Meilleures pratiques : configuration du routage en fonction des compétences

Le routage en fonction des compétences permet aux administrateurs de configurer des compétences, c’est-à-dire des attributs associés à des agents et des jeux de conditions de ticket. Une vue peut être configurée pour afficher différents tickets correspondants en fonction de la personne qui la consulte.

Les conseils suivants peuvent vous aider à vous lancer :

• Réfléchissez à vos compétences en amont. Il sera plus facile de les modifier.
• Vérifiez la couverture de vos compétences. Avez-vous assez d’agents pour les compétences et les combinaisons courantes ?
• Organisez les compétences en catégories. Regroupez les compétences similaires quand les configurez dans Zendesk.
• Définissez les conditions de ticket en fonction des informations présentes au moment de la création. Mais ne les enregistrez pas avant qu’elles ne soient prêtes à être exécutées.
• Commencez par un petit test de bout en bout. Cette version vous fournit les outils dont vous avez besoin. Avec quelques agents de confiance, réfléchissez à la meilleure configuration et aux problèmes potentiels.
• Faites travailler les agents à partir d’une vue large. Laissez le soin à la logique de compétences correspondantes de faire le travail de différenciation.

Réfléchissez à vos compétences en amont

Une grande partie de la configuration du routage en fonction des compétences consiste à enquêter, établir une stratégie et planifier. Réfléchissez aux compétences dont vous avez besoin, aux personnes qui en sont dotées et à la façon dont elles peuvent remplacer les règles existantes. Nous vous conseillons de faire la majorité de ce travail hors ligne, avant de commencer la configuration dans Zendesk. L’interface des compétences Zendesk est relativement simple, mais il est toujours plus facile de tout réorganiser dans une feuille de calcul ou autre document.

Une compétence peut être n’importe quel attribut qui détermine la capacité d’un agent à traiter un ticket. Vous avez déjà probablement réfléchi à tout cela d’une façon ou d’une autre, comme le reflètent votre workflow et votre structure organisationnelle.

Regardez votre configuration existante :

• Passez vos déclencheurs, vos groupes et vos vues en revue. Qu’avez-vous déjà mis en place pour limiter les tickets à certains agents ? Beaucoup de ces éléments peuvent être remplacés par le routage en fonction des compétences.
• Si vous utilisez la fonctionnalité de localisation de Zendesk, il vous sera facile de configurer des compétences linguistiques. En effet, vous pouvez utiliser la même condition de détection de langue pour le routage que pour les autres règles.

Regardez votre organisation :

• Identifiez ce qui distingue vos agents les uns des autres. L’ancienneté ? La formation ? Réfléchissez : voulez-vous configurer les compétences et router les tickets en fonction de ces variables ?
• Identifiez ce qui distingue vos tickets les uns des autres. Sont-ils très différents ?
• Parlez aux membres ou au responsable de votre équipe. Y a-t-il des personnes vers lesquelles l’équipe se tourne systématiquement, ou qu’elle évite systématiquement, pour certains sujets ?

Vérifiez la couverture de vos compétences

Si vous n’avez qu’un seul agent avec une compétence ou une combinaison de compétences populaire, il risque vite d’être débordé.

Travaillez avec le responsable de l’équipe ou parlez à vos agents. Quels agents ont les compétences que vous avez identifiées comme nécessaires ?

Utilisiez-vous les groupes pour identifier les compétences auparavant ? Qui se trouvait dans ces groupes ? La charge de travail était-elle équilibrée ?

Identifiez les combinaisons de compétences courantes et le nombre d’agents qui les possèdent toutes. Vous risquez de vous rendre compte que vous devez former ou embaucher des agents pour bénéficier de la couverture dont vous avez besoin.

Remarque – Un agent n’est considéré une correspondance que s’il dispose de toutes les compétences requises par le ticket (nous travaillons sur les correspondances partielles).

Organisez les compétences en catégories

Quand vous configurez vos compétences dans Zendesk, vous commencez par créer des types de compétences, puis vous passez aux compétences spécifiques. Par exemple, « Langue » est un type de compétence et « Espagnol » est une compétence.

Si vous y réfléchissez en amont, la configuration des compétences dans Zendesk sera un jeu d’enfant. En outre, réfléchir aux compétences au niveau de la catégorie peut vous permettre d’en identifier auxquelles vous n’aviez pas pensé.

Définissez les conditions de ticket en fonction des informations présentes au moment de la création

Pour chaque compétence, comment Zendesk saura-t-il qu’elle est nécessaire pour un ticket ?

À l’écran de configuration des compétences, vous verrez un menu déroulant qui répertorie toutes les conditions que vous pouvez utiliser. Vous pouvez choisir des conditions qui sont généralement disponibles au moment de la création du ticket.

Remarque – Les règles de routage sont appliquées une fois, au moment de la création du ticket, avant l’exécution d’aucune règle (déclencheurs compris).

Qu’est-ce que votre client déclare quand il remplit une demande ? Comment s’effectue le mappage avec les compétences ? Il est possible d’utiliser des champs et des formulaires personnalisés, ils sont très utiles pour le routage.

Vous pouvez configurer les compétences comme des balises, mais nous vous déconseillons de configurer des conditions jusqu’à ce que vous soyez sûr qu’elles sont correctes. Sinon, vous risquez d’appliquer les mauvaises compétences aux tickets et vous devrez les mettre à jour manuellement.

Remarque – Nous commencerons à appliquer les compétences aux nouveaux tickets dès que vous enregistrez les conditions.

Commencez par un type de compétence et une ou deux compétences.

Commencez par un petit test de bout en bout

Une fois que vous avez configuré une ou deux compétences, ajoutez-vous à ces compétences. Configurez une vue pour vous-même avec une colonne de compétences requises. Voyez-vous les coches là où elles devraient être ? Ajoutez un filtre de compétences correspondantes à cette vue. Tous les tickets devraient avoir une coche.

Regardez les tickets. Une fois que vous avez configuré au moins une compétence, vous verrez un champ Compétences pour chaque ticket (dans la version actuelle, seuls les administrateurs peuvent voir ce champ). Y voyez-vous les bonnes compétences ? Sinon, vous pouvez y remédier directement dans le ticket, puis modifiez vos conditions afin d’obtenir un meilleur résultat la prochaine fois.

Remarque – Si un ticket ne nécessite aucune compétence, il sera une correspondance pour tous les agents.

Envisagez de demander à un ou deux agents de faire un essai de la colonne des compétences correspondantes. Choisissez une vue qu’ils utilisent souvent et clonez-la pour que les coches ne distraient pas les autres agents. Notez que la colonne n’est pas compatible avec le bouton Play ni le mode guidé. Comment cela se passe-t-il ?

Élargissez l’essai en utilisant le filtre Compétences correspondantes au lieu de la colonne. Les agents peuvent maintenant utiliser le bouton Play ou le mode guidé. Est-ce plus facile pour vos agents ?

Dans certains cas, le filtre peut être plus efficace car il permet aux agents de se concentrer sur les tickets correspondants et de les traiter rapidement. Dans d’autres cas, c’est la colonne qui est plus efficace car les agents continuent de voir les tickets qui ne sont pas une correspondance exacte (vous voulez peut-être qu’ils apprennent ou que les tickets pour lesquels aucun agent n’a les compétences correspondantes soient traités malgré tout). Notez également que le filtre Compétences correspondantes ne s’applique pas à toutes les vues et dans ce cas, vous devez utiliser la colonne.

Faites travailler les agents à partir d’une vue large

Le routage en fonction des compétences vous permet d’être plus efficace, car au lieu d’avoir besoin de plusieurs vues pour refléter différentes combinaisons de compétences, vous pouvez désormais avoir une seule vue dynamique. Une fois que vous êtes prêt à utiliser le routage en fonction des compétences, configurez une vue suffisamment large pour que de nombreux agents puissent s’en servir. Comme ça, ils n’auront plus à passer sans cesse d’une vue à une autre.

En fonction des résultats de votre essai, vous choisirez d’utiliser une vue filtrée ou la colonne des compétences correspondantes. Si vous utilisez la vue filtrée, cela sera indiqué de façon évidente pour que les agents sachent qu’ils ne voient pas tous les tickets de la vue. En tant qu’administrateur, vous verrez aussi cette vue filtrée en fonction de vos compétences.

Pour surveiller tous les tickets d’une vue filtrée, clonez-la. La version clonée ne sera pas filtrée et vous pourrez ainsi voir si des tickets risquent de ne pas être traités parce qu’aucun agent n’a les compétences correspondantes. Utilisez la colonne des compétences requises et configurez vos propres compétences pour représenter les compétences de tous les agents afin de pouvoir facilement repérer ces tickets par l’absence de coche.