Utilisation des marqueurs dans les rapports

Les marqueurs sont des mots ou des combinaisons de mots que vous pouvez utiliser pour ajouter plus de contexte aux tickets. Vous pouvez les affecter aux tickets, aux utilisateurs, aux organisations et aux chats. Vous créez, affectez et gérez les marqueurs dans la console Zendesk Support. Les marqueurs sont stockés différemment des autres objets Zendesk et peuvent demander plus de réflexion quand vous les utilisez pour créer des rapports. Par exemple, un ticket ne peut être que dans un seul groupe ou n’avoir qu’un seul statut à la fois, mais un marqueur peut être ajouté à plusieurs tickets et un seul ticket peut contenir plusieurs marqueurs.

Dans cet article, vous apprendrez comment utiliser les marqueurs dans vos rapports Explore et découvrirez quelques exemples. Vous apprendrez également quelles informations de marqueur recueille Explore. Pour des informations détaillées au sujet des marqueurs, consultez À propos des marqueurs.

Conseil : quand vous ajoutez ou modifiez des informations de marqueurs dans vos tickets, utilisateurs ou organisations, la synchronisation de ces modifications avec Explore peut prendre jusqu’à une heure.

Cet article aborde les sujets suivants :

• Exemples d’utilisation des marqueurs dans les rapports
• Informations de marqueur recueillies par Explore

Exemples d’utilisation des marqueurs dans les rapports

Utilisez ces exemples pour vous familiariser avec les opérations élémentaires que vous pouvez effectuer à l’aide des marqueurs dans vos rapports Explore. Si vous avez besoin d’aide pour créer des rapports et des formules, consultez Création de rapports et Création de formules Explore.

Pour un exemple utile sur la façon d’utiliser Explore pour créer des rapports sur l’utilisation des macros à l’aide des marqueurs, consultez Recette Explore : génération de rapports sur les macros à l’aide de marqueurs.

Remarque – Si vous avez utilisé le programme d’accès anticipé à la fonction INCLUDES pour l’utilisation des marqueurs dans les rapports, vous remarquerez que la syntaxe de cette fonction a changé. Vous n’avez effectivement plus à spécifier la commande ARRAY dans la fonction INCLUDES. Cependant, si vous avez créé des formules en utilisant le programme d’accès anticipé, elles continueront de fonctionner. Les deux fonctions que vous utiliserez sont INCLUDES_ANY et INCLUDES_ALL. Cependant, la fonction INCLUDES du programme d’accès anticipé fonctionne comme la fonction INCLUDES_ALL et peut encore être utilisée.

Tous ces exemples sont fondés sur l’attribut Marqueurs du ticket, mais les mêmes principes s’appliquent pour l’utilisation de n’importe quel attribut dans les rapports.

Conseil : si le marqueur que vous voulez utiliser est automatiquement généré par un champ (comme les listes déroulantes, les listes à choix multiples et les cases à cocher), envisagez de plutôt utiliser l’attribut de champ personnalisé. Les valeurs de champs personnalisés se chargent plus rapidement et contiennent des valeurs facilement identifiables. Pour en savoir plus, consultez Rapports utilisant des champs personnalisés.

Cette section contient les exemples suivants :

• Affichage de tous les marqueurs de ticket utilisés au cours des 30 derniers jours
• Rapports sur les marqueurs de tickets avec des filtres
• Rapports sur les marqueurs de tickets avec des mesures et attributs calculés standards

Affichage de tous les marqueurs de ticket utilisés au cours des 30 derniers jours

Il s’agit d’un rapport simple qui affiche tous les marqueurs de ticket que vous utilisez et le nombre de tickets associés à chaque marqueur pour les 30 derniers jours.

Pour afficher tous les marqueurs de ticket utilisés au cours des 30 derniers jours

1. Ouvrez un nouveau rapport en utilisant le jeu de données Support : Tickets.
2. Dans le volet Mesures du créateur de rapports, ajoutez la mesure COUNT(Tickets).
3. Dans la section Lignes, ajoutez l’attribut Marqueurs du ticket.
4. Dans la section Filtres, ajoutez l’attribut Ticket créé - Date.
5. Cliquez sur le filtre Ticket créé - Date et configurez la plage de dates sur les 30 derniers jours.

Votre graphique ressemblera à ce qui suit. Vous pouvez cliquer sur l’en-tête de colonne Tickets pour trier la liste par nombre croissant ou décroissant de marqueurs.

Rapports sur les marqueurs de tickets avec des filtres

Dans cet exemple, vous allez créer un rapport qui utilise un filtre pour renvoyer uniquement les tickets contenant l’un des marqueurs de votre choix, dans ce cas, les tickets contenant checked_by_manager, close ou csat. Pour une façon plus souple de créer des rapports sur les marqueurs de tickets, consultez Rapports sur les marqueurs de tickets avec des mesures et attributs calculés standards.

Important : si vous voulez connaître les éléments qui ne contiennent pas un ou plusieurs marqueurs, utilisez la formule dans Recherche des tickets ne contenant pas un marqueur. Vous ne pouvez pas utiliser les filtres de rapport pour exclure des marqueurs.

Pour créer le rapport

1. Ouvrez un nouveau rapport en utilisant le jeu de données Support : Tickets.
2. Dans le volet Mesures du créateur de rapports, ajoutez les mesures COUNT(Tickets résolus) et COUNT(Tickets non résolus).
3. Dans la section Lignes, ajoutez l’attribut Groupe du ticket.
4. Dans la section Filtres, ajoutez l’attribut Marqueurs du ticket. Puis cliquez sur cet attribut pour ouvrir le menu de filtres.
5. Sélectionnez les marqueurs que vous voulez afficher dans le rapport, ici checked_by_manager, close et csat.

   

Vous verrez le nombre de tickets contenant un ou plusieurs des marqueurs que vous avez choisis.

Rapports sur les marqueurs de tickets avec des mesures et attributs calculés standards

Dans cette section, vous allez apprendre à utiliser les fonctions INCLUDES_ANY et INCLUDES_ALL d’Explore. Elles vous offrent une souplesse et des performances supérieures quand vous utilisez les marqueurs. Pour utiliser ces exemples, vous devez connaître les mesures et attributs calculés standards dans Explore et savoir écrire des formules. Les opérations de rapports sur les marqueurs élémentaires sont :

• INCLUDES_ANY : renvoie les tickets qui incluent l’un des marqueurs spécifiés
• INCLUDES_ALL : renvoie les tickets qui incluent tous les marqueurs spécifiés
• NOT INCLUDES_ANY : renvoie les tickets qui n’incluent pas l’un des marqueurs spécifiés. Si le ticket inclut un seul des marqueurs spécifiés, il est exclu.
• NOT INCLUDES_ALL : renvoie les tickets qui n’incluent pas tous les marqueurs spécifiés. Le ticket doit contenir tous les marqueurs spécifiés pour être exclu.

En outre, vous pouvez utiliser le caractère générique (%) avant ou après un marqueur pour renvoyer les résultats correspondants.

Cette section contient les exemples suivants :

• Recherche des tickets contenant un marqueur
• Recherche des tickets contenant un marqueur sur deux
• Recherche des tickets avec plusieurs marqueurs
• Recherche des tickets ne contenant pas un marqueur
• Recherche des tickets contenant un marqueur, mais pas un autre
• Recherche des tickets contenant une chaîne spécifique dans l’un de leurs marqueurs
• Recherche des tickets sans marqueur
• Renvoi de valeurs spécifiques en présence d’un marqueur donné
• Filtrage d’un marqueur spécifique à partir des mesures d’un rapport
• Utilisation de la fonction INCLUDES dans un attribut calculé standard avec plusieurs conditions
• Utilisation de la fonction INCLUDES dans une mesure calculée standard

Recherche des tickets contenant un marqueur

Dans cet exemple, vous voulez trouver les tickets contenant le marqueur united_states. Créez un attribut calculé standard avec la formule ci-dessous et utilisez-le comme filtre dans votre rapport.

IF (INCLUDES_ANY([Ticket tags], "united_states")) THEN True ELSE False ENDIF

Recherche des tickets contenant un marqueur sur deux

Dans cet exemple, vous voulez trouver les tickets contenant l’un des deux marqueurs australia ou japan. Créez un attribut calculé standard avec la formule ci-dessous et utilisez-le comme filtre dans votre rapport.

IF (INCLUDES_ANY([Ticket tags], "australia", "japan")) THEN True ELSE False ENDIF

Recherche des tickets avec plusieurs marqueurs

Dans cet exemple, vous voulez trouver uniquement les tickets contenant les marqueurs united_states et italy. Créez un attribut calculé standard avec la formule ci-dessous et utilisez-le comme filtre dans votre rapport.

IF (INCLUDES_ALL([Ticket tags], "united_states","italy")) THEN True ELSE False ENDIF

Recherche des tickets ne contenant pas un marqueur

Dans cet exemple, vous voulez trouver uniquement les tickets ne contenant pas le marqueur germany. Créez un attribut calculé standard avec la formule ci-dessous et utilisez-le comme filtre dans votre rapport.

IF (NOT INCLUDES_ANY([Ticket tags], "germany")) THEN True ELSE False ENDIF

Recherche des tickets contenant un marqueur, mais pas un autre

Dans cet exemple, vous voulez trouver les tickets contenant les marqueurs greece et india, mais pas le marqueur ireland. Créez un attribut calculé standard avec la formule ci-dessous et utilisez-le comme filtre dans votre rapport.

IF (INCLUDES_ALL([Ticket tags], "greece","india")) AND NOT INCLUDES_ALL([Ticket tags], "ireland") THEN True ELSE False ENDIF

Recherche des tickets contenant une chaîne spécifique dans l’un de leurs marqueurs

Dans cet exemple, vous allez utiliser le caractère générique % pour trouver les tickets pour lesquels les marqueurs du demandeur contiennent la chaîne « king ». Créez un attribut calculé standard avec la formule ci-dessous et utilisez-le comme filtre dans votre rapport.

IF (INCLUDES_ALL([Requester tags], "%king%")) THEN True ELSE False ENDIF

Recherche des tickets sans marqueur

Dans cet exemple, vous allez créer un attribut calculé standard et l’utiliser comme filtre. Cet attribut renvoie la chaîne « No tags » pour tous les tickets qui n’ont aucun marqueur et « Has tags » pour les tickets qui ont des marqueurs.

Utilisez la formule suivante dans un attribut calculé standard :

IF (INCLUDES_ANY([Ticket tags], "%")) THEN "Has tags" ELSE "Does not have tags" ENDIF

Renvoi de valeurs spécifiques en présence d’un marqueur donné

Dans cet exemple, vous allez apprendre comment créer un attribut calculé standard qui vérifie la présence du marqueur hawaii et s’il le trouve, renvoie le texte « Aloha! ». Si le marqueur est introuvable, la formule renvoie « Hello ». Vous pouvez l’utiliser dans un filtre ou l’ajouter comme attribut au volet Lignes ou Colonnes du créateur de rapports.

Utilisez la formule suivante dans un attribut calculé standard :

IF (INCLUDES_ANY([Ticket tags], "hawaii")) THEN "Aloha!" ELSE "Hello" ENDIF

Filtrage d’un marqueur spécifique à partir des mesures d’un rapport

Dans cet exemple, vous avez créé un rapport qui contient plusieurs mesures. Vous voulez exclure tous les tickets qui contiennent le marqueur Alaska de vos résultats.

Utilisez la formule suivante dans un attribut calculé standard :

IF (NOT INCLUDES_ANY([Ticket tags], "Alaska")) THEN "true" ELSE "false" ENDIF

Maintenant, ajoutez l’attribut au volet Filtres de votre rapport. Cliquez sur l’attribut que vous venez d’ajouter et configurer le filtre pour n’afficher que les valeurs True.

Utilisation de la fonction INCLUDES dans un attribut calculé standard avec plusieurs conditions

Dans cet exemple, vous allez créer un attribut calculé standard qui renvoie différentes valeurs en fonction des marqueurs trouvés dans chaque ticket :

• Si le ticket contient l’un des marqueurs « united_states » ou « canada », l’attribut renvoie North America.
• Si le ticket contient l’un des marqueurs « germany », « france » ou « uk », l’attribut renvoie Europe.
• Si le ticket contient l’un des marqueurs « china » ou « japan », l’attribut renvoie Asia.
• Si aucun des marqueurs n’est trouvé, l’attribut renvoie Other.

Utilisez la formule suivante dans un attribut calculé standard :

IF (INCLUDES_ANY([Ticket tags], "united_states", "canada")) THEN "North America"
ELIF (INCLUDES_ANY([Ticket tags], "germany", "france", "uk")) THEN "Europe"
ELIF (INCLUDES_ANY([Ticket tags], "china", "japan")) THEN "Asia"
ELSE "Other"
ENDIF

Utilisation de la fonction INCLUDES dans une mesure calculée standard

Dans cet exemple, vous voulez créer une mesure qui compte le nombre de tickets contenant le marqueur « united_states ». Utilisez la formule suivante dans une mesure calculée standard avec l’agrégateur COUNT.

IF (INCLUDES_ANY([Ticket tags], "united_states")) THEN [Ticket ID] ENDIF

Remarque – Cet exemple est similaire à l’exemple Recherche des tickets contenant un marqueur ci-dessus, sauf que cet exemple est une mesure au lieu d’un attribut.

Informations de marqueur recueillies par Explore

Les informations de marqueur recueillies par Explore varient en fonction du jeu de données que vous choisissez, mais incluront un ou plusieurs des attributs ci-dessous.

Remarque – Explore stocke les 255 premiers caractères de chaque marqueur qu’il recueille. Tous les caractères au-delà de cette limite sont ignorés.

Nom de l’attribut	Informations supplémentaires
Marqueurs du ticket	Renvoie les marqueurs associés à un ticket. Disponible dans les jeux de données Support : Tickets, SLAs, Updates history, Guide : Answer Bot, Guide : Capture des connaissances et Talk : Calls.
Marqueurs de l’assigné	Renvoie les marqueurs associés à un assigné. Disponible dans les jeux de données Support : Tickets, SLAs et Updates history.
Marqueurs du demandeur	Renvoie les marqueurs associés à l’utilisateur qui a demandé le ticket. Disponible dans les jeux de données Support : Tickets, SLAs et Updates history.
Marqueurs de l’envoyeur	Renvoie les marqueurs associés à l’utilisateur qui a envoyé le ticket. Disponible dans les jeux de données Support : Tickets, SLAs et Updates history.
Marqueurs de l’organisation du ticket	Renvoie les marqueurs de l’organisation associée au ticket. Disponible dans les jeux de données Support : Tickets, SLAs et Updates history.
Marqueurs de l’organisation du demandeur	Renvoie les marqueurs associés à l’organisation du demandeur du ticket. Disponible dans les jeux de données Support : Tickets, SLAs et Updates history.
Marqueurs du responsable de la mise à jour	Renvoie les marqueurs de l’utilisateur qui a mis le ticket à jour. Disponible dans les jeux de données Support : Updates history uniquement.
Marqueurs de l’organisation du responsable de la mise à jour	Renvoie les marqueurs de l’organisation de la personne qui a effectué la mise à jour du ticket. Disponible dans les jeux de données Support : Updates history uniquement.
Marqueurs de l’agent	Les marqueurs associés à l’agent pour l’événement Connaissances ou Capture des connaissances. Disponible dans le jeu de données Guide : Knowledge Capture uniquement.
Marqueurs de l’agent de l’appel	Les marqueurs associés à l’agent pour un appel Talk. Disponible dans le jeu de données Talk : Calls uniquement.
Marqueurs de l’agent de la partie d’appel	Renvoie les marqueurs du profil d’utilisateur de l’agent de la partie d’appel Talk. Chaque personne qui participe à un appel a ses propres interactions avec le système et est considérée comme une différente partie d’appel par le système. Disponible dans le jeu de données Talk : Calls uniquement.
Marqueurs d’organisation	Renvoie les marqueurs d’organisation de l’utilisateur final de l’appel. Disponible dans le jeu de données Talk : Calls uniquement.

Pour la liste complète des mesures et attributs que vous pouvez utiliser dans Explore, consultez Jeux de données Explore.