Recette Explore : génération de rapports sur les macros à l’aide de marqueurs

Zendesk Explore ne fournit pas de rapports sur l’utilisation des macros, vous pouvez ajouter des informations utiles à vos rapports en demandant à votre macro d’ajouter des marqueurs à un ticket lors de son déclenchement. Par exemple, vos réponses de macros les plus populaires pourraient-elles être ajoutées à votre Centre d’aide pour éviter des tickets ? Ou pouvez-vous supprimer sans risque certaines macros qui ne sont pas souvent utilisées ?

Cet article vous explique comment ajouter des marqueurs à vos macros et générer des rapports Explore à partir de ces marqueurs. Vous pouvez ajouter des marqueurs aux macros existantes ou en créer de nouvelles. Pour en savoir plus, consultez Organisation et gestion des macros et Création de macros pour les tickets.

Ce dont vous avez besoin

Difficulté : facile

Temps : 20 minutes

• Zendesk Explore Professional
• Permissions d’éditeur ou d’administrateur (consultez Ajout d’utilisateurs à Explore)
• Données de tickets et d’agents dans Zendesk Support

Ajout de marqueurs de ticket à l’exécution d’une macro

Pour ajouter des marqueurs à une macro

1. Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Gérer > Macros.
2. Cliquez sur Ajouter une macro ou sélectionnez Modifier dans le menu des options de macro () en regard de la macro que vous souhaitez modifier.
3. À la page de modification de la macro, sélectionnez Ajouter des marqueurs dans la liste déroulante de la section Actions.
4. Ajoutez le marqueur de votre choix dans le champ de texte sur la droite. Si vous utilisez plusieurs marqueurs, séparez-les par des espaces.

   La page de modification de la macro ressemble à ce qui suit :

   

5. Cliquez sur Créer ou Enregistrer.

Désormais, à chaque exécution de la macro, le marqueur que vous avez choisi sera ajouté au ticket. Ici, le marqueur unique_macro_tag est ajouté.

Création de rapports sur les marqueurs de macro dans Explore

Dans cette procédure, vous allez créer un rapport qui montre tous les tickets avec le marqueur unique_macro_tag. Avant de commencer, vérifiez que la macro que vous avez créée s’est exécutée plusieurs fois et qu’Explore a synchronisé les dernières données du jeu de données de ticket. La synchronisation se produit toutes les heures.

Pour créer un rapport répertoriant les marqueurs de macro

1. Dans Zendesk Explore, cliquez l’icône de requête ().
2. Dans la bibliothèque de requêtes, cliquez sur Nouvelle requête.
3. Vous devez alors sélectionner un jeu de données contenant les données de ticket dont vous avez besoin pour créer la requête.

   Sélectionnez Support : Tickets.

   Query Builder s’ouvre.

   

4. Vous devez ensuite ajouter une mesure. Ici, la mesure que vous souhaitez évaluer est le nombre de tickets.

   Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter.

5. Dans la liste de mesures qui s’affiche, développez Tickets, cliquez sur Tickets, puis sur Appliquer.
6. Ajoutez ensuite l’attribut de marqueurs de ticket qui segmentera le nombre de tickets par marqueur.

   Dans la section Lignes, cliquez sur Ajouter.

7. Dans la liste des attributs qui s’affiche, développez Ticket, puis cliquez sur Marqueurs du ticket. Puis, développez Ticket, cliquez sur ID du ticket, puis sur Appliquer.

   Cela génère un tableau de tous les marqueurs de ticket et des ID de tous les tickets auxquels ils sont associés.

8. Ensuite, filtrez liste d’attributs pour ne voir que les tickets avec le marqueur unique_macro_tag. Dans la section Lignes, cliquez sur l’attribut Marqueurs du ticket.
9. Dans l’onglet Sélectionnés de la page Marqueurs du ticket, vérifiez que seul unique_macro_tag est sélectionné, puis cliquez sur Appliquer.

   

Un tableau montrant tous vos tickets avec le marqueur unique_macro_tag s’affiche. Cela indique tous les tickets pour lesquels la macro s’est exécutée.