Résumé ◀▼
Vous pouvez configurer les tickets de suivi pour que le groupe et l’assigné du ticket d’origine soient copiés, ce qui garantit la continuité de leur traitement. Si le groupe ou l’assigné d’origine deviennent invalide, les règles de ticket système affectent le ticket de suivi. Cette fonctionnalité permet de maintenir une affectation des tickets et une gestion des groupes cohérente pour les tickets de suivi créés à partir de tickets clos, ce qui améliore le workflow et la responsabilisation dans les processus d’assistance.
Une réponse à un ticket clos (provenant de n’importe quel canal) crée automatiquement un ticket de suivi.
Cela crée un nouveau ticket faisant référence au ticket clos et importe la plupart des données du ticket clos initial dans le nouveau ticket de suivi (consultez Tickets de suivi).
Par défaut, le groupe et l’assigné ne sont pas copiés dans le ticket de suivi. Les administrateurs peuvent décider si le groupe et l’assigné sont copiés du ticket d’origine dans le ticket de suivi.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Tickets > Paramètres. - Cliquez sur la section Affectations et notifications pour la développer.
- Sélectionnez Copier l’assigné et le groupe d’origine dans le ticket de suivi.
Quand cette option est sélectionnée, le champ Assigné est vide dans le ticket de suivi, mais quand le ticket est envoyé, il est affecté à l’assigné du ticket clos d’origine.
- Cliquez sur Enregistrer.
Si vous voulez désactiver ce paramètre après l’avoir activé, désélectionnez le paramètre et enregistrez vos modifications.
Comprendre les tickets de suivi quand le groupe ou l’assigné d’origine n’est pas valide
Il peut arriver que le groupe ou l’assigné d’origine devienne invalide entre la clôture du ticket et la création du ticket de suivi. Un groupe devient invalide quand il est supprimé. Un assigné devient invalide s’il ne fait plus partie du groupe affecté, s’il a été rétrogradé en utilisateur final ou s’il a été supprimé de votre compte.
- Si le groupe d’origine est invalide, Zendesk utilise les règles des tickets système pour déterminer le groupe et l’assigné du ticket.
- Si le groupe d’origine existe, mais que l’assigné est invalide, Zendesk copie le groupe d’origine dans le ticket de suivi et utilise les règles des tickets système pour déterminer l’assigné.
- Si le groupe et l’assigné d’origine sont invalides, Zendesk utilise les règles des tickets système pour déterminer le groupe et l’assigné du ticket.
Consultez À propos des règles de ticket système pour en savoir plus.