Le tri intelligent utilise l’IA pour classer automatiquement les nouveaux tickets d’assistance client par sujet, sentiment, langue et entités, par exemple, les noms de produits.

Mon édition
Module supplémentaire Copilote

Résumé ◀▼

Vous pouvez contrôler la manière dont les classifications de tri intelligent s’affichent pour les agents, en indiquant le sujet et le sentiment dans l’en-tête du ticket et en déterminant si les champs sujet, sentiment et langue sont visibles et modifiables dans les formulaires de ticket. Cela permet aux agents de vérifier rapidement la classification effectuée par l’IA, de mettre à jour les champs si nécessaire et de générer des rapports sur les modifications manuelles afin de repérer les tickets mal classés.

Les classifications de tri intelligent sont disponibles dans les éditions Suite et Support Professional et supérieures. Pour les utiliser dans des workflows, vous avez besoin du module supplémentaire Copilote.

Le tri intelligent utilise l’IA pour classer automatiquement les nouveaux tickets d’assistance client par sujet, sentiment, langue et entités, comme les noms de produits.

Cet article explique comment configurer les classifications de tri intelligent qui s’affichent pour les agents. En configurant l’affichage des classifications de tri intelligent dans l’espace de travail des agents (par exemple, en affichant le sujet et le sentiment dans l’en-tête du ticket), vous pouvez mettre à la disposition de vos agents les informations pertinentes en un coup d’œil. En outre, vous pouvez contrôler l’accès des agents aux champs remplis automatiquement dans les formulaires de ticket et ainsi leur permettre de les mettre à jour manuellement si besoin est.

Cet article aborde les sujets suivants :

  • Affichage du sujet et du sentiment dans l’en-tête du ticket
  • Choix : les agents peuvent consulter et mettre à jour les champs de tri intelligent ou non

Articles connexes :

  • Classification automatique des tickets avec le tri intelligent

Affichage du sujet et du sentiment dans l’en-tête du ticket

Pour le sujet et le sentiment, vous pouvez configurer si les informations détectées sont affichées dans l’en-tête du ticket de la conversation pour les agents.

Pour voir comment ces informations s’affichent pour les agents, consultez Consultation des classifications du tri intelligent dans les tickets.

Pour afficher le sujet et le sentiment dans l’en-tête du ticket
  1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur IA () dans la barre latérale, puis sélectionnez Agent copilote > Assistance automatique.
  2. Allez à la section Contexte du ticket.
  3. Cochez la case Afficher le sujet dans l’en-tête pour afficher le sujet qui a été détecté dans la conversation.
  4. Cochez la case Afficher le sentiment dans l’en-tête pour afficher le sentiment qui a été détecté dans la conversation.

  5. Cliquez sur Enregistrer.

Choix : les agents peuvent consulter et mettre à jour les champs de tri intelligent ou non

Quand le tri intelligent est activé, le système remplit automatiquement les champs de sujet, de sentiment et de langue, mais les administrateurs peuvent contrôler si les champs sont visibles et modifiables par les agents.

L’affichage par défaut de ces champs dépend de vos formulaires de ticket. Spécifiquement :

  • Si vous n’avez qu’un formulaire de ticket, les champs du tri intelligent sont automatiquement visibles dans les tickets.

    Modifiez votre formulaire de ticket pour supprimer les nouveaux champs si vous ne voulez pas que les agents puissent consulter et modifier ces champs dans les tickets.

  • Si vous avez plusieurs formulaires de ticket, les champs du tri intelligent ne sont pas automatiquement visibles dans les tickets. Vous pouvez modifier vos formulaires en y ajoutant les champs pour qu’ils soient visibles et modifiables par les agents dans les tickets.

    Les champs personnalisés de toutes les entités que vous avez créées doivent aussi être ajoutés à vos formulaires.

Remarque – Si vous voulez utiliser les valeurs de champ du tri intelligent uniquement pour les rapports ou avec l’API, vous n’êtes pas obligé de les ajouter aux formulaires de ticket.

Quand les champs de sujet, de sentiment et de langue sont visibles par les agents dans les tickets, ils peuvent mettre à jour leurs valeurs s’ils pensent qu’elles sont incorrectes.

Conseil : vous pouvez créer un rapport sur les mises à jour manuelles d’un agent des champs de classification du tri intelligent, ce qui vous aidera à détecter les tendances des types de tickets où le tri intelligent ne classe pas correctement le sujet, le sentiment ou la langue.
Pour ajouter ou supprimer les champs du tri intelligent dans les tickets
  1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Tickets > Formulaires.
  2. Choisissez l’une des options ci-dessous :
    • Pour un seul formulaire de ticket, ouvrez le formulaire de ticket pour le modifier, puis cliquez sur la croix (x) du champ que vous voulez supprimer. Vous pouvez faire glisser et déposer un champ dans le formulaire de ticket si vous voulez le rajouter.

    • Pour plusieurs formulaires de ticket, ouvrez le formulaire de ticket, puis faites glisser les champs du tri intelligent que vous voulez ajouter dans le formulaire. Vous pouvez cliquer sur la croix (x) d’un champ si vous voulez le supprimer.

  3. Cliquez sur Enregistrer.
Réalisé par Zendesk