Une fois un ticket clos, il ne peut pas être modifié ni rouvert. Cependant, une réponse à un ticket clos (provenant de n’importe quel canal) crée automatiquement un ticket de suivi. Un ticket de suivi est un nouveau ticket qui fait référence au ticket clos et inclut la plupart de ses données. Les agents peuvent aussi créer des tickets de suivi dans l’espace de travail d’agent.
Un ticket de suivi n’est pas créé quand vous récupérez un ticket de la vue Tickets suspendus.
Tickets de suivi
Quand un ticket de suivi est créé, il inclut la plupart des valeurs de champ et des propriétés du ticket initial, à quelques exceptions près.
Les données suivantes ne sont pas importées à partir du ticket initial :
- Commentaires
- Priorité
- Type
- Groupe ou assignéRemarque – Les administrateurs peuvent autoriser l’inclusion de l’assigné et du groupe d’origine dans le ticket de suivi.
- Compétences
En fait, les compétences sont appliquées au ticket de suivi en fonction de vos règles de routage au moment de sa création.
Considérations
- Les tickets de suivi héritent de tous les marqueurs du ticket d’origine. Vous pouvez redéfinir les marqueurs et les champs basés sur les marqueurs des tickets de suivi avec un déclencheur si nécessaire.
- Le canal pour les tickets de suivi est Ticket clos (pour les règles de gestion et les événements de ticket) ou Web (pour les rapports). Consultez Recette Explore : filtrage des tickets de suivi pour en savoir plus sur l’inclusion des tickets de suivi à vos rapports Explore.
- Quand quelqu’un répond à une conversation annexe qui fait partie d’un ticket clos ou archivé, un ticket de suivi est créé automatiquement.
- Quand un ticket de suivi est créé à partir d’une réponse par e-mail à un ticket clos, le ticket utilise l’adresse d’assistance à laquelle l’e-mail a été envoyé.
Quand un agent crée un ticket de suivi dans l’espace de travail d’agent, le ticket utilise votre adresse d’assistance par défaut. Ou, si vous avez configuré plusieurs marques, il utilise l’adresse d’assistance par défaut de la marque du ticket.
Création d’un ticket de suivi
Vous pouvez créer un ticket de suivi dans l’espace de travail d’agent.
Pour créer un suivi pour un ticket clos
- Recherchez le ticket clos pour lequel vous voulez créer un suivi. Vous pouvez rechercher le demandeur puis sélectionner l’un de ses tickets clos, ou rechercher le numéro du ticket ou bien encore, créer une vue pour les tickets clos et y chercher le ticket.
- Ouvrez le ticket et cliquez sur Créer le suivi.
Un nouveau ticket est créé avec les mêmes données que le ticket initial, à l’exception des champs Priorité et Type.
Remarque – Pour les tickets de suivi créés à partir de 12 avril 2022, seuls les utilisateurs en CC inclus à l’e-mail qui a initié le ticket de suivi sont inclus. Cela reflétera mieux l’intention de l’utilisateur qui a envoyé l’e-mail. Tous les tickets de suivi antérieurs à cette date incluront tous les utilisateurs en CC du ticket d’origine. Si vous utilisez l’ancienne expérience de CC, tous les collaborateurs du ticket d’origine sont également inclus au ticket de suivi. - Mettez les données du ticket à jour selon vos besoins, puis cliquez sur Envoyer pour enregistrer le nouveau ticket. Le demandeur recevra une notification par e-mail pour le nouveau ticket. Si vous n’avez pas modifié les déclencheurs standards de votre compte, cette notification est créée par le déclencheur Notifier le demandeur de la réception de la demande.
Le nouveau ticket est marqué comme un ticket de suivi, comme illustré ici :
