La page d’accueil de l’agent fournit des informations utiles pour vous aider à gérer vos tickets et consulter les tâches que vous avez terminées récemment. C’est une sorte de centre de commande personnel, qui vous permet de rester à jour et de prioriser votre travail.
Cet article inclut les sections suivantes :
- À propos de la page d’accueil de l’agent
- Activation de la page d’accueil de l’agent (pour les administrateurs)
- Ouverture de la page d’accueil de l’agent
- Filtrage de vos tâches
- Tri de vos tâches
- Vous supprimer en tant que CC ou abonné
- Utilisation de la page d’accueil de l’agent avec l’assistance automatique
- Limitations
Articles connexes :
À propos de la page d’accueil de l’agent
La page d’accueil de l’agent permet aux agents de gérer tout leur travail, notamment les tickets, les conversations par messagerie et les conversations qu’ils suivent ou auxquelles ils ont été ajoutés en copie, à un seul et même endroit. La page d’accueil de l’agent fonctionne en temps réel et vous montre les tickets qui vous sont affectés et leurs dernières mises à jour, au moment où les événements se produisent et sans que vous ayez à l’actualiser. Les outils de productivité vous aident à organiser votre espace de travail.
La page d’accueil de l’agent inclut :
-
Vos tâches > Tickets : les tickets qui vous sont affectés que vous devez résoudre.
- Placez votre curseur sur un ticket pour voir plus de détails, notamment la demande initiale et le dernier commentaire. Cliquez sur le ticket pour l’ouvrir.
- Les conversations par messagerie sont affichées en temps réel, avec le statut de la conversation et les dernières mises à jour visibles directement dans la page d’accueil.
- Les types de tickets pris en charge incluent : Web, e-mail, messagerie, chat, Talk et SMS. Les tickets enfants (créés via les conversations annexes) sont aussi inclus.
- Vous pouvez filtrer et trier les tickets de votre liste.
-
Tâches partagées : consultez CC et abonnés.
- En copie (CC) : les tickets pour lesquels vous êtes inclus en CC.
- Abonné : les tickets auxquels vous êtes abonné.
- Tâches terminées > 30 derniers jours : les tâches que vous avez terminées récemment (30 derniers jours). Cela inclut les tickets avec le statut Résolu, Clos ou Archivé et les conversations annexes marquées comme terminées.
- Statistiques de tickets : le nombre de vos tickets qui ont une bonne note de satisfaction client (CSAT) et une mauvaise note de satisfaction client (CSAT), ainsi que les tickets que vous avez résolus cette semaine. Les statistiques de tickets de la page d’accueil de l’agent affichent les anciennes notes CSAT uniquement.
- Statistiques de satisfaction : les statistiques de satisfaction pour vous et votre équipe, exprimées en pourcentage sur les 60 derniers jours.
- Tickets ouverts : le nombre de tickets qui ne sont pas affectés.
-
Mises à jour : les mises à jour de vos tickets. Cliquez sur une mise à jour pour ouvrir le ticket.
Les mises à jour des tickets incluent les tickets qui vous sont affectés :
- Qui ont reçu un nouveau commentaire
- Dont la priorité a été accrue
- Qui vous ont été réaffectés
Activation de la page d’accueil de l’agent (pour les administrateurs)
Pour que la page d’accueil de l’agent soit visible, un administrateur doit l’activer dans votre compte.
Pour activer la page d’accueil de l’agent
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Interface d’agent. - Faites défiler la page jusqu’à Page d’accueil de l’agent, puis sélectionnez Activer la page d’accueil de l’agent.
Ouverture de la page d’accueil de l’agent
Les agents peuvent voir leur page d’accueil dans l’interface de tickets Support.
Les administrateurs ont une page différente, à laquelle ils accèdent en cliquant sur l’icône Admin (
). Consultez Affichage de la page d’accueil Admin Support.
Pour afficher la page d’accueil de l’agent
- Dans Support, cliquez sur l’icône Page d’accueil (
) de la barre latérale. - Utilisez cette page pour gérer les tickets qui vous sont affectés et consulter leurs mises à jour.
Filtrage de vos tâches
Vous pouvez filtrer les tickets de la page d’accueil de l’agent pour obtenir la vue exacte dont vous avez besoin pour gérer vos tâches. Vous pouvez filtrer les tickets par statut et par canal.
Pour filtrer vos tickets par canal
- Dans Support, cliquez sur l’icône Page d’accueil () de la barre latérale.
- Cliquez sur le filtre Canal en haut de votre liste de tickets, puis sélectionnez un canal. Vous pouvez choisir n’importe quel canal qui s’affiche actuellement dans votre liste de tickets.
Le filtre prend aussi en charge les statuts de ticket personnalisés si votre administrateur les a activés dans votre compte.
- Pour voir tous les tickets, quel que soit le canal, cliquez sur Effacer les filtres.
Pour filtrer vos tickets par statut
- Dans Support, cliquez sur l’icône Page d’accueil () de la barre latérale.
- Cliquez sur le filtre Statut en haut de votre liste de tickets, puis sélectionnez un statut.
Vous pouvez choisir Ouvert, En attente ou En pause (si ce statut est activé). Vous pouvez aussi filtrer les tickets en fonction des statuts de ticket personnalisés s’ils sont inclus à votre compte.
Quand vous filtrez vos tickets, vous voyez un point bleu qui indique que la liste que vous consultez est filtrée. Le chiffre à l’intérieur du point indique le nombre d’options de filtrage que vous avez configurées.
- Pour voir tous les tickets, quel que soit leur statut, cliquez sur Effacer les filtres.
Tri de vos tâches
Pour vous aider à gérer vos priorités, vous pouvez trier vos tickets afin d’afficher les plus importants pour vous.
Pour trier vos tickets
- Dans Support, cliquez sur l’icône Page d’accueil () de la barre latérale.
- Ouvrez le menu de tri en haut de votre liste de tickets et sélectionnez une option de tri.
Les options de tri incluent :
- Recommandé : suggère des tickets à traiter en priorité. La liste Recommandé regroupe les conversations par messagerie en direct en haut de votre liste de tâches et trie le reste de vos tickets par violation SLA suivante.
- Mise à jour la plus ancienne : vos tickets dont les mises à jour sont les plus anciennes s’affichent en premier.
- Mise à jour la plus récente : vos tickets dont les mises à jour sont les plus récentes s’affichent en premier.
Vous supprimer en tant que CC ou abonné
La page d’accueil de l’agent vous permet de vous supprimer rapidement en tant que CC ou abonné pour les tickets.
Pour vous supprimer en tant que CC ou abonné
- Dans Support, cliquez sur l’icône Page d’accueil () de la barre latérale.
- Pour vous supprimer en tant que CC :
- Cliquez sur Tâches partagées > En copie (CC) pour ouvrir la liste des tickets pour lesquels vous êtes inclus en CC.
- Ouvrez le ticket duquel vous voulez être supprimé et supprimez votre nom de la liste des CC.
- Pour vous supprimer en tant qu’abonné :
- Cliquez sur Tâches partagées > Abonné pour ouvrir la liste des tickets auxquels vous êtes abonné.
- Ouvrez le ticket duquel vous voulez être supprimé et supprimez votre nom de la liste des abonnés.
Utilisation de la page d’accueil de l’agent avec l’assistance automatique
L’assistance automatique, qui fait partie de l’agent copilote, est un assistant optimisé par l’IA, conçu pour prêter main-forte aux agents. L’assistance automatique comprend le contenu des tickets envoyés et suggère des façons de les résoudre. Pour en savoir plus, consultez Utilisation de l’assistance automatique pour aider les agents à résoudre les tickets.
Pour vous aider à prioriser votre travail, la liste des tickets de la page d’accueil de l’agent indique quels tickets ont des suggestions de l’assistance automatique, pour que vous puissiez rapidement voir les tickets que vous pouvez ouvrir et résoudre avec l’assistance automatique.
- À la page d’accueil de l’agent, cliquez sur Assistance automatique dans Vos tâches pour afficher tous vos tickets qui incluent des suggestions de l’assistance automatique.
Limitations
Cette section décrit les limitations de la page d’accueil de l’agent. Nous nous efforçons de les éliminer dans les prochaines versions.
- Les tickets provenant du chat s’affichent comme des tickets uniquement, sans mises à jour des conversations en temps réel. La messagerie affiche le statut de la conversation, le dernier commentaire et l’indicateur de saisie.
- Pour maximiser les performances, les limites d’affichage des tickets suivantes s’appliquent à la page d’accueil de l’agent :
- Les 100 tickets qui vous sont affectés les plus récemment mis à jour
- Les 100 tickets pour lesquels vous êtes inclus en CC les plus récemment mis à jour
- Les 100 tickets auxquels vous êtes abonné les plus récemment mis à jour
- Les mises à jour effectuées après le 21 novembre 2023 s’affichent à la page d’accueil de l’agent. Si vous voulez voir un ticket qui n’a pas été mis à jour depuis cette date sur la page d’accueil de l’agent, vous pouvez le mettre à jour et il s’y affichera. De même, si vous êtes inclus en tant que CC ou abonné à un ticket qui a été mis à jour avant le 21 novembre 2023, vous pouvez vous supprimer des CC ou abonnés, mettre le ticket à jour, puis vous rajouter. Il vous suffit de le faire une fois.
- Les tickets provenant du chat et des SMS mis à jour depuis le 30 septembre 2024 sont disponibles à la page d’accueil de l’agent. Si vous voulez voir un ticket provenant du chat ou des SMS qui n’a pas été mis à jour depuis le 30 septembre sur la page d’accueil de l’agent, vous pouvez le mettre à jour et il s’y affichera.
- Pour l’aperçu du dernier message, si vous envoyez une réponse à une conversation par messagerie, votre message ne s’affiche pas dans l’aperçu de la conversation. C’est le dernier message de l’utilisateur final qui s’affiche.
- Pour les mises à jour en direct, les mises à jour des conversations par messagerie s’affichent immédiatement à la page d’accueil de l’agent. Les mises à jour des tickets par e-mail et Web s’afficheront la prochaine fois que vous accéderez à votre page ou quand vous l’actualiserez.
- Les appels effectués via Talk Partner Edition ne montreront pas l’état de conversation en direct pendant un appel.
- Les appels sortants effectués via la console sans ticket associé ne montreront pas nécessairement l’état de conversation en direct pendant un appel.
- Les transferts sortants vers un numéro externe continueront à afficher l’appel actif jusqu’à la fin de la partie d’appel, même une fois que l’agent a quitté l’appel.