Affichage des classifications du tri intelligent dans les tickets

Module supplémentaire

Copilote

Résumé ◀▼

Vous pouvez consulter et mettre à jour les classifications de tri intelligent dans les tickets afin d’obtenir davantage d’informations sur la demande du client. Consultez le sujet, la langue et le sentiment du ticket, ainsi que les niveaux de confiance, dans les champs ou l’en-tête du ticket, puis modifiez-les si nécessaire. Vous pouvez également consulter l’historique des mises à jour relatives aux sujets et aux sentiments dans les événements des tickets. Cela vous permet de traiter les tickets en disposant d’un meilleur contexte et d’effectuer un tri plus précis.

Les classifications de tri intelligent sont disponibles dans les éditions Suite et Support Professional et supérieures. Pour les utiliser dans des workflows, vous avez besoin du module supplémentaire Copilote.

Dans un ticket, vous pouvez voir les classifications de sujet, de langue et de sentiment. Ces informations proviennent du tri intelligent et vous fournissent des renseignements contextuels supplémentaires au sujet du ticket pour vous aider à résoudre la demande du client plus rapidement.

Remarque – Si votre organisation a acheté le module supplémentaire Copilote avant le 11 juin 2026, la mention « Intention » apparaîtra à la place de « Sujet » dans les tickets jusqu’à la fin de l’année 2026.

Cet article aborde les sujets suivants :

Affichage et mise à jour des classifications du tri intelligent dans les tickets
Consultation et mise à jour du sujet et du sentiment d’un ticket dans l’en-tête du ticket
Consultation de l’historique des mises à jour du sujet et du sentiment d’un ticket

Affichage et mise à jour des classifications du tri intelligent dans les tickets

Le volet des propriétés d’un ticket affiche les classifications du tri intelligent. Vous pouvez y modifier le sujet, la langue ou le sentiment d’un ticket si la classification d’origine n’est pas exacte.

Conseil : si vous vous attendez à voir des classifications du tri intelligent dans les tickets, mais que vous ne les voyez pas, consultez Pourquoi le tri intelligent n’a-t-il pas ajouté les classifications à un ticket ?

Pour consulter les classifications du tri intelligent dans un ticket

Ouvrez un ticket dans l’espace de travail d’agent.
Dans le volet des propriétés sur la gauche, consultez les champs de ticket suivants :
- Sujet et confiance dans le sujet : classification de la nature de la demande du client et du degré de fiabilité de cette classification. La confiance a trois valeurs : Élevée, Moyenne et Faible.
- Langue et confiance dans la langue : classification de la langue dans laquelle le ticket est rédigé et le degré de fiabilité de cette classification. La confiance a trois valeurs : Élevée, Moyenne et Faible.
- Sentiment et confiance dans le sentiment : classification du sentiment du client vis-à-vis de sa demande et du degré de fiabilité de cette classification. Valeurs de confiance possibles :
  - Très positif : le message contient probablement des termes très positifs (comme « génial » ou « parfait »), des mots positifs modifiés par des adverbes d’intensité ou plusieurs phrases positives.
  - Positif : le message contient probablement des expressions exprimant la reconnaissance ou une ou deux phrases positives.
  - Neutre : le message contient probablement des déclarations factuelles, sans quantificateurs négatifs (comme « aucun » ou « jamais »), ou un mélange de déclarations positives et négatives.
  - Négatif : le message contient probablement des expressions exprimant la frustration, des réclamations ou doléances contenant des termes négatifs ou une répétition du même mécontentement.
  - Très négatif : le message contient probablement des termes très négatifs, du texte en majuscules, plusieurs points d’exclamation ou plusieurs expressions négatives.
(facultatif) Pour modifier l’une des valeurs, cliquez sur le champ correspondant et sélectionnez une nouvelle valeur dans la liste déroulante.
La plupart des classifications du tri intelligent sont fondées sur le premier message d’un ticket uniquement. Les mises à jour que vous apportez à ces champs doivent être fondées sur le premier message. En outre, la mise à jour de champs n’a pas d’effet sur le modèle de machine learning responsable du tri intelligent.

Si un administrateur configure cette option, les classifications de sujet et de prédiction sont mises à jour en fonction du dernier message de l’utilisateur final. Vous pouvez effectuer des mises à jour fondées sur ce dernier message.

Consultation et mise à jour du sujet et du sentiment d’un ticket dans l’en-tête du ticket

Si un administrateur configure cette option, vous pouvez aussi voir le sujet et le sentiment dans l’en-tête du ticket.

Pour consulter le sujet et le sentiment d’un ticket

Ouvrez un ticket dans l’espace de travail d’agent.
Vous pouvez voir le sujet et le sentiment dans l’en-tête du ticket.
Vous pouvez placer votre curseur dessus pour voir la totalité du texte si besoin est.
(facultatif) Pour modifier le sujet ou le sentiment, cliquez sur la valeur actuelle et sélectionnez une nouvelle valeur dans la liste déroulante.

Consultation de l’historique des mises à jour du sujet et du sentiment d’un ticket

Vous pouvez consulter l’historique des mises à jour du sujet et du sentiment d’un ticket dans les événements du ticket.

Pour consulter l’historique des mises à jour du sujet et du sentiment d’un ticket

Ouvrez un ticket dans l’espace de travail d’agent.
Cliquez sur l’icône des événements () dans l’en-tête de la conversation.
Si le sujet et le sentiment du ticket ont été mis à jour, les événements affichent la mise à jour système avec l’ancien sujet ou sentiment et le nouveau sujet ou sentiment, après le dernier commentaire de l’utilisateur.