Le tri intelligent utilise l’IA pour classer automatiquement les nouveaux tickets d’assistance client par sujet, sentiment, langue et entités, par exemple, les noms de produits. En intégrant ces classifications IA dans vos workflows, vous pouvez automatiser les demandes répétitives, éliminer le tri manuel, guider les agents en temps réel et agir rapidement sur les tickets à haut risque.

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Module supplémentaire Copilote

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Utilisez le tri intelligent pour classer automatiquement les nouveaux tickets par sujet, sentiment et langue, ce qui vous permettra de réduire le tri manuel, de router les demandes, de guider les agents et d’identifier plus rapidement les tickets à haut risque. Vous pouvez configurer chaque type de classification, choisir des canaux, activer la détection dynamique des sujets et des sentiments, exclure les tickets créés par les agents et utiliser les résultats dans les workflows, les vues, le routage et les rapports.

Les classifications de tri intelligent sont disponibles dans les éditions Suite et Support Professional et supérieures. Pour les utiliser dans des workflows, vous avez besoin du module supplémentaire Copilote.

Le tri intelligent utilise l’IA pour classer automatiquement les nouveaux tickets d’assistance client par sujet, sentiment, langue et entités, comme les noms de produits. En intégrant ces classifications IA dans vos workflows, vous pouvez automatiser les demandes répétitives, éliminer le tri manuel, guider les agents en temps réel et agir rapidement sur les tickets à haut risque.

Cet article explique comment les administrateurs peuvent configurer les paramètres de détection du sujet, du sentiment et de la langue du tri intelligent. Pour configurer la détection des entités, consultez Classification des informations uniques dans les tickets avec les entités.

Cet article aborde les sujets suivants :

  • Champs du tri intelligent
  • Configuration des paramètres de tri intelligent
  • Étapes suivantes

Articles connexes :

  • Amélioration de la qualité des sujets grâce aux recommandations personnalisées
  • Personnalisation du tri intelligent via la création de sujets personnalisés
  • Affichage des classifications du tri intelligent dans les tickets

Champs du tri intelligent

Remarque – Si vous avez acheté le module supplémentaire Copilote avant le 11 juin 2026, le terme « Intention » apparaîtra à la place de « Sujet » dans les champs de vos tickets, vos vues, vos déclencheurs, vos automatismes, vos macros, vos SLA, vos files d’attente et l’API des tickets jusqu’à la fin de l’année 2026. De plus, vos champs de tri intelligent resteront des champs personnalisés et continueront à générer les marqueurs associés.

Les classifications du tri intelligent sont prises en charge pour les tickets initiés par un commentaire public d’un agent ou d’un utilisateur final. Le modèle de machine learning de Zendesk classe automatiquement vos tickets lorsque le tri intelligent est activé et renseigne les champs standards suivants :

Champ Ce qui est classé Valeurs possibles Notes
Sujet (Intention) Problème sur lequel porte le ticket Des valeurs prédéfinies spécifiques à chaque secteur, que vous pouvez consulter sur la page Sujets, ou personnaliser à l’aide de valeurs personnalisées Peut être mis à jour à chaque réponse d’un utilisateur final si la détection dynamique est configurée.

Les valeurs des sujets ne peuvent être modifiées que sur la page Sujet, et non dans les paramètres des champs de ticket.
Sentiment État d’esprit de l’utilisateur final au moment où il a pris contact Très positif, Positif, Neutre, Négatif, Très négatif. Consultez Affichage des classifications du tri intelligent dans les tickets. Peut être mis à jour à chaque réponse d’un utilisateur final si la détection dynamique est configurée.

Conçu pour les contextes de service client, ce qui signifie qu’un ticket ne se voit pas attribuer un sentiment négatif simplement parce qu’un client rencontre un problème.
Langue Langue dans laquelle est rédigé le ticket Environ 150 langues N’est pas mise à jour à chaque réponse de l’utilisateur.

Chacun de ces champs s’accompagne d’un champ de niveau de confiance qui indique le niveau de probabilité d’exactitude de la classification. Les agents peuvent mettre à jour les valeurs de champs si nécessaire.

Consultez Champs de ticket supplémentaires pour le module supplémentaire Copilote pour une liste complète des champs de tri intelligent standards.

Configuration des paramètres de tri intelligent

Vous pouvez configurer individuellement les paramètres relatifs au sujet, au sentiment et à la langue dans le Centre d’administration.

Si vous avez une édition Suite ou Support Professional, vous devez suivre le guide d’intégration pour configurer le tri intelligent. Si vous disposez du module supplémentaire Copilote et que vous configurez le tri intelligent pour la première fois, ou si vous n’avez pas encore configuré de workflow, un guide d’intégration s’affichera pour vous aider à configurer vos paramètres et à créer vos premiers workflows. Vous pouvez accéder au guide d’intégration à tout moment depuis l’option Gérer les paramètres sur tout type de page de classification.

Si vous avez le module supplémentaire Copilote, tous les types de classifications sont activés par défaut. Sinon, les classifications sont désactivées par défaut. Pour désactiver ces paramètres, consultez Désactivation des paramètres du sujet, du sentiment, de la langue ou des entités.

Pour configurer les paramètres du tri intelligent

  1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur IA () dans la barre latérale, puis sélectionnez le type de classification à configurer : Sujet, Sentiment ou Langue.
  2. Cliquez sur Gérer les paramètres.
  3. (Sujet et Sentiment uniquement) Pour mettre à jour la classification d’un ticket en fonction du dernier message de l’utilisateur final, cochez la case sous Détection dynamique.

    La détection dynamique s’applique uniquement aux nouveaux tickets, créés après l’activation de ce paramètre.

  4. Sous Canaux, configurez les canaux pour lesquels vous voulez classer :
    • Pour l’e-mail et les canaux asynchrones, cliquez sur la liste déroulante et sélectionnez ou désélectionnez des canaux.

      Les canaux Formulaire Web, E-mail et Service Web (API) sont sélectionnés par défaut. Si vous créez des tickets via les intégrations de canaux, sélectionnez Messagerie sociale.

      Le canal Ticket clos est pour les tickets de suivi.

    • Pour les canaux de messagerie, cliquez sur la liste déroulante et sélectionnez ou désélectionnez des canaux.

      Les canaux Web Widget, WhatsApp et Facebook Messenger sont sélectionnés par défaut.

      Si vous sélectionnez l’un des canaux Web Widget, SDK iOS, SDK Android ou Messagerie native, ces quatre canaux sont automatiquement sélectionnés.

    • Cochez la case Centre d’appels pour classer les transcriptions post-appels.

      La transcription des appels doit être activée et les transcriptions doivent être affichées dans les tickets à classer.

  5. Pour éviter les tickets créés par des agents , cochez la case sous Conditions d’exclusion.

  6. Cliquez sur Enregistrer.

Étapes suivantes

Après avoir configuré le tri intelligent, terminez la configuration comme suit :

  • Créez des entités pour classer des informations uniques dans les tickets, comme des noms de produits.
  • Créez des sujets personnalisés pour personnaliser le tri intelligent en fonction de vos besoins spécifiques.
  • Configurez l’expérience des agents pour contrôler comment les classifications sont montrées aux agents.
  • Créez des workflows basés sur les classifications de tri intelligent pour automatiser le routage, la réduction et la hiérarchisation des tickets.
  • Créez des vues, configurez le routage et analysez les performances à l’aide des classifications de tri intelligent.
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