Dans cette recette Explore, vous allez apprendre comment créer des rapports sur le délai avant première réponse pour les tickets de messagerie. Cette mesure vous indique combien de temps une conversation passe en file d’attente avant son affectation et combien de temps un agent passe à saisir sa première réponse à la conversation.
Cet article aborde les sujets suivants :
Ce dont vous avez besoin
Difficulté : débutant
Temps nécessaire : 10 minutes
- Zendesk Explore Professional ou Enterprise
- Permissions d’éditeur ou d’administrateur (consultez Accorder l’accès à Explore aux utilisateurs)
- Données des tickets de messagerie
Création du rapport
- Cliquez sur l’icône Rapports (
) dans Explore. - Dans la bibliothèque de rapports, cliquez sur Nouveau rapport.
- À la page Sélectionner un jeu de données , cliquez sur Chat > Chat - Messaging tickets, puis sur Commencer le rapport. Le créateur de rapports s’ouvre.
- Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter.
- Dans la liste des mesures, choisissez Durée entre les événements - Heures calendaires (s) > Délai avant première réponse (s), puis cliquez sur Appliquer.
Conseil : Si vous voulez voir le délai avant première réponse en heures ouvrées uniquement, sélectionnez la mesure Durée entre les événements - Heures ouvrées (s) > Délai avant première réponse - Heures ouvrées (s) à la place. - Dans le volet Colonnes, cliquez sur Ajouter.
- Dans la liste des attributs, choisissez Date et heure - Résolution du ticket > Résolution du ticket - Date, puis cliquez sur Appliquer.
- Cliquez sur l’attribut que vous venez d’ajouter, puis sur Modifier les plages de dates.
- À la page de la plage de dates , sélectionnez Le mois dernier, puis cliquez sur Appliquer.
- Cliquez sur le menu Type de visualisation (
) puis sélectionnez Colonne. - (Facultatif) Activer la vue détaillée pour que les lecteurs puissent voir des détails supplémentaires quand ils activent la vue détaillée des résultats du rapport :
- Cliquez sur le menu Configuration des graphiques ().
) et sélectionnez Vue détaillée. - Sélectionnez Activer la vue détaillée.
- Dans le champ Sélectionner des attributs , ajoutez des attributs pour lesquels vous voulez que les lecteurs puissent accéder à la vue détaillée, comme l’ ID du ticket et le Nom de l’assigné.
- Cliquez sur le menu Configuration des graphiques ().
Interprétation de ce rapport
Le délai avant première réponse est étroitement lié au volume de tickets entrants, ainsi qu’à la disponibilité et aux performances de votre équipe d’assistance. Si vous constatez une hausse du délai avant première réponse, n’oubliez pas de la prendre en compte dans le contexte de ces autres facteurs.
Voici quelques-unes des raisons pour lesquelles vous pourriez voir une hausse du délai avant première réponse :
-
Les agents ne donnent pas les meilleurs résultats. Si c’est le cas, vous verrez peut-être aussi :
- Une baisse de % du taux d’acceptation.
- Une augmentation du nombre d’ offres par ticket (un chiffre plus élevé signifie que plus d’agents n’acceptent pas le ticket).
- Problèmes de bande passante. Si c’est le cas, vous verrez peut-être aussi une hausse de la durée entre affectation et première offre et du délai avant première offre.
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.