En tant qu’agent, votre tâche principale est de résoudre les demandes d’assistance de vos clients. Pour ce faire, vous traitez les tickets qui peuvent arriver de diverses façons : par le biais du formulaire de demande du centre d’aide, par e-mail, par téléphone, par messagerie ou via les réseaux sociaux, tels que X et Facebook. Les options à la disposition de vos clients pour demander de l’assistance s’appellent des canaux. Votre compte détermine les canaux inclus.
Selon la manière dont vous gérez votre workflow de tickets, vous pouvez sélectionner manuellement les tickets sur lesquels vous travaillez ou les tickets sont affectés automatiquement par le routage omnicanal ou les règles de gestion.
Vous pouvez aussi consulter l’article Tickets - Notions élémentaires du guide de l’agent et explorer la série de cours de formation gratuits destinés aux agents.