Dans cette recette Explore, vous apprendrez comment créer des rapports sur le délai avant première réponse pour les tickets de messagerie. Cette mesure vous indique combien de temps une conversation passe en file d'attente avant son affectation, plus combien de temps un agent passe à taper sa première réponse à la conversation.
Cet article aborde les sujets suivants :
Ce dont vous avez besoin
Difficulté : débutant
Temps nécessaire : 10 minutes
- Zendesk Explore Professional ou Enterprise
- Permissions d’éditeur ou d’administrateur (consultez Accorder l’accès à Explore aux utilisateurs)
- Données de tickets de messagerie
Création du rapport
- Cliquez sur l’icône Rapports () dans Explore.
- Dans la bibliothèque de rapports, cliquez sur Nouveau rapport.
- À la page Sélectionner un jeu de données , cliquez sur Chat > Chat - Tickets de messagerie, puis sur Commencer le rapport. Le créateur de rapports s’ouvre.
- Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter.
- Dans la liste des mesures, choisissez Durée entre les événements - Heures calendaires (s) > Délai avant première réponse (s), puis cliquez sur Apply.
Conseil : Si vous voulez voir le délai avant première réponse en heures ouvrées uniquement, sélectionnez la mesure Durée entre les événements - Heures ouvrées (s) > Délai avant première réponse - Heures ouvrées (s) à la place. - Dans le volet Colonnes, cliquez sur Ajouter.
- Dans la liste des attributs, choisissez Date et heure - Résolution du ticket > Résolution du ticket - Date, puis cliquez sur Appliquer.
- Cliquez sur l'attribut que vous venez d'ajouter, puis sur Modifier les plages de dates.
- À la page Plage de dates , sélectionnez Mois dernier, puis cliquez sur Appliquer.
- Cliquez sur le menu Type de visualisation () puis sélectionnez Colonne.
- (facultatif) Activez la vue détaillée pour que les lecteurs puissent voir plus de détails lorsqu'ils analysent les résultats des rapports:
- Cliquez sur le menu Configuration des graphiques () et sélectionnez Vue détaillée.
- Sélectionnez Activer la vue détaillée.
- Dans le champ Sélectionner des attributs , ajoutez les attributs que vous voulez que les lecteurs puissent analyser, comme l' ID du ticket et le nom de l'assigné.
Interprétation du rapport
Le délai avant première réponse est étroitement lié au volume de tickets entrants, ainsi qu'à la disponibilité et aux performances de votre équipe d'assistance. Si vous constatez un allongement du délai avant première réponse, n'oubliez pas de replacer les autres facteurs dans le contexte des autres facteurs suivants.
Voici quelques-unes des raisons pour lesquelles une augmentation du délai avant première réponse peut être notée :
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Les performances des agents ne sont pas optimales. Si c'est le cas, vous verrez peut-être aussi :
- une baisse du pourcentage d'acceptation.
- Une augmentation du nombre d' offres par ticket (un nombre plus élevé signifie que plus d'agents n'acceptent pas le ticket).
- Problèmes de bande passante. Si c'est le cas, vous pouvez aussi voir une augmentation du délai avant première affectation et du délai avant premièreaffectation.
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
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