Intelligence est une section du volet contextuel dans l’espace de travail d’agent Zendesk qui montre aux agents les informations suivantes :
- Intention, langue et sentiment prédits du ticket. Ces informations proviennent du tri intelligent et sont conçues pour donner aux agents des informations contextuelles supplémentaires au sujet du ticket. Pour en savoir plus, consultez Détection automatique de l’intention, de la langue et du sentiment des clients.
- Les trois premières macros suggérées. Ces suggestions sont fondées sur le contenu du ticket et aident les agents à fournir une assistance rapide et efficace. Les macros suggérées ne s’affichent que si votre compte inclut assez de données d’utilisation des macros. Pour en savoir plus, consultez Utilisation des macros suggérées.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Accès à Intelligence
- Modification de l’intention, de la langue et du sentiment d’un ticket dans Intelligence
- Application d’une macro suggérée dans Intelligence
Articles connexes :
Accès à Intelligence
La section Intelligence donne aux agents un accès rapide aux informations de tri intelligent et aux macros suggérées.
Pour accéder à la section Intelligence
- Dans l’espace de travail d’agent Zendesk, ouvrez le ticket de votre choix.
- Cliquez sur l’icône Intelligence () pour ouvrir la section.
La section comprend des informations sur l’intention, la langue et le sentiment prédits du ticket, ainsi que sur des macros suggérées.
- Vous pouvez ensuite modifier l’intention, la langue ou le sentiment ou appliquer une macro suggérée.
Modification de l’intention, de la langue et du sentiment d’un ticket dans Intelligence
Dans la section Intelligence, les agents peuvent modifier l’intention, la langue ou le sentiment prédits du ticket.
Les prédictions du tri intelligent sont fondées sur le premier message d’un ticket uniquement. Les agents doivent comprendre que toute mise à jour qu’ils apportent à ces champs doit elle aussi être fondée sur le premier message.
Modifier l’intention, la langue ou le sentiment d’un ticket n’a pas d’effet sur le modèle de machine learning responsable du tri intelligent. En d’autres termes, les agents ne peuvent pas influencer le modèle.
Pour modifier l’intention, la langue ou le sentiment d’un ticket
- Le ticket étant ouvert dans l’espace de travail Zendesk, ouvrez Intelligence. La partie supérieure de cette section montre l’intention, la langue et le sentiment prédits du ticket.
- Pour modifier l’une des prédictions, cliquez sur la valeur actuelle (en bleue) et sélectionnez une nouvelle valeur dans la liste déroulante.
Vos modifications seront enregistrées lorsque vous soumettrez la mise à jour du ticket.
Application d’une macro suggérée dans Intelligence
Dans la section Intelligence, les agents peuvent rapidement appliquer des macros suggérées à un ticket.
Pour appliquer une macro suggérée
- Le ticket étant ouvert dans l’espace de travail Zendesk, ouvrez Intelligence. La partie inférieure de cette section présente une liste de macros suggérées.
- Placez votre curseur sur la macro de votre choix et cliquez sur Appliquer la macro.
- Si vous voulez voir le contenu d’une macro avant de l’appliquer, vous pouvez aussi cliquer sur le bouton des options () et sélectionnez Aperçu de la macro. Une nouvelle fenêtre, affichant le texte de la macro et d’autres détails importants, s’ouvre. Dans cette fenêtre, vous pouvez cliquer sur Appliquer une macro.
- Si aucune des macros suggérées n’est adaptée à la situation, vous pouvez cliquer sur l’icône Recherche () pour rechercher toutes les macros que vous avez la permission de consulter. Saisissez vos termes de recherche et appuyez sur Entrée. Les macros correspondant à votre recherche s’affichent et vous pouvez en afficher l’aperçu ou les appliquer comme expliqué ci-dessus.
La macro sélectionnée sera appliquée lorsque vous soumettrez la mise à jour du ticket.