Conseils et astuces pour réduire le délai avant première réponse

L’assistance client n’est pas un travail facile, mais les actions de base qui vous permettent de satisfaire aux attentes de vos clients ne sont pas si compliquées que ça. Votre équipe doit répondre aux questions de façon précise et utile, et bien sûr, le plus rapidement possible.

Quand vous vous penchez sur les statistiques de vos tickets, vous devez faire attention à beaucoup de choses, mais le délai avant première réponse est en haut de la liste. C’est une mesure clé qui aide votre entreprise à comprendre la réactivité de vos agents d’assistance client. En fait, l’équipe Zendesk chargée des données a découvert que la réduction du délai avant première réponse s’accompagne d’une hausse des notes de satisfaction client et elle devrait donc faire partie des objectifs principaux de toute entreprise.

Bien sûr, le délai avant première réponse fluctue en fonction du volume de tickets, mais des stratégies proactives peuvent minimiser les délais de réponse même pendant les périodes de pointe. Vous trouverez dans cet article des conseils et astuces pour réduire le délai avant première réponse dans différents canaux Zendesk.

Cet article aborde les sujets suivants :

Réduction du délai avant première réponse pour les tickets par e-mail
Réduction du délai avant première réponse pour la messagerie

Réduction du délai avant première réponse pour les tickets par e-mail

Dans Zendesk Support, le délai avant première réponse est calculé comme le temps écoulé entre la création d’un ticket et l’ajout du premier commentaire d’un agent à ce ticket. Si le ticket est résolu sans aucun commentaire public, il n’est pas comptabilisé dans vos mesures de délai avant première réponse.

Quand vous voyez que votre délai avant première réponse est en hausse, n’attendez pas pour appliquer nos conseils et astuces afin d’endiguer cette hausse.

Assistance libre-service : si vos clients s’auto-assistent, le délai avant première réponse ne vous concerne pas. Vous ne savez pas par où commencer ? Identifiez les problèmes principaux, rédigez des articles à leur sujet et assurez-vous que vos agents maîtrisent ces problématiques. De nos jours, de nombreux clients essaient de s’auto-assister en ligne et vous devriez faire tout votre possible pour leur fournir ce dont ils ont besoin. Développez votre centre d’aide et assurez-vous que vos agents y sont actifs et répondent rapidement aux questions de la communauté.
Tendance générale ou cas particulier : quand vous analysez l’évolution de votre délai avant première réponse, consultez votre volume de tickets. A-t-il connu un pic important, ce qui pourrait expliquer l’augmentation du délai avant première réponse ? Commencez par consulter les onglets Tickets et Efficacité du tableau de bord Zendesk Support. Si vous enregistrez un pic temporaire suite au lancement d’un nouveau produit ou d’un incident de service grave, cela n’indique probablement pas une tendance inquiétante. Malgré tout, si vous pouvez prévoir ce genre de pics, c’est le moment d’impliquer des agents supplémentaires. Chez Zendesk, quand nous lançons un nouveau produit, nous demandons l’aide de l’équipe produit et des développeurs.
Analysez vos heures d’assistance : savez-vous quand vous recevez la majorité de vos tickets ? Le rapport Tickets créés par heure de l’onglet Tickets du tableau de bord Zendesk Support peut vous aider à vous assurer que votre assistance est disponible en ligne quand vos clients en ont besoin. Si vous envisagez de passer à une assistance 24/7, consultez le livre blanc qui explique les stratégies et les avantages du modèle « follow the sun ».
Problèmes et incidents : quand un problème survient, il est essentiel de pouvoir identifier et résoudre les incidents qui risquent de survenir dans les plus brefs délais. Répondez rapidement à vos clients et informez-les que vous avez connaissance du problème et que vous y travaillez, afin de transformer un événement regrettable en expérience positive grâce à une interaction fructueuse avec votre entreprise. Nous utilisons beaucoup les types de ticket de problème et d’incident (voici quelques vues et déclencheurs que nous avons configurés pour les suivre) pour revenir vers les clients affectés dans les plus brefs délais et les prévenir une fois un problème résolu. C’est un moyen efficace et simple pour vos agents de prendre les devants.

Pour en savoir plus sur la façon de mesurer le délai avant première réponse des tickets Support, consultez :

Réduction du délai avant première réponse pour la messagerie

Dans un canal en temps réel tel que la messagerie, la réactivité des agents est essentielle. Le délai avant première réponse se mesure en secondes et doit être le plus bas possible.

Les fonctionnalités répertoriées ci-dessous peuvent vous aider à réduire votre délai avant première réponse pour la messagerie.

Temps écoulé avant le routage : les fonctionnalités suivantes réduisent le temps que les clients passent en file d’attente avant l’affectation d’une conversation à un agent.
- Configurez un minuteur d’inactivité pour libérer la bande passante d’un agent plus rapidement.
- Définissez des horaires d’ouverture pour contrôler le flux de tickets entrants en fonction de vos heures d’assistance.
Temps de réaction des agents : les fonctionnalités suivantes aident les agents à accepter les conversations plus rapidement.
- Activez l’acceptation automatique. Affectez automatiquement la conversation à un agent sans qu’il ait besoin de cliquer sur le bouton Accepter.
- Activez le mode d’affectation hybride. Si vous utilisez la méthode de routage par affectation, le mode hybride permet aux agents de servir plus de clients que leur capacité dans les canaux de messagerie.
Temps de saisie des agents : les fonctionnalités suivantes aident les agents à rédiger leurs messages aux clients plus rapidement.
- Créez une macro pour la première réponse afin de réduire le temps que les agents passent à saisir leurs messages dans le rédacteur.
- Appliquez les macros avec un raccourci clavier. Les raccourcis permettent aux agents d’appliquer les macros plus rapidement.
- Configurez des politiques SLA pour les canaux de messagerie afin de spécifier les délais de réponse et de résolution que votre équipe d’assistance s’efforce de fournir à vos clients en fonction de la priorité des tickets.

Pour en savoir plus sur la façon de mesurer le délai avant première réponse par messagerie, consultez :