelle valeur]="bad") THEN [ID de la mise à jour] ENDIF |
| Notes de satisfaction passées de mauvaises à bonnes | Nombre de tickets avec une mauvaise note de satisfaction initiale qui ont ensuite reçu une bonne note. |
IF ([Modifications - Nom de champ]="satisfaction_score" AND [Modifications - Valeur précédente]= "bad" AND [Modifications - Nouvelle valeur]="good") THEN [ID de la mise à jour] ENDIF |
| Notes de satisfaction passées de bonnes à mauvaises | Nombre de tickets avec une bonne note de satisfaction initiale qui ont ensuite reçu une mauvaise note. |
IF ([Modifications - Nom de champ]="satisfaction_score" AND [Modifications - Valeur précédente]= "good" AND [Modifications - Nouvelle valeur]="bad") THEN [ID de la mise à jour] ENDIF |
| Durée de modification des champs - min | Temps écoulé, en minutes, entre les modifications des champs de ticket. | (Durée de modification des champs - min) |
| Temps avec le statut Nouveau - min | Temps, en minutes, pendant lequel les tickets ont eu le statut Nouveau. | IF ([Modifications - Nom de champ] = "status" AND [Modifications - Valeur précédente]= "new") THEN VALUE(Durée de modification des champs - min) ENDIF |
| Temps avec le statut Ouvert - min | Temps, en minutes, pendant lequel les tickets ont eu le statut Ouvert. | IF ([Modifications - Nom de champ] = "status" AND [Modifications - Valeur précédente]= "open") THEN VALUE(Durée de modification des champs - min) ENDIF |
| Temps avec le statut En attente - min | Temps, en minutes, pendant lequel les tickets ont eu le statut En attente. | IF ([Modifications - Nom de champ] = "status" AND [Modifications - Valeur précédente]= "pending") THEN VALUE(Durée de modification des champs - min) ENDIF |
| Temps avec le statut En pause - min | Temps, en minutes, pendant lequel les tickets ont eu le statut En pause. | IF ([Modifications - Nom de champ] = "status" AND [Modifications - Valeur précédente]= "hold") THEN VALUE(Durée de modification des champs - min) ENDIF |
| Temps non affecté - min | Temps, en minutes, pendant lequel un ticket n’était affecté à aucun agent. | IF ([Modifications - Nom de champ] = "assignee_id" AND ([Modifications - Valeur précédente] = NULL OR [Modifications - Valeur précédente] = "0")) THEN IF (VALUE(Durée de modification des champs - min) = NULL) THEN DATE_DIFF([Mise à jour - Horodatage], [Ticket créé - Horodatage], "nb_of_minutes") ELSE VALUE(Durée de modification des champs - min) ENDIF ENDIF |
| Temps écoulé depuis l’affectation précédente - min | Temps, en minutes, pendant lequel un ticket a été affecté à des agents avant l’assigné actuel. | IF ([Modifications - Nom de champ] = "assignee_id" AND [Modifications - Valeur précédente] != NULL AND [Modifications - Valeur précédente] != "0") THEN VALUE(Durée de modification des champs - min) ENDIF |
| Durée entre modifications de champ - h | Temps écoulé, en heures, entre les modifications des champs de ticket. | VALUE(Durée de modification des champs - min)/60 |
| Temps avec le statut Nouveau - h | Temps, en heures, pendant lequel les tickets ont eu le statut Nouveau. | IF ([Modifications - Nom de champ] = "status" AND [Modifications - Valeur précédente]= "new") THEN VALUE(Durée de modification des champs - min)/60 ENDIF |
| Temps avec le statut Ouvert - h | Temps, en heures, pendant lequel les tickets ont eu le statut Ouvert. | IF ([Modifications - Nom de champ] = "status" AND [Modifications - Valeur précédente]= "open") THEN VALUE(Durée de modification des champs - min)/60 ENDIF |
| Temps avec le statut En attente - h | Temps, en heures, pendant lequel les tickets ont eu le statut En attente. | IF ([Modifications - Nom de champ] = "status" AND [Modifications - Valeur précédente]= "pending") THEN VALUE(Durée de modification des champs - min)/60 ENDIF |
| Temps avec le statut En pause - h | Temps, en heures, pendant lequel les tickets ont eu le statut En pause. | IF ([Modifications - Nom de champ] = "status" AND [Modifications - Valeur précédente]= "hold") THEN VALUE(Durée de modification des champs - min)/60 ENDIF |
| Temps non affecté - h | Temps, en heures, pendant lequel un ticket n’était affecté à aucun agent. | IF ([Modifications - Nom de champ] = "assignee_id" AND ([Modifications - Valeur précédente] = NULL OR [Modifications - Valeur précédente] = "0")) THEN IF (VALUE(Durée de modification des champs - min) = NULL) THEN DATE_DIFF([Mise à jour - Horodatage], [Ticket créé - Horodatage], "nb_of_hours") ELSE VALUE(Durée de modification des champs - min) / 60 ENDIF ENDIF |
| Temps écoulé depuis l’affectation précédente - h | Temps, en heures, pendant lequel un ticket a été affecté à des agents avant l’assigné actuel. | IF ([Modifications - Nom de champ] = "assignee_id" AND [Modifications - Valeur précédente] != NULL AND [Modifications - Valeur précédente] != "0") THEN VALUE(Durée de modification des champs - min)/60 ENDIF |
| Durée entre modifications de champ - jours | Temps écoulé, en jours, entre les modifications des champs de ticket. | VALUE(Durée de modification des champs - min)/60/24 |
| Temps avec le statut Nouveau - jours | Temps, en jours, pendant lequel les tickets ont eu le statut Nouveau. | IF ([Modifications - Nom de champ] = "status" AND [Modifications - Valeur précédente]= "new") THEN VALUE(Durée de modification des champs - min)/60/24 ENDIF |
| Temps avec le statut Ouvert - jours | Temps, en jours, pendant lequel les tickets ont eu le statut Ouvert. | IF ([Modifications - Nom de champ] = "status" AND [Modifications - Valeur précédente]= "open") THEN VALUE(Durée de modification des champs - min)/60/24 ENDIF |
| Temps avec le statut En attente - jours | Temps, en jours, pendant lequel les tickets ont eu le statut En attente. | IF ([Modifications - Nom de champ] = "status" AND [Modifications - Valeur précédente]= "pending") THEN VALUE(Durée de modification des champs - min)/60/24 ENDIF |
| Temps avec le statut En pause - jours | Temps, en jours, pendant lequel les tickets ont eu le statut En pause. | IF ([Modifications - Nom de champ] = "status" AND [Modifications - Valeur précédente]= "hold") THEN VALUE(Durée de modification des champs - min)/60/24 ENDIF |
| Temps non affecté - jours | Temps, en jours, pendant lequel un ticket n’était affecté à aucun agent. | IF ([Modifications - Nom de champ] = "assignee_id" AND ([Modifications - Valeur précédente] = NULL OR [Modifications - Valeur précédente] = "0")) THEN IF (VALUE(Durée de modification des champs - min) = NULL) THEN DATE_DIFF([Mise à jour - Horodatage], [Ticket créé - Horodatage], "nb_of_days") ELSE VALUE(Durée de modification des champs - min) / 60 / 24 ENDIF ENDIF |
| Temps écoulé depuis l’affectation précédente - jours | Temps, en jours, pendant lequel un ticket a été affecté à des agents avant l’assigné actuel. | IF ([Modifications - Nom de champ] = "assignee_id" AND [Modifications - Valeur précédente] != NULL AND [Modifications - Valeur précédente] != "0") THEN VALUE(Durée de modification des champs - min)/60/24 ENDIF |
Attributs du jeu de données Historique des mises à jour
Cette section répertorie et définit tous les attributs disponibles dans le jeu de données Historique des mises à jour.
| Attribut | Définition |
|---|---|
| ID de la mise à jour | L’unique ID d’une mise à jour. |
| Canal de mise à jour | Le canal qui a initié la mise à jour d’un ticket. Notez qu’il n’y a pas de valeur de canal unique pour le bot. Cela peut biaiser les résultats dans les rapports basés sur le canal de mise à jour pour les workflows des bots. Pour en savoir plus au sujet des canaux des tickets qu’utilise Explore, consultez Canaux des tickets dans Explore. |
| Pays de la mise à jour | Le pays à partir duquel la mise à jour d’un ticket a été initiée. |
| Pays et région de la mise à jour | Le pays et la région à partir desquels la mise à jour d’un ticket a été initiée. |
| Latitude de la mise à jour | La latitude à partir de laquelle la mise à jour d’un ticket a été initiée. |
| Longitude de la mise à jour | Le longitude à partir de laquelle la mise à jour d’un ticket a été initiée. |
| Commentaire présent | Indique s’il y a actuellement un commentaire pour un ticket. |
| Type de commentaire | Le type de commentaire, interne ou public. |
| Commentaire public | Renvoie true ou false en fonction de la présence ou de l’absence de commentaires publics pour le ticket. |
| ID de la mise à jour du ticket | L’unique ID de la mise à jour d’un ticket. Inclut les tickets supprimés. Consultez Quelle est la différence entre l’ID du ticket de la mise à jour et l’ID du ticket ? |
| Statut du ticket pendant la mise à jour | Le statut d’un ticket après la mise à jour. |
| Groupe du ticket après la mise à jour | Le groupe auquel a été affecté un ticket à la fin d’une mise à jour. Par exemple, si un ticket a été réaffecté du niveau 1 au niveau 2, l’attribut renvoie Niveau 2. |
| Assigné du ticket pendant la mise à jour | L’assigné du ticket après la mise à jour. |
| Marque du ticket pendant la mise à jour | La marque du ticket après la mise à jour. |
| Priorité du ticket pendant la mise à jour | La priorité du ticket après la mise à jour. |
| Type du ticket pendant la mise à jour | Le type du ticket après la mise à jour. |
| Modifications - Nom de champ | Enregistre le nom du champ qui a été mis à jour. |
| Modifications - Type de champ | Enregistre le type du champ qui a été mis à jour. |
| Modifications - Valeur précédente | Enregistre la valeur du champ avant la mise à jour. Consultez Comment trouver la bonne valeur à utiliser avec l’attribut Modifications - Ancienne/Nouvelle valeur ? |
| Modifications - Nouvelle valeur | Enregistre la nouvelle valeur du champ après la mise à jour. Consultez Comment trouver la bonne valeur à utiliser avec l’attribut Modifications - Ancienne/Nouvelle valeur ? |
| ID du ticket | L’ID unique du ticket. N’inclut pas les tickets supprimés. Consultez Quelle est la différence entre l’ID du ticket de la mise à jour et l’ID du ticket ? |
| Statut du ticket | Le statut du ticket. |
| Nom du statut personnalisé du ticket | Le nom d’un statut de ticket personnalisé Cet attribut s’affiche uniquement si vous avez activé les statuts de ticket personnalisés. Pour les tickets créés avant l’activation des statuts de ticket personnalisés, cet attribut renvoie NULL. Les données sont disponibles uniquement à compter du 19 octobre 2023. |
| Catégorie de statut personnalisé du ticket | La catégorie avec laquelle est mappé un statut de ticket personnalisé. Cet attribut s’affiche uniquement si vous avez activé les statuts de ticket personnalisés. Pour les tickets créés avant l’activation des statuts de ticket personnalisés, cet attribut renvoie Statut du ticket. Les données sont disponibles uniquement à compter du 19 octobre 2023. |
| État du statut personnalisé du ticket | Renvoie true si un statut de ticket personnalisé est actif ou false si un statut de ticket personnalisé est désactivé. Cet attribut s’affiche uniquement si vous avez activé les statuts de ticket personnalisés. Les données sont disponibles uniquement à compter du 19 octobre 2023. |
| Groupe du ticket | Le nom du groupe auquel le ticket est affecté |
| Marque du ticket | La marque associée au ticket. |
| Canal des tickets | Le canal qui a initié la création du ticket. Pour en savoir plus au sujet des canaux des tickets qu’utilise Explore, consultez Canaux des tickets dans Explore. |
| ID externe du ticket | L’ID système externe du ticket. |
| Formulaire de ticket | Le formulaire de ticket actuel utilisé pour le ticket. |
| Priorité du ticket | La priorité du ticket. |
| ID du problème du ticket | L’ID du ticket défini comme ticket de problème. |
| Sujet du ticket | Le sujet du ticket. |
| Marqueurs du ticket | Tous les marqueurs associés au ticket. Pour des informations importantes sur le filtrage des rapports à l’aide des marqueurs, consultez Rapports sur les marqueurs de tickets avec des filtres. |
| Type de ticket | Le type de ticket. |
| Accord de partage du destinataire | Instances et entreprises affiliées de Zendesk Support qui partagent des tickets avec l’instance actuelle de Zendesk Support. |
| Accord de partage de l’envoyeur | Les comptes Zendesk affiliés et entreprises avec lesquelles sont partagés les tickets. |
| Nom du responsable de la mise à jour | Le nom du responsable de la mise à jour. Cette valeur est la chaîne associée à l’utilisateur au moment de la mise à jour. Si le nom d’un utilisateur change, un nouveau nom d’utilisateur est créé dans Explore. Il n’est pas lié au nom d’origine. Par exemple, si le nom « John Smith » a été mis à jour et remplacé par « John K Smith », ces deux valeurs existent indépendamment l’une de l’autre et ne sont pas liées. |
| Rôle du responsable de la mise à jour | Le rôle du responsable de la mise à jour. |
| ID du responsable de la mise à jour | L’ID de l’utilisateur qui a effectué la mise à jour. |
| E-mail du responsable de la mise à jour | L’adresse e-mail du responsable de la mise à jour du ticket. |
| ID externe du responsable de la mise à jour | L’ID externe du responsable de la mise à jour du ticket. |
| Le responsable de la mise à jour est un administrateur Guide | Indique si l’utilisateur qui a mis le ticket à jour est un administrateur Guide ou non. |
| Paramètres locaux du responsable de la mise à jour | Les paramètres régionaux du responsable de la mise à jour. |
| Statut du responsable de la mise à jour | Le statut de l’utilisateur qui a mis le ticket à jour. Les valeurs peuvent être Active, Suspended ou Deleted. |
| Marqueurs du responsable de la mise à jour | Les marqueurs associés à l’utilisateur qui a mis le ticket à jour. Pour des informations importantes sur le filtrage des rapports à l’aide des marqueurs, consultez Rapports sur les marqueurs de tickets avec des filtres. |
| Fuseau horaire du responsable de la mise à jour | Le fuseau horaire du responsable de la mise à jour. |
| Nom de l’assigné | Le nom de l’utilisateur auquel est affecté le ticket. Les valeurs de cet attribut (et des autres attributs de l’assigné ci-après) incluent les utilisateurs qui ont actuellement le rôle d’agent ou d’administrateur, ainsi que les utilisateurs qui ont précédemment eu le rôle d’agent ou d’administrateur et ont été affectés à un ticket au moins une fois. |
| Rôle de l’assigné | Le rôle de l’utilisateur auquel est affecté le ticket. |
| ID de l’assigné | L’ID de l’utilisateur auquel est affecté le ticket. |
| E-mail de l’assigné | L’adresse e-mail de l’utilisateur auquel est affecté le ticket. |
| Statut de l’assigné | Le statut de l’utilisateur auquel est affecté le ticket. Les valeurs peuvent être Active, Suspended ou Deleted. |
| Marqueurs de l’assigné | Les marqueurs associés à l’utilisateur auquel est affecté le ticket. Pour des informations importantes sur le filtrage des rapports à l’aide des marqueurs, consultez Rapports sur les marqueurs de tickets avec des filtres. |
| Le nom du demandeur | Le nom de l’utilisateur qui demande de l’aide via un ticket. Par défaut, le demandeur d’un ticket est l’envoyeur, mais il est possible de modifier le demandeur. Par exemple, si un agent ouvre un ticket pour le compte d’un client, le client serait le demandeur et l’agent serait l’envoyeur. |
| Rôle du demandeur | Le rôle du demandeur. |
| ID du demandeur | L’ID du demandeur. |
| E-mail du demandeur | L’adresse e-mail du demandeur. Par défaut, cela renvoie l’adresse e-mail principale du demandeur du ticket. Toutefois, si un utilisateur a une adresse e-mail principale non vérifiée et une adresse e-mail secondaire vérifiée, Explore utilise cette adresse e-mail secondaire vérifiée. |
| Statut du demandeur | Le statut du profil du demandeur. Les valeurs peuvent être Active, Suspended ou Deleted. |
| Marqueurs du demandeur | Tous les marqueurs associés au demandeur. Pour des informations importantes sur le filtrage des rapports à l’aide des marqueurs, consultez Rapports sur les marqueurs de tickets avec des filtres. |
| Nom de l’envoyeur | Le nom de l’utilisateur qui a créé un ticket. Par défaut, l’envoyeur d’un ticket est le demandeur, mais il est possible de modifier le demandeur (pas l’envoyeur). Par exemple, si un agent ouvre un ticket pour le compte d’un client, l’agent serait l’envoyeur et le client serait le demandeur. |
| Rôle de l’envoyeur | Le rôle de l’utilisateur qui a envoyé le ticket. |
| ID de l’envoyeur | L’ID de l’utilisateur qui a envoyé le ticket. |
| E-mail de l’envoyeur | L’adresse e-mail de l’utilisateur qui a envoyé le ticket. Par défaut, cela renvoie l’adresse e-mail principale du demandeur du ticket. Toutefois, si un utilisateur a une adresse e-mail principale non vérifiée et une adresse e-mail secondaire vérifiée, Explore utilise cette adresse e-mail secondaire vérifiée. |
| Statut de l’envoyeur | Le statut de l’utilisateur qui a envoyé le ticket. Les valeurs peuvent être Active, Suspended ou Deleted. |
| Marqueurs de l’envoyeur | Les marqueurs associés à l’utilisateur qui a envoyé le ticket. Pour des informations importantes sur le filtrage des rapports à l’aide des marqueurs, consultez Rapports sur les marqueurs de tickets avec des filtres. |
| Nom de l’organisation du responsable de la mise à jour | Le nom de l’organisation de l’utilisateur qui a effectué la mise à jour du ticket. |
| ID de l’organisation du responsable de la mise à jour | L’ID de l’organisation de l’utilisateur qui a effectué la mise à jour du ticket. |
| Domaines de l’organisation du responsable de la mise à jour | Le domaine Web de l’organisation du responsable de la mise à jour (la personne qui a mis le ticket à jour). Exemples : google.com, entreprise.com, wiki.com. |
| Statut de l’organisation du responsable de la mise à jour | Le statut de l’organisation de l’utilisateur qui a effectué la mise à jour du ticket. |
| Marqueurs de l’organisation du responsable de la mise à jour | Les marqueurs de l’organisation de la personne qui a effectué la mise à jour du ticket. Pour des informations importantes sur le filtrage des rapports à l’aide des marqueurs, consultez Rapports sur les marqueurs de tickets avec des filtres. |
| Nom de l’organisation du ticket | Nom de l’organisation associée au ticket. |
| ID de l’organisation du ticket | L’ID de l’organisation associée au ticket. |
| Statut de l’organisation du ticket | Le statut de l’organisation associée au ticket (Active ou Deleted). |
| Marqueurs de l’organisation du ticket | Les marqueurs associés à l’organisation du ticket. Pour des informations importantes sur le filtrage des rapports à l’aide des marqueurs, consultez Rapports sur les marqueurs de tickets avec des filtres. |
| Nom de l’organisation du demandeur | L’organisation par défaut actuelle associée à l’utilisateur défini comme demandeur du ticket. |
| ID de l’organisation du demandeur | L’ID de l’organisation par défaut actuelle associée à l’utilisateur défini comme demandeur du ticket. |
| Statut de l’organisation du demandeur | Le statut de l’organisation par défaut actuelle associée à l’utilisateur défini comme demandeur du ticket. |
| Marqueurs de l’organisation du demandeur | Les marqueurs de l’organisation par défaut actuelle associée à l’utilisateur défini comme demandeur du ticket. Pour des informations importantes sur le filtrage des rapports à l’aide des marqueurs, consultez Rapports sur les marqueurs de tickets avec des filtres. |
| Note de satisfaction du ticket | La note de satisfaction donnée au ticket par le client (Good, Bad, Offered ou Unoffered). |
| Commentaire de satisfaction du ticket | Le commentaire laissé par le client avec la note de satisfaction. |
| Raison de la note de satisfaction du ticket | La raison sélectionnée par le client pour la note de satisfaction. |
| Intention (nécessite le tri intelligent) |
Une prédiction du sujet du ticket. Pour voir les valeurs possibles, ouvrez l’onglet Taxonomie de la page des paramètres d’intention : toutes les intentions de l’IA sont répertoriées sous le titre Valeurs de taxonomie. |
| Niveau de confiance de l’intention (nécessite le tri intelligent) |
La probabilité que la prédiction de l’intention soit correcte. Les valeurs possibles sont Élevée, Moyenne et Faible. |
| Langue (nécessite le tri intelligent) |
Une prédiction de la langue dans laquelle est rédigé le ticket. Pour voir toutes les valeurs possibles, ouvrez l’onglet Taxonomie de la page des paramètres. |
| Niveau de confiance de la langue (nécessite le tri intelligent) |
La probabilité que la prédiction de la langue soit correcte. Les valeurs possibles sont Élevée, Moyenne et Faible. |
| Sentiment (nécessite le tri intelligent) |
Une prédiction de ce que le client pense de sa demande. Les valeurs possibles sont Très positif, Positif, Neutre, Négatif et Très négatif. |
| Niveau de confiance du sentiment (nécessite le tri intelligent) |
La probabilité que la prédiction du sentiment soit correcte. Les valeurs possibles sont Élevée, Moyenne et Faible. |
| Date et heure - Mise à jour du ticket | Un groupe d’attributs renvoyant la date et l’heure de chaque mise à jour (comme un commentaire) dans différentes unités de mesure. Quand il est ajouté comme filtre temporel au sein d’un tableau de bord, cet attribut s’appelle Mise à jour. |
| Date et heure - Création du ticket | Un groupe d’attributs renvoyant la date et l’heure de la création du ticket dans différentes unités de mesure. |
| Date et heure - Résolution du ticket | Un groupe d’attributs renvoyant la date et l’heure de la dernière résolution du ticket dans différentes unités de mesure. |
| Date et heure - Dernière mise à jour du ticket | Un groupe d’attributs renvoyant la date et l’heure de la dernière mise à jour du ticket dans différentes unités de mesure (par exemple quand un agent enregistre le ticket). Quand il est ajouté comme filtre temporel au sein d’un tableau de bord, cet attribut s’appelle Ticket mis à jour. |
| Date et heure - Dernière affectation du ticket | Un groupe d’attributs renvoyant la date et l’heure de la dernière affectation du ticket dans différentes unités de mesure. Quand il est ajouté comme filtre temporel au sein d’un tableau de bord, cet attribut s’appelle Ticket affecté. |
| Date et heure - Première affectation du ticket | Un groupe d’attributs renvoyant la date et l’heure de la première affectation du ticket dans différentes unités de mesure. |
| Date et heure - Type de ticket - Tâche à échéance | Un groupe d’attributs renvoyant la date et l’heure d’échéance d’un ticket qui a été configuré comme tâche dans différentes unités de mesure. Quand il est ajouté comme filtre temporel au sein d’un tableau de bord, cet attribut s’appelle Échéance du ticket. |
| Date et heure - Dernière connexion du responsable de la mise à jour | Un groupe d’attributs renvoyant la date et l’heure de la dernière connexion du responsable de la mise à jour d’un ticket dans différentes unités de mesure. Quand il est ajouté comme filtre temporel au sein d’un tableau de bord, cet attribut s’appelle Connexion du responsable de la mise à jour. |
Jeu de données Historique des tickets non traités
Le jeu de données Historique des tickets non traités contient les mesures et attributs ayant trait à votre historique des tickets non traités. Le jeu de données affiche un instantané des tickets non résolus à toute date donnée. Explore recueille des informations sur les tickets non traités à chaque synchronisation de vos données avec Explore.
Cette section aborde les sujets suivants :
Schéma du jeu de données Historique des tickets non traités
Utilisez ce diagramme pour mieux comprendre les éléments du jeu de données Historique des tickets non traités et leurs relations.
Mesures du jeu de données Historique des tickets non traités
Cette section répertorie et définit toutes les mesures disponibles dans le jeu de données Historique des tickets non traités.
| Mesure | Définition | Formule Explore |
|---|---|---|
| Tickets | Compte le nombre de tickets non traités. | VALUE (Tickets) |
| Tickets non affectés | Compte le nombre de tickets non traités avec une valeur d’assigné vide. | IF ([Assigné]=NULL) THEN VALUE (Tickets) ELSE 0 ENDIF |
| Tickets affectés | Compte le nombre de tickets non traités avec une valeur d’assigné non vide. | IF ([Assigné]!=NULL) THEN VALUE (Tickets) ELSE 0 ENDIF |
| Incidents | Compte le nombre de tickets non traités avec le type de ticket Incident. | IF ([Type - Non trié]="Incident") THEN VALUE (Tickets) ELSE 0 ENDIF |
| Problèmes | Compte le nombre de tickets non traités avec le type de ticket Problème. | IF ([Type - Non trié]="Problem") THEN VALUE (Tickets) ELSE 0 ENDIF |
| Tickets - Moyenne quotidienne | La moyenne quotidienne de tickets non traités. | SUM(Tickets)/DCOUNT([Tickets non traités enregistrés - Données]) |
Attributs du jeu de données Historique des tickets non traités
Cette section répertorie et définit tous les attributs disponibles dans le jeu de données Historique des tickets non traités. Explore recueille des informations sur les tickets non traités à chaque synchronisation de vos données avec Explore.
| Attribut | Définition |
|---|---|
| Statut - Non trié | Le statut du ticket non traité. |
| Groupe | Le groupe du ticket non traité. |
| Assigné | L’assigné du ticket non traité. Les valeurs incluent les utilisateurs qui ont actuellement le rôle d’agent ou d’administrateur, ainsi que les utilisateurs qui ont précédemment eu le rôle d’agent ou d’administrateur et ont été affectés à un ticket au moins une fois. |
| Marque | La marque du ticket non traité. |
| Canal | Le canal via lequel a eu lieu la dernière mise à jour du ticket non traité.
Pour en savoir plus au sujet des canaux des tickets qu’utilise Explore, consultez Canaux des tickets dans Explore. |
| Priorité | La priorité du ticket non traité. |
| Type | Le type du ticket non traité. |
| Date et heure - Enregistrement des tickets non traités | La date à laquelle l’instantané des tickets non traités a été pris. Inclut année, semestre, trimestre, mois et semaine. Pour un exemple d’utilisation, consultez Quelle est la différence entre Tickets non traités enregistrés et Fin de la période des tickets non traités ? |
| Date et heure - Fin de la période des tickets non traités | Le dernier jour de la période de l’instantané des tickets non traités. Inclut année, trimestre, mois et semaine. Pour un exemple d’utilisation, consultez Quelle est la différence entre Tickets non traités enregistrés et Fin de la période des tickets non traités ? |
Jeu de données SLA
Le jeu de données SLA contient des mesures et attributs ayant trait à vos politiques SLA. Cette section répertorie tous les éléments disponibles pour le jeu de données SLA. Si vous avez des politiques SLA actives, le tableau de bord Rapports SLA vous permet de voir facilement si elles sont respectées.
Remarque – Ce jeu de données n’est visible que si vous avez appliqué des politiques SLA aux tickets et inclut les données SLA des tickets supprimés. Consultez Définition et utilisation des politiques SLA.
Schéma du jeu de données SLA
Utilisez ce diagramme pour mieux comprendre les éléments du jeu de données SLA et leurs relations.
Mesures du jeu de données SLA
Cette section répertorie et définit toutes les mesures disponibles dans le jeu de données SLA.
| Mesure | Définition | Formule Explore |
|---|---|---|
| Tickets avec SLA | Nombre de tickets auxquels est appliqué un objectif SLA. | [ID du ticket] |
| Tickets avec SLA respectés | Nombre de tickets qui ont satisfait tous les objectifs appliqués des politiques SLA. | D_COUNT(Tickets avec SLA)-D_COUNT(Tickets avec SLA actifs ou non respectés) |
| Tickets avec SLA non respectés | Nombre de tickets qui sont en violation d’au moins un objectif de politique SLA. |
IF ( [Statut de l’objectif SLA]="Breached") THEN [ID du ticket] ENDIF |
| Tickets avec SLA actifs | Nombre de tickets avec SLA pour lesquels les mesures ne sont pas encore terminées. |
IF ([Statut de la mesure SLA]= "Active") THEN [ID du ticket] ENDIF |
| Tickets avec SLA actifs non respectés | Nombre de tickets avec SLA pour lesquels les mesures ne sont pas encore terminées, mais qui sont en violation d’au moins un objectif de politique SLA. |
IF ([Statut de la mesure SLA]= "Active" AND [Statut de l’objectif SLA]= "Breached") THEN [ID du ticket] ENDIF |
| Tickets avec SLA actifs ou non respectés | Nombre de tickets avec SLA pour lesquels les mesures ne sont pas encore terminées, ou qui sont en violation d’au moins un objectif de politique SLA. | IF ([Statut de la mesure]= "Active" OR [Statut de l’objectif]= "Breached") THEN [ID du ticket de la politique SLA] ENDIF |
| Tickets avec SLA actifs respectés | Nombre de tickets avec SLA pour lesquels les mesures ne sont pas encore terminées et qui ne sont en violation d’aucun objectif de politique SLA pour l’instant. | D_COUNT(Tickets avec SLA actifs)-D_COUNT(Tickets avec SLA actifs non respectés) |
| % de tickets avec SLA respectés | Nombre de tickets ayant respecté tous les objectifs des politiques SLA appliquées, exprimé sous la forme d’un pourcentage de tous les tickets avec SLA. | SUM(Tickets avec SLA respectés)/(SUM(Tickets avec SLA respectés)+D_COUNT(Tickets avec SLA non respectés)) |
| % de tickets avec SLA non respectés | Nombre de tickets en violation d’au moins un objectif des politiques SLA appliquées, exprimé sous la forme d’un pourcentage de tous les tickets avec SLA. | D_COUNT(Tickets avec SLA non respectés)/(SUM(Tickets avec SLA respectés)+D_COUNT(Tickets avec SLA non respectés)) |
| Politiques SLA | Nombre de politiques SLA. |
IF ( [ID de la politique SLA]!=NULL AND LENGTH(STRING([ID de la politique SLA]))>0) THEN COUNT_VALUES([ID unique de la politique SLA]) ENDIF |
| Politiques SLA respectées | Nombre de politiques SLA respectées. | COUNT(Politiques SLA)-COUNT(Politiques SLA actives ou non respectées) |
| Politiques SLA non respectées | Nombre de politiques SLA non respectées. |
IF ( [Statut de l’objectif SLA]="Breached" AND [ID de la politique SLA]!=NULL AND LENGTH(STRING([ID de la politique SLA]))>0) THEN COUNT_VALUES([ID unique de la politique SLA]) ENDIF |
| Politiques SLA actives | Nombre de politiques SLA pour lesquelles les mesures ne sont pas encore terminées. |
IF ( [Statut de la mesure SLA]= "Active" AND [ID de la politique SLA]!=NULL AND LENGTH(STRING([ID de la politique SLA]))>0) THEN COUNT_VALUES([ID unique de la politique SLA]) ENDIF |
| Politiques SLA actives non respectées | Nombre de politiques SLA pour lesquelles les mesures ne sont pas encore terminées, mais qui sont en violation d’au moins un objectif de politique SLA. |
IF ( [Statut de la mesure SLA]= "Active" AND [Statut de l’objectif SLA]= "Breached" AND [ID de la politique SLA]!=NULL AND LENGTH(STRING([ID de la politique SLA]))>0) THEN COUNT_VALUES([ID unique de la politique SLA]) ENDIF |
| Politiques SLA actives ou non respectées | Nombre de politiques SLA pour lesquelles les mesures ne sont pas encore terminées, ou qui sont en violation d’au moins un objectif de politique SLA. | IF ( [Statut de la mesure SLA]= "Active" OR [Statut de l’objectif SLA]= "Breached" AND [ID de la politique SLA]!=NULL AND LENGTH(STRING([ID de la politique SLA]))>0) THEN COUNT_VALUES([ID unique de la politique SLA]) ENDIF |
| Politiques SLA actives respectées | Nombre de politiques SLA pour lesquelles les mesures ne sont pas terminées et qui ne sont en violation d’aucun objectif de politique SLA. | COUNT(Politiques SLA actives)-COUNT(Politiques SLA actives non respectées) |
| Objectifs SLA | Nombre d’objectifs SLA. | [ID de l’événement SLA] |
| Objectifs SLA respectés | Nombre d’objectifs SLA respectés. |
IF ([Statut de l’objectif SLA]= "Achieved" ) THEN [ID de l’événement SLA] ENDIF |
| Objectifs SLA non respectés | Nombre d’objectifs SLA non respectés. |
IF ([Statut de l’objectif SLA]= "Breached") THEN [ID de l’événement SLA] ENDIF |
| Objectifs SLA actifs | Nombre d’objectifs SLA actifs. Un objectif SLA actif est un objectif dont a une mesure n’est pas encore terminée. |
IF ([Statut de la mesure SLA]= "Active") THEN [ID de l’événement SLA] ENDIF |
| Objectifs SLA actifs non respectés | Nombre d’objectifs SLA actifs non respectés. |
IF ([Statut de la mesure SLA]= "Active" AND [Statut de l’objectif SLA]="Breached") THEN [ID de l’événement SLA] ENDIF |
| Objectifs SLA actifs respectés | Nombre d’objectifs SLA actifs respectés. |
IF ([Statut de la mesure SLA]= "Active" AND [Statut de la mesure SLA]=NULL) THEN [ID de l’événement SLA] ENDIF |
| % d’objectifs SLA respectés | Pourcentage d’objectifs SLA respectés par rapport au nombre total d’objectifs respectés et non respectés. | COUNT(Objectifs SLA respectés)/(COUNT(Objectifs SLA respectés)+COUNT(Objectifs SLA non respectés)) |
| % d’objectifs SLA non respectés | Pourcentage d’objectifs SLA non respectés par rapport au nombre total d’objectifs respectés et non respectés. | COUNT(Objectifs SLA non respectés)/(COUNT(Objectifs SLA respectés)+COUNT(Objectifs SLA non respectés)) |
| Objectifs SLA respectés - Moyenne quotidienne | La moyenne quotidienne d’objectifs SLA respectés. | COUNT(Objectifs SLA respectés)/DCOUNT_Values([Mise à jour du SLA - Date]) |
| Objectifs SLA non respectés - Moyenne quotidienne | La moyenne quotidienne d’objectifs SLA non respectés. | COUNT(Objectifs SLA non respectés)/DCOUNT_Values([Mise à jour du SLA - Date]) |
| Durée de la violation de la mesure SLA - min | Temps écoulé entre le délai avant respect de l’objectif SLA et le respect de la mesure SLA réel (en minutes) pour la mesure SLA non respectée. |
IF ([Statut de l’objectif SLA]= "Breached") THEN VALUE(Délai avant respect de la mesure SLA (min))- VALUE(Délai avant respect de l’objectif SLA (min)) ENDIF |
| Délai avant respect de l’objectif SLA - min | Le délai avant respect de l’objectif SLA (en minutes) pour la mesure SLA. | (Délai avant respect de l’objectif SLA - min) |
| Délai avant respect de la mesure SLA - min | Temps (en minutes) pendant lequel la mesure SLA était active. | (Délai avant respect de la mesure SLA - min) |
| Durée de la violation de la mesure SLA - h | Temps écoulé entre le délai avant respect de l’objectif SLA et le respect de la mesure SLA réel (en heures) pour la mesure SLA non respectée. |
IF ([Statut de l’objectif SLA]= "Breached") THEN (VALUE(Délai avant respect de la mesure SLA - min)- VALUE(Délai avant respect de l’objectif SLA - min))/60 ENDIF |
| Délai avant respect de l’objectif SLA - heures | Le délai avant respect de l’objectif SLA (en heures). | VALUE(Délai avant respect de l¹objectif SLA - min)/60 |
| Délai avant respect de la mesure SLA (h) | Temps (en heures) pendant lequel la mesure SLA était active. | VALUE(Délai avant respect de la mesure SLA - min)/60 |
| Durée de la violation de la mesure SLA - jours | Temps écoulé entre le délai avant respect de l’objectif SLA et le respect de la mesure SLA réel (en jours) pour la mesure SLA non respectée. |
IF ([Statut de l’objectif SLA]= "Breached") THEN (VALUE(Délai avant respect de la mesure SLA - min)- VALUE(Délai avant respect de l’objectif SLA - min))/60/24 ENDIF |
| Délai avant respect de l’objectif SLA - jours | Le délai avant respect de l’objectif SLA (en jours). | VALUE(Délai avant respect de l’objectif SLA - min)/60/24 |
| Délai avant respect de la mesure SLA (jours) | Temps (en heures) pendant lequel la mesure SLA était active. | VALUE(Délai avant respect de la mesure SLA - min)/60/24 |
| Délai avant première réponse - min | Temps écoulé, en minutes, entre la création du ticket et la première réponse publique d’un agent. | (Délai avant première réponse - min) |
| Délai avant première résolution - min | Temps écoulé, en minutes, entre la création du ticket et sa première résolution. | (Délai avant première résolution - min) |
| Délai avant résolution complète - min | Temps écoulé, en minutes, entre la création du ticket et sa dernière résolution. | (Délai avant résolution complète - min) |
| Temps d’attente du demandeur - min | Nombre de minutes pendant lesquelles un ticket a le statut Nouveau, Ouvert et En pause. Cette valeur n’est mesurée qu’une fois que le statut d’un ticket a changé et est passé de Nouveau/Ouvert/En pause à En attente/Résolu/Clos. Consultez Temps d’attente du demandeur pour en savoir plus. | (Temps d’attente du demandeur - min) |
| Temps d’attente des agents - min | Temps total, en minutes, pendant lequel un ticket a eu le ticket En attente. Cette valeur mesure combien de temps les agents ont attendu pour recevoir des réponses du client. | (Temps d’attente des agents - min) |
| Temps de mise en pause - min | Temps total, en minutes, pendant lequel un ticket a eu le statut En pause. | (Temps de mise en pause - min) |
| Délai avant première réponse - h | Temps écoulé, en heures, entre la création du ticket et la première réponse publique d’un agent. | VALUE(Délai avant première réponse - min)/60 |
| Délai avant première résolution - h | Temps écoulé, en heures, entre la création du ticket et sa première résolution. | VALUE(Délai avant première résolution - min)/60 |
| Délai avant résolution complète - h | Temps écoulé, en heures, entre la création du ticket et sa dernière résolution. | VALUE(Délai avant résolution complète - min)/60 |
| Temps d’attente du demandeur - h | Nombre d’heures pendant lesquelles un ticket a le statut Nouveau, Ouvert et En pause. Cette valeur n’est mesurée qu’une fois que le statut d’un ticket a changé et est passé de Nouveau/Ouvert/En pause à En attente/Résolu/Clos. Consultez Temps d’attente du demandeur pour en savoir plus. | VALUE(Temps d’attente du demandeur - min)/60 |
| Temps d’attente des agents - h | Temps total, en heures, pendant lequel un ticket a eu le statut En attente. Cette valeur mesure combien de temps les agents ont attendu pour recevoir des réponses du client. | VALUE(Temps d’attente des agents - min)/60 |
| Temps de mise en pause - h | Temps total, en heures, pendant lequel un ticket a eu le statut En pause. | VALUE(Temps de mise en pause - min)/60 |
| Délai avant première réponse - jours | Temps écoulé, en jours, entre la création du ticket et la première réponse publique d’un agent. | VALUE(Délai avant première réponse - min)/60/24 |
| Délai avant première résolution - jours | Temps écoulé, en jours, entre la création du ticket et sa première résolution. | VALUE(Délai avant première résolution - min)/60/24 |
| Délai avant résolution complète - jours | Temps écoulé, en jours, entre la création du ticket et sa dernière résolution. | VALUE(Délai avant résolution complète - min)/60/24 |
| Temps d’attente du demandeur - jours | Nombre de jours pendant lesquels un ticket a le statut Nouveau, Ouvert et En pause. Cette valeur n’est mesurée qu’une fois que le statut d’un ticket a changé et est passé de Nouveau/Ouvert/En pause à En attente/Résolu/Clos. Consultez Temps d’attente du demandeur pour en savoir plus. | VALUE(Temps d’attente du demandeur - min)/60/24 |
| Temps d’attente des agents - jours | Temps total, en jours, pendant lequel un ticket a eu le statut En attente. Cette valeur mesure combien de temps les agents ont attendu pour recevoir des réponses du client. | VALUE(Temps d’attente des agents - min)/60/24 |
| Temps de mise en pause - jours | Temps total, en jours, pendant lequel un ticket a eu le statut En pause. | VALUE(Temps de mise en pause - min)/60/24 |
| Délai avant première réponse - Heures ouvrées (min) | Temps écoulé, en minutes, entre la création du ticket et la première réponse publique d’un agent, pendant les horaires d’ouverture. | (Délai avant première réponse - Heures ouvrées (min)) |
| Délai avant première résolution - Heures ouvrées (min) | Temps écoulé, en minutes, entre la création du ticket et sa première résolution pendant les horaires d’ouverture. | (Délai avant première résolution - Heures ouvrées (min)) |
| Délai avant résolution complète - Heures ouvrées (min) | Temps écoulé, en minutes, entre la création du ticket et sa dernière résolution pendant les horaires d’ouverture. | (Délai avant résolution complète - Heures ouvrées (min)) |
| Temps d’attente du demandeur - Heures ouvrées (min) | Nombre de minutes pendant lesquelles un ticket a le statut Nouveau, Ouvert ou En pause pendant les horaires d’ouverture. Cette valeur n’est mesurée qu’une fois que le statut d’un ticket a changé et est passé de Nouveau/Ouvert/En pause à En attente/Résolu/Clos. Consultez Temps d’attente du demandeur pour en savoir plus. | (Temps d’attente du demandeur - Heures ouvrées (min)) |
| Temps d’attente de l’agent - Heures ouvrées (min) | Temps total, en minutes, pendant lequel le ticket a été dans le statut En attente pendant les horaires d’ouverture. Cette valeur mesure combien de temps les agents ont attendu pour recevoir des réponses du client pendant les horaires d’ouverture. | (Temps d’attente de l’agent - Heures ouvrées (min)) |
| Temps de mise en pause - Heures ouvrées (min) | Temps total, en minutes, pendant lequel le ticket a été dans le statut En pause pendant les horaires d’ouverture. | Temps de mise en pause - Heures ouvrées (min) |
| Délai avant première réponse - Heures ouvrées (h) | Temps écoulé, en heures, entre la création du ticket et la première réponse publique d’un agent, pendant les horaires d’ouverture. | VALUE(Délai avant première réponse - Heures ouvrées (min))/60 |
| Délai avant première résolution - Heures ouvrées (h) | Temps écoulé, en heures, entre la création du ticket et sa première résolution pendant les horaires d’ouverture. | VALUE(Délai avant première résolution - Heures ouvrées (min))/60 |
| Délai avant résolution complète - Heures ouvrées (h) | Temps écoulé, en heures, entre la création du ticket et sa dernière résolution pendant les horaires d’ouverture. | VALUE(Délai avant résolution complète - Heures ouvrées (min))/60 |
| Temps d’attente du demandeur - Heures ouvrées (h) | Nombre d’heures pendant lesquelles un ticket a le statut Nouveau, Ouvert ou En pause pendant les horaires d’ouverture. Cette valeur n’est mesurée qu’une fois que le statut d’un ticket a changé et est passé de Nouveau/Ouvert/En pause à En attente/Résolu/Clos. Consultez Temps d’attente du demandeur pour en savoir plus. | VALUE(Temps d’attente du demandeur - Heures ouvrées (min))/60 |
| Temps d’attente de l’agent - Heures ouvrées (h) | Temps total, en heures, pendant lequel le ticket a été dans le statut En attente pendant les horaires d’ouverture. Cette valeur mesure combien de temps les agents ont attendu pour recevoir des réponses du client pendant les horaires d’ouverture. | VALUE(Temps d’attente de l’agent - Heures ouvrées (min))/60 |
| Temps de mise en pause - Heures ouvrées (h) | Temps total, en heures, pendant lequel le ticket a été dans le statut En pause pendant les horaires d’ouverture. | VALUE(Temps de mise en pause - Heures ouvrées (min))/60 |
Attributs du jeu de données SLA
Cette section répertorie et définit tous les attributs disponibles dans le jeu de données SLA.
| Attribut | Définition |
|---|---|
| Nom de la politique SLA | Le nom de la politique SLA appliquée au ticket. |
| ID de la politique SLA | L’identifiant de la politique SLA appliquée au ticket. |
| ID unique de la politique SLA | L’identifiant de la politique SLA unique (non reproductible). |
| ID du ticket de la politique SLA | L’ID du ticket de la politique SLA. |
| Mesure SLA | La mesure SLA qui est déterminée (Temps de travail de l’agent, Délai avant première réponse Délai avant réponse suiv., Temps de mise à jour avec mise en pause, Temps de mise à jour périodique, Temps d’attente du demandeur ou Délai de résolution total). |
| Statut de la mesure SLA | Le statut de la mesure SLA. Le statut peut être Active ou Completed. |
| Instance de la mesure SLA | L’instance de réactivation de la mesure qui est en train d’être mesurée pour le ticket. |
| Statut de l’objectif SLA | Le statut de la mesure (objectif) SLA. Les valeurs possibles sont : Achieved ou Breached. |
| Heures pour l’objectif SLA | Le type d’heures ouvrées associé à l’objectif SLA. Les valeurs possibles sont : Business Hours ou Calendar Hours. |
| Objectif SLA en heures ouvrées | Indique si le type d’heures pour la politique SLA est configuré sur les horaires d’ouvertures. Les valeurs possibles sont : True ou False. Pour une autre façon de créer un rapport portant sur ces informations, consultez la mesure Heures pour l’objectif SLA. |
| ID de l’événement SLA | L’identifiant pour un événement SLA associé au ticket. |
| ID du ticket | Le numéro d’identification du ticket. |
| Statut du ticket | Le statut du ticket. |
| Nom du statut personnalisé du ticket | Le nom d’un statut de ticket personnalisé Cet attribut s’affiche uniquement si vous avez activé les statuts de ticket personnalisés. Pour les tickets créés avant l’activation des statuts de ticket personnalisés, cet attribut renvoie NULL. Les données sont disponibles uniquement à compter du 19 octobre 2023. |
| Catégorie de statut personnalisé du ticket | La catégorie avec laquelle est mappé un statut de ticket personnalisé. Cet attribut s’affiche uniquement si vous avez activé les statuts de ticket personnalisés. Pour les tickets créés avant l’activation des statuts de ticket personnalisés, cet attribut renvoie Statut du ticket. Les données sont disponibles uniquement à compter du 19 octobre 2023. |
| État du statut personnalisé du ticket | Renvoie true si un statut de ticket personnalisé est actif ou false si un statut de ticket personnalisé est désactivé. Cet attribut s’affiche uniquement si vous avez activé les statuts de ticket personnalisés. Les données sont disponibles uniquement à compter du 19 octobre 2023. |
| Groupe du ticket | Le nom du groupe auquel le ticket a été affecté. |
| Canal des tickets | Canal à partir duquel a été créé un ticket. Pour en savoir plus au sujet des canaux des tickets qu’utilise Explore, consultez Canaux des tickets dans Explore. |
| Marque du ticket | La marque du ticket. |
| ID externe du ticket | L’ID externe du ticket. |
| Formulaire de ticket | Le formulaire de ticket actuel utilisé pour le ticket. |
| Priorité du ticket | La priorité du ticket. |
| Sujet du ticket | Le sujet du ticket. |
| ID du problème du ticket | L’ID du ticket défini comme ticket de problème. |
| Marqueurs du ticket | Les marqueurs associés au ticket. Pour des informations importantes sur le filtrage des rapports à l’aide des marqueurs, consultez Rapports sur les marqueurs de tickets avec des filtres. |
| Type de ticket | Le type du ticket : question, incident, problème ou tâche. |
| Accord de partage du destinataire | Instances et entreprises affiliées de Zendesk Support qui partagent des tickets avec l’instance actuelle de Zendesk Support. |
| Accord de partage de l’envoyeur | Les comptes Zendesk affiliés et entreprises avec lesquelles sont partagés les tickets. |
| Nom de l’assigné | Le nom de l’assigné. Les valeurs de cet attribut (et des autres attributs de l’assigné ci-après) incluent les utilisateurs qui ont actuellement le rôle d’agent ou d’administrateur, ainsi que les utilisateurs qui ont précédemment eu le rôle d’agent ou d’administrateur et ont été affectés à un ticket au moins une fois. |
| Rôle de l’assigné | Le rôle d’un assigné (administrateur, agent ou utilisateur final). |
| ID de l’assigné | L’ID de l’assigné. |
| E-mail de l’assigné | L’adresse e-mail de l’assigné. |
| Statut de l’assigné | Le statut actuel de l’assigné. |
| Marqueurs de l’assigné | Les marqueurs ajoutés à l’assigné. Pour des informations importantes sur le filtrage des rapports à l’aide des marqueurs, consultez Rapports sur les marqueurs de tickets avec des filtres. |
| Le nom du demandeur | Le nom de l’utilisateur qui demande de l’aide via un ticket. Par défaut, le demandeur d’un ticket est l’envoyeur, mais il est possible de modifier le demandeur. Par exemple, si un agent ouvre un ticket pour le compte d’un client, le client serait le demandeur et l’agent serait l’envoyeur. |
| Rôle du demandeur | Le rôle d’un demandeur (administrateur, agent ou utilisateur final). |
| ID du demandeur | Le numéro d’identification du demandeur d’un ticket. |
| E-mail du demandeur | L’adresse e-mail du demandeur du ticket. Par défaut, cela renvoie l’adresse e-mail principale du demandeur du ticket. Toutefois, si un utilisateur a une adresse e-mail principale non vérifiée et une adresse e-mail secondaire vérifiée, Explore utilise cette adresse e-mail secondaire vérifiée. |
| Statut du demandeur | Le statut Zendesk du demandeur du ticket. |
| Marqueurs du demandeur | Les marqueurs associés au demandeur. Pour des informations importantes sur le filtrage des rapports à l’aide des marqueurs, consultez Rapports sur les marqueurs de tickets avec des filtres. |
| Nom de l’envoyeur | Le nom de l’utilisateur qui a créé un ticket. Par défaut, l’envoyeur d’un ticket est le demandeur, mais il est possible de modifier le demandeur (pas l’envoyeur). Par exemple, si un agent ouvre un ticket pour le compte d’un client, l’agent serait l’envoyeur et le client serait le demandeur. |
| Rôle de l’envoyeur | Le rôle de l’envoyeur (administrateur, agent ou utilisateur final). |
| ID de l’envoyeur | L’ID de l’envoyeur du ticket. |
| E-mail de l’envoyeur | L’adresse e-mail de l’envoyeur du ticket. Par défaut, cela renvoie l’adresse e-mail principale du demandeur du ticket. Toutefois, si un utilisateur a une adresse e-mail principale non vérifiée et une adresse e-mail secondaire vérifiée, Explore utilise cette adresse e-mail secondaire vérifiée. |
| Statut de l’envoyeur | Le statut de l’envoyeur du ticket. |
| Marqueurs de l’envoyeur | Les marqueurs ajoutés à l’envoyeur du ticket. Pour des informations importantes sur le filtrage des rapports à l’aide des marqueurs, consultez Rapports sur les marqueurs de tickets avec des filtres. |
| Nom de l’organisation du ticket | Nom de l’organisation associée au ticket. |
| ID de l’organisation du ticket | L’ID de l’organisation associée au ticket. |
| Statut de l’organisation du ticket | Le statut de l’organisation associée au ticket. |
| Marqueurs de l’organisation du ticket | Les marqueurs de l’organisation associée au ticket. Pour des informations importantes sur le filtrage des rapports à l’aide des marqueurs, consultez Rapports sur les marqueurs de tickets avec des filtres. |
| Nom de l’organisation du demandeur | Le nom de l’organisation du demandeur du ticket. |
| ID de l’organisation du demandeur | L’ID de l’organisation du demandeur du ticket. |
| Statut de l’organisation du demandeur | Le statut de l’organisation du demandeur du ticket. |
| Marqueurs de l’organisation du demandeur | Les marqueurs de l’organisation associés au demandeur du ticket. Pour des informations importantes sur le filtrage des rapports à l’aide des marqueurs, consultez Rapports sur les marqueurs de tickets avec des filtres. |
| Note de satisfaction du ticket | La note de satisfaction donnée au ticket par le client. Valeurs : Good, Bad, Offered, Unoffered. |
| Commentaire de satisfaction du ticket | Le commentaire laissé par le client avec la note de satisfaction. |
| Raison de la note de satisfaction du ticket | La raison sélectionnée par le client pour la note de satisfaction. |
| Intention (nécessite le tri intelligent) |
Une prédiction du sujet du ticket. Pour voir les valeurs possibles, ouvrez l’onglet Taxonomie de la page des paramètres d’intention : toutes les intentions de l’IA sont répertoriées sous le titre Valeurs de taxonomie. |
| Niveau de confiance de l’intention (nécessite le tri intelligent) |
La probabilité que la prédiction de l’intention soit correcte. Les valeurs possibles sont Élevée, Moyenne et Faible. |
| Langue (nécessite le tri intelligent) |
Une prédiction de la langue dans laquelle est rédigé le ticket. Pour voir toutes les valeurs possibles, ouvrez l’onglet Taxonomie de la page des paramètres. |
| Niveau de confiance de la langue (nécessite le tri intelligent) |
La probabilité que la prédiction de la langue soit correcte. Les valeurs possibles sont Élevée, Moyenne et Faible. |
| Sentiment (nécessite le tri intelligent) |
Une prédiction de ce que le client pense de sa demande. Les valeurs possibles sont Très positif, Positif, Neutre, Négatif et Très négatif. |
| Niveau de confiance du sentiment (nécessite le tri intelligent) |
La probabilité que la prédiction du sentiment soit correcte. Les valeurs possibles sont Élevée, Moyenne et Faible. |
| Date et heure - Mise à jour du statut du SLA | Inclut plusieurs attributs qui renvoient la date et l’heure de dernière mise à jour du statut du SLA. |
| Date et heure - Création du ticket | Inclut plusieurs attributs qui renvoient la date et l’heure de création du ticket dans différentes unités de mesure. |
| Date et heure - Résolution du ticket | Inclut plusieurs attributs qui renvoient la date et l’heure de la dernière résolution du ticket dans différentes unités de mesure. |
| Date et heure - Dernière mise à jour du ticket | Inclut plusieurs attributs qui renvoient la date et l’heure de dernière mise à jour du ticket. |
| Date et heure - Dernière affectation du ticket | Inclut plusieurs attributs qui renvoient la date et l’heure de dernière affectation du ticket à un agent. |
| Date et heure - Première affectation du ticket | Inclut plusieurs attributs qui renvoient la date et l’heure de première affectation du ticket à un agent. |
| Date et heure - Type de ticket - Tâche à échéance | Inclut plusieurs attributs qui renvoient la date d’échéance à laquelle un ticket de type Tâche doit être terminé. |
Conseil : Vous pouvez aussi créer des rapports sur les champs personnalisés que vous avez créés dans Zendesk Support. Consultez Rapports utilisant des champs personnalisés.
Jeu de données SLA du groupe
Le jeu de données SLA du groupe contient des mesures et attributs ayant trait à vos politiques SLA de groupe. Cette section répertorie tous les éléments disponibles pour le jeu de données SLA du groupe. Si vous avez des politiques SLA de groupe actives, le tableau de bord Rapports SLA du groupe vous permet de voir facilement si elles sont respectées.
Remarque – Ce jeu de données n’est visible que si vous avez appliqué des politiques SLA de groupe aux tickets. Consultez Définition des politiques des SLA de groupe.
Mesures du jeu de données SLA du groupe
Cette section répertorie et définit toutes les mesures disponibles dans le jeu de données SLA du groupe.
| Mesure | Définition | Formule Explore |
|---|---|---|
| Tickets avec SLA du groupe | Nombre de tickets auxquels est appliqué un objectif SLA du groupe. | [ID du ticket] |
| Tickets avec SLA du groupe respectés | Nombre de tickets qui ont satisfait tous les objectifs appliqués des politiques SLA du groupe. | D_COUNT(Tickets avec SLA du groupe)-D_COUNT(Tickets avec SLA du groupe non respectés)-SUM(Tickets avec SLA du groupe actifs respectés) |
| Tickets avec SLA du groupe non respectés | Nombre de tickets qui sont en violation d’au moins un objectif de politique SLA du groupe. |
IF ( [Statut de l’objectif SLA du groupe]="Breached") THEN [ID du ticket] ENDIF |
| Tickets avec SLA du groupe actifs | Nombre de tickets avec SLA du groupe pour lesquels les mesures ne sont pas encore terminées. | D_COUNT(Tickets avec SLA du groupe)-D_COUNT(Tickets avec SLA du groupe actifs ou non respectés) |
| Tickets avec SLA du groupe actifs non respectés | Nombre de tickets avec SLA du groupe pour lesquels les mesures ne sont pas encore terminées, mais qui sont en violation d’au moins un objectif de politique SLA. |
IF ([Statut de la mesure SLA du groupe]= "Active" AND [Statut de l’objectif SLAdu groupe]= "Breached") THEN [ID du ticket] ENDIF |
| Tickets avec SLA du groupe actifs ou non respectés | Nombre de tickets avec SLA du groupe pour lesquels les mesures ne sont pas encore terminées, ou qui sont en violation d’au moins un objectif de politique SLA. | IF ([Statut de la mesure SLA du groupe]= "Active" OR [Statut de l’objectif SLA du groupe]="Breached") THEN [ID du ticket de la politique SLA du groupe] ENDIF |
| Tickets avec SLA du groupe actifs respectés | Nombre de tickets avec SLA du groupe pour lesquels les mesures ne sont pas encore terminées et qui ne sont en violation d’aucun objectif de politique SLA du groupe pour l’instant. | D_COUNT(Tickets avec SLA du groupe actifs)-D_COUNT(Tickets avec SLA du groupe actifs non respectés) |
| % de tickets avec SLA du groupe respectés | Nombre de tickets ayant respecté tous les objectifs des politiques SLA du groupe appliquées, exprimé sous la forme d’un pourcentage de tous les tickets avec SLA du groupe. | SUM(Tickets avec SLA du groupe respectés)/(SUM(Tickets avec SLA du groupe respectés)+D_COUNT(Tickets avec SLA du groupe actifs non respectés) |
| % de tickets avec SLA du groupe non respectés | Nombre de tickets en violation d’au moins un objectif des politiques SLA du groupe appliquées, exprimé sous la forme d’un pourcentage de tous les tickets avec SLA du groupe. | D_COUNT(Tickets avec SLA du groupe non respectés)/(SUM(Tickets avec SLA du groupe respectés)+D_COUNT(Tickets avec SLA du groupe non respectés)) |
| Politiques SLA de groupe | Nombre de politiques SLA de groupe. |
IF ( [ID de la politique SLA du groupe]!=NULL AND LENGTH(STRING([ID de la politique SLA du groupe]))>0) THEN COUNT_VALUES([ID unique de la politique SLA du groupe]) ENDIF |
| Politiques SLA du groupe respectées | Nombre de politiques SLA du groupe respectées. | COUNT(Politiques SLA du groupe)-COUNT(Politiques SLA du groupe actives ou non respectées) |
| Politiques SLA du groupe non respectées | Nombre de politiques SLA du groupe non respectées. |
IF ( [Statut de l’objectif SLA du groupe]="Breached" AND [ID de la politique SLA du groupe]!=NULL AND LENGTH(STRING([ID de la politique SLA du groupe]))>0) THEN COUNT_VALUES([ID unique de la politique SLA du groupe]) ENDIF |
| Politiques SLA du groupe actives | Nombre de politiques SLA du groupe pour lesquelles les mesures ne sont pas encore terminées. |
IF ( [Statut de la mesure SLA du groupe]="Active" AND [ID de la politique SLA du groupe]!=NULL AND LENGTH(STRING([ID de la politique SLA du groupe]))>0) THEN COUNT_VALUES([ID unique de la politique SLA du groupe]) ENDIF |
| Politiques SLA du groupe actives non respectées | Nombre de politiques SLA du groupe pour lesquelles les mesures ne sont pas encore terminées, mais qui sont en violation d’au moins un objectif de politique SLA du groupe. |
IF ( [Statut de l’objectif SLA du groupe]="Breached" AND [Statut de l’objectif SLA du groupe]="Breached" AND [ID de la politique SLA du groupe]!=NULL AND LENGTH(STRING([ID de la politique SLA du groupe]))>0) THEN COUNT_VALUES([ID unique de la politique SLA du groupe]) ENDIF |
| Politiques SLA du groupe actives ou non respectées | Nombre de politiques SLA du groupe pour lesquelles les mesures ne sont pas encore terminées, ou qui sont en violation d’au moins un objectif de politique SLA du groupe. | IF ( [Statut de l’objectif SLA du groupe]="Active" OR [Statut de l’objectif SLA du groupe]="Breached" AND [ID de la politique SLA du groupe]!=NULL AND LENGTH(STRING([ID de la politique SLA du groupe]))>0) THEN COUNT_VALUES([ID unique de la politique SLA du groupe]) ENDIF |
| Politiques SLA du groupe actives respectées | Nombre de politiques SLA du groupe pour lesquelles les mesures ne sont pas terminées et qui ne sont en violation d’aucun objectif de politique SLA. | COUNT(Politiques SLA du groupe actives)-COUNT(Politiques SLA du groupe actives non respectées) |
| Objectifs SLA du groupe | Nombre d’objectifs SLA du groupe. | [ID de l’événement SLA du groupe] |
| Objectifs SLA du groupe respectés | Nombre d’objectifs SLA du groupe respectés. |
IF ([Statut de l’objectif SLA du groupe]= "Achieved" ) THEN [ID de l’événement SLA du groupe] ENDIF |
| Objectifs SLA du groupe non respectés | Nombre d’objectifs SLA du groupe non respectés. |
IF ([Statut de l’objectif SLA du groupe]= "Breached") THEN [ID de l’événement SLA du groupe] ENDIF |
| Objectifs SLA du groupe actifs | Nombre d’objectifs SLA du groupe actifs. Un objectif SLA du groupe actif est un objectif dont a une mesure n’est pas encore terminée. |
IF ([Statut de la mesure SLA du groupe]= "Active") THEN [ID de l’événement SLA du groupe] ENDIF |
| Objectifs SLA du groupe actifs non respectés | Nombre d’objectifs SLA du groupe actifs non respectés. |
IF ([Statut de la mesure SLA du groupe]= "Active" AND [Statut de l’objectif SLA du groupe]="Breached") THEN [ID de l’événement SLA du groupe] ENDIF |
| Objectifs SLA du groupe actifs respectés | Nombre d’objectifs SLA du groupe actifs respectés. |
IF ([Statut de la mesure SLA du groupe]= "Active" AND [Statut de l’objectif SLA du groupe]="NULL") THEN [ID de l’événement SLA du groupe] ENDIF |
| % d’objectifs SLA du groupe respectés | Pourcentage d’objectifs SLA du groupe respectés par rapport au nombre total d’objectifs respectés et non respectés. | COUNT(Objectifs SLA du groupe respectés)/(COUNT(Objectifs SLA du groupe respectés)+COUNT(Objectifs SLA du groupe non respectés)) |
| % d’objectifs SLA du groupe non respectés | Pourcentage d’objectifs SLA du groupe non respectés par rapport au nombre total d’objectifs respectés et non respectés. | COUNT(Objectifs SLA du groupe non respectés)/(COUNT(Objectifs SLA du groupe respectés)+COUNT(Objectifs SLA du groupe non respectés)) |
| Objectifs SLA du groupe respectés - Moyenne quotidienne | La moyenne quotidienne d’objectifs SLA du groupe respectés. | COUNT(Objectifs SLA du groupe respectés)/DCOUNT_Values([Mise à jour du SLA d groupe - Date]) |
| Objectifs SLA du groupe non respectés - Moyenne quotidienne | La moyenne quotidienne d’objectifs SLA du groupe non respectés. | COUNT(Objectifs SLA du groupe non respectés)/DCOUNT_Values([Mise à jour du SLA d groupe - Date]) |
| Durée de la violation de la mesure SLA du groupe (min) | Temps écoulé entre le délai avant respect de l’objectif SLA du groupe et le respect de la mesure SLA du groupe réel (en minutes) pour la mesure SLA non respectée. |
IF ([Statut de l’objectif SLA du groupe]= "Breached") THEN VALUE(Délai avant respect de la mesure SLA du groupe (min))- VALUE(Délai avant respect de l’objectif SLA du groupe (min)) ENDIF |
| Délai avant respect de la mesure SLA du groupe (min) | Le délai avant respect de l’objectif SLA du groupe (en minutes) pour la mesure SLA du groupe. | (Délai avant respect de la mesure SLA du groupe (min)) |
| Durée avant achèvement de la mesure SLA du groupe (min) | Temps (en minutes) pendant lequel la mesure SLA du groupe était active. | (Durée avant achèvement de la mesure SLA du groupe (min)) |
| Durée de la violation de la mesure SLA du groupe (h) | Temps écoulé entre le délai avant respect de l’objectif SLA du groupe et le respect de la mesure SLA du groupe réel (en heures) pour la mesure SLA non respectée. |
IF ([Statut de l’objectif SLA du groupe]= "Breached") THEN VALUE(Délai avant respect de la mesure SLA du groupe (min))- VALUE(Délai avant respect de l’objectif SLA du groupe (min))/60 ENDIF |
| Délai avant respect de la mesure SLA du groupe (h) | Le délai avant respect de l’objectif SLA du groupe (en heures). | VALUE(Délai avant respect de la mesure SLA du groupe (min))/60 |
| Durée avant achèvement de la mesure SLA du groupe (h) | Temps (en heures) pendant lequel la mesure SLA du groupe était active. | VALUE(Durée avant achèvement de la mesure SLA du groupe (min))/60 |
| Durée de la violation de la mesure SLA du groupe (j) | Temps écoulé entre le délai avant respect de l’objectif SLA du groupe et le respect de la mesure SLA du groupe réel (en jours) pour la mesure SLA non respectée. |
IF ([Statut de l’objectif SLA du groupe]= "Breached") THEN VALUE(Délai avant respect de la mesure SLA du groupe (min))- VALUE(Délai avant respect de l’objectif SLA du groupe (min))/60/24 ENDIF |
| Délai avant respect de la mesure SLA du groupe (j) | Le délai avant respect de l’objectif SLA du groupe (en jours). | VALUE(Délai avant respect de la mesure SLA du groupe (min))/60/24 |
| Durée avant achèvement de la mesure SLA du groupe (j) | Temps (en heures) pendant lequel la mesure SLA du groupe était active. | VALUE(Durée avant achèvement de la mesure SLA du groupe (min))/60/24 |
| Délai avant première réponse - min | Temps écoulé, en minutes, entre la création du ticket et la première réponse publique d’un agent. | (Délai avant première réponse - min) |
| Délai avant première résolution - min | Temps écoulé, en minutes, entre la création du ticket et sa première résolution. | (Délai avant première résolution - min) |
| Délai avant résolution complète - min | Temps écoulé, en minutes, entre la création du ticket et sa dernière résolution. | (Délai avant résolution complète - min) |
| Temps d’attente du demandeur - min | Nombre de minutes pendant lesquelles un ticket a le statut Nouveau, Ouvert et En pause. Cette valeur n’est mesurée qu’une fois que le statut d’un ticket a changé et est passé de Nouveau/Ouvert/En pause à En attente/Résolu/Clos. Consultez Temps d’attente du demandeur pour en savoir plus. | (Temps d’attente du demandeur - min) |
| Temps d’attente des agents - min | Temps total, en minutes, pendant lequel un ticket a eu le ticket En attente. Cette valeur mesure combien de temps les agents ont attendu pour recevoir des réponses du client. | (Temps d’attente des agents - min) |
| Temps de mise en pause - min | Temps total, en minutes, pendant lequel un ticket a eu le statut En pause. | (Temps de mise en pause - min) |
| Délai avant première réponse - h | Temps écoulé, en heures, entre la création du ticket et la première réponse publique d’un agent. | VALUE(Délai avant première réponse - min)/60 |
| Délai avant première résolution - h | Temps écoulé, en heures, entre la création du ticket et sa première résolution. | VALUE(Délai avant première résolution - min)/60 |
| Délai avant résolution complète - h | Temps écoulé, en heures, entre la création du ticket et sa dernière résolution. | VALUE(Délai avant résolution complète - min)/60 |
| Temps d’attente du demandeur - h | Nombre d’heures pendant lesquelles un ticket a le statut Nouveau, Ouvert et En pause. Cette valeur n’est mesurée qu’une fois que le statut d’un ticket a changé et est passé de Nouveau/Ouvert/En pause à En attente/Résolu/Clos. Consultez Temps d’attente du demandeur pour en savoir plus. | VALUE(Temps d’attente du demandeur - min)/60 |
| Temps d’attente des agents - h | Temps total, en heures, pendant lequel un ticket a eu le statut En attente. Cette valeur mesure combien de temps les agents ont attendu pour recevoir des réponses du client. | VALUE(Temps d’attente des agents - min)/60 |
| Temps de mise en pause - h | Temps total, en heures, pendant lequel un ticket a eu le statut En pause. | VALUE(Temps de mise en pause - min)/60 |
| Délai avant première réponse - jours | Temps écoulé, en jours, entre la création du ticket et la première réponse publique d’un agent. | VALUE(Délai avant première réponse - min)/60/24 |
| Délai avant première résolution - jours | Temps écoulé, en jours, entre la création du ticket et sa première résolution. | VALUE(Délai avant première résolution - min)/60/24 |
| Délai avant résolution complète - jours | Temps écoulé, en jours, entre la création du ticket et sa dernière résolution. | VALUE(Délai avant résolution complète - min)/60/24 |
| Temps d’attente du demandeur - jours | Nombre de jours pendant lesquels un ticket a le statut Nouveau, Ouvert et En pause. Cette valeur n’est mesurée qu’une fois que le statut d’un ticket a changé et est passé de Nouveau/Ouvert/En pause à En attente/Résolu/Clos. Consultez Temps d’attente du demandeur pour en savoir plus. | VALUE(Temps d’attente du demandeur - min)/60/24 |
| Temps d’attente des agents - jours | Temps total, en jours, pendant lequel un ticket a eu le statut En attente. Cette valeur mesure combien de temps les agents ont attendu pour recevoir des réponses du client. | VALUE(Temps d’attente des agents - min)/60/24 |
| Temps de mise en pause - jours | Temps total, en jours, pendant lequel un ticket a eu le statut En pause. | VALUE(Temps de mise en pause - min)/60/24 |
| Délai avant première réponse - Heures ouvrées (min) | Temps écoulé, en minutes, entre la création du ticket et la première réponse publique d’un agent, pendant les horaires d’ouverture. | (Délai avant première réponse - Heures ouvrées (min)) |
| Délai avant première résolution - Heures ouvrées (min) | Temps écoulé, en minutes, entre la création du ticket et sa première résolution pendant les horaires d’ouverture. | (Délai avant première résolution - Heures ouvrées (min)) |
| Délai avant résolution complète - Heures ouvrées (min) | Temps écoulé, en minutes, entre la création du ticket et sa dernière résolution pendant les horaires d’ouverture. | (Délai avant résolution complète - Heures ouvrées (min)) |
| Temps d’attente du demandeur - Heures ouvrées (min) | Nombre de minutes pendant lesquelles un ticket a le statut Nouveau, Ouvert ou En pause pendant les horaires d’ouverture. Cette valeur n’est mesurée qu’une fois que le statut d’un ticket a changé et est passé de Nouveau/Ouvert/En pause à En attente/Résolu/Clos. Consultez Temps d’attente du demandeur pour en savoir plus. | (Temps d’attente du demandeur - Heures ouvrées (min)) |
| Temps d’attente de l’agent - Heures ouvrées (min) | Temps total, en minutes, pendant lequel le ticket a été dans le statut En attente pendant les horaires d’ouverture. Cette valeur mesure combien de temps les agents ont attendu pour recevoir des réponses du client pendant les horaires d’ouverture. | (Temps d’attente de l’agent - Heures ouvrées (min)) |
| Temps de mise en pause - Heures ouvrées (min) | Temps total, en minutes, pendant lequel le ticket a été dans le statut En pause pendant les horaires d’ouverture. | Temps de mise en pause - Heures ouvrées (min) |
| Délai avant première réponse - Heures ouvrées (h) | Temps écoulé, en heures, entre la création du ticket et la première réponse publique d’un agent, pendant les horaires d’ouverture. | VALUE(Délai avant première réponse - Heures ouvrées (min))/60 |
| Délai avant première résolution - Heures ouvrées (h) | Temps écoulé, en heures, entre la création du ticket et sa première résolution pendant les horaires d’ouverture. | VALUE(Délai avant première résolution - Heures ouvrées (min))/60 |
| Délai avant résolution complète - Heures ouvrées (h) | Temps écoulé, en heures, entre la création du ticket et sa dernière résolution pendant les horaires d’ouverture. | VALUE(Délai avant résolution complète - Heures ouvrées (min))/60 |
| Temps d’attente du demandeur - Heures ouvrées (h) | Nombre d’heures pendant lesquelles un ticket a le statut Nouveau, Ouvert ou En pause pendant les horaires d’ouverture. Cette valeur n’est mesurée qu’une fois que le statut d’un ticket a changé et est passé de Nouveau/Ouvert/En pause à En attente/Résolu/Clos. Consultez Temps d’attente du demandeur pour en savoir plus. | VALUE(Temps d’attente du demandeur - Heures ouvrées (min))/60 |
| Temps d’attente de l’agent - Heures ouvrées (h) | Temps total, en heures, pendant lequel le ticket a été dans le statut En attente pendant les horaires d’ouverture. Cette valeur mesure combien de temps les agents ont attendu pour recevoir des réponses du client pendant les horaires d’ouverture. | VALUE(Temps d’attente de l’agent - Heures ouvrées (min))/60 |
| Temps de mise en pause - Heures ouvrées (h) | Temps total, en heures, pendant lequel le ticket a été dans le statut En pause pendant les horaires d’ouverture. | VALUE(Temps de mise en pause - Heures ouvrées (min))/60 |
Attributs du jeu de données SLA du groupe
Cette section répertorie et définit tous les attributs disponibles dans le jeu de données SLA du groupe.
| Attribut | Définition |
|---|---|
| Nom de la politique SLA de groupe | Le nom de la politique SLA de groupe appliquée au ticket. |
| ID de la politique SLA de groupe | L’identifiant de la politique SLA de groupe appliquée au ticket. |
| ID unique de la politique SLA de groupe | L’identifiant de la politique SLA de groupe unique (non reproductible). |
| ID de ticket de la politique SLA de groupe | L’ID du ticket de la politique SLA de groupe. |
| Mesure SLA du groupe | La mesure SLA du groupe qui est mesurée (Durée de propriété du groupe). |
| Statut de la mesure SLA du groupe | Le statut de la mesure SLA du groupe. Le statut peut être Active ou Completed. |
| Instance de la mesure SLA du groupe | L’instance de réactivation de la mesure qui est en train d’être mesurée pour le ticket. |
| Statut de l’objectif SLA du groupe | Le statut de la mesure (objectif) SLA du groupe. Les valeurs possibles sont : Achieved ou Breached. |
| Heures de fonctionnement pour l’objectif SLA du groupe | Le type d’heures ouvrées associé à l’objectif SLA du groupe. Les valeurs possibles sont : Business Hours ou Calendar Hours. |
| Objectif SLA du groupe pendant les horaires d’ouverture | Indique si le type d’heures pour la politique SLA de groupe est configuré sur les horaires d’ouvertures. Les valeurs possibles sont : True ou False. Pour une autre façon de créer un rapport portant sur ces informations, consultez la mesure Heures pour l’objectif SLA du groupe. |
| ID de l’événement SLA du groupe | L’identifiant pour un événement SLA du groupe associé au ticket. |
| ID du ticket | Le numéro d’identification du ticket. |
| Statut du ticket | Le statut du ticket. |
| Nom du statut personnalisé du ticket | Le nom d’un statut de ticket personnalisé Cet attribut s’affiche uniquement si vous avez activé les statuts de ticket personnalisés. Pour les tickets créés avant l’activation des statuts de ticket personnalisés, cet attribut renvoie NULL. Les données sont disponibles uniquement à compter du 19 octobre 2023. |
| Catégorie de statut personnalisé du ticket | La catégorie avec laquelle est mappé un statut de ticket personnalisé. Cet attribut s’affiche uniquement si vous avez activé les statuts de ticket personnalisés. Pour les tickets créés avant l’activation des statuts de ticket personnalisés, cet attribut renvoie Statut du ticket. Les données sont disponibles uniquement à compter du 19 octobre 2023. |
| État du statut personnalisé du ticket | Renvoie true si un statut de ticket personnalisé est actif ou false si un statut de ticket personnalisé est désactivé. Cet attribut s’affiche uniquement si vous avez activé les statuts de ticket personnalisés. Les données sont disponibles uniquement à compter du 19 octobre 2023. |
| Groupe du ticket | Le nom du groupe auquel le ticket a été affecté. |
| Canal des tickets | Canal à partir duquel a été créé un ticket. Pour en savoir plus au sujet des canaux des tickets qu’utilise Explore, consultez Canaux des tickets dans Explore. |
| Marque du ticket | La marque du ticket. |
| ID externe du ticket | L’ID externe du ticket. |
| Formulaire de ticket | Le formulaire de ticket actuel utilisé pour le ticket. |
| Priorité du ticket | La priorité du ticket. |
| Sujet du ticket | Le sujet du ticket. |
| ID du problème du ticket | L’ID du ticket défini comme ticket de problème. |
| Marqueurs du ticket | Les marqueurs associés au ticket. Pour des informations importantes sur le filtrage des rapports à l’aide des marqueurs, consultez Rapports sur les marqueurs de tickets avec des filtres. |
| Type de ticket | Le type du ticket : question, incident, problème ou tâche. |
| Accord de partage du destinataire | Instances et entreprises affiliées de Zendesk Support qui partagent des tickets avec l’instance actuelle de Zendesk Support. |
| Accord de partage de l’envoyeur | Les comptes Zendesk affiliés et entreprises avec lesquelles sont partagés les tickets. |
| Nom de l’assigné | Le nom de l’assigné. Les valeurs de cet attribut (et des autres attributs de l’assigné ci-après) incluent les utilisateurs qui ont actuellement le rôle d’agent ou d’administrateur, ainsi que les utilisateurs qui ont précédemment eu le rôle d’agent ou d’administrateur et ont été affectés à un ticket au moins une fois. |
| Rôle de l’assigné | Le rôle d’un assigné (administrateur, agent ou utilisateur final). |
| ID de l’assigné | L’ID de l’assigné. |
| E-mail de l’assigné | L’adresse e-mail de l’assigné. |
| Statut de l’assigné | Le statut actuel de l’assigné. |
| Marqueurs de l’assigné | Les marqueurs ajoutés à l’assigné. Pour des informations importantes sur le filtrage des rapports à l’aide des marqueurs, consultez Rapports sur les marqueurs de tickets avec des filtres. |
| Le nom du demandeur | Le nom de l’utilisateur qui demande de l’aide via un ticket. Par défaut, le demandeur d’un ticket est l’envoyeur, mais il est possible de modifier le demandeur. Par exemple, si un agent ouvre un ticket pour le compte d’un client, le client serait le demandeur et l’agent serait l’envoyeur. |
| Rôle du demandeur | Le rôle d’un demandeur (administrateur, agent ou utilisateur final). |
| ID du demandeur | Le numéro d’identification du demandeur d’un ticket. |
| E-mail du demandeur | L’adresse e-mail du demandeur du ticket. Par défaut, cela renvoie l’adresse e-mail principale du demandeur du ticket. Toutefois, si un utilisateur a une adresse e-mail principale non vérifiée et une adresse e-mail secondaire vérifiée, Explore utilise cette adresse e-mail secondaire vérifiée. |
| Statut du demandeur | Le statut Zendesk du demandeur du ticket. |
| Marqueurs du demandeur | Les marqueurs associés au demandeur. Pour des informations importantes sur le filtrage des rapports à l’aide des marqueurs, consultez Rapports sur les marqueurs de tickets avec des filtres. |
| Nom de l’envoyeur | Le nom de l’utilisateur qui a créé un ticket. Par défaut, l’envoyeur d’un ticket est le demandeur, mais il est possible de modifier le demandeur (pas l’envoyeur). Par exemple, si un agent ouvre un ticket pour le compte d’un client, l’agent serait l’envoyeur et le client serait le demandeur. |
| Rôle de l’envoyeur | Le rôle de l’envoyeur (administrateur, agent ou utilisateur final). |
| ID de l’envoyeur | L’ID de l’envoyeur du ticket. |
| E-mail de l’envoyeur | L’adresse e-mail de l’envoyeur du ticket. Par défaut, cela renvoie l’adresse e-mail principale du demandeur du ticket. Toutefois, si un utilisateur a une adresse e-mail principale non vérifiée et une adresse e-mail secondaire vérifiée, Explore utilise cette adresse e-mail secondaire vérifiée. |
| Statut de l’envoyeur | Le statut de l’envoyeur du ticket. |
| Marqueurs de l’envoyeur | Les marqueurs ajoutés à l’envoyeur du ticket. Pour des informations importantes sur le filtrage des rapports à l’aide des marqueurs, consultez Rapports sur les marqueurs de tickets avec des filtres. |
| Nom de l’organisation du ticket | Nom de l’organisation associée au ticket. |
| ID de l’organisation du ticket | L’ID de l’organisation associée au ticket. |
| Statut de l’organisation du ticket | Le statut de l’organisation associée au ticket. |
| Marqueurs de l’organisation du ticket | Les marqueurs de l’organisation associée au ticket. Pour des informations importantes sur le filtrage des rapports à l’aide des marqueurs, consultez Rapports sur les marqueurs de tickets avec des filtres. |
| Nom de l’organisation du demandeur | Le nom de l’organisation du demandeur du ticket. |
| ID de l’organisation du demandeur | L’ID de l’organisation du demandeur du ticket. |
| Statut de l’organisation du demandeur | Le statut de l’organisation du demandeur du ticket. |
| Marqueurs de l’organisation du demandeur | Les marqueurs de l’organisation associés au demandeur du ticket. Pour des informations importantes sur le filtrage des rapports à l’aide des marqueurs, consultez Rapports sur les marqueurs de tickets avec des filtres. |
| Note de satisfaction du ticket | La note de satisfaction donnée au ticket par le client. Valeurs : Good, Bad, Offered, Unoffered. |
| Commentaire de satisfaction du ticket | Le commentaire laissé par le client avec la note de satisfaction. |
| Raison de la note de satisfaction du ticket | La raison sélectionnée par le client pour la note de satisfaction. |
| Date et heure - Mise à jour du statut du SLA du groupe | Inclut plusieurs attributs qui renvoient la date et l’heure de dernière mise à jour du statut du SLA du groupe. |
| Intention (nécessite le tri intelligent) |
Une prédiction du sujet du ticket. Pour voir les valeurs possibles, ouvrez l’onglet Taxonomie de la page des paramètres d’intention : toutes les intentions de l’IA sont répertoriées sous le titre Valeurs de taxonomie. |
| Niveau de confiance de l’intention (nécessite le tri intelligent) |
La probabilité que la prédiction de l’intention soit correcte. Les valeurs possibles sont Élevée, Moyenne et Faible. |
| Langue (nécessite le tri intelligent) |
Une prédiction de la langue dans laquelle est rédigé le ticket. Pour voir toutes les valeurs possibles, ouvrez l’onglet Taxonomie de la page des paramètres. |
| Niveau de confiance de la langue (nécessite le tri intelligent) |
La probabilité que la prédiction de la langue soit correcte. Les valeurs possibles sont Élevée, Moyenne et Faible. |
| Sentiment (nécessite le tri intelligent) |
Une prédiction de ce que le client pense de sa demande. Les valeurs possibles sont Très positif, Positif, Neutre, Négatif et Très négatif. |
| Niveau de confiance du sentiment (nécessite le tri intelligent) |
La probabilité que la prédiction du sentiment soit correcte. Les valeurs possibles sont Élevée, Moyenne et Faible. |
| Date et heure - Création du ticket | Inclut plusieurs attributs qui renvoient la date et l’heure de création du ticket dans différentes unités de mesure. |
| Date et heure - Résolution du ticket | Inclut plusieurs attributs qui renvoient la date et l’heure de la dernière résolution du ticket dans différentes unités de mesure. |
| Date et heure - Dernière mise à jour du ticket | Inclut plusieurs attributs qui renvoient la date et l’heure de dernière mise à jour du ticket. |
| Date et heure - Dernière affectation du ticket | Inclut plusieurs attributs qui renvoient la date et l’heure de dernière affectation du ticket à un agent. |
| Date et heure - Première affectation du ticket | Inclut plusieurs attributs qui renvoient la date et l’heure de première affectation du ticket à un agent. |
| Date et heure - Type de ticket - Tâche à échéance | Inclut plusieurs attributs qui renvoient la date d’échéance à laquelle un ticket de type Tâche doit être terminé. |
Conseil : Vous pouvez aussi créer des rapports sur les champs personnalisés que vous avez créés dans Zendesk Support. Consultez Rapports utilisant des champs personnalisés.