Quand quelqu’un répond à une conversation annexe qui fait partie d’un ticket clos ou archivé, un ticket de suivi est créé automatiquement.
Cet article inclut les sections suivantes :
- À propos des tickets de suivi pour les conversations annexes
- Exemple de workflow pour les tickets de suivi pour les conversations annexes
Articles connexes :
À propos des tickets de suivi pour les conversations annexes
La plupart des workflows de conversations annexes utilisent les déclencheurs pour exécuter une action à la réception d’une réponse, par exemple la modification du statut d’un ticket pour le placer dans une vue pour que les agents voient qu’il s’est passé quelque chose. Cependant, comme les tickets clos et archivés n’exécutent pas de déclencheurs, les agents risquent de ne pas remarquer les réponses aux conversations annexes qu’ils contiennent.
Le ticket de suivi est initié avec une note interne pour éviter l’envoi des mises à jour au demandeur, mais il est toujours possible d’y ajouter un commentaire public si la réponse contient des informations pertinentes dont le demandeur doit avoir connaissance.
Pour en savoir plus au sujet des types de données qui sont transférés du ticket initial au ticket de suivi, consultez Création d’un suivi pour un ticket clos.
Exemple de workflow pour les tickets de suivi pour les conversations annexes
Voici un exemple de ce qui se passe quand quelqu’un répond à une conversation annexe dans un ticket clos ou archivé. Cela suppose que vous avez les déclencheurs pour les conversations annexes avec des déclarations de condition pour Conversation annexe + Est + Avec réponse et Conversation annexe+ Est + Créée.
Pour en savoir plus au sujet de ces conditions de déclencheurs et leur utilisation, consultez Conditions et actions des déclencheurs de ticket - Référence.
- Quelqu’un répond à une conversation annexe.
La personne qui répond peut être un agent ou un utilisateur final. Elle peut répondre par e-mail ou via l’interface de tickets. Elle a une question de suivi, des nouvelles informations ou un nouveau problème ayant trait au ticket.
- La réponse est ajoutée à la conversation annexe.
- Vous ne recevez pas de notification par e-mail au sujet de cette réponse.
C’est le cas même si vous avez un déclencheur pour les conversations annexes qui inclut une déclaration de condition pour Conversation annexe+ Est + Avec réponse, car le ticket est déjà clos ou archivé.
- Support crée un ticket de suivi.
Le ticket de suivi est un nouveau ticket indépendant. L’interface de tickets indique qu’il s’agit d’un ticket de suivi, ainsi que le ticket initial au cas où vous ayez besoin de le consulter.
La conversation annexe à laquelle la réponse est destinée est copiée et incluse dans le ticket de suivi.
Le premier commentaire dans le ticket de suivi est un commentaire privé. Un commentaire privé s’affiche dans l’interface d’agent sous la forme d’une note interne. Les commentaires privés et les notes internes sont la même chose.
- Vous recevez une notification par e-mail vous signalant la création d’une conversation annexe.
La notification par e-mail porte sur la conversation annexe du ticket de suivi, pas le ticket initial. C’est le cas, car vous avez un déclencheur pour les conversations annexes qui inclut une déclaration de condition pour Conversation annexe+ Est + Créée.
Le ticket initial reste clos (le statut du ticket ne change pas).