| Module supplémentaire | Copilote |
Le tri intelligent utilise l’intelligence artificielle (IA) pour enrichir vos tickets Support et de messagerie avec des informations exploitables sans l’aide des agents ni des administrateurs. Plus spécifiquement, le tri intelligent prédit l’intention, le sentiment et la langue des clients pour les nouveaux tickets. Vous pouvez ensuite vous servir de ces informations pour automatiser les workflows avec des déclencheurs et des automatismes, configurer des vues pour les équipes, créer des rapports, etc.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Exigences relatives à l’utilisation du tri intelligent
- Qu’est-ce que le tri intelligent ?
- Activation et configuration du tri intelligent
Articles connexes :
Exigences relatives à l’utilisation du tri intelligent
Le tri intelligent est disponible pour les organisations qui répondent aux exigences suivantes :
| Type d’exigence | Critère d’exigence |
|---|---|
| Secteur Ce critère n’est requis que pour les prédictions de l’intention. Vous pouvez encore utiliser le tri intelligent pour les prédictions de la langue et du sentiment sans faire partie des secteurs répertoriés. |
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| Volume des tickets Ce critère n’est requis que pour les prédictions de l’intention. |
Plus de 1 000 tickets créés par les utilisateurs finaux dans les langues prises en charge au cours des 6 derniers mois |
| Distribution des tickets par langue | Au moins 90 % des tickets dans une langue prise en charge |
| Adaptation Ce critère n’est requis que pour les prédictions de l’intention. |
Pour déterminer si le modèle de machine learning actuel est adapté à un compte, nous effectuons un contrôle de qualité sur un échantillon de tickets envoyés au cours des 6 derniers mois. Pendant le contrôle de qualité, le tri intelligent doit marquer au moins 30 % des tickets avec un niveau de confiance élevée et au moins 60 % avec un niveau de confiance moyen. |
Qu’est-ce que le tri intelligent ?
Quand vous activez le tri intelligent, le système ajoute des nouveaux champs à vos tickets :
- Intention : une prédiction du sujet du ticket. Pour voir les valeurs possibles, ouvrez la page Intentions du Centre d’administration.
- Niveau de confiance de l’intention : la probabilité que la prédiction de l’intention soit correcte. Les valeurs possibles sont Élevée, Moyenne et Faible.
- Langue : une prédiction de la langue dans laquelle est rédigé le ticket. Pour voir les valeurs possibles, ouvrez la page Langue du Centre d’administration.
- Niveau de confiance de la langue : la probabilité que la prédiction de la langue soit correcte. Les valeurs possibles sont Élevée, Moyenne et Faible.
- Sentiment : une prédiction de ce que le client pense de sa demande. Les valeurs possibles sont Très positif, Positif, Neutre, Négatif et Très négatif.
- Niveau de confiance du sentiment : la probabilité que la prédiction du sentiment soit correcte. Les valeurs possibles sont Élevée, Moyenne et Faible.
Ces champs sont remplis via les mises à jour des tickets par le modèle de machine learning de Zendesk en fonction du contenu du premier message d’un ticket quand il est envoyé. Les agents peuvent mettre à jour les valeurs de champs si nécessaire.
Quand les champs sont remplis, des marqueurs sont aussi automatiquement ajoutés au ticket pour vous aider à créer des déclencheurs, des automatismes et des rapports. Ces marqueurs reflètent les valeurs des champs Intention, Langue et Sentiment et suivent la structure ci-dessous :
- intent__valeur du champ Intention
- language__valeur du champ Langue
- sentiment__valeur du champ Sentiment
Valeurs d’intention, de langue et de sentiment
Intention
Pour le champ Intention, le tri intelligent est formé à identifier les intentions. En outre, la détection de l’intention et du sentiment fonctionne uniquement pour les langues suivantes :
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Le modèle d’intention Zendesk inclut les intentions pour tous les secteurs pris en charge. Un compte avec ce modèle a accès à toutes les intentions pertinentes et utilisations en fonction des données des conversations des tickets. Ce modèle vous permet de prendre en charge des comptes avec plusieurs marques, diverses utilisations et des secteurs qui se situent à la croisée des secteurs que nous prenons actuellement en charge.
Langue
Pour le champ Langue, le tri intelligent peut détecter 150 langues différentes environ. Consultez Langues prises en charge par Zendesk, par produit.
Sentiment
Le champ Sentiment est une prédiction de ce que pense un client de la demande qu’il envoie. La prédiction est fondée sur le texte du premier message du ticket. Si cela a été configuré, le sentiment est mis à jour chaque fois que l’utilisateur final répond.
Les catégories pour le sentiment sont les suivantes :
- Très positif : le message contient probablement des termes très positifs (comme « génial » ou « parfait »), des mots positifs modifiés par des adverbes d’intensité ou plusieurs phrases positives.
- Positif : le message contient probablement des expressions exprimant la reconnaissance ou une ou deux phrases positives.
- Neutre : le message contient probablement des déclarations factuelles, sans quantificateurs négatifs (comme « aucun » ou « jamais »), ou un mélange de déclarations positives et négatives.
- Négatif : le message contient probablement des expressions exprimant la frustration, des réclamations ou doléances contenant des termes négatifs ou une répétition du même mécontentement.
- Très négatif : le message contient probablement des termes très négatifs, du texte en majuscules, plusieurs points d’exclamation ou plusieurs expressions négatives.
Le tri intelligent est calibré spécifiquement pour le service client. Cela signifie qu’un sentiment négatif n’est pas affecté à un ticket uniquement parce qu’un client a un problème avec sa commande, ne trouve pas les informations dont il a besoin ou autre situation « négative » du même genre. Le modèle analyse plutôt le sentiment en supposant que le client contacte le service client, car il a un problème qui doit être résolu.
Activation et configuration du tri intelligent
Les administrateurs peuvent activer le tri intelligent dans le Centre d’administration. Cette fonctionnalité est activée par défaut.
Le tri intelligent ajoute des prédictions uniquement aux tickets créés après son activation. Pour diverses raisons, il est possible que vous ne voyiez pas de prédictions dans les tickets (consultez Pourquoi le tri intelligent n’a-t-il pas ajouté les prédictions à un ticket ?).
Pour configurer la détection des entités, consultez Détection automatique des informations uniques dans les tickets.
Pour activer et configurer le tri intelligent
- Allez à la page du type de prédiction que vous voulez configurer :
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur
IA dans la barre latérale, puis sélectionnez Tri intelligent > Intention. - Dans le Centre d’administration, cliquez sur IA dans la barre latérale, puis sélectionnez Tri intelligent > Sentiment.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur IA dans la barre latérale, puis sélectionnez Tri intelligent > Langue.
Le statut des types de prédiction de l’intention, de la langue et du sentiment est activé par défaut.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur
- À la page du type de prédiction, désélectionnez la coche Détecter <type de prédiction> si vous ne voulez pas que le système enrichisse automatiquement les tickets avec ce type de prédiction.
- À la page du type de prédiction, cliquez sur Gérer les paramètres.
- Sélectionnez une des options suivantes :
- (sentiment uniquement) Détection dynamique : cochez la case pour que le sentiment soit mis à jour en fonction du dernier message de l’utilisateur final dans la conversation.
Remarque – La détection dynamique est uniquement prise en charge pour les canaux d’e-mail. -
Canaux : sélectionnez les canaux d’e-mail à activer.
Les canaux Formulaire Web, E-mail et Service Web (API) sont activés par défaut. Vous pouvez aussi activer les canaux SMS, Web Widget, Mobile SDK, Mobile, Publication Facebook, X Corp et Messagerie sociale. (Si vous créez des tickets via les intégrations de canaux, sélectionnez Messagerie sociale.)
Remarque – Nous ne vous conseillons généralement pas d’activer de canaux supplémentaires, mais si vous recevez beaucoup de tickets sur ces canaux, vous pouvez envisager de les activer. Les prédictions pour les canaux avec des messages plus conversationnels, les notifications système ou le spam sont moins fiables. -
Canaux de messagerie : sélectionnez les canaux de messagerie à activer. Remarque – Si vous activez les canaux de messagerie pour le type de prédiction du sentiment, notez que la détection dynamique est uniquement prise en charge pour les canaux d’e-mail.
Les canaux Web Widget, WhatsApp et Facebook Messenger sont activés par défaut. Vous pouvez aussi activer les canaux SDK Android, Google RCS, Instagram DM, SDK iOS, LINE, Slack, Telegram, Twilio SMS, MP X Corp, Viber, WeChat, Apple Business Chat, Business Messages de Google, KakaoTalk, SMS MessageBird, Messagerie native et API Sunshine Conversations.
Remarque – Si vous activez l’un des canaux Web Widget, SDK iOS, SDK Android ou Messagerie native, ces quatre canaux sont automatiquement activés. -
Conditions d’exclusion : pour que les tickets créés par les agents ne soient pas enrichis avec le type de prédiction, cochez la case Ignorer les tickets initiés par les agents.Remarque – Quand la case est cochée, les tickets suspendus qui sont récupérés ne sont pas enrichis avec les prédictions du tri intelligent.
- (sentiment uniquement) Détection dynamique : cochez la case pour que le sentiment soit mis à jour en fonction du dernier message de l’utilisateur final dans la conversation.
- Cliquez sur Enregistrer.
safe_update afin d’éviter que les champs de ticket du tri intelligent ne soient écrasés par inadvertance. Consultez Protection contre les conflits de mise à jour des tickets.Affichage des types de prédiction dans l’en-tête du ticket
Pour les types de prédiction Intention et Sentiment, vous pouvez configurer que le contexte ou le sentiment détecté s’affiche dans l’en-tête du ticket de la conversation.
Consultez Consultation des prédictions du tri intelligent pour en savoir plus sur l’expérience des agents.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur IA dans la barre latérale, puis sélectionnez Agent copilote > Assistance automatique.
- Allez à la section Contexte du ticket.
- Cochez la case Afficher l’intention dans l’en-tête pour afficher le contexte qui a été détecté dans la conversation.
- Cochez la case Afficher le sentiment dans l’en-tête pour afficher le sentiment qui a été détecté dans la conversation.
Si vous avez activé la détection dynamique pour le sentiment, le sentiment sera mis à jour dans l’en-tête en fonction de la dernière réponse de l’utilisateur final.
- Cliquez sur Enregistrer.
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