Le routage en fonction des compétences permet aux administrateurs de configurer des compétences, c’est-à-dire des attributs associés à des agents et des jeux de conditions de ticket. Cet article décrit la configuration du routage en fonction des compétences comme solution autonome.
Préparation à l’utilisation du routage en fonction des compétences autonome
La dernière étape de la configuration du routage en fonction des compétences comme solution autonome est la création d’une vue (ou un petit nombre de vues) dans laquelle travaillent les agents. Une seule vue suffisamment large peut être configurée pour afficher différents tickets correspondants en fonction de la personne qui la consulte, mais dans certains cas, vous pouvez préférer utiliser plusieurs vues.
À propos des vues basées sur les compétences
Une vue basée sur les compétences est une vue qui n’affiche que les tickets nécessitant les mêmes compétences que celles de l’agent qui utilise la vue. Il existe actuellement deux types de vues basées sur les compétences dans Support :
Vues avec une condition basée sur les compétences (type conseillé)
Vous pouvez créer une vue basée sur les compétences en ajoutant une condition basée sur les compétences à une vue. Vous pouvez le faire pour autant de vues que vous le souhaitez. Pour en savoir plus, consultez Création de vues avec des conditions basées sur les compétences.
Nous vous conseillons d’utiliser ce type de vues basées sur les compétences car elles ont un certain nombre d’avantages par rapport aux vues par compétences. Par exemple :
- Vous pouvez filtrer toutes les vues par compétences au lieu d’une seule.
- Il n’y a pas de limites du nombre de tickets évalués.
- Il n’y a pas de limites du nombre de tickets affichés dans la vue.
- Les résultats de la vue sont paginés.
- Les tickets clos ne sont pas inclus aux vues avec des conditions basées sur les compétences.
- Les tickets sans compétences sont exclus de ces vues.
Vues par compétences
Vous pouvez créer une vue par compétences en appliquant un filtre Compétences à une vue. Pour en savoir plus, consultez Création d’une vue par compétences.
Les limitations suivantes s’appliquent aux vues par compétences :
- Vous ne pouvez avoir qu’une seule vue par compétences dans Support.
- Si le nombre de tickets dans une vue par compétences inclut plus de 3 000 tickets ou si le traitement expire, les compétences seront appliquées correctement à tous les tickets, mais il est possible que certains tickets n’apparaissent pas dans la vue.
- Seuls les 30 premiers tickets d’une vue par compétences sont affichés. L’ordre d’affichage dépend de la façon dont sont triés vos tickets. Vous pouvez changer les tickets qui s’affichent en modifiant les critères de tri de la vue.
- Les tickets sans compétences sont aussi inclus à la vue par compétences et sont visibles par tous les agents. Les seuls tickets exclus d’une vue par compétences sont les tickets qui ont des compétences différentes de celles spécifiées dans le filtre.
Limitations des vues lors de l’utilisation des règles de routage pour ajouter des compétences aux tickets
Les limitations suivantes s’appliquent à tous les types de vues basées sur les compétences si vous utilisez les règles de routage pour affecter les compétences aux tickets, plutôt que les déclencheurs.
- Les règles de routage ajoutent des compétences aux tickets uniquement au moment de la création des tickets. Cela signifie que si un ticket est mis à jour et qu’il ne satisfait plus aux conditions d’une compétence, ce ticket continue de s’afficher dans la vue pour la correspondance de compétence originale. Pour supprimer un ticket d’une vue quand il ne satisfait plus aux conditions d’une compétence, vous devez manuellement supprimer la compétence du ticket.
- Les compétences linguistiques sont appliquées à un ticket en fonction de la langue du demandeur et non de la langue du ticket.
Création de vues avec des conditions basées sur les compétences (conseillé)
Quand un agent utilise une vue avec une condition basée sur les compétences, il peut voir les tickets qui nécessitent les compétences qu’il a ou les tickets sans compétences associées. Vous pouvez combiner ces conditions dans une seule vue.
N’oubliez pas que les vues avec des conditions basées sur les compétences n’indiquent pas aux agents ou aux administrateurs qu’ils ne voient que les tickets correspondant à leurs compétences. Vous pouvez inclure une indication du style « (compétences) » ou « (filtrée) » dans le nom de la vue pour que cela soit plus clair.
Pour créer une vue basée sur les compétences en utilisant les conditions
-
Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail
dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Vues. - Cliquez sur Ajouter une vue ou placez le curseur sur le type de compétence que vous souhaitez modifier, puis cliquez sur l’icône des options de menu (
) et sélectionnez Modifier la vue ou Cloner la vue. - Dans la section Conditions, cliquez sur Ajouter une condition sous Les tickets doivent répondre à toutes ces conditions pour s’afficher dans la vue.
- Ajoutez la condition :
- Compétences + Est + Compétences de l’utilisateur actuel : vous pouvez ajouter ce type de condition à autant de vues que vous le souhaitez. Les tickets sans compétences sont exclus des vues avec cette condition.
- Compétences + Est + Aucune compétence : cette condition ne peut pas être combinée avec la condition Compétences + Est + Compétences de l’utilisateur actuel. Seuls les tickets sans compétences sont inclus à une vue avec cette condition basée sur les compétences. Les vues avec cette condition n’incluent pas le nombre de tickets et l’expérience de navigation de l’utilisateur est un peu différente de celle des autres vues.
- Cliquez sur Enregistrer.
- Si une vue est une vue partagée, vérifiez qu’elle est visible par les bons agents et informez les agents qu’il s’agit d’une vue basée sur les compétences.
Création d’une vue par compétences
Vous pouvez créer une vue par compétences en ajoutant un filtre Compétences à une vue. Cependant, vous ne pouvez avoir qu’une seule vue par compétences dans Support. Les tickets sans compétences sont inclus à cette vue.
- S’il vous faut une vue basée sur les compétences qui inclut les tickets sans compétences, appliquez un filtre Compétences à la vue, à la place d’une condition basée sur les compétences. N’ajoutez pas un filtre par compétences et une condition basée sur les compétences à une même vue.
- Certaines vues ne sont pas compatibles avec le filtrage. Les vues incompatibles s’affichent dans le menu déroulant, mais elles sont en grisé et ne peuvent pas être sélectionnées.
Pour créer une vue par compétences en colonnes
-
Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail
dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Vues. - Cliquez sur Ajouter une vue ou placez le curseur sur le type de compétence que vous souhaitez modifier, puis cliquez sur l’icône des options de menu () et sélectionnez Modifier la vue ou Cloner la vue.
- À la page de la vue, sous Formatage cliquez sur Ajouter une colonne et sélectionnez Compétence requise. Tous les tickets de la vue doivent avoir une coche dans cette colonne. Si ce n’est pas le cas, vérifiez les conditions de votre vue. Si vous utilisez la colonne toute seule, sans le filtre Compétences correspondantes, dans n’importe quelle vue, les agents peuvent savoir quels tickets correspondent à leurs compétences sans avoir à masquer les autres,
- Apportez toute autre modification nécessaire à la vue et cliquez sur Enregistrer.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur
Objets et règles dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Compétences. - Appliquez un filtre de compétences à une vue.
- Dans la section Vue par compétences, cliquez sur Choisir une vue et utilisez le menu déroulant pour sélectionner la vue que vous voulez filtrer par compétence. Puis cliquez sur Enregistrer.
- Dans la section Vue par compétences, cliquez sur Choisir une vue et utilisez le menu déroulant pour sélectionner la vue que vous voulez filtrer par compétence. Puis cliquez sur Enregistrer.
Utilisation d’une vue par compétences filtrée
Quand un filtre des compétences est appliqué à une vue :
-
À la page des vues du Centre d’administration, la vue s’affiche avec une icône de filtre :
- Quand un agent ouvre la vue, il voit uniquement les tickets pour lesquels il a les compétences requises.
- Quand un agent utilise le mode Play avec la vue, seuls les tickets avec les compétences requises s’affichent.
Conversion d’une vue par compétences existante
Si vous avez une vue par compétences existante, vous pouvez la convertir en vue avec une condition basée sur les compétences en la clonant et en y ajoutant une condition basée sur les compétences.
Pour convertir une vue par compétences en vue avec une condition basée sur les compétences
- Désactivez votre vue par compétences.
Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail
dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Vues.
- Placez le curseur sur la vue, cliquez sur l’icône des options de menu () et sélectionnez Désactiver la vue.
- Placez le curseur sur la vue désactivée, cliquez sur l’icône des options de menu () et sélectionnez Cloner la vue.
- Modifiez la vue clonée pour ajouter des conditions basées sur les compétences.
- Cliquez sur Enregistrer.Remarque – Quand vous clonez une vue, elle devient une vue active dès que vous cliquez sur Enregistrer, que la vue parent ait été active ou inactive.
Validation de vos vues basées sur les compétences
Pour identifier la meilleure façon de définir vos vues basées sur les compétences, vous pouvez commencer par un petit test. Configurez une vue pour vous-même avec une colonne de compétences correspondantes. Voyez-vous les coches là où elles devraient être ? Puis ajoutez un filtre Compétences correspondantes à cette vue. Tous les tickets devraient avoir une coche.
Ensuite, demandez à un ou deux agents de vous aider à tester les compétences et la vue. Pour ce faire, choisissez une vue que les agents utilisent souvent, clonez-la et ajoutez-y la colonne de compétences. Incorporez les commentaires des agents et continuez à élargir le test en utilisant le filtre Compétences correspondantes au lieu de la colonne de compétences. Cela permet aux agents d’utiliser le mode Play ou le mode guidé, ce qui est probablement plus facile.
Répétez ce processus de test et de validation aussi souvent que nécessaire pour vérifier que les vues répondent toujours à vos besoins.