Délai avant première réponse

Disponible avec toutes les éditions Suite

Quand vous utilisez Zendesk pour aider vos clients, une question fréquente est « Combien de temps faut-il généralement pour que l’un de mes agents réponde à un ticket après sa création ? ».

Zendesk Support enregistre le temps qui s’écoule entre la création d’un ticket et la première réponse publique d’un agent. Zendesk Explore lit cette valeur et la met à votre disposition sous la forme d’une mesure intitulée Délai avant première réponse.

Remarque – Toutes les éditions Support enregistrent les délais avant première réponse. La méthode d’interaction avec ces délais dépend de votre édition Support et ces interactions ne sont généralement disponibles qu’avec Support Professional et Enterprise.

Cet article explique comment fonctionne le délai avant première réponse et la façon dont vous pouvez l’utiliser dans vos rapports.

Cet article contient les sections suivantes :

Calcul du délai avant première réponse
Inclusion du délai avant première réponse aux rapports
SLA Zendesk et délai avant première réponse

Calcul du délai avant première réponse

Le délai avant première réponse Zendesk mesure le temps écoulé entre la création d’un ticket et le premier commentaire public d’un agent.

Après la première réponse publique, le système calcule le délai avant première réponse en heures calendaires et en heures ouvrées. Les deux mesures sont stockées avec les données de ticket et vous pouvez donc vous servir de l’une ou l’autre (ou des deux) pour créer des rapports.

Le délai avant première réponse fonctionne plus ou moins toujours de la même façon, quel que soit le canal d’origine du ticket. Par exemple :

Un e-mail provenant d’un client crée un ticket. Le minutage commence à la création du ticket et se termine au premier commentaire public d’un agent.
Un agent crée un ticket. Le minutage commence à la création du ticket et se termine au prochain commentaire public d’un agent.
Un agent répond à un appel qui crée un ticket et résout le ticket sans nouveau commentaire. Plus tard, le client rouvre le ticket et l’agent répond avec un commentaire public. Le minutage du délai avant première réponse se termine à la publication de ce commentaire.

Quand un agent ajoute un commentaire public d’un autre compte en utilisant le partage de tickets, cela n’est pas comptabilisé dans le délai avant première réponse de votre compte.

Détails supplémentaires sur le délai avant première réponse pour la messagerie et le chat en direct

Remarque – Les utilisateurs du chat en direct doivent activer les SLA sur les délais de réponse pour suivre le délai de réponse du chat. Les SLA sur les délais de réponse sont désactivés par défaut.

Le délai avant première réponse est calculé exclusivement à partir des réponses des agents. Cela signifie que les actions automatisées ou liées aux bots dans les conversations ne sont pas prises en compte dans le calcul du délai avant première réponse. Dans tous les canaux, c’est la création du ticket qui lance le compteur de délai avant première réponse. Les canaux de conversation en direct ne font pas exception à cette règle. Cependant, comme les réponses publiques ne sont pas une option de réponse d’agent pour les tickets de chat en direct et de messagerie, les actions qui arrêtent le compteur ne sont pas les mêmes.

Pour les tickets de messagerie, le compteur s’arrête quand l’agent clique sur Envoyer pour sa première réponse par messagerie à la conversation.
Pour les tickets de chat en direct avec les SLA sur les délais de réponse activés, le compteur s’arrête quand l’agent clique sur Envoyer pour son premier commentaire dans la conversation.

Les tickets de messagerie et de chat en direct ont une mesure supplémentaire : délai avant première réponse (s). Cette mesure est souvent une indication plus précise des délais avant première réponse pour les tickets de conversation en direct, qui ont tendance à avancer plus rapidement que les tickets dans les autres canaux. Contrairement aux autres mesures du délai avant première réponse, la mesure Délai avant première réponse (s) ignore vos paramètres d’horaires d’ouverture de messagerie et d’horaires d’ouverture de chat en direct.

Inclusion du délai avant première réponse aux rapports

Les sections suivantes vous expliquent comment utiliser les outils de rapports Zendesk pour lire les informations de délai avant première réponse.

Utilisation d’Explore pour créer des rapports

Explore lit les informations de délai avant première réponse à partir de Support. Les rapports :

lisent les données à partir de Support en utilisant l’API Zendesk ; ne calculent ni les heures calendaires ni les heures ouvrées ;
affichent les informations dans des rapports prédéfinis en heures calendaires. Cependant, des mesures pour les heures ouvrées sont disponibles et peuvent être utilisées pour vos propres rapports.

Consultez Mesures et attributs pour Zendesk Support, Mesures et attributs pour la messagerie Zendesk et Mesures et attributs pour le chat en direct.

Utilisation d’outils d’analyses externes

Si vous n’utilisez pas les méthodes de rapports Zendesk, vous pouvez quand même lire les informations de délai avant première réponse en utilisant l’API Zendesk. Les informations de délai avant première réponse en heures calendaires sont stockées avec le délai avant première réponse en heures ouvrées et sont clairement libellées. Consultez la documentation sur les mesures API.

Rapports avec l’ancien onglet Tout afficher du tableau de bord Rapports

L’ancien onglet Tout afficher n’est pas disponible si votre édition inclut Zendesk Explore.

L’onglet Tout afficher peut :

afficher le délai avant première réponse directement à partir de Zendesk Support ;
afficher uniquement les heures calendaires, PAS les heures ouvrées ;
afficher le délai de réponse moyen pour tous les tickets.

Consultez Utilisation de l’ancien onglet Tout afficher du tableau de bord Rapports.

SLA Zendesk et délai avant première réponse

Important : la mesure de délai avant première réponse décrite dans cet article et une mesure de délai avant première réponse du SLA utilisent tous les deux le délai avant première réponse, mais fonctionnent différemment. Si vous voulez utiliser les délais des SLA, lisez d’abord les informations contenues dans cette section.

Un accord sur les niveaux de service (SLA) est une politique que vous définissez et qui mesure les délais de réponse et de résolution que votre équipe d’assistance fournit à vos clients. Pour définir ces délais, vos politiques SLA peuvent aussi utiliser la mesure de délai avant première réponse.

Remarque – La mesure de délai de réponse du SLA peut avoir un comportement différent du comportement standard décrit dans cet article si les paramètres SLA avancés ont été configurés pour une politique. Consultez Personnalisation de vos SLA avec les paramètres avancés.

Cependant, il y a des différences dans le fonctionnement de la mesure de délai avant première réponse avec les SLA :

Si un ticket est créé avec un commentaire public d’un agent, l’objectif de délai avant première réponse du SLA ne s’exécute pas.
Si un ticket est créé avec un commentaire privé, l’objectif de délai avant première réponse ne commence pas jusqu’à ce que le ticket reçoive un premier commentaire public d’un utilisateur final.
Une exception à cette règle est que si le demandeur est un agent light l’objectif SLA de délai avant première réponse commence au moment de la création, même sans commentaire public.
Les objectifs de délai avant première réponse des SLA sont remplis quand un ticket est résolu, même si le ticket n’a jamais reçu de commentaire public d’un agent.
Les objectifs SLA peuvent être exécutés en heures calendaires ou en heures ouvrées, mais pas les deux.
Les objectifs SLA en heures ouvrées sont mis en pause hors des heures ouvrées et recommencent à la reprise des heures ouvrées.

Pour en savoir plus, consultez Définition des politiques SLA.