La fonctionnalité de détection des entités, qui fait partie du tri intelligent, vous permet de définir et de détecter les informations uniques dans les tickets et les conversations par messagerie. Une entité est une section d’information qui est pertinente à votre activité, par exemple, le nom d’un produit.
Vous pouvez configurer, gérer et modifier les entités pour vous assurer que la détection des entités fonctionne correctement dans votre environnement.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Ajout de synonymes aux valeurs d’entité
- Configuration du comportement de mise à jour de champ de ticket et de mise en évidence des entités
- Désactivation ou suppression d’un champ personnalisé associé à une entité
Articles connexes :
Ajout de synonymes aux valeurs d’entité
L’ajout de synonymes aux entités aide le tri intelligent à détecter plus de variantes des valeurs d’entité. Par exemple, « ID de la commande » comme synonyme de « Numéro de commande ».
Chaque fois que l’un des synonymes apparaît dans le ticket, il est mis en évidence et la valeur d’entité correspondante est extraite si ces paramètres sont activés.
Pour ajouter des synonymes aux valeurs d’entité
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur
IA dans la barre latérale, puis sélectionnez Tri intelligent > Entité. - Cliquez sur l’icône du menu des options (
) pour l’entité que vous voulez modifier, puis cliquez sur Paramètres. - Cliquez sur l’onglet Valeurs.
- Cliquez sur l’icône du menu des options () pour un nom de valeur, puis sur Modifier les synonymes.
- Saisissez des synonymes pour la valeur, puis cliquez sur Enregistrer.
Vous pouvez ajouter jusqu’à 10 synonymes.
Les synonymes sont ajoutés et s’affichent sous le nom de la valeur dans la liste.
- Cliquez sur Enregistrer.
Les synonymes que vous avez ajoutés sont détectés dans les nouveaux tickets.
Configuration du comportement de mise à jour de champ de ticket et de mise en évidence des entités
Vous pouvez configurer comment le champ de ticket personnalisé associé à l’entité est mis à jour en fonction de commentaires de ticket ou de messages. Vous pouvez aussi configurer les valeurs d’entité pour qu’elles soient mises en évidence dans les tickets et les conversations par messagerie.
Pour configurer le comportement de mise à jour de champ de ticket et de mise en évidence des entités
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur IA dans la barre latérale, puis sélectionnez Tri intelligent > Entité.
- Cliquez sur une entité.
L’onglet Paramètres généraux s’ouvre.
- Sous Mettre à jour le champ de ticket avec les valeurs détectées, configurez le comportement du champ de ticket associé avec le champ d’entité personnalisé en sélectionnant une des options suivantes :
- Ne pas mettre à jour les champs de ticket - Le champ de ticket ne reçoit pas automatiquement de valeurs. Un agent doit le remplir manuellement en cliquant sur Mettre à jour.
- Valeurs dans le premier message uniquement - Le champ de ticket est rempli avec la valeur détectée dans le sujet du ticket, le premier commentaire ou le premier message de la conversation. Les commentaires ou messages suivants ne mettent pas automatiquement à jour la valeur des champs du ticket.
- Valeurs dans les messages suivants uniquement - Le champ de ticket est d’abord rempli et ensuite mis à jour avec la valeur détectée dans tout commentaire ou message de ticket, à l’exception du premier.
- Valeurs dans tous les messages : le champ de ticket est d’abord rempli et ensuite mis à jour avec la valeur détectée dans tout commentaire ou message de ticket.
- (Liste déroulante uniquement) Si vous avez sélectionné une option autre que Ne pas mettre à jour les champs de ticket, sélectionnez Remplacer la valeur de champ de ticket existante , si la nouvelle valeur du champ de ticket doit remplacer la valeur existante. Sinon, le champ de ticket ne sera pas mis à jour s’il a déjà une valeur.
- Sous Outils de l’agent, sélectionnez Mettez en évidence les valeurs d’entité dans tous les messages si vous voulez que les entités soient mises en évidence en bleu dans les tickets et les conversations par messagerie. Si cette option est sélectionnée, les agents pourront également effectuer des actions sur les valeurs en évidence.
- Sous Paramètres de détection, sélectionnez Détecter les valeurs mal orthographiées si vous voulez que le système trouve les valeurs d’entité mal orthographiées.
- Cliquez sur Enregistrer.
Désactivation ou suppression d’une entité
Si vous ne voulez plus qu’une entité soit détectée dans les tickets, vous pouvez supprimer le champ personnalisé associé à l’entité. Dans ce cas, les mises en évidence d’entités seront annulées de tous les tickets, même de ceux créés alors que l’entité était active.
Si vous ne voulez pas supprimer le champ personnalisé, mais simplement le rendre inactif pendant une période, vous pouvez le désactiver. Si vous agissez ainsi, toutes les mises en évidence relatives aux entités sont annulées, comme lorsque vous supprimez un champ personnalisé.
Pour désactiver la détection des entités pour un champ personnalisé
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur IA dans la barre latérale, puis sélectionnez Tri intelligent > Entité.
- Cliquez sur l’entité que vous voulez désactiver.
- Sous Mettre à jour le champ de ticket avec les valeurs détectées, sélectionnez Ne pas mettre à jour les champs de ticket.
- Désélectionnez Mettez en évidence les valeurs d’entité dans tous les messages.
- Cliquez sur Enregistrer.
Pour désactiver ou supprimer un champ personnalisé associé à une entité
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur IA dans la barre latérale, puis sélectionnez Tri intelligent > Entité.
- Cliquez sur l’icône du menu des options () pour le champ personnalisé associé à l’entité que vous voulez supprimer.
- Sélectionnez Supprimer.
- Dans le message de confirmation, cliquez sur Supprimer.