Utilisation de l’assistance automatique pour aider les agents à résoudre les tickets

Vous devez avoir le module supplémentaire IA avancée pour utiliser cette fonctionnalité.

L’assistance automatique, qui fait partie de l’agent copilote, est un assistant optimisé par l’IA, conçu pour vous aider à résoudre les tickets plus vite. L’assistance automatique utilise un grand modèle de langage (LLM) pour comprendre le contenu des tickets envoyés et faire des suggestions afin de les aider à les résoudre.

Quand vous travaillez sur un ticket dans l’espace de travail d’agent, les suggestions de l’assistance automatique s’affichent à l’endroit où se trouverait autrement le rédacteur. Ces suggestions peuvent être des réponses que vous pouvez envoyer au client ou d’autres actions que l’assistance automatique peut effectuer pour vous. Cependant, vous continuez de contrôler tout : vous devez accepter une suggestion avant l’envoi d’une réponse ou l’exécution d’une action.

Avec l’assistance automatique, vous perdez moins de temps sur les tickets répétitifs, résolvez les tickets de façon plus cohérente et parvenez à en clore plus.

Cet article aborde les sujets suivants :

• Vérification d’une suggestion de l’assistance automatique
• Prendre le contrôle d’un ticket

Articles connexes :

• Activation et configuration de l’assistance automatique
• Création et gestion des procédures pour l’assistance automatique
• Création et gestion des actions pour l’assistance automatique
• Recette pour le workflow : annulation et remboursement d’une commande Shopify avec l’agent copilote (programme d’accès anticipé)
• Recettes Explore : rapports sur l’agent copilote (programme d’accès anticipé)

Vérification d’une suggestion de l’assistance automatique

Vous devez toujours vérifier et approuver les réponses ou les actions suggérées par l’assistance automatique. Toutes les réponses suggérées par l’assistance automatique que vous approuvez sont envoyées en votre nom. De la même façon, toutes les actions suggérées par l’assistance automatique que vous vérifiez et approuvez sont exécutées en votre nom dans la vue Événements.

Dans le cas d’une réponse suggérée, vous pouvez modifier la formulation avant d’envoyer la réponse. Les actions suggérées ne peuvent pas être modifiées, mais vous pouvez prendre le contrôle du ticket pour ignorer l’action ou en effectuer une autre.

Pour vérifier une suggestion de l’assistance automatique

1. Ouvrez un ticket dans l’espace de travail d’agent.
2. Dans le ticket, passez la suggestion en revue dans le volet Assistance automatique.
   • Si la suggestion vous convient, cliquez sur Approuver et envoyer. Le message est envoyé en votre nom et toute action effectuée l’est en votre nom dans la vue Événements.
   • Si vous voulez modifier la suggestion, cliquez sur Modifier, apportez les modifications nécessaires, puis cliquez sur Approuver et envoyer. Ou cliquez sur Annuler la modification pour retourner à la suggestion initiale. Les actions ne sont pas modifiables.
   • Si vous ne voulez pas effectuer l’action suggérée, prenez le contrôle du ticket. Vous ne pouvez pas envoyer la réponse suggérée sans effectuer l’action suggérée.

     

L’assistance automatique fait une nouvelle suggestion après chaque réponse du client.

Prendre le contrôle d’un ticket

Si vous ne voulez pas de l’aide de l’assistance automatique pour un ticket, vous pouvez prendre le contrôle du ticket et interagir avec ce ticket comme à l’accoutumée.

Pour prendre le contrôle du ticket

1. Ouvrez un ticket dans l’espace de travail d’agent.
2. Dans le volet Assistance automatique, cliquez sur l’icône d’assistance automatique () pour désactiver les suggestions de l’assistance automatique.
3. Composez vos messages dans l’espace de travail d’agent comme à l’accoutumée.

   Pour revenir aux suggestions de l’assistance automatique, cliquez à nouveau sur l’icône d’assistance automatique ().