Vous devez disposer du module supplémentaire IA avancée pour utiliser les fonctionnalités décrites dans cet article.
Si vous utilisez le tri intelligent, vous pouvez automatiquement router les tickets Support et de messagerie aux bonnes équipes en fonction du sujet sur lequel porte le ticket (l’intention), de la langue dans laquelle il est rédigé, si le message du client est positif ou négatif ou une combinaison des trois.
Le routage peut être effectué avec le routage omnicanal, le routage en fonction des compétences autonome ou les déclencheurs. Pour décider quelle méthode est faite pour vous, considérez les conseils ci-dessous :
- Utilisez le routage omnicanal si vous utilisez l’espace de travail d’agent, n’utilisez pas le chat en direct et voulez affecter les tickets aux agents en fonction de la disponibilité, la capacité, les compétences ou la priorité du ticket. Le routage omnicanal est un modèle de routage « push », dans lequel les tickets sont affectés aux agents. Consultez Routage automatique des tickets triés avec le routage omnicanal.
- Utilisez le routage en fonction des compétences autonome si vous voulez affecter les tickets aux agents en fonction de leurs domaines de connaissances ou de leurs compétences linguistiques spécifiques. Le routage en fonction des compétences autonome est un modèle de routage « pull », dans lequel les agents s’affectent eux-mêmes les tickets. Consultez Routage automatique des tickets triés avec le routage en fonction des compétences autonome.
- Utilisez les déclencheurs si vous n’utilisez pas l’espace de travail d’agent, utilisez le chat en direct et ne voulez pas affecter les tickets en fonction de la disponibilité des agents, leur capacité, leurs compétences ou la priorité du ticket. Les déclencheurs sont un modèle de routage « push », dans lequel les tickets sont affectés aux agents. Consultez Conditions et actions des déclencheurs - Référence. Vous pouvez créer des déclencheurs similaires à ceux décrits dans Routage automatique des tickets triés avec le routage omnicanal, mais vous n’êtes pas obligé d’activer le routage omnicanal.
Remarque – Quand vous créez des déclencheurs ou des règles de routage en fonction des compétences dans le Centre d’administration, les valeurs de prédiction du tri intelligent ne sont disponibles qu’en anglais. Cependant, le tri intelligent est capable d’évaluer le contenu dans les langues répertoriées ici.