La fonctionnalité de détection des entités, qui fait partie de l’agent copilote, vous permet de définir et de détecter les informations uniques dans les tickets et les conversations par messagerie. Vous pouvez ensuite utiliser ces informations pour remplir les champs de tickets personnalisés associés et alimenter les workflows et les rapports automatisés.
La détection des entités est similaire au tri intelligent dans le sens où elle vous permet d’automatiser des workflows en fonction d’informations détectées automatiquement au sein des demandes client.
Cet article aborde les sujets suivants :
- À propos de la détection des entités
- Création d’un champ d’entité personnalisé
- Configuration des valeurs d’un champ d’entité personnalisé
- Configuration du comportement de mise à jour de champ de ticket et de mise en évidence des entités
- Désactivation ou suppression d’un champ d’entité personnalisé
- Actions sur une entité mise en évidence dans un ticket ou conversation par messagerie
Articles connexes :
À propos de la détection des entités
Les demandes des clients contiennent souvent des informations que vos agents ont besoin d’identifier et de traiter pour résoudre les demandes. La détection des entités accélère et simplifie ce processus en identifiant automatiquement ces informations critiques et en les mettant à disposition de workflows automatisés.
Une entité est une section d’information qui est pertinente à votre activité, par exemple, le nom d’un produit. Vous pouvez créer un champ personnalisé pour chaque entité qui vous intéresse, avec des valeurs spécifiques associées. Par exemple, vous pouvez créer un champ d’entité personnalisé appelé Ligne de produits, avec des valeurs Appareil de photo A, Appareil de photo B, etc. Le champ personnalisé (et ses valeurs associées) peut ensuite être utilisé pour le routage, les automatisations et les rapports afin d’optimiser vos workflows.
De plus, les valeurs des entités sont mises en évidence en bleu dans les tickets, pour que les agents repèrent plus facilement les informations importantes des tickets. Les agents peuvent cliquer sur une entité en bleu et mettre rapidement à jour le champ personnalisé associé avec la valeur mise en évidence, ou copier la valeur dans le presse-papiers.
Lorsque vous créez un champ d’entité personnalisé, le système ajoute ce champ à vos tickets. Le champ est rempli via les mises à jour du ticket, en fonction de la valeur d’entité détectée dans le ticket. Vous pouvez configurer la manière dont le champ personnalisé est mis à jour.
Quand le champ est rempli, des marqueurs sont aussi automatiquement ajoutés au ticket pour vous aider à créer des déclencheurs, des automatismes et des rapports. Ces marqueurs reflètent les valeurs d’entité que vous configurez et sont structurés ainsi : entité_<nom du champ d’entité personnalisé>_<valeur d’entité>.
La détection des entités fonctionne sur tous les canaux pris en charge par le tri intelligent. Il n’est pas possible d’activer ou de désactiver la détection des entités pour un sous-ensemble de canaux. En outre, la détection des entités fonctionne pour les sujets des tickets, les commentaires publics et les notes internes. La mise en évidence fonctionne uniquement pour les commentaires publics et les notes internes.
Utilisation de la prédiction basée sur l’IA : tri intelligent vs détection des entités
Le tri intelligent et la détection des entités sont deux fonctionnalités basées sur l’IA qui font des prédictions pour vous aider à automatiser vos workflows. Toutefois, chaque fonctionnalité accomplit cet objectif de façon légèrement différente, et leurs prédictions peuvent être réparties en deux types :
- Classificateurs : préconfigurés par Zendesk et utilisés par le tri intelligent. Classez les tickets dans des catégories d’intention, de langue et de sentiment spécifiques, en fonction de nos modèles de machine learning.
- Extracteurs : créés par vous et utilisés par la détection des entités. Détectez et extrayez des informations spécifiques en fonction de votre configuration.
Vous pouvez voir et gérer toutes les prédictions dans la page des paramètres de tri intelligent dans le Centre d’administration. Les classificateurs ne s’affichent que si vous disposez du module supplémentaire IA avancée.
Création d’un champ d’entité personnalisé
Les administrateurs peuvent créer un champ d’entité personnalisé dans le Centre d’administration.
Pour créer un champ d’entité personnalisé
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Tri intelligent. - Cliquez sur Ajouter une prédiction.
- Dans le champ Nom, saisissez un nom descriptif pour votre nouvelle mesure et cliquez sur Suivant.
- Sous Sélectionner un type de champ, sélectionnez Liste déroulante.
- Cliquez sur Créer.
Configuration des valeurs d’un champ d’entité personnalisé
Après avoir créé un champ d’entité personnalisé, vous devez configurer les valeurs qui correspondent au champ. Par exemple, si votre champ d’entité personnalisé est Ligne de produits, les valeurs pourraient être Appareil de photo A, Appareil de photo B, etc.
Pour configurer des valeurs
Si vous venez de créer un champ d’entité personnalisé, allez à l’étape 3.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Tri intelligent.
- Cliquez sur le champ d’entité personnalisé que vous avez créé ci-dessus.
- Dans la page des paramètres du champ d’entité personnalisé, cliquez sur l’onglet Valeurs.
- Choisissez entre ajouter manuellement des valeurs une par une ou charger un fichier CSV contenant toutes les valeurs.
- Pour ajouter les valeurs manuellement :
- Cliquez sur Ajouter nouv.
- Saisissez la valeur qui doit être détectée dans les tickets.
- Cochez la case.
- Pour charger un fichier CSV :
- Cliquez sur Charger un fichier CSV.
- Cliquez sur Choisissez un fichier ou faites glisser et déposez ici pour sélectionner un fichier CSV, ou glissez-déposez le fichier CSV dans le champ.
- Cliquez sur Charger.
- Pour ajouter les valeurs manuellement :
- Cliquez sur Enregistrer.
Configuration du comportement de mise à jour de champ de ticket et de mise en évidence des entités
Vous pouvez configurer comment le champ de ticket associé au champ d’entité personnalisé est mis à jour en fonction de commentaires de ticket ou de messages. Vous pouvez aussi configurer les valeurs d’entité pour qu’elles soient mises en évidence dans les tickets et les conversations par messagerie.
Pour configurer le comportement de mise à jour de champ de ticket et de mise en évidence des entités
SI vous venez de configurer les valeurs d’un champ d’entité personnalisé, allez à l’étape 3.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Tri intelligent.
- Cliquez sur le champ d’entité personnalisé que vous avez créé ci-dessus.
- Dans la page des paramètres du champ d’entité personnalisé, cliquez sur l’onglet Paramètres généraux.
- Sous Mettre à jour le champ de ticket avec les valeurs détectées, configurez le comportement du champ de ticket associé avec le champ d’entité personnalisé en sélectionnant une des options suivantes :
- Ne pas mettre à jour les champs de ticket - Le champ de ticket ne reçoit pas automatiquement de valeurs. Un agent doit le remplir manuellement en cliquant sur Mettre à jour.
- Valeurs dans le premier message uniquement - Le champ de ticket est rempli avec la valeur détectée dans le premier commentaire du ticket ou premier message de la conversation. Les commentaires ou messages suivants ne mettent pas automatiquement à jour la valeur des champs du ticket.
- Valeurs dans les messages suivants uniquement - Le champ de ticket est d’abord rempli et ensuite mis à jour avec la valeur détectée dans tout commentaire ou message de ticket, à l’exception du premier.
- Valeurs dans tous les messages : le champ de ticket est d’abord rempli et ensuite mis à jour avec la valeur détectée dans tout commentaire ou message de ticket.
- Si vous avez sélectionné une option autre que Ne pas mettre à jour les champs de ticket, sélectionnez Remplacer la valeur de champ de ticket existante si la nouvelle valeur du champ de ticket doit remplacer la valeur existante. Sinon, le champ de ticket ne sera pas mis à jour s’il a déjà une valeur.
- Sous Outils de l’agent, sélectionnez Mettez en évidence les valeurs d’entité dans tous les messages si vous voulez que les entités soient mises en évidence en bleu dans les tickets et les conversations par messagerie. Si cette option est sélectionnée, les agents pourront également effectuer des actions sur les valeurs en évidence.
- Cliquez sur Enregistrer.
Désactivation ou suppression d’un champ d’entité personnalisé
Si vous ne voulez plus qu’une entité soit détectée dans les tickets, vous pouvez supprimer le champ d’entité personnalisé. Dans ce cas, toutes les mises en évidence d’entités seront annulées de tous les tickets, même de ceux créés alors que l’entité était active.
Si vous ne voulez pas supprimer le champ personnalisé, mais simplement le rendre inactif pendant une période, vous pouvez le désactiver. Si vous agissez ainsi, toutes les mises en évidence relatives aux entités sont annulées, comme lorsque vous supprimez un champ d’entité personnalisé.
Pour désactiver la détection des entités d’un champ d’entité personnalisé
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Tri intelligent.
- Cliquez sur le champ d’entité personnalisé que vous voulez désactiver.
- Désélectionnez Activer <nom_entité>.
- Cliquez sur Enregistrer.
Pour supprimer un champ d’entité personnalisé
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Tri intelligent.
- Placez votre curseur sur le champ d’entité personnalisé que vous voulez supprimer.
Actions sur une entité mise en évidence dans un ticket ou conversation par messagerie
Si l’option Mettez en évidence les valeurs d’entité dans tous les messages est sélectionnée, les entités sont mises en évidence en bleu dans les tickets et les conversations par messagerie. Les agents peuvent cliquer sur une entité en bleu et mettre rapidement à jour le champ personnalisé associé avec la valeur mise en évidence, ou copier la valeur dans le presse-papiers.
Lorsqu’une valeur mise en évidence est entièrement bleue, cela signifie que le champ d’entité personnalisé associé sur le ticket a déjà été renseigné avec cette valeur. La seule action disponible pour l’agent est Copier.
Si une valeur mise en évidence n’est qu’encadrée de bleu, cela signifie que le champ d’entité personnalisé n’a pas été renseigné avec cette valeur. Les actions disponibles pour l’agent sont Mettre à jour et Copier.
Pour effectuer une action sur une entité mise en évidence
- Dans l’espace de travail d’agent, ouvrez un ticket ou une conversation par messagerie.
- Cliquez sur une valeur d’entité mise en évidence.
- Sélectionnez une des options suivantes :
- Mettre à jour : (disponible uniquement si la valeur mise en évidence n’a pas encore renseigné le champ d’entité personnalisé) met à jour la valeur du champ personnalisé associé avec la valeur mise en évidence.
- Copier : copie la valeur mise en évidence dans le presse-papiers.