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Module supplémentaire Copilote

Dans cette recette Explore, vous allez apprendre à créer un rapport sur les mises à jour qu’un agent apporte manuellement au champ d’intention d’un ticket, qui est initialement créé et rempli par le tri intelligent. Ces informations peuvent vous aider à identifier des tendances dans les types de ticket pour lesquels le tri intelligent ne prédit pas la bonne intention.

Remarque – Quand un agent modifie le champ d’intention, cela n’a pas d’effet sur le modèle de machine learning responsable du tri intelligent. En d’autres termes, les agents ne peuvent pas influencer le modèle.

Cet article aborde les sujets suivants :

  • Ce dont vous avez besoin
  • Création du rapport
Remarque – Quand vous créez des rapports dans Explore, les valeurs de prédiction du tri intelligent ne sont disponibles qu’en anglais. Cependant, le tri intelligent est capable d’évaluer le contenu dans les langues répertoriées ici.

Ce dont vous avez besoin

Difficulté : débutant

Temps : 10 minutes

  • Zendesk Explore Professional ou Enterprise
  • Permissions d’éditeur ou d’administrateur (consultez Accorder l’accès à Explore aux utilisateurs)
  • Tri intelligent activé (consultez Activation du tri intelligent)
  • Données de ticket dans Zendesk Support

Création du rapport

  1. Dans Explore, cliquez sur l’icône de requête ().
  2. Dans la bibliothèque de requêtes, cliquez sur Nouvelle requête.
  3. À la page Choisissez un jeu de données, cliquez sur Support > Historique des mises à jour > Support : Historique des mises à jour, puis cliquez sur Nouvelle requête. Query Builder s’ouvre.
  4. Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter.
  5. Dans la liste, sélectionnez Tickets mis à jour, puis cliquez sur Appliquer.
  6. Dans le volet Lignes, cliquez sur Ajouter.
  7. Dans la liste, sélectionnez les attributs suivants, puis cliquez sur Appliquer :
    • ID du ticket
    • Intention
    • Niveau de confiance de l’intention
    • Modifications - Valeur précédente
    • Modifications - Nouvelle valeur
  8. Cliquez sur l’attribut Intention sur la gauche, puis sur l’onglet Exclus, sélectionnez NULL et cliquez sur Appliquer. Cela filtre votre rapport pour qu’il n’affiche que les tickets pour lesquels le champ Intention a été rempli par le tri intelligent :
  9. Répétez l’étape précédente pour l’attribut Modifications - Valeur précédente. Cela filtre votre rapport pour qu’il n’affiche que les tickets pour lesquels le champ Intention a modifié après avoir été rempli par le tri intelligent.
  10. Dans le volet Filtres, cliquez sur Ajouter.
  11. Dans la liste, sélectionnez Modifications - Nom de champ et cliquez sur Appliquer.
  12. Cliquez sur le filtre que vous venez d’ajouter, sélectionnez Intention, puis cliquez sur Appliquer. Cela filtre votre rapport pour qu’il affiche uniquement les modifications apportées au champ Intention.

Réalisé par Zendesk