Consultation des prédictions du tri intelligent et des macros suggérées

Conseil – Vous devez disposer du module supplémentaire IA avancée et vous devez avoir activé l’espace de travail d’agent pour utiliser les fonctionnalités décrites dans cet article.

Intelligence est une section du volet contextuel dans l’espace de travail d’agent Zendesk qui montre aux agents les informations suivantes :

• Intention, langue et perception prédites du ticket. Ces informations proviennent du tri intelligent et sont conçues pour donner aux agents des informations contextuelles supplémentaires au sujet du ticket. Pour en savoir plus, consultez Tri automatique des tickets en fonction de l’intention, de la langue et de la perception.
• Les trois premières macros suggérées. Ces suggestions sont fondées sur le contenu du ticket et aident les agents à fournir une assistance rapide et efficace. Les macros suggérées ne s’affichent que si votre compte inclut assez de données d’utilisation des macros. Pour en savoir plus, consultez Utilisation des macros suggérées.

Cet article aborde les sujets suivants :

• Configuration d’Intelligence
• Accès à Intelligence
• Modification de l’intention, de la langue et de la perception d’un ticket dans Intelligence
• Application d’une macro suggérée dans Intelligence

Configuration d’Intelligence

Dans le Centre d’administration, vous pouvez configurer si la section Intelligence s’affiche dans le volet contextuel et quelles options y sont disponibles.

Pour configurer la section Intelligence

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Volet contextuel.
2. Dans la section Intelligence, choisissez les options suivantes :
   • Activer Intelligence. Activée par défaut. Désélectionnez cette option pour qu’Intelligence ne s’affiche pas dans le volet contextuel.
   • Prédictions. Activée par défaut. Désélectionnez cette option pour que les prédictions du tri intelligent (intention, langue et perception) ne s’affichent pas dans Intelligence.
     Remarque – Ce paramètre contrôle uniquement la visibilité des prédictions dans Intelligence après leur activation. Pour savoir comment activer les types de prédiction, consultez Activation et configuration du tri intelligent.
   • Macros suggérées. Activée par défaut. Désélectionnez cette option pour que les macros suggérées ne s’affichent pas dans Intelligence.
     Remarque – Ce paramètre contrôle uniquement la visibilité des macros suggérées dans Intelligence après leur activation. Pour savoir comment activer les macros suggérées, consultez Activation et désactivation des macros suggérées.

     

Accès à Intelligence

La section Intelligence donne aux agents un accès rapide aux informations de tri intelligent et aux macros suggérées.

Pour accéder à la section Intelligence

1. Dans l’espace de travail d’agent Zendesk, ouvrez le ticket de votre choix.
2. Cliquez sur l’icône Intelligence () pour ouvrir la section.

   

   La section comprend des informations sur l’intention, la langue et la perception prédites du ticket, ainsi que sur des macros suggérées.

   

3. Vous pouvez ensuite modifier l’intention, la langue ou la perception ou appliquer une macro suggérée.

Modification de l’intention, de la langue et de la perception d’un ticket dans Intelligence

Dans la section Intelligence, les agents peuvent modifier l’intention, la langue ou la perception prédite du ticket.

Pour modifier l’intention, la langue ou la perception d’un ticket

1. Le ticket étant ouvert dans l’espace de travail Zendesk, ouvrez Intelligence. La partie supérieure de cette section montre l’intention, la langue et la perception prédites du ticket.

   

2. Pour modifier l’une des prédictions, cliquez sur la valeur actuelle (en bleue) et sélectionnez une nouvelle valeur dans la liste déroulante.

Vos modifications seront enregistrées lorsque vous soumettrez la mise à jour du ticket.

Remarque – Modifier l’intention, la langue ou la perception d’un ticket n’a pas d’effet sur le modèle de machine learning responsable du tri intelligent. En d’autres termes, les agents ne peuvent pas influencer le modèle.

Conseil – Vous pouvez créer un rapport sur les mises à jour manuelles d’un agent des champs de prédiction du tri intelligent, ce qui vous aidera à détecter les tendances des types de tickets où le tri intelligent ne prédit pas correctement l’intention, la langue ou la perception.

Application d’une macro suggérée dans Intelligence

Dans la section Intelligence, les agents peuvent rapidement appliquer des macros suggérées à un ticket.

Pour appliquer une macro suggérée

1. Le ticket étant ouvert dans l’espace de travail Zendesk, ouvrez Intelligence. La partie inférieure de cette section présente une liste de macros suggérées.

   

2. Placez votre curseur sur la macro de votre choix et cliquez sur Appliquer la macro.

   

3. Si vous voulez voir le contenu d’une macro avant de l’appliquer, vous pouvez aussi cliquer sur le bouton des options () et sélectionnez Aperçu de la macro. Une nouvelle fenêtre, affichant le texte de la macro et d’autres détails importants, s’ouvre. Dans cette fenêtre, vous pouvez cliquer sur Appliquer une macro.

   

4. Si aucune des macros suggérées n’est adaptée à la situation, vous pouvez cliquer sur l’icône Recherche () pour rechercher toutes les macros que vous avez la permission de consulter. Saisissez vos termes de recherche et appuyez sur Entrée. Les macros correspondant à votre recherche s’affichent et vous pouvez en afficher l’aperçu ou les appliquer comme expliqué ci-dessus.

   

La macro sélectionnée sera appliquée lorsque vous soumettrez la mise à jour du ticket.