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Explore ne fournit pas de rapports sur l’utilisation des macros, vous pouvez ajouter des informations utiles à vos rapports en demandant à votre macro d’ajouter des marqueurs à un ticket lors de son déclenchement. Par exemple, vos réponses de macros les plus populaires pourraient-elles être ajoutées à votre Centre d’aide pour éviter des tickets ? Ou pouvez-vous supprimer sans risque certaines macros qui ne sont pas souvent utilisées ?
Cet article vous explique comment ajouter des marqueurs à vos macros et générer des rapports Explore à partir de ces marqueurs. Vous pouvez ajouter des marqueurs aux macros existantes ou en créer de nouvelles. Pour en savoir plus, consultez Organisation et gestion des macros et Création de macros pour les tickets.
Ce dont vous avez besoin
Difficulté : facile
Temps : 20 minutes
- Zendesk Explore Professional ou Enterprise
- Permissions d’éditeur ou d’administrateur (consultez Accorder l’accès à Explore aux agents)
- Données de tickets et d’agents dans Zendesk Support
Ajout de marqueurs de ticket à l’exécution d’une macro
Pour ajouter des marqueurs à une macro
-
Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Espaces de travail (
) dans la barre latérale, puis sous Outils de l’agent, sélectionnez Macros. - Cliquez sur Créer une macro ou sélectionnez Modifier dans le menu des options de macro quand vous sélectionnez une macro que vous souhaitez modifier.
- À la page de modification de la macro, sélectionnez Ajouter des marqueurs dans la liste déroulante de la section Actions.
- Ajoutez le marqueur de votre choix dans le champ de texte sur la droite. Si vous utilisez plusieurs marqueurs, séparez-les par des espaces.
La page de modification de la macro ressemble à ce qui suit :
- Cliquez sur Créer ou Enregistrer.
Désormais, à chaque exécution de la macro, le marqueur que vous avez choisi sera ajouté au ticket. Ici, le marqueur unique_macro_tag est ajouté.
Rapports sur les marqueurs de macro dans Explore
Dans cette procédure, vous allez créer un rapport qui montre tous les tickets avec le marqueur unique_macro_tag. Avant de commencer, vérifiez que la macro que vous avez créée s’est exécutée plusieurs fois et qu’Explore a synchronisé les dernières données du jeu de données de ticket. La synchronisation se produit toutes les heures.
Pour créer un rapport répertoriant les marqueurs de macro
- Cliquez sur l’icône Rapports (
) dans Explore. - Dans la bibliothèque de rapports, cliquez sur Nouveau rapport.
- À la page Sélectionnez un jeu de données, cliquez sur Support > Support - Tickets, puis sur Commencer le rapport. Le créateur de rapports s’ouvre.
- Ensuite, ajoutez une mesure. Ici, la mesure que vous souhaitez évaluer est le nombre de tickets. Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter.
- Dans la liste des mesures, choisissez Tickets > Tickets, puis cliquez sur Appliquer.
- Ajoutez ensuite l’attribut de marqueurs de ticket qui segmentera le nombre de tickets par marqueur. Dans la section Lignes, cliquez sur Ajouter.
- Dans la liste des attributs, choisissez Ticket > Marqueurs du ticket et Ticket > ID de ticket, puis cliquez sur Appliquer. Cela génère un tableau de tous les marqueurs de ticket et des ID de tous les tickets auxquels ils sont associés.
- Ensuite, filtrez liste d’attributs pour ne voir que les tickets avec le marqueur unique_macro_tag. Dans la section Lignes, cliquez sur l’attribut Marqueurs du ticket.
- Dans l’onglet Sélectionnés de la page Marqueurs du ticket, vérifiez que seul unique_macro_tag est sélectionné, puis cliquez sur Appliquer.
Un tableau montrant tous vos tickets avec le marqueur unique_macro_tag s’affiche. Cela indique tous les tickets pour lesquels la macro s’est exécutée.
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