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Si vous utilisez le tri intelligent, vous pouvez consulter et organiser les valeurs pour les prévisions de l’intention, de la langue et du sentiment.

Cet article aborde les sujets suivants :

  • Consultation de toutes les valeurs d’intention, de langue et de sentiment
  • Modification des noms d’intention
  • Demande de nouvelle intention
  • Permettre aux agents de consulter et de mettre à jour les champs de tri intelligent

Articles connexes :

  • Détection automatique de l’intention, de la langue et du sentiment des clients
  • Comprendre des prédictions inattendues du tri intelligent

Consultation de toutes les valeurs d’intention, de langue et de sentiment

Dans le Centre d’administration, vous pouvez voir toutes les valeurs possibles pour les prévisions de l’intention, de la langue et du sentiment. Vous pouvez aussi voir ces valeurs dans toutes les langues prises en charge.

Pour voir toutes les valeurs d’intention, de langue et de sentiment possibles

  1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Tri intelligent.
  2. Cliquez sur Paramètres pour le type de prédiction que vous voulez consulter (Intention, Langue ou Sentiment).
  3. Cliquez sur l’onglet Liste des intentions, Liste des langues ou Liste des sentiments.

  4. (Intention seulement) Cliquez sur une catégorie dans la liste pour la développer et voir ses sous-catégories. Cliquez sur une sous-catégorie pour la développer et voir les intentions individuelles.

    Vous pouvez aussi cliquer sur Actions > Tout développer pour développer toutes les catégories et sous-catégories. Cliquez sur Actions > Tout réduire pour les réduire.

  5. Pour rechercher une valeur spécifique, utilisez la barre de recherche.
  6. Pour voir les marqueurs associés à chaque valeur, cliquez sur Actions > Afficher les marqueurs. Cela peut être utile quand vous créez des déclencheurs ou des vues avec des conditions de tri intelligent.
  7. Pour voir les valeurs dans une autre langue, cliquez sur Actions > >Consulter la langue et sélectionnez une langue. Les langues disponibles sont répertoriées ici.

Consultation des mises à jour de la liste des intentions

Occasionnellement, Zendesk ajoute de nouvelles intentions et désactive les intentions inutiles. Quand cela se produit, les intentions concernées sont signalées par une icône Nouvelle ou Désactivée pendant 30 jours et une bannière s’affiche dans l’onglet Liste des intentions.

Pour consulter les mises à jour de la liste des intentions

  1. Dans la bannière Votre liste d’intentions a été mise à jour, cliquez sur Afficher les modifications.

    Un volet latéral s’ouvre et présente les intentions qui ont été mises à jour au cours des 30 derniers jours.

  2. Cliquez sur Fermer pour retourner à l’onglet Liste des intentions.

Affichage des intentions désactivées

Quand vous consultez la liste des intentions de l’IA, les intentions ne sont pas affichées par défaut. Vous pouvez cependant choisir de les inclure à la liste.

Il est possible que Zendesk désactive des valeurs d’intention si l’intention n’est plus disponible ni pertinente pour votre compte. Les valeurs d’intention peuvent être réactivées si elles redeviennent pertinentes. Quand cela arrive, elles sont à nouveau ajoutées à votre compte, mais ne sont pas signalées comme nouvelles.

Les intentions désactivées continuent de s’afficher dans les rapports Explore.

Pour afficher les intentions désactivées

  1. Ouvrez la liste des intentions de l’IA.
  2. Dans l’onglet Liste des intentions, cliquez sur Actions > Afficher les intentions désactivées.

    Les intentions désactivées apparaissent désormais dans la liste des intentions de l’IA.

Filtrage par les nouvelles intentions

Quand vous consultez la liste des intentions de l’IA, vous pouvez la filtrer pour ne voir que les intentions modifiées, les nouvelles intentions ou les intentions désactivées.

Pour filtrer par intentions modifiées, nouvelles intentions ou intentions désactivées

  1. Ouvrez la liste des intentions de l’IA.
  2. Dans l’onglet Liste des intentions, cliquez sur Filtrer.
  3. Sélectionnez Modifiées, Nouvelles ou Désactivées, en fonction du type d’intentions que vous voulez afficher.

    Remarque – Pour que l’option Désactivées s’affiche, vous devez préalablement avoir suivi les étapes permettant d’afficher les intentions désactivées.

Modification des noms d’intention

Vous pouvez modifier le nom d’une intention dans n’importe quelle langue prise en charge afin qu’il reflète mieux la terminologie utilisée par votre organisation.

La modification du nom d’une intention ne modifie pas l’intention. Le tri intelligent continue de détecter les tickets en fonction de l’intention d’origine, même après la modification de son nom. Pour cette raison, nous vous conseillons de ne changer les noms d’intention que pour apporter de légères modifications terminologiques et non de complètement modifier la signification.

Pour modifier le nom d’une intention

  1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Tri intelligent.
  2. Cliquez sur Paramètres pour le type de prédiction Intention.
  3. (facultatif) Changez de langue en cliquant sur Actions > Consulter la langue et choisissez la langue pour laquelle vous voulez modifier les intentions.
  4. Parcourez la liste ou effectuez une recherche pour trouver l’intention que vous souhaitez modifier.
  5. Placez le curseur sur l’intention, cliquez sur l’icône des options () et sélectionnez Modifier le nom.

  6. Mettez le nom de l’intention à jour et cliquez sur la coche.

Une icône Modifié est automatiquement ajoutée à l’intention pour signaler que son nom d’origine a été modifié.

Pour rétablir la valeur par défaut du nom d’une intention

  1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Tri intelligent.
  2. Cliquez sur Paramètres pour le type de prédiction Intention.
  3. Parcourez la liste ou effectuez une recherche pour trouver l’intention dont vous souhaitez rétablir le nom.
  4. Placez le curseur sur l’intention, cliquez sur l’icône des options () et sélectionnez Rétablir le nom par défaut.

Demande de nouvelle intention

Si les valeurs existantes du type de prédiction d’intention ne répondent pas aux besoins de votre organisation, vous pouvez demander à Zendesk de créer une nouvelle intention à votre place. Pour pouvoir demander une nouvelle intention, les intentions doivent être au préalable activées. Vous pouvez demander jusqu’à 50 intentions, mais chaque demande d’intention doit être envoyée individuellement.

Lorsque vous demandez une nouvelle intention, Zendesk lance une évaluation pour déterminer si la nouvelle intention peut être créée. Le processus d’évaluation peut prendre jusqu’à 2 semaines. Pour suivre votre demande, un premier e-mail vous est envoyé et vous recevez ensuite une notification d’approbation ou de refus, ainsi que d’autres détails.

Si votre intention est approuvée, elle n’est pas ajoutée immédiatement à votre compte. Une approbation signifie que Zendesk ajoutera l’intention à notre modèle d’intention standard et redéploiera le modèle pour rendre l’intention disponible. Nous anticipons que le modèle sera redéployé une à deux fois par trimestre.

Vous pouvez demander une nouvelle intention dans le Centre d’administration. Il n’est pas possible de demander des intentions en masse.
Remarque – Si vous avez refusé la collecte des données, votre demande ne pourra pas être approuvée.

Pour demander une nouvelle intention

  1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Tri intelligent.
  2. Cliquez sur Intention.
  3. Sélectionnez l’onglet Liste des intentions.
  4. Cliquez sur le menu déroulant Actions et sélectionnez Demander une nouvelle affectation.

    La page Demander une nouvelle intention s’ouvre.

  5. Remplissez les champs obligatoires suivants. Si certains champs ne sont pas remplis, les formulaires seront refusés.
    • Nom. Nom court et descriptif pour l’intention. Pour voir les intentions actuellement disponibles pour une comparaison, consultez Consultation de toutes les valeurs d’intention, de langue et de sentiment.
    • Description. Explication de la signification de l’intention. N’oubliez pas qu’une intention est une prédiction du sujet du ticket.
    • Emplacement. La catégorie et la sous-catégorie auxquelles s’applique la nouvelle intention. Si vous ne savez pas vraiment quelles catégorie et sous-catégorie choisir, sélectionnez Je ne sais pas.
    • Tickets avec cette intention. Exemples de tickets auxquels s’applique la nouvelle intention. Vous devez donner un maximum de dix exemples et chaque ticket doit :
      • Inclure l’URL complète (p. ex., https://<votre_sousdomaine>.zendesk.com/agent/tickets/1)
      • Provenir du canal E-mail
      • Être en anglais
      • Inclure un sujet et une description
      • Être unique (en d’autres termes, vous ne pouvez pas répéter le même ticket), mais représenter la même intention
    • Adresse e-mail. Adresse e-mail qui doit être utilisée pour communiquer le statut de la demande.
  6. Cliquez sur Demander l’intention.

Permettre aux agents de consulter et de mettre à jour les champs de tri intelligent

Quand vous activez le tri intelligent, le système remplit automatiquement les champs Intention, Langue et Sentiment, mais ces champs ne sont visibles dans les tickets par défaut que si vous n’avez qu’un seul formulaire de ticket.

  • Si vous avez plusieurs formulaires de ticket et si vous voulez que les agents puissent consulter et modifier ces champs dans les tickets, modifiez vos formulaires de ticket et ajoutez les nouveaux champs en les faisant glisser dans les formulaires.
  • Si vous n’avez qu’un formulaire de ticket, mais ne voulez pas que les agents puissent consulter et modifier ces champs dans les tickets, modifiez vos formulaires de ticket et supprimez les nouveaux champs en les faisant glisser hors des formulaires.
  • Si vous voulez utiliser les valeurs de champ du tri intelligent uniquement pour les rapports Explore ou avec l’API, vous n’êtes pas obligé de les ajouter aux formulaires de ticket.

Si vous choisissez de rendre les champs Intention, Langue et Sentiment visibles par les agents dans les tickets, ils peuvent mettre à jour leurs valeurs s’ils pensent qu’elles sont incorrectes.

Les prédictions du tri intelligent sont fondées sur le premier message d’un ticket uniquement. Les agents doivent comprendre que toute mise à jour qu’ils apportent à ces champs doit elle aussi être fondée sur le premier message. Modifier l’intention, la langue ou le sentiment d’un ticket n’a pas d’effet sur le modèle de machine learning responsable du tri intelligent. En d’autres termes, les agents ne peuvent pas influencer le modèle.

Conseil : vous pouvez créer un rapport sur les mises à jour manuelles d’un agent des champs de prédiction du tri intelligent, ce qui vous aidera à détecter les tendances des types de tickets où le tri intelligent ne prédit pas correctement l’intention, la langue ou le sentiment.
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