Définition des mesures natives de temps de réponse

Remarque : Cet article traite uniquement des mesures natives Support. Les mesures SLA ont parfois la même dénomination, mais elles n'ont pas le même comportement car il s'agit de compteurs dynamiques. Consultez : Définition et utilisation des politiques SLA.

Question

Comment Zendesk Support définit et calcule les mesures de durée natives suivantes ?

• Délai avant première réponse
• Temps de résolution complète
• Temps d’attente du demandeur
• Temps d'attente de l'agent
• Temps En pause

Réponse

Les mesures natives n'utilisent pas de compteurs dynamiques, à la place, elles mesurent la durée entre des événements particuliers. Donc le système calcule le temps écoulé entre deux horodatages d'événements et additionne les résultats.

C'est pourquoi on attend les comportements suivants :

• La valeur de la nouvelle mesure doit s'enregistrer sur le ticket uniquement après que les événements particuliers aient eu lieu.
• La valeur de la mesure apparaîtra comme nulle tant que deux événements nécessaires ne se sont pas produits au moins une fois.

Délai avant première réponse

• Définition : délai entre la création d'un ticket et la première réponse publique d'un agent sur ce ticket.
• Premier horodatage : création du ticket.
• Deuxième horodatage : premier commentaire public d'un agent.
• Exceptions : si un agent crée un ticket dont le premier commentaire est public, le deuxième horodatage se reporte au deuxième commentaire public d'un agent. Si un ticket est créé par un accord de partage privé, le deuxième horodatage correspondra à la première note privée d'un agent. Pour plus d'informations, consultez : calcul du délai avant première réponse

Délai avant première résolution

• Définition : délai entre la création d'un ticket et sa première résolution.
• Premier horodatage : création du ticket.
• Deuxième horodatage : premier passage du ticket au statut Résolu.
• Exceptions : si une règle de gestion ou une API fait passer un ticket non résolu au statut Clos, le deuxième horodatage se rapporte à cet événement.

Temps de résolution complète

• Définition : délai entre la création d'un ticket et sa dernière résolution.
• Premier horodatage : création du ticket.
• Deuxième horodatage : dernier passage du ticket au statut Résolu.
• Exceptions : si une règle de gestion ou une API fait passer un ticket non résolu au statut Clos, le deuxième horodatage se rapporte à cet événement.

Temps d’attente du demandeur

• Définition :Pour un ticket, cumul du temps passé aux statuts Nouveau, Ouvert, et En pause.
• Premier horodatage : passage du ticket au statut Nouveau, Ouvert ou En pause.
• Deuxième horodatage : passage du ticket du statut Nouveau, Ouvert ou En pause vers un autre statut.

Temps d'attente de l'agent

• Définition : Pour un ticket, cumul du temps passé au statut En attente.
• Premier horodatage : passage du ticket au statut En attente.
• Deuxième horodatage : passage du ticket du statut En attente vers un autre statut.

Temps En pause

• Définition : Pour un ticket, cumul du temps passé au statut En pause.
• Premier horodatage : passage du ticket au statut En pause.
• Deuxième horodatage : passage du ticket du statut En pause vers un autre statut.