Cet article présente les mesures et attributs que vous pouvez utiliser pour créer des rapports Explore en fonction de votre utilisation de la messagerie Zendesk. Ces jeux de données sont aussi utilisés dans les tableaux de bord de la messagerie prédéfinis (consultez Aperçu du tableau de bord de la messagerie Zendesk).
Pour en avoir plus au sujet de la création de rapports avec Explore, consultez Création de rapports.
Jeu de données Tickets de messagerie
Le jeu de données Tickets de messagerie contient des mesures et attributs liés à tous les canaux de messagerie, notamment les canaux de messagerie Web, mobile et sociale.
Cette section répertorie tous les éléments disponibles pour le jeu de données. Elle aborde les sujets suivants :
Mesures du jeu de données Tickets de messagerie
Cette section répertorie et définit toutes les mesures disponibles dans le jeu de données Tickets de messagerie.
| Mesure | Définition | Calcul |
| Tickets de messagerie | Le nombre total de tickets créés à partir des canaux de messagerie. | [ID du ticket] |
| Tickets de messagerie résolus | Le nombre de tickets de messagerie résolus ou clos. | IF ([Statut du ticket - Non trié] = "Solved" OR [Statut du ticket - Non trié] = "Closed") THEN [ID du ticket] ENDIF |
| Tickets de messagerie résolus en une fois | Le nombre de tickets de messagerie résolus à la première interaction, indiqués par un passage d’Ouvert à Résolu sans passer par En attente ou En pause. | IF ([Statut du ticket - Non trié] = "Solved" OR [Statut du ticket - Non trié] = "Closed") AND VALUE(Réponses des agents) > 0 AND NOT([Statut d’attente modifié]) AND [Réouvertures] = 0 THEN [ID du ticket] ENDIF |
| % tickets de messagerie résolus en une fois | Le pourcentage de tickets de messagerie résolus à la première interaction, indiqués par un passage d’Ouvert à Résolu sans passer par En attente ou En pause. | COUNT(Tickets de messagerie résolus en une fois) / COUNT(Tickets de messagerie résolus) |
| Tickets de messagerie non résolus | Le nombre de tickets de messagerie non résolus. Cela inclut tous les tickets sauf ceux ayant un statut Résolu ou Clos. | IF [Statut du ticket - Non trié] != "Solved" AND [Statut du ticket - Non trié] != "Closed" THEN [ID du ticket] ENDIF |
| Tickets de messagerie non résolus non affectés | Le nombre de tickets de messagerie non résolus actuellement non affectés. | IF [Statut du ticket - Non trié] != "Solved" AND [Statut du ticket - Non trié] != "Closed" AND [ID de l’assigné] = NULL THEN [ID du ticket] ENDIF |
| Tickets de messagerie non résolus affectés | Le nombre de tickets de messagerie non résolus qui sont affectés. Cela inclut tous les tickets sauf ceux ayant un statut Résolu ou Clos. | IF [Statut du ticket - Non trié] != "Solved" AND [Statut du ticket - Non trié] != "Closed" AND [ID de l’assigné] != NULL THEN [ID du ticket] ENDIF |
| Tickets de messagerie non résolus sans réponse | Le nombre de tickets de messagerie non résolus qui n’ont actuellement aucune réponse des agents. | IF [Statut du ticket - Non trié] != "Solved" AND [Statut du ticket - Non trié] != "Closed" AND VALUE(Réponses des agents) = 0 THEN [ID du ticket] ENDIF |
| Messages d’agent | Le nombre de messages envoyés par un agent. | |
| Réponses des agents | Le nombre de réponses à un ticket de messagerie envoyées par un agent. Les réponses sont des messages envoyés par l’agent en réponse au message d’un utilisateur final. | |
| Messages du demandeur | Le nombre de messages envoyés par le demandeur. | |
| Réponses du demandeur | Le nombre de réponses envoyées par le demandeur. Les réponses sont des messages envoyés par l’utilisateur final en réponse au message d’un agent. | |
| Tickets avec une bonne note de satisfaction | Le nombre de tickets de messagerie avec une bonne note de satisfaction. | IF [Note de satisfaction du ticket] = "Good" THEN [ID du ticket] ENDIF |
| Tickets avec une mauvaise note de satisfaction | Le nombre de tickets de messagerie avec une mauvaise note de satisfaction. | IF [Note de satisfaction du ticket] = "Bad" THEN [ID du ticket] ENDIF |
| Tickets avec note de satisfaction | Les tickets de messagerie qui ont reçu une note, bonne ou mauvaise, du demandeur. | IF [Note de satisfaction du ticket] = "Good" OR [Note de satisfaction du ticket] = "Bad" THEN [ID du ticket] ENDIF |
| % avec score de satisfaction | Le pourcentage d’enquêtes de satisfaction avec une bonne note. | COUNT(Tickets avec une bonne note de satisfaction) / COUNT(Tickets avec note de satisfaction) |
| Délai avant première réponse (s) | Le temps écoulé, en secondes, entre la création du ticket de messagerie et la première réponse d’un agent. | |
| Délai avant première réponse (min) | Le temps écoulé, en minutes, entre la création du ticket de messagerie et la première réponse d’un agent. | VALUE(Délai avant première réponse (s))/60 |
| Délai avant première réponse (h) | Le temps écoulé, en heures, entre la création du ticket de messagerie et la première réponse d’un agent. | VALUE(Délai avant première réponse (s))/3600 |
| Délai avant première réponse (j) | Le temps écoulé, en jours, entre la création du ticket de messagerie et la première réponse d’un agent. | VALUE(Délai avant première réponse (s))/86400 |
| Délai avant première réponse - heures ouvrées (s) | Le temps écoulé, en secondes, entre la création du ticket de messagerie et la première réponse d’un agent, en comptant uniquement les horaires d’ouverture. | |
| Délai avant première réponse - heures ouvrées (min) | Le temps écoulé, en minutes, entre la création du ticket de messagerie et la première réponse d’un agent, en comptant uniquement les horaires d’ouverture. | VALUE(Délai avant première réponse - Horaires d’ouverture (s))/60 |
| Délai avant première réponse - Heures ouvrées (h) | Le temps écoulé, en heures, entre la création du ticket de messagerie et la première réponse d’un agent, en comptant uniquement les horaires d’ouverture. | VALUE(Délai avant première réponse - Horaires d’ouverture (s))/3600 |
| Délai avant première réponse - Horaires d’ouverture (j) | Le temps écoulé, en heures, entre la création du ticket de messagerie et la première réponse d’un agent, en comptant uniquement les horaires d’ouverture. | VALUE(Délai avant première réponse - Horaires d’ouverture (s))/86400 |
| Temps d’attente du demandeur (s) | Le temps écoulé, en secondes, entre l’envoi du message par l’utilisateur final et la réponse de l’agent. | |
| Temps d’attente du demandeur (min) | Le temps écoulé, en minutes, entre l’envoi du message par l’utilisateur final et la réponse de l’agent. | VALUE(Temps d’attente du demandeur (s))/60 |
| Temps d’attente du demandeur (h) | Le temps écoulé, en heures, entre l’envoi du message par l’utilisateur final et la réponse de l’agent. | VALUE(Temps d’attente du demandeur (s))/3600 |
| Temps d’attente du demandeur (j) | Le temps écoulé, en jours, entre l’envoi du message par l’utilisateur final et la réponse de l’agent. | VALUE(Temps d’attente du demandeur (s))/86400 |
| Temps d’attente du demandeur - Horaires d’ouverture (s) | Le temps écoulé, en secondes, entre l’envoi du message par l’utilisateur final et la réponse de l’agent, en comptant uniquement les horaires d’ouverture. Cette valeur mesure combien de temps les demandeurs ont attendu pour recevoir des réponses des agents. | |
| Temps d’attente du demandeur - Horaires d’ouverture (min) | Le temps écoulé, en minutes, entre l’envoi du message par l’utilisateur final et la réponse de l’agent, en comptant uniquement les horaires d’ouverture. Cette valeur mesure combien de temps les demandeurs ont attendu pour recevoir des réponses des agents. | VALUE(Temps d’attente du demandeur - Horaires d’ouverture (s))/60 |
| Temps d’attente du demandeur - Heures ouvrées (h) | Le temps écoulé, en heures, entre l’envoi du message par l’utilisateur final et la réponse de l’agent, en comptant uniquement les horaires d’ouverture. Cette valeur mesure combien de temps les demandeurs ont attendu pour recevoir des réponses des agents. | VALUE(Temps d’attente du demandeur - Horaires d’ouverture (s))/3600 |
| Temps d’attente du demandeur - Horaires d’ouverture (j) | Le temps écoulé, en heures, entre l’envoi du message par l’utilisateur final et la réponse de l’agent, en comptant uniquement les horaires d’ouverture. Cette valeur mesure combien de temps les demandeurs ont attendu pour recevoir des réponses des agents. | VALUE(Temps d’attente du demandeur - Horaires d’ouverture (s))/86400 |
| Temps d’attente moyen du demandeur (s) | Le temps moyen écoulé, en secondes, entre l’envoi d’un message par l’utilisateur final et la réponse de l’agent. | VALUE(Temps d’attente du demandeur (s)) / VALUE(Réponses de l’agent) |
| Temps d’attente moyen du demandeur (min) | Le temps moyen écoulé, en minutes, entre l’envoi d’un message par l’utilisateur final et la réponse de l’agent. | VALUE(Temps d’attente moyen du demandeur (s))/60 |
| Temps d’attente moyen du demandeur (h) | Le temps moyen écoulé, en heures, entre l’envoi du message par l’utilisateur final et la réponse de l’agent. | VALUE(Temps d’attente moyen du demandeur (s))/3600 |
| Temps d’attente moyen du demandeur (j) | Le temps moyen écoulé, en jours, entre l’envoi du message par l’utilisateur final et la réponse de l’agent. | VALUE(Temps d’attente moyen du demandeur (s))/86400 |
| Temps d’attente moyen du demandeur - Horaires d’ouverture (s) | Le temps moyen écoulé, en secondes, entre l’envoi d’un message par l’utilisateur final et la réponse de l’agent, en comptant uniquement les horaires d’ouverture. | VALUE(Temps d’attente du demandeur - Horaires d’ouverture (s)) / VALUE(Réponses de l’agent) |
| Temps d’attente moyen du demandeur - Horaires d’ouverture (min) | Le temps moyen écoulé, en minutes, entre l’envoi du message par l’utilisateur final et la réponse de l’agent, en comptant uniquement les horaires d’ouverture. | VALUE(Temps d’attente moyen du demandeur - Horaires d’ouverture (s))/60 |
| Temps d’attente moyen du demandeur - Horaires d’ouverture (h) | Le temps moyen écoulé, en heures, entre l’envoi du message par l’utilisateur final et la réponse de l’agent, en comptant uniquement les horaires d’ouverture. | VALUE(Temps d’attente moyen du demandeur - Horaires d’ouverture (s))/3600 |
| Temps d’attente moyen du demandeur - Horaires d’ouverture (j) | Le temps moyen écoulé, en heures, entre l’envoi du message par l’utilisateur final et la réponse de l’agent, en comptant uniquement les horaires d’ouverture. | VALUE(Temps d’attente moyen du demandeur - Horaires d’ouverture (s))/86400 |
| Temps d’attente des agents (s) | Le temps écoulé, en secondes, entre l’envoi d’un message par l’agent et la réponse de l’utilisateur final. Cette valeur mesure combien de temps les agents ont attendu pour recevoir des réponses des utilisateurs finaux. | |
| Temps d’attente des agents (min) | Le temps écoulé, en minutes, entre l’envoi d’un message par l’agent et la réponse de l’utilisateur final. Cette valeur mesure combien de temps les agents ont attendu pour recevoir des réponses des utilisateurs finaux. | VALUE(Temps d’attente des agents (s))/60 |
| Temps d’attente des agents (h) | Le temps écoulé, en heures, entre l’envoi d’un message par l’agent et la réponse de l’utilisateur final. Cette valeur mesure combien de temps les agents ont attendu pour recevoir des réponses des utilisateurs finaux. | VALUE(Temps d’attente des agents (s))/3600 |
| Temps d’attente des agents (j) | Le temps écoulé, en jours, entre l’envoi d’un message par l’agent et la réponse de l’utilisateur final. Cette valeur mesure combien de temps les agents ont attendu pour recevoir des réponses des utilisateurs finaux. | VALUE(Temps d’attente des agents (s))/86400 |
| Temps d’attente des agents - Horaires d’ouverture (s) | Le temps écoulé, en secondes, entre l’envoi d’un message par l’agent et la réponse de l’utilisateur final, en comptant uniquement les horaires d’ouverture. Cette valeur mesure combien de temps les agents ont attendu pour recevoir des réponses des utilisateurs finaux. | |
| Temps d’attente de l’agent - Heures ouvrées (min) | Le temps écoulé, en minutes, entre l’envoi d’un message par l’agent et la réponse de l’utilisateur final, en comptant uniquement les horaires d’ouverture. Cette valeur mesure combien de temps les agents ont attendu pour recevoir des réponses des utilisateurs finaux. | VALUE(Temps d’attente des agents - Horaires d’ouverture (s))/60 |
| Temps d’attente de l’agent - Heures ouvrées (h) | Le temps écoulé, en heures, entre l’envoi d’un message par l’agent et la réponse de l’utilisateur final, en comptant uniquement les horaires d’ouverture. Cette valeur mesure combien de temps les agents ont attendu pour recevoir des réponses des utilisateurs finaux. | VALUE(Temps d’attente des agents - Horaires d’ouverture (s))/3600 |
| Temps d’attente des agents - Horaires d’ouverture (j) | Le temps écoulé, en heures, entre l’envoi d’un message par l’agent et la réponse de l’utilisateur final, en comptant uniquement les horaires d’ouverture. Cette valeur mesure combien de temps les agents ont attendu pour recevoir des réponses des utilisateurs finaux. | VALUE(Temps d’attente des agents - Horaires d’ouverture (s))/86400 |
| Temps d’attente moyen des agents (s) | Le temps moyen écoulé, en secondes, entre l’envoi d’un message par l’agent et la réponse de l’utilisateur final. Cette valeur mesure combien de temps les agents ont attendu pour recevoir des réponses des utilisateurs finaux. | VALUE(Temps d’attente des agents(s)) / VALUE(Réponses du demandeur) |
| Temps d’attente moyen des agents (min) | Le temps moyen écoulé, en minutes, entre l’envoi d’un message par l’agent et la réponse de l’utilisateur final. Cette valeur mesure combien de temps les agents ont attendu pour recevoir des réponses des utilisateurs finaux. | VALUE(Temps d’attente moyen des agents (s))/60 |
| Temps d’attente moyen des agents (h) | Le temps moyen écoulé, en heures, entre l’envoi d’un message par l’agent et la réponse de l’utilisateur final. Cette valeur mesure combien de temps les agents ont attendu pour recevoir des réponses des utilisateurs finaux. | VALUE(Temps d’attente moyen des agents (s))/3600 |
| Temps d’attente moyen des agents (j) | Le temps moyen écoulé, en jours, entre l’envoi d’un message par l’agent et la réponse de l’utilisateur final. Cette valeur mesure combien de temps les agents ont attendu pour recevoir des réponses des utilisateurs finaux. | VALUE(Temps d’attente moyen des agents (s))/86400 |
| Temps d’attente moyen des agents - Horaires d’ouverture (s) | Le temps moyen écoulé, en secondes, entre l’envoi d’un message par l’agent et la réponse de l’utilisateur final, en comptant uniquement les horaires d’ouverture. Cette valeur mesure combien de temps les agents ont attendu pour recevoir des réponses des utilisateurs finaux. | VALUE(Temps d’attente des agents - Horaires d’ouverture (s)) / VALUE(Réponses du demandeur) |
| Temps d’attente moyen des agents - Horaires d’ouverture (min) | Le temps moyen écoulé, en minutes, entre l’envoi d’un message par l’agent et la réponse de l’utilisateur final, en comptant uniquement les horaires d’ouverture. Cette valeur mesure combien de temps les agents ont attendu pour recevoir des réponses des utilisateurs finaux. | VALUE(Temps d’attente moyen des agents - Horaires d’ouverture (s))/60 |
| Temps d’attente moyen des agents (h) | Le temps moyen écoulé, en heures, entre l’envoi d’un message par l’agent et la réponse de l’utilisateur final, en comptant uniquement les horaires d’ouverture. Cette valeur mesure combien de temps les agents ont attendu pour recevoir des réponses des utilisateurs finaux. | VALUE(Temps d’attente moyen des agents - Horaires d’ouverture (s))/3600 |
| Temps d’attente moyen des agents - Horaires d’ouverture (j) | Le temps moyen écoulé, en jours, entre l’envoi d’un message par l’agent et la réponse de l’utilisateur final, en comptant uniquement les horaires d’ouverture. Cette valeur mesure combien de temps les agents ont attendu pour recevoir des réponses des utilisateurs finaux. | VALUE(Temps d’attente moyen des agents - Horaires d’ouverture (s))/86400 |
| Affectation et première réponse (s) | Le temps écoulé, en secondes, entre la dernière affectation et la première réponse d’un agent. | |
| Affectation et première réponse (min) | Le temps écoulé, en minutes, entre la dernière affectation et la première réponse d’un agent. | VALUE(Affectation et première réponse (s))/60 |
| Affectation et première réponse (h) | Le temps écoulé, en heures, entre la dernière affectation et la première réponse d’un agent. | VALUE(Affectation et première réponse (s))/3600 |
| Affectation et première réponse (j) | Le temps écoulé, en jours, entre la dernière affectation et la première réponse d’un agent. | VALUE(Affectation et première réponse (s))/86400 |
| Affectation et première réponse - Horaires d’ouverture (s) | Le temps écoulé, en secondes, entre la dernière affectation et la première réponse d’un agent, en comptant uniquement les horaires d’ouverture. | |
| Affectation et première réponse - Horaires d’ouverture (min) | Le temps écoulé, en minutes, entre la dernière affectation et la première réponse d’un agent, en comptant uniquement les horaires d’ouverture. | VALUE(Affectation et première réponse - Horaires d’ouverture (s))/60 |
| Affectation et première réponse (h) | Le temps écoulé, en heures, entre la dernière affectation et la première réponse d’un agent, en comptant uniquement les horaires d’ouverture. | VALUE(Affectation et première réponse - Horaires d’ouverture (s))/3600 |
| Affectation et première réponse - Horaires d’ouverture (j) | Le temps écoulé, en jours, entre la dernière affectation et la première réponse d’un agent, en comptant uniquement les horaires d’ouverture. | VALUE(Affectation et première réponse - Horaires d’ouverture (s))/86400 |
| Délai avant première résolution - Messagerie (min) | Le temps écoulé, en minutes, entre la création du ticket de messagerie et sa première résolution. | IF [ID du ticket] != NULL THEN VALUE(Délai avant première résolution (min)) ENDIF |
| Délai avant première résolution - Heures ouvrées (min) | Le temps écoulé, en minutes, entre la création du ticket de messagerie et sa première résolution, en comptant uniquement les horaires d’ouverture. | |
| Délai avant résolution complète - Messagerie (min) | Le temps écoulé, en minutes, entre la création du ticket de messagerie et sa dernière résolution. | IF [ID du ticket] != NULL THEN VALUE((Délai avant résolution complète (min))) ENDIF |
| Délai avant résolution complète - Heures ouvrées (min) | Le temps écoulé, en minutes, entre la création du ticket de messagerie et sa dernière résolution, en comptant uniquement les horaires d’ouverture. | |
| Âge des tickets non résolus (min) | Le temps écoulé, en minutes, entre la création d’un ticket de messagerie non résolu et l’instant présent. | IF [ID du ticket] != NULL AND [Statut du ticket - Non trié] != "Solved" AND [Statut du ticket - Non trié] != "Closed" THEN DATE_DIFF(NOW(), [Ticket créé - Horodatage], "nb_of_minutes") ENDIF |
| Âge des tickets non résolus (h) | Le temps écoulé, en heures, entre la création d’un ticket de messagerie non résolu et l’instant présent. | IF [ID du ticket] != NULL AND [Statut du ticket - Non trié] != "Solved" AND [Statut du ticket - Non trié] != "Closed" THEN DATE_DIFF(NOW(), [Ticket créé - Horodatage], "nb_of_hours") ENDIF |
| Âge des tickets non résolus (j) | Le temps écoulé, en jours, entre la création d’un ticket de messagerie non résolu et l’instant présent. | IF [ID du ticket] != NULL AND [Statut du ticket - Non trié] != "Solved" AND [Statut du ticket - Non trié] != "Closed" THEN DATE_DIFF(NOW(), [Ticket créé - Horodatage], "nb_of_days") ENDIF |
| Temps écoulé depuis la mise à jour du ticket non résolu (min) | Le temps écoulé, en minutes, entre la dernière mise à jour d’un ticket de messagerie non résolu et l’instant présent. | IF [ID du ticket] != NULL AND [Statut du ticket - Non trié] != "Solved" AND [Statut du ticket - Non trié] != "Closed" THEN DATE_DIFF(NOW(), [Ticket mis à jour - Horodatage], "nb_of_minutes") ENDIF |
| Temps écoulé depuis la mise à jour du ticket non résolu (h) | Le temps écoulé, en heures, entre la dernière mise à jour d’un ticket de messagerie non résolu et l’instant présent. | IF [ID du ticket] != NULL AND [Statut du ticket - Non trié] != "Solved" AND [Statut du ticket - Non trié] != "Closed" THEN DATE_DIFF(NOW(), [Ticket mis à jour - Horodatage], "nb_of_hours") ENDIF |
| Temps écoulé depuis la mise à jour du ticket non résolu (j) | Le temps écoulé, en jours, entre la dernière mise à jour d’un ticket de messagerie non résolu et l’instant présent. | IF [ID du ticket] != NULL AND [Statut du ticket - Non trié] != "Solved" AND [Statut du ticket - Non trié] != "Closed" THEN DATE_DIFF(NOW(), [Ticket mis à jour - Horodatage], "nb_of_days") ENDIF |
| Tickets de messagerie réaffectés |
Le nombre de tickets de messagerie qui ont été affectés à plus d’un agent. Les données sont disponibles uniquement à compter du 18 juillet 2023. |
IF VALUE(Nombre d’assignations) > 1 THEN [ID du ticket] ENDIF |
| Tickets de messagerie rouverts |
Le nombre de tickets de messagerie qui ont été rouverts après leur résolution. Les données sont disponibles uniquement à compter du 18 juillet 2023. |
IF [Réouvertures] > 0 THEN [ID du ticket] ENDIF |
| Tickets de messagerie créés en dehors des horaires d’ouverture |
Le nombre de tickets de messagerie créés hors de l’emploi du temps affecté au moment de la création du ticket. Les données sont disponibles uniquement à compter du 18 juillet 2023. |
IF [Créé en dehors des horaires d’ouverture] THEN [ID du ticket] ENDIF |
| Nouveaux tickets de messagerie |
Le nombre de tickets de messagerie dont le statut est Nouveau. Les données sont disponibles uniquement à compter du 18 juillet 2023. |
IF [Statut du ticket - Non trié] = "New" THEN [ID du ticket] ENDIF |
| Tickets de messagerie ouverts |
Le nombre de tickets de messagerie dont le statut est Ouvert. Les données sont disponibles uniquement à compter du 18 juillet 2023. |
IF [Statut du ticket - Non trié] = "Open" THEN [ID du ticket] ENDIF |
| Tickets de messagerie en attente |
Le nombre de tickets de messagerie dont le statut est En attente. Les données sont disponibles uniquement à compter du 18 juillet 2023. |
IF [Statut du ticket - Non trié] = "Pending" THEN [ID du ticket] ENDIF |
| Tickets de messagerie en pause |
Le nombre de tickets de messagerie dont le statut est En pause. Les données sont disponibles uniquement à compter du 18 juillet 2023. |
IF [Statut du ticket - Non trié] = "Hold" THEN [ID du ticket] ENDIF |
| Durée avant première affectation (s) |
Le temps écoulé, en secondes, entre la création d’un ticket de messagerie et sa première affectation à un agent. Les données sont disponibles uniquement à compter du 18 juillet 2023. |
IF [ID du ticket] != NULL THEN DATE_DIFF([Première affectation du ticket - Horodatage], [Ticket créé - Horodatage], "nb_of_seconds") ENDIF |
| Durée avant première affectation (min) |
Le temps écoulé, en minutes, entre la création d’un ticket de messagerie et sa première affectation à un agent. Les données sont disponibles uniquement à compter du 18 juillet 2023. |
IF [ID du ticket] != NULL THEN DATE_DIFF([Première affectation du ticket - Horodatage], [Ticket créé - Horodatage], "nb_of_minutes") ENDIF |
| Durée avant première affectation (h) |
Le temps écoulé, en heures, entre la création d’un ticket de messagerie et sa première affectation à un agent. Les données sont disponibles uniquement à compter du 18 juillet 2023. |
IF [ID du ticket] != NULL THEN DATE_DIFF([Première affectation du ticket - Horodatage], [Ticket créé - Horodatage], "nb_of_hours") ENDIF |
| Durée avant première affectation (j) |
Le temps écoulé, en jours, entre la création d’un ticket de messagerie et sa première affectation à un agent. Les données sont disponibles uniquement à compter du 18 juillet 2023. |
IF [ID du ticket] != NULL THEN DATE_DIFF([Première affectation du ticket - Horodatage], [Ticket créé - Horodatage], "nb_of_days") ENDIF |
| Temps de traitement (s) |
Le temps, en secondes, que l’agent passe à interagir avec l’utilisateur final sur le ticket de messagerie. Pour en savoir plus, calculez Comment la mesure Temps de traitement est-elle calculée dans le jeu de données des tickets de messagerie ? Les données sont disponibles uniquement à compter du 18 juillet 2023. |
|
| Temps de traitement (min) |
Le temps, en minutes, que l’agent passe à interagir avec l’utilisateur final sur le ticket de messagerie. Pour en savoir plus, calculez Comment la mesure Temps de traitement est-elle calculée dans le jeu de données des tickets de messagerie ? Les données sont disponibles uniquement à compter du 18 juillet 2023. |
|
| Temps de traitement (h) |
Le temps, en heures, que l’agent passe à interagir avec l’utilisateur final sur le ticket de messagerie. Pour en savoir plus, calculez Comment la mesure Temps de traitement est-elle calculée dans le jeu de données des tickets de messagerie ? Les données sont disponibles uniquement à compter du 18 juillet 2023. |
|
| Temps de traitement (j) |
Le temps, en jours, que l’agent passe à interagir avec l’utilisateur final sur le ticket de messagerie. Pour en savoir plus, calculez Comment la mesure Temps de traitement est-elle calculée dans le jeu de données des tickets de messagerie ? Les données sont disponibles uniquement à compter du 18 juillet 2023. |
|
| Temps de traitement - Horaires d’ouverture (s) |
Le temps, en secondes, que l’agent passe à interagir avec l’utilisateur final sur le ticket de messagerie, uniquement pendant les horaires d’ouverture. Les horaires d’ouverture sont basés sur l’emploi du temps appliqué au ticket au moment de sa création. Pour en savoir plus, calculez Comment la mesure Temps de traitement est-elle calculée dans le jeu de données des tickets de messagerie ? Les données sont disponibles uniquement à compter du 18 juillet 2023. |
|
| Temps de traitement - Horaires d’ouverture (min) |
Le temps, en minutes, que l’agent passe à interagir avec l’utilisateur final sur le ticket de messagerie, uniquement pendant les horaires d’ouverture. Les horaires d’ouverture sont basés sur l’emploi du temps appliqué au ticket au moment de sa création. Pour en savoir plus, calculez Comment la mesure Temps de traitement est-elle calculée dans le jeu de données des tickets de messagerie ? Les données sont disponibles uniquement à compter du 18 juillet 2023. |
|
| Temps de traitement - Horaires d’ouverture (h) |
Le temps, en heures, que l’agent passe à interagir avec l’utilisateur final sur le ticket de messagerie, uniquement pendant les horaires d’ouverture. Les horaires d’ouverture sont basés sur l’emploi du temps appliqué au ticket au moment de sa création. Pour en savoir plus, calculez Comment la mesure Temps de traitement est-elle calculée dans le jeu de données des tickets de messagerie ? Les données sont disponibles uniquement à compter du 18 juillet 2023. |
|
| Temps de traitement - Horaires d’ouverture (j) |
Le temps, en jours, que l’agent passe à interagir avec l’utilisateur final sur le ticket de messagerie, uniquement pendant les horaires d’ouverture. Les horaires d’ouverture sont basés sur l’emploi du temps appliqué au ticket au moment de sa création. Pour en savoir plus, calculez Comment la mesure Temps de traitement est-elle calculée dans le jeu de données des tickets de messagerie ? Les données sont disponibles uniquement à compter du 18 juillet 2023. |
|
| Assignee stations |
Nombre d’agents auxquels un ticket a été affecté. Les données sont disponibles uniquement à compter du 18 juillet 2023. |
(Nombre d’assignations) |
| Durée avant première offre (s) |
Le temps écoulé, en secondes, entre la création du ticket et la première fois où il a été proposé à un agent. Les données sont disponibles uniquement à compter du 30 octobre 2023. |
Durée avant première offre (s) |
| Durée entre affectation et première offre (s) |
Le temps passé dans l’état offert, en secondes, entre la première offre et la première affectation à un agent. Il sera de 0 si la première affectation a eu lieu avant l’offre, que le ticket ait été affecté à un agent par un déclencheur ou manuellement. Les données sont disponibles uniquement à compter du 30 octobre 2023. |
IF VALUE(Durée avant première affectation (s)) - VALUE(Durée avant première offre (s)) < 0 THEN NULL ELSE VALUE(Durée avant première affectation (s)) - VALUE(Durée avant première offre (s)) ENDIF |
| Durée avant première offre (min) |
Le temps écoulé, en minutes, entre la création du ticket et la première fois où il a été proposé à un agent. Les données sont disponibles uniquement à compter du 30 octobre 2023. |
VALUE(Durée avant première offre (s))/60 |
| Durée entre affectation et première offre (min) |
Le temps passé dans l’état offert, en minutes, entre la première offre et la première affectation à un agent. Il sera de 0 si la première affectation a eu lieu avant l’offre, que le ticket ait été affecté à un agent par un déclencheur ou manuellement. Les données sont disponibles uniquement à compter du 30 octobre 2023. |
IF VALUE(Durée avant première affectation (s)) - VALUE(Durée avant première offre (s)) < 0 THEN NULL ELSE VALUE(Durée avant première affectation (s)) - VALUE(Durée avant première offre (s))/60 ENDIF |
| Durée avant première offre (h) |
Le temps écoulé, en heures, entre la création du ticket et la première fois où il a été proposé à un agent. Les données sont disponibles uniquement à compter du 30 octobre 2023. |
VALUE(Durée avant première offre (s))/3600 |
| Durée entre affectation et première offre (h) |
Le temps passé dans l’état offert, en heures, entre la première offre et la première affectation à un agent. Il sera de 0 si la première affectation a eu lieu avant l’offre, que le ticket ait été affecté à un agent par un déclencheur ou manuellement. Les données sont disponibles uniquement à compter du 30 octobre 2023. |
IF VALUE(Durée avant première affectation (s)) - VALUE(Durée avant première offre (s)) < 0 THEN NULL ELSE VALUE(Durée avant première affectation (s)) - VALUE(Durée avant première offre (s))/3600 ENDIF |
| Durée avant première offre (j) |
Le temps écoulé, en jours, entre la création du ticket et la première fois où il a été proposé à un agent. Les données sont disponibles uniquement à compter du 30 octobre 2023. |
VALUE(Durée avant première offre (s))/86400 |
| Durée entre affectation et première offre (j) |
Le temps passé dans l’état offert, en jours, entre la première offre et la première affectation à un agent. Il sera de 0 si la première affectation a eu lieu avant l’offre, que le ticket ait été affecté à un agent par un déclencheur ou manuellement. Les données sont disponibles uniquement à compter du 30 octobre 2023. |
IF VALUE(Durée avant première affectation (s)) - VALUE(Durée avant première offre (s)) < 0 THEN NULL ELSE VALUE(Durée avant première affectation (s)) - VALUE(Durée avant première offre (s))/86400 ENDIF |
| Durée avant première affectation - Heures ouvrées (s) |
Le temps écoulé, en secondes, entre la création d’un ticket de messagerie et sa première affectation à un agent, en comptant uniquement les horaires d’ouverture. Les heures ouvrées sont basées sur l’emploi du temps appliqué au ticket au moment de la première affectation. S’il n’y a pas d’emploi du temps affecté, c’est l’emploi du temps par défaut qui est utilisé. Les données sont disponibles uniquement à compter du 30 octobre 2023. |
Durée avant première affectation - Heures ouvrées (s) |
| Durée avant première offre - Heures ouvrées (s) |
Le temps écoulé, en secondes, entre la création du ticket et la première fois où il a été proposé à un agent, en comptant uniquement les horaires d’ouverture. Les heures ouvrées sont basées sur l’emploi du temps appliqué au ticket au moment de la première offre. S’il n’y a pas d’emploi du temps affecté, c’est l’emploi du temps par défaut qui est utilisé. Les données sont disponibles uniquement à compter du 30 octobre 2023. |
Durée avant première offre - Heures ouvrées (s) |
| Durée entre affectation et première offre - Heures ouvrées (s) |
Le temps passé dans l’état offert, en secondes, entre la première offre et la première affectation à un agent, en comptant uniquement les horaires d’ouverture. Il sera de 0 si la première affectation a eu lieu avant l’offre, que le ticket ait été affecté à un agent par un déclencheur ou manuellement. Les heures ouvrées sont basées sur l’emploi du temps appliqué au ticket au moment de la première affectation. S’il n’y a pas d’emploi du temps affecté, c’est l’emploi du temps par défaut qui est utilisé. Les données sont disponibles uniquement à compter du 30 octobre 2023. |
IF VALUE(Durée avant première affectation - Heures ouvrées (s)) - VALUE(Durée avant première offre - Heures ouvrées (s)) < 0 THEN NULL ELSE VALUE(Durée avant première affectation - Heures ouvrées (s)) - VALUE(Durée avant première offre - Heures ouvrées (s)) ENDIF |
| Durée avant première affectation - Heures ouvrées (min) |
Le temps écoulé, en minutes, entre la création d’un ticket de messagerie et sa première affectation à un agent, en comptant uniquement les horaires d’ouverture. Les heures ouvrées sont basées sur l’emploi du temps appliqué au ticket au moment de la première affectation. S’il n’y a pas d’emploi du temps affecté, c’est l’emploi du temps par défaut qui est utilisé. Les données sont disponibles uniquement à compter du 30 octobre 2023. |
Durée avant première affectation - Heures ouvrées (s)/60 |
| Durée avant première offre - Heures ouvrées (min) |
Le temps écoulé, en minutes, entre la création du ticket et la première fois où il a été proposé à un agent, en comptant uniquement les horaires d’ouverture. Les heures ouvrées sont basées sur l’emploi du temps appliqué au ticket au moment de la première offre. S’il n’y a pas d’emploi du temps affecté, c’est l’emploi du temps par défaut qui est utilisé. Les données sont disponibles uniquement à compter du 30 octobre 2023. |
VALUE(Durée avant première offre - Heures ouvrées (s))/60 |
| Durée entre affectation et première offre - Heures ouvrées (min) |
Le temps passé dans l’état offert, en minutes, entre la première offre et la première affectation à un agent, en comptant uniquement les horaires d’ouverture. Il sera de 0 si la première affectation a eu lieu avant l’offre, que le ticket ait été affecté à un agent par un déclencheur ou manuellement. Les heures ouvrées sont basées sur l’emploi du temps appliqué au ticket au moment de la première affectation. S’il n’y a pas d’emploi du temps affecté, c’est l’emploi du temps par défaut qui est utilisé. Les données sont disponibles uniquement à compter du 30 octobre 2023. |
IF VALUE(Durée avant première affectation - Heures ouvrées (s)) - VALUE(Durée avant première offre - Heures ouvrées (s)) < 0 THEN NULL ELSE VALUE(Durée avant première affectation - Heures ouvrées (s)) - VALUE(Durée avant première offre - Heures ouvrées (s))/60 ENDIF |
| Durée avant première affectation - Heures ouvrées (h) |
Le temps écoulé, en heures, entre la création d’un ticket de messagerie et sa première affectation à un agent, en comptant uniquement les horaires d’ouverture. Les heures ouvrées sont basées sur l’emploi du temps appliqué au ticket au moment de la première affectation. S’il n’y a pas d’emploi du temps affecté, c’est l’emploi du temps par défaut qui est utilisé. Les données sont disponibles uniquement à compter du 30 octobre 2023. |
Durée avant première affectation - Heures ouvrées (s)/3600 |
| Durée avant première offre - Heures ouvrées (h) |
Le temps écoulé, en heures, entre la création du ticket et la première fois où il a été proposé à un agent, en comptant uniquement les horaires d’ouverture. Les heures ouvrées sont basées sur l’emploi du temps appliqué au ticket au moment de la première offre. S’il n’y a pas d’emploi du temps affecté, c’est l’emploi du temps par défaut qui est utilisé. Les données sont disponibles uniquement à compter du 30 octobre 2023. |
VALUE(Durée avant première offre - Heures ouvrées (s))/3600 |
| Durée entre affectation et première offre - Heures ouvrées (h) |
Le temps passé dans l’état offert, en heures, entre la première offre et la première affectation à un agent, en comptant uniquement les horaires d’ouverture. Il sera de 0 si la première affectation a eu lieu avant l’offre, que le ticket ait été affecté à un agent par un déclencheur ou manuellement. Les horaires d’ouverture sont basés sur l’emploi du temps appliqué au ticket au moment de sa création. Les données sont disponibles uniquement à compter du 30 octobre 2023. |
IF VALUE(Durée avant première affectation - Heures ouvrées (s)) - VALUE(Durée avant première offre - Heures ouvrées (s)) < 0 THEN NULL ELSE VALUE(Durée avant première affectation - Heures ouvrées (s)) - VALUE(Durée avant première offre - Heures ouvrées (s))/3600 ENDIF |
| Durée avant première affectation - Heures ouvrées (j) |
Le temps écoulé, en jours, entre la création d’un ticket de messagerie et sa première affectation à un agent, en comptant uniquement les horaires d’ouverture. Les heures ouvrées sont basées sur l’emploi du temps appliqué au ticket au moment de la première affectation. S’il n’y a pas d’emploi du temps affecté, c’est l’emploi du temps par défaut qui est utilisé. Les données sont disponibles uniquement à compter du 30 octobre 2023. |
Durée avant première affectation - Heures ouvrées (s)/86400 |
| Durée avant première offre - Heures ouvrées (j) |
Le temps écoulé, en jours, entre la création du ticket et la première fois où il a été proposé à un agent, en comptant uniquement les horaires d’ouverture. Les heures ouvrées sont basées sur l’emploi du temps appliqué au ticket au moment de la première offre. S’il n’y a pas d’emploi du temps affecté, c’est l’emploi du temps par défaut qui est utilisé. Les données sont disponibles uniquement à compter du 30 octobre 2023. |
VALUE(Durée avant première offre - Heures ouvrées (s))/86400 |
| Durée entre affectation et première offre - Heures ouvrées (j) |
Le temps passé dans l’état offert, en jours, entre la première offre et la première affectation à un agent, en comptant uniquement les horaires d’ouverture. Il sera de 0 si la première affectation a eu lieu avant l’offre, que le ticket ait été affecté à un agent par un déclencheur ou manuellement. Les heures ouvrées sont basées sur l’emploi du temps appliqué au ticket au moment de la première affectation. S’il n’y a pas d’emploi du temps affecté, c’est l’emploi du temps par défaut qui est utilisé. Les données sont disponibles uniquement à compter du 30 octobre 2023. |
IF VALUE(Durée avant première affectation - Heures ouvrées (s)) - VALUE(Durée avant première offre - Heures ouvrées (s)) < 0 THEN NULL ELSE VALUE(Durée avant première affectation - Heures ouvrées (s)) - VALUE(Durée avant première offre - Heures ouvrées (s))/86400 ENDIF |
| Messagerie des tickets avec plusieurs offres |
Le nombre de tickets de messagerie proposés à un agent, refusés et proposés à d’autres agents. Si le ticket n’a jamais été accepté, cette mesure renvoie 0. Les données sont disponibles uniquement à compter du 30 octobre 2023. |
IF (VALUE(Offres avant la première affectation) != NULL AND VALUE(Offres avant la première affectation) > 1) THEN [ID du ticket] ENDIF |
| Offres |
Le nombre de fois qu’un ticket de messagerie a été proposé aux agents pendant son cycle de vie. Explore enregistre un maximum de 20 offres par ticket. Les données sont disponibles uniquement à compter du 30 octobre 2023. |
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| Offres avant la première acceptation |
Le nombre de fois qu’un ticket de messagerie a été proposé aux agents avant sa première acceptation. Si un ticket a été directement affecté à un agent via un déclencheur ou manuellement, cette valeur sera nulle. Les données sont disponibles uniquement à compter du 30 octobre 2023. |
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| Acceptations |
Le nombre de fois qu’un ticket de messagerie a été accepté par des agents en cliquant sur le bouton Accepter. Les données sont disponibles uniquement à compter du 30 octobre 2023.
Remarque – Depuis le 11 décembre 2023, l’affectation automatique aux agents dans le cadre du routage omnicanal n’est plus comptabilisée dans cette mesure.
Remarque – À partir du 2 juillet 2024, l’acceptation automatique par les agents est exclue de cette mesure.
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|
| Entrées de la file d’attente |
Le nombre de fois que le ticket a été placé en file d’attente. Un ticket est en file d’attente quand il a le statut Neuf ou Ouvert et n’est pas affecté. Les données sont disponibles uniquement à compter du 30 octobre 2023. |
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| % du taux de première acceptation |
Le pourcentage d’acceptations par rapport au nombre d’offres avant la première acceptation du ticket. 100 % indique que le ticket a été accepté par le premier agent auquel il a été proposé. Une valeur inférieure à 100 % indique que le ticket a été proposé à plusieurs agents avant d’être accepté, ce qui a débouché sur un délai avant première réponse plus long. Les données sont disponibles uniquement à compter du 30 octobre 2023. |
IF (VALUE(Offres avant la première affectation) != NULL AND VALUE(Offres avant la première affectation) > 0) THEN 1/VALUE(Offres avant la première acceptation) ELSE 0 ENDIF |
| % de taux d’acceptation |
Le pourcentage d’acceptations de toutes les offres pour un ticket. 100 % indique que le ticket a été accepté par tous les agents auxquels il a été proposé. Une valeur inférieure à 100 % indique que le ticket a été proposé à plusieurs agents avant d’être accepté, ce qui a débouché sur un délai de résolution plus long. Les données sont disponibles uniquement à compter du 30 octobre 2023. |
IF VALUE(Offres) > 0 THEN MINIMUM(VALUE(Acceptations)/VALUE(Offres), 1) ELSE 0 ENDIF |
Attributs du jeu de données Tickets de messagerie
Cette section répertorie et définit tous les attributs disponibles dans le jeu de données Tickets de messagerie.
| Attribut | Définition |
| ID du ticket | Le numéro d’identification du ticket de messagerie. |
| Statut du ticket | Le statut du ticket de messagerie. |
| Nom du statut personnalisé du ticket | Le nom d’un statut de ticket personnalisé Cet attribut s’affiche uniquement si vous avez activé les statuts de ticket personnalisés. Pour les tickets créés avant l’activation des statuts de ticket personnalisés, cet attribut renvoie NULL. Les données sont disponibles uniquement à compter du 19 octobre 2023. |
| Catégorie de statut personnalisé du ticket | La catégorie avec laquelle est mappé un statut de ticket personnalisé. Cet attribut s’affiche uniquement si vous avez activé les statuts de ticket personnalisés. Pour les tickets créés avant l’activation des statuts de ticket personnalisés, cet attribut renvoie Statut du ticket. Les données sont disponibles uniquement à compter du 19 octobre 2023. |
| État du statut personnalisé du ticket | Renvoie true si un statut de ticket personnalisé est actif ou false si un statut de ticket personnalisé est désactivé. Cet attribut s’affiche uniquement si vous avez activé les statuts de ticket personnalisés. Les données sont disponibles uniquement à compter du 19 octobre 2023. |
| Groupe du ticket | Le nom du groupe auquel le ticket de messagerie a été affecté. |
| Marque du ticket | La marque du ticket de messagerie. |
| Canal des tickets |
Le canal à partir duquel a été créé un ticket de messagerie. Pour en savoir plus au sujet des canaux des tickets qu’utilise Explore, consultez Canaux des tickets dans Explore. |
| Priorité du ticket | La priorité du ticket de messagerie. |
| Marqueurs du ticket | Les marqueurs associés au ticket de messagerie. Pour des informations importantes sur le filtrage des rapports à l’aide des marqueurs, consultez Rapports sur les marqueurs de tickets avec des filtres. |
| Note de satisfaction du ticket | La note de satisfaction donnée au ticket de messagerie par le client. Valeurs : Good, Bad, Offered, Unoffered. |
| Statut d’attente modifié |
Renvoie true ou false selon si un ticket a précédemment eu le statut En attente ou En pause. |
| Nom de l’assigné | Le nom de l’assigné. Les valeurs de cet attribut (et des autres attributs de l’assigné ci-après) incluent les utilisateurs qui ont actuellement le rôle d’agent ou d’administrateur, ainsi que les utilisateurs qui ont précédemment eu le rôle d’agent ou d’administrateur et ont été affectés à un ticket au moins une fois. |
| Rôle de l’assigné | Le rôle d’un assigné. Les valeurs possibles sont : administrateur, agent ou utilisateur final. |
| ID de l’assigné | L’ID de l’assigné du ticket de messagerie. |
| E-mail de l’assigné | L’adresse e-mail de l’assigné du ticket de messagerie. |
| Le nom du demandeur | Le nom de l’utilisateur qui demande de l’aide via un ticket de messagerie. |
| ID du demandeur | Le numéro d’identification du demandeur d’un ticket de messagerie. |
| E-mail du demandeur | L’adresse e-mail du demandeur du ticket de messagerie. |
| Marqueurs du demandeur | Les marqueurs associés au demandeur. Pour des informations importantes sur le filtrage des rapports à l’aide des marqueurs, consultez Rapports sur les marqueurs de tickets avec des filtres. |
| Nom de l’organisation du ticket | Le nom de l’organisation associée au ticket de messagerie. |
| Fourchettes de délais avant première réponse | Le temps écoulé entre la création d’un ticket de messagerie et la première réponse d’un agent. Les valeurs renvoyées sont 0-1 min, 1-3 min, 3-10 min, >10 min et pas de réponse. |
| Fourchettes de temps d’attente du demandeur | Temps pendant lequel un demandeur a attendu des réponses des agents. Les valeurs renvoyées sont pas d’attente, 0-1 min, 1-3 min, 3-10 min, 10-30 min et >30 min. |
| Fourchettes de délais avant première résolution | Le temps écoulé entre la création d’un ticket de messagerie et la première fois où il a été configuré sur Résolu. Les valeurs renvoyées sont Non résolu, 0-30 min, 30-90 min, 1.5-6 h, 6-24 h et >24 h. |
| Intention (nécessite le tri intelligent) |
Une prédiction du sujet du ticket. Pour voir les valeurs possibles, ouvrez l’onglet Taxonomie de la page des paramètres d’intention : toutes les intentions de l’IA sont répertoriées sous le titre Valeurs de taxonomie. |
| Niveau de confiance de l’intention (nécessite le tri intelligent) |
La probabilité que la prédiction de l’intention soit correcte. Les valeurs possibles sont Élevée, Moyenne et Faible. |
| Langue (nécessite le tri intelligent) |
Une prédiction de la langue dans laquelle est rédigé le ticket. Pour voir toutes les valeurs possibles, ouvrez l’onglet Taxonomie de la page des paramètres. |
| Niveau de confiance de la langue (nécessite le tri intelligent) |
La probabilité que la prédiction de la langue soit correcte. Les valeurs possibles sont Élevée, Moyenne et Faible. |
| Sentiment (nécessite le tri intelligent) |
Une prédiction de ce que le client pense de sa demande. Les valeurs possibles sont Très positif, Positif, Neutre, Négatif et Très négatif. |
| Niveau de confiance du sentiment (nécessite le tri intelligent) |
La probabilité que la prédiction du sentiment soit correcte. Les valeurs possibles sont Élevée, Moyenne et Faible. |
| Date et heure - Création du ticket | Inclut plusieurs attributs qui renvoient la date et l’heure de création du ticket de messagerie dans différentes unités de mesure. |
| Date et heure - Résolution du ticket | Inclut plusieurs attributs qui renvoient la date et l’heure du marquage du tickets de messagerie comme Résolu dans différentes unités de mesure. |
| Date et heure - Dernière mise à jour du ticket | La date et l’heure de la dernière mise à jour du ticket de messagerie. |
| Date et heure - Demandeur du ticket mis à jour | La date et l’heure de la dernière mise à jour du ticket de messagerie par le demandeur. |
| Date et heure - Dernière affectation du ticket | La date et l’heure de la dernière affectation du ticket de messagerie à un agent. |
| Date et heure - Première affectation du ticket | La date et l’heure de la première affectation du ticket de messagerie à un agent. |
| Date et heure - Type de ticket - Tâche à échéance | Quand un ticket de messagerie est configuré comme tâche, la date à laquelle la tâche doit être terminée. |
| Champs de ticket personnalisés |
Le nom d’un champ de ticket personnalisé Cet attribut s’affiche uniquement si vous avez créé des champs de ticket personnalisés. Les données sont disponibles uniquement à compter du 18 juillet 2023. |
| Créé en dehors des horaires d’ouverture |
Indique si un ticket a été créé pendant (TRUE) ou en dehors des (FALSE) des horaires d’ouverture en fonction de l’emploi du temps appliqué au ticket de messagerie au moment de sa création. Les données sont disponibles uniquement à compter du 18 juillet 2023. |