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Si vous utilisez le tri intelligent, vous pouvez voir toutes les valeurs de type de prédiction du tri intelligent et gérer les champs que les agents peuvent voir.

Cet article aborde les sujets suivants :

  • Consultation de toutes les valeurs d’intention, de sentiment et de langue
  • Permettre aux agents de consulter et de mettre à jour les champs de tri intelligent

Articles connexes :

  • Détection automatique de l’intention, de la langue et du sentiment des clients
  • Comprendre des prédictions inattendues du tri intelligent

Consultation de toutes les valeurs d’intention, d’entité, de sentiment et de langue

Dans le Centre d’administration, vous pouvez voir toutes les valeurs possibles pour les prédictions de l’intention, de l’entité, du sentiment et de la langue. Vous pouvez aussi voir ces valeurs dans toutes les langues prises en charge.

Pour consulter toutes les valeurs pour un type de prédiction

  1. Allez à la page du type de prédiction que vous voulez consulter :
    • Dans le Centre d’administration, cliquez sur IA () dans la barre latérale, puis sélectionnez Tri intelligent > Intention.

      Pour en savoir plus sur les intentions, consultez Accès et consultation des intentions du tri intelligent.

    • Dans le Centre d’administration, cliquez sur IA dans la barre latérale, puis sélectionnez Tri intelligent > Entité.

      Pour en savoir plus sur les entités, consultez Détection des informations uniques dans les tickets avec les entités.

    • Dans le Centre d’administration, cliquez sur IA dans la barre latérale, puis sélectionnez Tri intelligent > Sentiment.
    • Dans le Centre d’administration, cliquez sur IA dans la barre latérale, puis sélectionnez Tri intelligent > Langue.
  2. Consultez la liste des valeurs sur la page.

  3. Pour rechercher une valeur spécifique, utilisez la barre de recherche.
  4. Pour voir les marqueurs associés à chaque valeur, cliquez sur Actions > Afficher les marqueurs. Cela peut être utile quand vous créez des déclencheurs ou des vues avec des conditions de tri intelligent.
  5. Pour voir les valeurs dans une autre langue, cliquez sur Actions > Consulter la langue et sélectionnez une langue. Les langues disponibles sont répertoriées ici.

Permettre aux agents de consulter et de mettre à jour les champs de tri intelligent

Quand vous activez le tri intelligent, le système remplit automatiquement les champs d’intention, de sentiment et de langue, mais ces champs ne sont pas toujours visibles dans les tickets. Spécifiquement :

  • Si vous avez plusieurs formulaires de ticket et si vous voulez que les agents puissent consulter et modifier ces champs dans les tickets, modifiez vos formulaires de ticket et ajoutez les nouveaux champs en les faisant glisser dans les formulaires. Si vous avez créé des champs personnalisés qui représentent les entités, vous devez aussi les ajouter à vos formulaires.
  • Si vous n’avez qu’un formulaire de ticket, les champs du tri intelligent sont automatiquement visibles dans les tickets. Si vous ne voulez pas que les agents puissent consulter et modifier ces champs dans les tickets, modifiez vos formulaires de ticket pour supprimer les nouveaux champs en les faisant glisser hors des formulaires.
  • Si vous voulez utiliser les valeurs de champ du tri intelligent uniquement pour les rapports ou avec l’API, vous n’êtes pas obligé de les ajouter aux formulaires de ticket.

Si vous choisissez de rendre les champs d’intention, de sentiment et de langue visibles par les agents dans les tickets, ils peuvent mettre à jour leurs valeurs s’ils pensent qu’elles sont incorrectes.

Les prédictions du tri intelligent sont fondées sur le premier message d’un ticket uniquement. Les agents doivent comprendre que toute mise à jour qu’ils apportent à ces champs doit elle aussi être fondée sur le premier message. Modifier l’intention, le sentiment ou la langue d’un ticket n’a pas d’effet sur le modèle de machine learning responsable du tri intelligent. En d’autres termes, les agents ne peuvent pas influencer le modèle.

Conseil - vous pouvez créer un rapport sur les mises à jour manuelles d’un agent des champs de prédiction du tri intelligent, ce qui vous aidera à détecter les tendances des types de tickets où le tri intelligent ne prédit pas correctement l’intention,le sentiment ou la langue.
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