Une fois un ticket clos, il ne peut pas être modifié ni rouvert. Cependant, une réponse à un ticket clos (provenant de n’importe quel canal) crée automatiquement un ticket de suivi. Un ticket de suivi est un nouveau ticket qui fait référence au ticket clos et inclut la plupart de ses données. Consultez Tickets de suivi pour en savoir plus.
Vous pouvez créer un ticket de suivi dans l’espace de travail d’agent.
Pour créer un suivi pour un ticket clos
- Dans Support, recherchez le ticket clos pour lequel vous voulez créer un ticket de suivi.
Vous pouvez rechercher le demandeur, puis sélectionner l’un de ses tickets clos, ou rechercher le numéro du ticket ou bien encore, créer une vue pour les tickets clos et y chercher le ticket.
- Ouvrez le ticket et cliquez sur Créer le suivi.
Un nouveau ticket contenant presque les mêmes données que l’original est créé.
Remarque – Pour les tickets de suivi créés à partir de 12 avril 2022, seuls les utilisateurs en CC inclus à l’e-mail qui a initié le ticket de suivi sont inclus. Cela reflétera mieux l’intention de l’utilisateur qui a envoyé l’e-mail. Tous les tickets de suivi antérieurs à cette date incluront tous les utilisateurs en CC du ticket d’origine. Si vous utilisez l’ancienne expérience de CC, tous les collaborateurs du ticket d’origine sont également inclus au ticket de suivi. - Mettez les données du ticket à jour selon vos besoins, puis cliquez sur Envoyer.
Le demandeur reçoit une notification par e-mail pour le nouveau ticket et le ticket est marqué comme ticket de suivi.
Cette notification est créée par le déclencheur Notifier le demandeur de la réception de la demande standard.