Résumé ◀▼
Les administrateurs peuvent gérer les synonymes d’entités et les paramètres de classification afin d’améliorer le tri intelligent. Vous pouvez ajouter jusqu’à 10 synonymes pour une valeur d’entité afin de détecter davantage de variantes dans les tickets et les messages, puis définir comment les valeurs détectées mettent à jour les champs des tickets, si ces valeurs doivent être mises en évidence pour les agents et si les fautes d’orthographe doivent être signalées.
La classification des entités, qui fait partie du tri intelligent, extrait automatiquement certaines informations spécifiques des tickets entrants et des conversations par messagerie, comme les noms de produits, les numéros de commande ou les détails de localisation.
Vous pouvez utiliser ces informations pour enrichir les tickets avec des détails exploitables et fournir aux agents un contexte utile concernant chaque demande. Vous pouvez également intégrer des valeurs d’entités classées dans vos workflows afin de mettre à jour automatiquement les champs des tickets et de router ou de prioriser les tickets avec plus de précision.
Cet article explique comment les administrateurs peuvent gérer et modifier les entités existantes, notamment en ajoutant des synonymes et en configurant les paramètres de classification. Pour configurer la classification des entités, consultez Classification des informations uniques dans les tickets avec les entités.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Ajout de synonymes aux valeurs d’entités
- Modification du comportement de mise à jour des champs de ticket des entités et de mise en évidence
Articles connexes :
Ajout de synonymes aux valeurs d’entités
L’ajout de synonymes à des entités aide le tri intelligent à classer plus de variantes des valeurs d’entités. Par exemple, « ID de la commande » comme synonyme de « Numéro de commande ».
Chaque fois que l’un des synonymes apparaît dans le ticket, il est mis en évidence et la valeur d’entité correspondante est extraite si ces paramètres sont activés.
Pour ajouter des synonymes aux valeurs d’entités
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur IA (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Tri intelligent > Entité. - Cliquez sur l’entité que vous voulez modifier.
- Cliquez sur l’icône du menu des options (
) pour un nom de valeur, puis sur Modifier les synonymes.
- Saisissez des synonymes pour la valeur, puis cliquez sur Enregistrer.
Vous pouvez ajouter jusqu’à 10 synonymes.
Les synonymes sont ajoutés et s’affichent sous le nom de la valeur dans la liste.
- Cliquez sur Enregistrer.
Les synonymes que vous avez ajoutés sont classés dans les nouveaux tickets.
Modification du comportement de mise à jour des champs de ticket des entités et de mise en évidence
Vous pouvez modifier les entités pour configurer la façon dont le champ de ticket personnalisé associé à l’entité est mis à jour en fonction de commentaires de ticket ou de messages. Vous pouvez aussi modifier les valeurs d’entités pour qu’elles soient mises en évidence dans les tickets et les conversations par messagerie.
Pour modifier une entité
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur IA () dans la barre latérale, puis sélectionnez Tri intelligent > Entité.
- Cliquez sur une entité, puis cliquez sur Gérer les paramètres.
- Sous Mettre à jour le champ de ticket avec les valeurs détectées, mettez à jour le comportement du champ de ticket associé avec le champ d’entité personnalisé en sélectionnant une des options suivantes :
- Ne pas mettre à jour les champs de ticket
- Valeurs dans le premier message uniquement
- Valeurs dans les messages suivants uniquement
- Valeurs dans tous les messages
- (Liste déroulante uniquement) Si vous avez sélectionné une option autre que Ne pas mettre à jour les champs de ticket, sélectionnez Remplacer la valeur de champ de ticket existante , si la nouvelle valeur du champ de ticket doit remplacer la valeur existante. Sinon, le champ de ticket ne sera pas mis à jour s’il a déjà une valeur.
- Sous Outils de l’agent, sélectionnez ou désélectionnez Mettez en évidence les valeurs d’entités dans tous les messages. Si cette option est sélectionnée, les agents peuvent également effectuer des actions sur les valeurs en évidence.
- Sous Paramètres de détection, sélectionnez ou désélectionnez Détecter les valeurs mal orthographiées.
- Cliquez sur Enregistrer.