Le tri intelligent utilise l’intelligence artificielle (IA) pour enrichir vos tickets avec des informations exploitables sans l’aide des agents ni des administrateurs. Plus spécifiquement, le tri intelligent utilise l’IA pour prédire l’intention, la langue et la perception des clients pour les nouveaux tickets.
Le tri intelligent active les champs de ticket Zendesk pour les prédictions de l’intention, de la langue et de la perception, ainsi que le degré de confiance, que vous pouvez ensuite utiliser pour la configuration des vues, l’automatisation avec les déclencheurs ou les automatismes et l’amélioration des rapports Explore.
Quand le tri intelligent est activé, Intelligence dans le volet contextuel est automatiquement mis à la disposition des utilisateurs dans l’espace de travail d’agent. Ce volet montre aux utilisateurs les prédictions d’intention, de langue et de perception pour le ticket, ainsi que des suggestions de macros. Pour en savoir plus, consultez Utilisation d’Intelligence dans le volet contextuel.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Conditions requises pour l’utilisation du tri intelligent
- Qu’est-ce que le tri intelligent ?
- Activation et configuration du tri intelligent
- Permettre aux agents de consulter et de mettre à jour les champs de tri intelligent
- Consultation de toutes les valeurs d’intention et de langue possibles
- Valeurs de perception
Conditions requises pour l’utilisation du tri intelligent
Le tri intelligent est actuellement disponible pour les organisations qui remplissent les conditions suivantes :
| Type de condition | Critère requis |
|---|---|
| Édition | Suite Professional et versions supérieures (les anciennes éditions ne sont pas éligibles) |
| Secteur Ce critère n’est requis que pour les prédictions de l’intention. Vous pouvez encore utiliser le tri intelligent pour les prédictions de la langue et de la perception sans faire partie des secteurs répertoriés. |
|
| Volume des tickets Ce critère n’est requis que pour les prédictions de l’intention. |
Plus de 1 500 tickets dans les langues prises en charge au cours des 6 derniers mois |
| Distribution des tickets par langue | Au moins 90 % des tickets dans les langues suivantes : anglais, français, portugais, allemand, espagnol, italien, japonais, russe, néerlandais, coréen, turc, chinois, suédois, norvégien, danois, polonais, arabe, roumain, tchèque |
| Adaptation Ce critère n’est requis que pour les prédictions de l’intention. |
Pour déterminer si le modèle de machine learning actuel est adapté à un compte, nous effectuons un contrôle de qualité sur un échantillon de tickets envoyés au cours des 6 derniers mois. Pendant le contrôle de qualité, le tri intelligent doit marquer au moins 30 % des tickets avec un niveau de confiance élevée et au moins 60 % avec un niveau de confiance moyen. |
Disponibilité limitée et participants
Auparavant, Zendesk proposait le tri intelligent dans le cadre d’une offre en disponibilité limitée. Pour profiter de cette offre en disponibilité limitée, vous deviez :
- remplir les conditions répertoriées ci-dessus ;
- avoir activé le tri intelligent avant le 12 décembre 2022.
Les clients qui ont profité de l’offre en disponibilité limitée conservent l’accès gratuit à la fonctionnalité de tri intelligent lancée avant le 12 décembre 2022, sans avoir à acheter de module supplémentaire payant. Aucune fonctionnalité supplémentaire ne sera incluse dans l’offre en disponibilité limitée gratuite.
Qu’est-ce que le tri intelligent ?
Quand vous activez le tri intelligent, le système ajoute des nouveaux champs à vos tickets :
- Intention : une prédiction du sujet du ticket. Pour voir toutes les valeurs possibles, allez à l’onglet Taxonomie de la page des paramètres.
- Niveau de confiance de l’intention : la probabilité que la prédiction de l’intention soit correcte. Les valeurs possibles sont Élevée, Moyenne et Faible.
- Langue : une prédiction de la langue dans laquelle est rédigé le ticket. Pour voir toutes les valeurs possibles, allez à l’onglet Taxonomie de la page des paramètres.
- Niveau de confiance de la langue : la probabilité que la prédiction de la langue soit correcte. Les valeurs possibles sont Élevée, Moyenne et Faible.
- Perception : une prédiction de ce que le client pense de sa demande. Les valeurs possibles sont Très positif, Positif, Neutre, Négatif et Très négatif.
- Niveau de confiance de la perception : la probabilité que la prédiction de la perception soit correcte. Les valeurs possibles sont Élevée, Moyenne et Faible.
Ces champs sont remplis via les mises à jour des tickets par le modèle de machine learning de Zendesk en fonction du contenu du premier message d’un ticket quand il est envoyé. Les agents peuvent modifier les champs Intention, Langue ou Perception si besoin est.
Quand les champs sont remplis, des marqueurs sont aussi automatiquement ajoutés au ticket pour vous aider à créer des déclencheurs, des automatismes et des rapports. Ces marqueurs reflètent les valeurs des champs Intention, Langue et Perception et suivent la structure ci-dessous :
- intent__valeur du champ Intention
- language__valeur du champ Langue
- sentiment__valeur du champ Perception
Activation et configuration du tri intelligent
Les administrateurs peuvent activer le tri intelligent dans le Centre d’administration.
Le tri intelligent ajoute des prédictions uniquement aux tickets créés après son activation. Les tickets créés avant l’activation du tri intelligent affichent Non disponible comme valeur de prédiction.
Pour activer et configurer le tri intelligent
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Tri intelligent. - Sélectionnez Activer le tri intelligent.
Vous voyez l’écran suivant, où le statut des types de prédiction de l’intention, de la langue et de la perception est initialement marqué comme En attente. Après un moment, le statut passe à Actif, ce qui vous indique que le tri intelligent est prêt. Si le statut de l’intention indique Indisponible, consultez Pourquoi l’intention est-elle indisponible ?
- Pour continuer à configurer ou à désactiver les types de prédiction individuels, cliquez sur Paramètres pour le type de prédiction que vous souhaitez modifier.
- À la page des paramètres du type de prédiction, faites votre choix parmi les options suivantes :
- Activer le tri pour le <type de prédiction> : supprimez la coche si vous ne voulez pas que le système classe automatiquement les tickets par ce type de prédiction.
-
Canaux d’e-mail : les canaux Formulaire Web, E-mail et Service Web (API) sont activés par défaut. Si vous le souhaitez, vous pouvez aussi activer les canaux Text, Web Widget, Mobile SDK et Mobile.Remarque – Nous ne vous conseillons généralement pas d’activer de canaux supplémentaires, mais si vous recevez beaucoup de tickets sur ces canaux, vous pouvez envisager de les activer. Les prédictions pour les canaux avec des messages plus conversationnels, les notifications système ou le spam sont moins fiables.
-
Canaux de messagerie : les canaux de messagerie sont disponibles uniquement pour le type de prédiction Intention. Les canaux Web Widget, WhatsApp et Facebook Messenger sont activés par défaut. Si vous le souhaitez, vous pouvez aussi activer les canaux SDK Android, Google RCS, Instagram DM, SDK iOS, LINE, Slack, Telegram, Twilio SMS, Twitter DM, Viber et WeChat.Remarque – Pour que le tri intelligent prédise l’intention dans les canaux de messagerie, la conversation doit être routée via au moins un workflow du créateur de bots. Pour en savoir plus, consultez Création d’un bot de conversation avec les réponses.
-
Conditions d’exclusion : si vous voulez que les tickets créés par les agents soient exclus du processus de tri intelligent, cochez la case Ignorer les tickets initiés par les agents.
- Cliquez sur Enregistrer.
safe_update afin d’éviter que les champs de ticket du tri intelligent ne soient écrasés par inadvertance. Pour en savoir plus, consultez Protection contre les conflits de mise à jour des tickets.Permettre aux agents de consulter et de mettre à jour les champs de tri intelligent
Quand vous activez le tri intelligent, le système remplit automatiquement les champs Intention, Langue et Perception, mais ces champs ne sont visibles dans les tickets par défaut que si vous n’avez qu’un seul formulaire de ticket.
- Si vous avez plusieurs formulaires de ticket et si vous voulez que les agents puissent consulter et modifier ces champs dans les tickets, modifiez vos formulaires de ticket et ajoutez les nouveaux champs en les faisant glisser dans les formulaires.
- Si vous n’avez qu’un formulaire de ticket mais ne voulez pas que les agents puissent consulter et modifier ces champs dans les tickets, modifiez vos formulaires de ticket et supprimez les nouveaux champs en les faisant glisser hors des formulaires.
- Si vous voulez utiliser les valeurs de champ du tri intelligent uniquement pour les rapports Explore ou avec l’API, vous n’êtes pas obligé de les ajouter aux formulaires de ticket.
Si vous choisissez de rendre les champs Intention, Langue et Perception visibles par les agents dans les tickets, ils peuvent mettre à jour leurs valeurs s’ils pensent qu’elles sont incorrectes.
N’oubliez pas que le modèle de machine learning de Zendesk est conçu pour détecter la langue, l’intention et la perception du premier message d’un ticket uniquement. Les agents doivent comprendre que toute mise à jour qu’ils apportent à ces champs doit elle aussi être fondée sur le premier message.
Consultation de toutes les valeurs d’intention et de langue possibles
Pour le champ Intention, le modèle de machine utilisé pour le tri intelligent est en cours de formation pour apprendre à identifier les intentions spécifiquement pour les organisations d’e-commerce et de logiciels. En outre, la détection de l’intention et de la perception fonctionne uniquement pour les langues suivantes :
|
|
|
Pour le champ Langue, le tri intelligent peut détecter 150 langues différentes environ.
Vous pouvez voir toutes les valeurs d’intention et de langue possibles à l’onglet Taxonomie de la page des paramètres d’intention ou de langue.
Pour consulter toutes les valeurs d’intention et de langue possibles
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Tri intelligent.
- Cliquez sur Paramètres pour le type de prédiction que vous voulez modifier.
- Cliquez sur l’onglet Taxonomie.
- Cliquez pour développer chaque catégorie de la liste pour parcourir les intentions ou les langues individuelles (selon le type de prédiction que vous consultez). Vous pouvez aussi rechercher une intention ou une langue spécifique en utilisant la barre de recherche.
- Pour voir les marqueurs associés à chaque intention ou chaque langue, cliquez sur Actions > Afficher les marqueurs. Cela peut être utile quand vous créez des déclencheurs ou des vues avec des conditions de tri intelligent. Consultez Création de déclencheurs pour les tickets triés automatiquement et Création de vues pour les tickets triés automatiquement.
- Pour télécharger un fichier CSV de toutes les valeurs d’intention ou de langue avec les marqueurs associés, cliquez sur Actions > Télécharger CSV. Cela peut être utile quand vous créez des déclencheurs ou des vues avec de nombreuses conditions de tri intelligent.
Valeurs de perception
La perception est une prédiction de ce que pense un client de la demande qu’il envoie. La prédiction est faite en s’appuyant sur le texte du premier message du client et est placée dans l’une des catégories suivantes :
- Très positif : le message contient probablement des termes très positifs (comme « génial » ou « parfait »), des mots positifs modifiés par des adverbes d’intensité ou plusieurs phrases positives.
- Positif : le message contient probablement des expressions exprimant la reconnaissance ou une ou deux phrases positives.
- Neutre : le message contient probablement des déclarations factuelles, sans quantificateurs négatifs (comme « aucun » ou « jamais »), ou un mélange de déclarations positives et négatives.
- Négatif : le message contient probablement des expressions exprimant la frustration, des réclamations ou doléances contenant des termes négatifs ou une répétition du même mécontentement.
- Très négatif : le message contient probablement des termes très négatifs, du texte en majuscules, plusieurs points d’exclamation ou plusieurs expressions négatives.
Le modèle de machine learning de Zendesk est calibré spécifiquement pour le service client. Cela signifie qu’une perception négative n’est pas affectée à un ticket uniquement parce qu’un client a un problème avec sa commande, ne trouve pas les informations dont il a besoin ou autre situation « négative » du même genre. Le modèle analyse plutôt la perception en supposant que le client contacte le service client car il a un problème qui doit être résolu.
0 Commentaires
Vous devez vous connecter pour laisser un commentaire.