Le tri intelligent utilise l’IA pour classer automatiquement les nouveaux tickets d’assistance client par sujet, sentiment, langue et entités, par exemple, les noms de produits.

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Vous pouvez désactiver la détection du sujet, du sentiment et de la langue pour le tri intelligent, ou désactiver ou supprimer un champ d’entité afin qu’il n’apparaisse plus dans les tickets. Cela vous permet de contrôler la classification des tickets par l’IA, de réduire la mise en évidence indésirable des tickets et de veiller à ce que les données classées restent en adéquation avec votre processus d’assistance.

Les classifications de tri intelligent sont disponibles avec les éditions Suite et Support Professional et versions supérieures. Pour les utiliser dans des workflows, vous avez besoin du module supplémentaire Copilote.

Le tri intelligent utilise l’IA pour classer automatiquement les nouveaux tickets d’assistance client par thème, sentiment, langue et entités, comme les noms de produits.

Les paramètres de détection du sujet, du sentiment et de la langue du tri intelligent sont activés par défaut. Cet article explique comment les administrateurs peuvent les désactiver dans le Centre d’administration. Si vous avez configuré la détection des entités, vous pouvez désactiver ou supprimer une entité pour qu’elle ne soit plus classée dans les tickets.

Cet article aborde les sujets suivants :

  • Désactivation des paramètres de tri intelligent
  • Désactivation ou suppression d’une entité

Articles connexes :

  • Classification automatique des tickets avec le tri intelligent
  • Classification des informations uniques dans les tickets avec entités

Désactivation des paramètres de tri intelligent

Les paramètres de détection du sujet, du sentiment et de la langue sont activés par défaut. Vous pouvez désactiver tous ces paramètres individuellement dans le Centre d’administration. Pour en savoir plus sur ces classifications, consultez Classification automatique des tickets avec le tri intelligent.

Pour désactiver les paramètres d’un sujet, d’un sentiment ou d’une langue

  1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur IA () dans la barre latérale, puis sélectionnez Tri intelligent > Sujet.
  2. Cliquez sur Gérer les paramètres.
  3. Désélectionnez la case Détecter.

  4. Cliquez sur Enregistrer.

Désactivation ou suppression d’une entité

Si vous ne voulez plus qu’une entité soit classée dans les tickets, vous pouvez soit désactiver la classification des entités, soit supprimer le champ personnalisé associé à l’entité. Dans les deux cas, les mises en évidence d’entités seront annulées de tous les tickets, même de ceux créés alors que l’entité était active.

Pour désactiver la classification des entités pour un champ personnalisé

  1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur IA dans la barre latérale, puis sélectionnez Tri intelligent > Entité.
  2. Cliquez sur l’entité que vous voulez désactiver.
  3. Sous Mettre à jour les champs de ticket avec les valeurs détectées, sélectionnez Ne pas mettre à jour les champs de ticket.
  4. Désélectionnez Mettez en évidence les valeurs d’entité dans tous les messages.
  5. Cliquez sur Enregistrer.

Pour désactiver ou supprimer un champ personnalisé associé à une entité

  1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur IA dans la barre latérale, puis sélectionnez Tri intelligent > Entité.
  2. Cliquez sur le menu des options () pour l’entité que vous voulez supprimer.
  3. Cliquez sur Supprimer.
  4. Cliquez sur Supprimer pour confirmer.
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