Les administrateurs peuvent configurer le routage des conversations par chat en direct et par messagerie pour que les nouvelles demandes entrantes par chat en direct et par messagerie soient présentées aux agents, sans qu’ils aient à cliquer sur le bouton Conversations ou Accepter. L’automatisation de cette partie du workflow des agents peut considérablement améliorer l’efficacité et ainsi permettre une utilisation optimale de la capacité disponible des agents.
L’acceptation automatique est disponible pour les utilisateurs de la messagerie et du chat en direct. Si vous utilisez le routage standard pour les conversations par messagerie et chat en direct, l’activation et la gestion de l’acceptation automatique se font dans le tableau de bord Chat. Cependant, si vous utilisez le routage omnicanal, la gestion de vos options de configuration se fait dans le Centre d’administration.
Pour en savoir plus sur l’acceptation automatique des conversations pour les agents, consultez Acceptation automatique des conversations par chat en direct et messagerie dans l’espace de travail d’agent.
Cet article aborde les sujets suivants :
À propos de la fonctionnalité d’acceptation automatique
L’acceptation automatique est disponible pour les clients qui utilisent le chat en direct et la messagerie, quelle que soit l’édition, pour les comptes qui remplissent les conditions suivantes :
- L’espace de travail d’agent est activé. Consultez Activation et désactivation de l’espace de travail d’agent Zendesk.
- Le routage par affectation est activé. Le mode hybride peut être activé si besoin est. Consultez Configuration du routage des notifications pour la messagerie.
Les limites suivantes s’appliquent actuellement à la fonctionnalité d’acceptation automatique :
- Elle n’est pas compatible avec le routage par diffusion.
- La capacité de réaffectation n’est pas prise en charge.
Activation de l’acceptation automatique pour la messagerie et le chat en direct
La gestion de l’option d’acceptation automatique pour les clients qui utilisent la messagerie et le chat en direct se fait dans le tableau de bord Chat.
Notez que le mode hybride est activé pour le routage des notifications, l’expérience agent est affectée. Consultez Configuration du mode d’affectation hybride.
Pour activer l’acceptation automatique pour les utilisateurs de la messagerie et du chat en direct
- Dans le tableau de bord Chat, sélectionnez Paramètres > Routage.
- Cliquez sur l’onglet Paramètres et vérifiez que vous avez sélectionné Affectation pour le routage des chats. Les options d’acceptation automatique s’affichent uniquement si l’option Affectation est sélectionnée.
- Dans la section Acceptation automatique, sélectionnez Activé.
- Cliquez sur Enregistrer les modifications en bas de la page.
Activation de l’acceptation automatique pour les utilisateurs de la messagerie avec le routage omnicanal
Si vous avez activé le routage omnicanal, la gestion de l’acceptation automatique se fait dans le Centre d’administration dans le cadre de la configuration omnicanal. Notez que même si le routage omnicanal est activé, à l’heure actuelle, la fonctionnalité d’acceptation automatique ne fonctionne qu’avec les conversations par messagerie.
La fonctionnalité d’acceptation automatique n’est pas compatible avec le délai de réaffectation, qui doit être désactivé avant l’activation de cette fonctionnalité.
Pour activer l’acceptation automatique pour les utilisateurs du routage omnicanal
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Routage omnicanal > Configuration du routage. - À la page Configuration du routage, cliquez sur Modifier en regard de la configuration que vous utilisez.
- Désactivez l’option Délai de réaffectation.
- Dans la section Acceptation automatique pour la messagerie, sélectionnez Activer l’acceptation automatique.
- Cliquez sur Enregistrer en bas de la page.