Résumé IA vérifié ◀▼
Quand vous répondez à un ticket clos, un ticket de suivi est automatiquement créé. Il contient la plupart des données du ticket d’origine. Certains champs, comme les commentaires et la priorité, ne sont pas inclus, mais les marqueurs sont hérités. Vous pouvez réinitialiser les marqueurs avec un déclencheur si besoin est. Les tickets de suivi conservent également la marque et l’adresse d’assistance du ticket d’origine. Un ticket de suivi n’est pas créé quand vous récupérez un ticket de la vue Tickets suspendus.
Une réponse à un ticket clos (provenant de n’importe quel canal) crée automatiquement un ticket de suivi. Cela crée un nouveau ticket faisant référence au ticket clos et importe la plupart des données du ticket clos initial dans le nouveau ticket de suivi.
Quand un ticket de suivi est créé, il inclut la plupart des valeurs de champ et des propriétés du ticket initial, à quelques exceptions près.
Cet article aborde les sujets suivants :
Champs du ticket d’origine non inclus
Les champs du ticket d’origine ci-dessous ne sont pas inclus dans le ticket de suivi.
- Commentaires
- Priorité
- Type
- Groupe ou assigné
Les administrateurs peuvent activer un paramètre pour inclure l’assigné et le groupe d’origine aux tickets de suivi.
- Compétences
En fait, les compétences sont appliquées au ticket de suivi en fonction de vos règles de routage au moment de sa création.
- ID externe
Considérations pour les tickets de suivi
- Les tickets de suivi héritent de tous les marqueurs du ticket d’origine. Vous pouvez redéfinir les marqueurs et les champs basés sur les marqueurs des tickets de suivi avec un déclencheur si nécessaire.
- Le canal pour les tickets de suivi est Ticket clos.
Dans Explore, les rapports sur les tickets de suivi utilisent deux canaux différents, selon l’attribut que vous utilisez :
- Ticket clos : l’attribut Canal de mise à jour dans le jeu de données Historique des mises à jour utilise cette valeur de canal.
-
Web : l’attribut Canal des tickets dans les jeux de données Support utilise cette valeur de canal.
Consultez Recette Explore : filtrage des tickets de suivi pour en savoir plus sur l’inclusion des tickets de suivi à vos rapports Explore.
- Quand quelqu’un répond à une conversation annexe qui fait partie d’un ticket clos ou archivé, un ticket de suivi est créé automatiquement.
- Quand un ticket de suivi est créé à partir d’une réponse par e-mail à un ticket clos, le ticket hérite de la marque du ticket clos. Le ticket de suivi utilise l’adresse d’assistance associée à l’e-mail qui a généré le ticket d’origine.
Quand un agent crée un ticket de suivi dans l’espace de travail d’agent, le ticket utilise votre adresse d’assistance par défaut. Ou, si vous avez configuré plusieurs marques, il utilise l’adresse d’assistance par défaut de la marque du ticket.
- Un ticket de suivi n’est pas créé quand vous récupérez un ticket de la vue Tickets suspendus.