L’agent copilote est un assistant optimisé par l’IA, conçu pour prêter main-forte à vos agents. L’agent copilote utilise la technologie de grands modèles de langage (LLM) pour comprendre le contenu des tickets envoyés et faire des suggestions à vos agents afin de les aider à les résoudre.
Avec l’agent copilote, les agents perdent moins de temps sur les tickets répétitifs, résolvent les tickets de façon plus cohérente et parviennent à en clore plus.
Cet article aborde les sujets suivants :
- À propos de l’agent copilote
- Activation et configuration de l’agent copilote
- Création et gestion des procédures
- Interaction avec l’agent copilote dans un ticket
Articles connexes :
À propos de l’agent copilote
L’agent copilote propose des suggestions aux agents en fonction des procédures définies par vos administrateurs. Ces suggestions peuvent être des réponses que l’agent devrait envoyer au client ou des actions que l’agent devrait effectuer (actuellement limitées à certaines actions Shopify).
Quand ils utilisent l’agent copilote, les agents n’ont pas à composer les réponses ou exécuter les actions eux-mêmes. Il leur suffit de vérifier et d’approuver les réponses ou les actions suggérées par l’agent copilote.
Les suggestions de l’agent copilote s’affichent dans les tickets dans l’interface de l’espace de travail d’agent à la place du rédacteur.
L’agent copilote peut suggérer des réponses portant sur n’importe quel sujet pour lequel un administrateur a créé une procédure. Une procédure est un jeu d’instructions écrites qui décrivent comment résoudre un problème client donné. Définir les procédures, c’est un peu comme expliquer comment résoudre un problème spécifique à un nouvel agent dans votre entreprise.
L’agent copilote utilise le contenu de ces procédures, en plus de la formation LLM intégrée, pour générer des réponses ou des actions suggérées, qu’il présente ensuite aux agents quand ils travaillent sur des tickets dans l’espace de travail d’agent. Les réponses ou les actions suggérées par l’agent copilote requièrent l’approbation d’un agent avant d’être envoyées au client ou effectuées, et elles sont envoyées ou effectuées au nom de l’agent. Le client n’a pas conscience du travail de l’agent copilote pendant ces interactions avec l’agent.
L’agent copilote est optimisé pour être utilisé avec les bots de conversation, mais il peut aussi l’être avec les réponses par e-mail.
Voici quelques exemples de procédures pour lesquelles l’agent copilote peut suggérer des réponses :
- Conseiller au client d’acheter un produit ou un service vendu par votre entreprise
- Expliquer une politique de l’entreprise au client
- Aider le client à résoudre un problème avec un produit
Voici quelques exemples de procédures pour lesquelles l’agent copilote peut suggérer des réponses et des actions :
- Vérifier le statut d’une commande en cours dans Shopify
- Annuler des articles spécifiques ou des commandes entières dans Shopify
- Rembourser des articles spécifiques ou des commandes entières dans Shopify
L’agent copilote fonctionne dans toutes les langues prises en charge par OpenAI.
Exigences pour l’utilisation de l’agent copilote
Pour utiliser l’agent copilote, vous devez :
- Avoir le module supplémentaire IA avancée.
- Avoir effectué la migration vers le système backend de messagerie amélioré. La migration a été effectuée pour la plupart des comptes Zendesk. Pour savoir si c’est le cas du vôtre, ouvrez le Centre d’administration et cherchez la page Déclencheurs de messagerie. Si vous la voyez, la migration a été effectuée pour votre compte. Sinon, elle ne l’a pas encore été, mais le sera avant la fin du mois de septembre 2024.
Activation et configuration de l’agent copilote
Pour que l’agent copilote puisse aider les agents à résoudre leurs tickets, un administrateur doit l’activer, spécifier quels agents peuvent voir ses suggestions et configurer les canaux avec lesquels l’agent copilote fonctionne.
Pour configurer les canaux avec lesquels l’agent copilote fonctionne, vous utiliserez des marqueurs. Il y a deux approches possibles pour cette configuration :
- Pour les canaux de messagerie sociale uniquement : les administrateurs peuvent ajouter le marqueur agent_copilot_enabled aux réponses utilisées par votre bot de conversation. Quand un client est transféré à un agent et qu’un ticket de messagerie est créé, le marqueur est ajouté au ticket et l’agent copilote intervient pour aider l’agent.
- Pour les canaux de messagerie ou d’e-mail : les administrateurs peuvent créer des déclencheurs de ticket qui ajoutent le marqueur agent_copilot_enabled aux tickets sous certaines conditions. À la création d’un ticket qui remplit les conditions que vous spécifiez dans le déclencheur, l’agent copilote intervient pour aider l’agent.
Cette section aborde les sujets suivants :
- Activation et configuration de l’accès à l’agent copilote
- Configuration de l’agent copilote dans les canaux de messagerie en utilisant les marqueurs pour les réponses
- Configuration de l’agent copilote dans les canaux de messagerie et d’e-mail en utilisant les marqueurs ajoutés par les déclencheurs de ticket
Activation et configuration de l’accès à l’agent copilote
Les administrateurs activent et configurent l’agent copilote dans le Centre d’administration.
Pour activer et configurer l’accès à l’agent copilote
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail () dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > IA générative.
- Sélectionnez Agent copilote.
- Dans le champ sous le paramètre, saisissez les agents qui doivent pouvoir voir les suggestions de l’agent copilote. Un agent qui n’apparaît pas dans cette liste ne verra pas les suggestions dans l’espace de travail d’agent.
- Cliquez sur Enregistrer.
Configuration de l’agent copilote dans les canaux de messagerie en utilisant les marqueurs pour les réponses
Pour la messagerie, les administrateurs peuvent sélectionner les bots de conversation qui doivent fonctionner avec l’agent copilote. Le bot transfère la conversation à l’agent copilote quand le client demande à parler à un agent. Du point de vue du client, il est transféré à un agent humain, car les réponses de l’agent copilote sont vérifiées par l’agent et envoyées en son nom.
Pour connecter un bot de conversation avec l’agent copilote
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Bots et automatismes > Bots.
- Sous Bot de conversation, sélectionnez Gérer les bots.
- Sélectionnez le bot de conversation pour lequel vous voulez activer l’agent copilote
- Dans l’onglet Réponses, sélectionnez une réponse existante qui inclut le type d’étape Transférer à un agent.
- Dans le créateur de bots, sélectionnez l’étape Transférer.
- Dans le champ Marqueurs dans le volet sur la droite, saisissez agent_copilot_enabled.
- (facultatif) Ajoutez un autre marqueur pour identifier la procédure que vous avez créée que l’agent copilote doit suivre dans cette situation (par exemple, copilot_order_cancellation). Vous pouvez ultérieurement créer un rapport Explore qui utilise ce marqueur pour identifier les tickets pour lesquels une procédure spécifique a été suivie.
- Si possible, mettez le champ Message du bot à jour pour réitérer le problème pour lequel le client a besoin d’aide. Par exemple « Je vais vous mettre en relation avec un agent du service client qui vous aidera à annuler votre commande ». Cela aidera l’agent copilote à identifier la procédure à utiliser pour aider l’agent.
- Cliquez sur Terminé.
- Cliquez sur Publier le bot.
Configuration de l’agent copilote dans les canaux de messagerie et d’e-mail en utilisant les marqueurs ajoutés par les déclencheurs de ticket
Les administrateurs peuvent aussi configurer les canaux avec lesquels fonctionne l’agent copilote en utilisant des déclencheurs de ticket. Cette méthode de configuration fonctionne en définissant le marqueur agent_copilot_enabled pour les tickets en fonction de conditions spécifiées.
Vous pouvez, par exemple, créer un déclencheur qui ajoute le marqueur de l’agent copilote aux tickets qui ont une intention spécifique prédite par le tri intelligent. En supposant que vous créez une procédure qui décrit la façon dont les agents doivent résoudre les problèmes liés à cette intention, l’agent copilote pourra guider l’agent et l’aider à résoudre le problème du client.
Pour créer un déclencheur qui ajoute le marqueur de l’agent copilote aux tickets
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Objets et règles dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs.
- Cliquez sur Ajouter un déclencheur.
- Dans Nom du déclencheur, saisissez un nom descriptif pour votre déclencheur.
- (facultatif) Saisissez une description pour votre déclencheur.
- (Facultatif) Saisissez une Catégorie pour votre déclencheur.
- Dans le volet Conditions, sous Répondre à TOUTES les conditions suivantes, ajoutez les conditions suivantes :
- Statut du ticket | Est | Nouveau
-
Marqueurs | Ne contient aucune des valeurs suivantes | agent_copilot_enabled
Cette condition garantit que votre déclencheur ne s’exécutera qu’une seule fois par ticket. Le déclencheur ajoutera le marqueur lors de sa première exécution, puis la présence du marqueur empêchera le déclencheur de s’exécuter à nouveau.
- Sous Répondre à l’UNE des conditions suivantes, ajoutez les conditions suivantes :
- (facultatif) Canal | Est | <sélectionnez le canal pour le déclencheur>
Répétez les conditions ci-dessous pour les autres canaux. Ces conditions garantissent que l’agent copilote ne s’applique qu’aux tickets créés via certains canaux. Par exemple, il est possible que vous ne vouliez pas que l’agent copilote s’applique aux tickets par e-mail.
- (facultatif) Intention | Est | <sélectionnez une intention pour laquelle vous avez créé une procédure>
Répétez les conditions ci-dessous pour les autres intentions. Vous n’avez pas à créer un déclencheur pour chaque intention. L’agent copilote saura quelle procédure utiliser en fonction du contenu de la demande du client, ainsi que du titre de la procédure. Vous pouvez aussi ajouter d’autres conditions qui correspondent aux workflows de votre entreprise.
- (facultatif) Canal | Est | <sélectionnez le canal pour le déclencheur>
- Dans le volet Actions, ajoutez l’action suivante :
- Ajouter des marqueurs | agent_copilot_enabled
- (facultatif) Ajoutez un autre marqueur pour identifier la procédure que vous avez créée que l’agent copilote doit suivre dans cette situation (par exemple, copilot_order_cancellation). Vous pouvez ultérieurement créer un rapport Explore qui utilise ce marqueur pour identifier les tickets pour lesquels une procédure spécifique a été suivie.
- Cliquez sur Créer.
Pour en savoir plus sur les déclencheurs, consultez Création de déclencheurs de ticket pour les mises à jour des tickets et les notifications automatiques.
Création et gestion des procédures
Les procédures sont les instructions que doit suivre l’agent copilote quand il suggère des réponses ou des actions à un agent dans un ticket. Les administrateurs créent et gèrent les procédures dans le Centre d’administration.
L’agent copilote peut suggérer des réponses portant sur n’importe quel sujet pour lequel une procédure existe. Cependant, si vous voulez que l’agent copilote suggère des actions, ces suggestions sont actuellement limitées aux actions de recherche, d’annulation et de remboursement des commandes Shopify.
Pour en savoir plus sur la configuration de l’agent copilote pour qu’il suggère des actions Shopify, consultez Recette pour le workflow : annulation et remboursement d’une commande Shopify avec l’agent copilote (programme d’accès anticipé).
L’agent copilote sait quelles procédures suivre pour une demande client donnée grâce à sa formation LLM. Vous n’avez pas à mapper des procédures spécifiques avec des intentions spécifiques ou d’autres métadonnées de ticket pour que l’agent copilote suggère des réponses. L’agent copilote comprend le contenu de la demande du client et est capable de l’associer à une procédure existante si un administrateur en a créé une qui traite du sujet sur lequel porte la question du client.
Cette section aborde les sujets suivants :
Création d’une procédure
Les administrateurs créent les nouvelles procédures dans le Centre d’administration. Une procédure est un jeu d’instructions qui indiquent à l’agent copilote comment aider un agent à résoudre une demande client.
N’oubliez pas que l’agent copilote peut suggérer des réponses et des actions uniquement à partir des informations fournies dans les procédures. Il ne peut pas suggérer de réponses ou d’actions fondées sur le contenu de votre centre d’aide Zendesk ou d’autres sources.
Pour créer une nouvelle procédure
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail () dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > IA générative.
- Cliquez sur Gérer les procédures.
- À la page Procédures, cliquez sur Créer une procédure.
- Dans le champ Titre, saisissez un titre descriptif pour la procédure. L’agent copilote se sert de ce titre pour connecter la conversation du client et la bonne procédure. Le titre ne s’affiche que dans le Centre d’administration pour les administrateurs, pas dans l’espace de travail d’agent pour les agents.
- Cliquez sous la barre d’outils de modification pour faire apparaître un champ de texte libre, puis saisissez le contenu pour votre procédure.
Rédigez les procédures comme si vous expliquiez à un agent comment réaliser un processus interne. Formatez votre procédure en étapes décrivant le processus de résolution de la demande client. Soyez précis et utilisez une terminologie cohérente dans toute la procédure. Consultez Exemple de procédure avec réponses uniquement ci-dessous.
Vous pouvez aussi rédiger une procédure comme si vous créiez une invite à utiliser avec un chatbot LLM, comme ChatGPT. Pour en savoir plus, consultez les meilleures pratiques d’OpenAI pour la création d’invites.Actuellement, vous ne pouvez pas inclure d’images aux procédures.
Pour en savoir plus, consultez Meilleures pratiques pour la création de procédures efficaces. - Cliquez sur Enregistrer.
L’agent copilote peut utiliser les nouvelles procédures immédiatement après leur création.
Test d’une procédure
Il vaut mieux tester votre procédure avant de laisser l’agent copilote suggérer des réponses ou des actions dans la vie réelle.
Pour tester une procédure
- Limitez les agents autorisés à agir avec l’agent copilote aux agents chargés d’effectuer le test.
-
Créez un ticket de messagerie ou par e-mail avec le marqueur agent_copilot_enabled.
- Les tickets par e-mail doivent être créés à partir d’une adresse e-mail qui n’est associée à aucun agent de votre compte Zendesk ; en effet, l’agent copilote ignore les tickets créés par les agents.
-
Essayez de résoudre le ticket avec l’aide de l’agent copilote.
- La façon la plus rapide de tester cela est d’utiliser l’option Tester le bot. Consultez Testing d’un bot de conversation avant sa publication.
- Si vous testez une intégration entre l’agent copilote et Shopify, vous pouvez passer des commandes tests dans votre boutique Shopify.
- Si l’agent copilote ne vous propose pas les suggestions que vous recherchez, mettez la procédure à jour afin de la rendre plus claire et plus concrète.
- Répétez les étapes 1 à 4 jusqu’à ce que l’agent copilote vous propose les suggestions voulues. La création de bonnes procédures n’est pas facile et il faut parfois s’y prendre à plusieurs reprises.
Modification d’une procédure
Si vous voulez mettre à jour les instructions que doit suivre l’agent copilote, vous pouvez modifier les procédures que vous avez créées.
Pour modifier une procédure existante
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail () dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > IA générative.
- Cliquez sur Gérer les procédures.
- À la page Procédures, cherchez la procédure à modifier et cliquez dessus pour l’ouvrir.
- Cliquez sur l’icône de crayon en regard du nom de la procédure pour activer le mode de modification.
- Cliquez sous la barre d’outils de modification pour faire apparaître un champ de texte libre, puis mettez à jour le contenu pour votre procédure.
- Cliquez sur Enregistrer.
Mise en pause d’une procédure
Par défaut, les nouvelles procédures sont actives et peuvent être utilisées immédiatement par l’agent copilote. Si vous mettez une procédure en pause, vous conservez le contenu (rien n’est supprimé), mais l’agent copilote ne fera pas de suggestions fondées sur cette procédure jusqu’à ce que vous la marquiez à nouveau comme active.
Pour mettre une procédure en pause
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > IA générative.
- Cliquez sur Gérer les procédures.
- À la page Procédures, cherchez la procédure à mettre en pause et cliquez sur le menu des options () sur la droite.
- Cliquez sur Mettre en pause.
Suppression d’une procédure
Si vous n’avez plus besoin d’une procédure, vous pouvez la supprimer. Comme quand vous mettez une procédure en pause, la suppression d’une procédure garantit que l’agent copilote ne fait plus de suggestions fondées sur les instructions de cette procédure. La suppression d’une procédure est définitive et il est impossible de récupérer son contenu.
Pour supprimer une procédure
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail () dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > IA générative.
- Cliquez sur Gérer les procédures.
- À la page Procédures, cherchez la procédure à supprimer et cliquez sur le menu des options () sur la droite.
- Cliquez sur Supprimer.
Meilleures pratiques pour la création de procédures efficaces
Lors de la création de procédures, suivez ces meilleures pratiques :
- Rédigez des étapes courtes et faciles à suivre. Formulez-les comme des commandes simples à l’intention des agents. Par exemple : « Demandez au client de regarder cette vidéo : <lien> ». Évitez les invites du type « Trouvez ce que le client a demandé et envoyez-lui le lien » (l’agent copilote ne peut pas effectuer de recherches dans votre centre d’aide ou sur votre site Web par lui-même).
- Gardez les agents à l’esprit. Rédigez les procédures comme si vous parliez à un agent. Si vous copiez du contenu existant provenant d’articles du centre d’aide destinés aux clients, reformulez-les pour refléter les considérations et les actions des agents.
- Incluez des étapes de commentaires. Aidez l’agent copilote à recueillir les informations nécessaires pour passer à l’étape suivante. Par exemple : « Demandez au client si <action> a réussi à résoudre son problème. »
- Utilisez une terminologie cohérente. Utilisez toujours les mêmes termes pour vos produits et services et évitez d’utiliser plusieurs mots différents pour désigner le même produit ou service.
- Si besoin est, incluez des conditions. Si vous avez plusieurs procédures fondées sur une condition (par exemple, abonnés vs non abonnés), incluez ces informations à la procédure. Par exemple : « Saluez le client, demandez-lui s’il est abonné et attendez sa réponse avant de continuer. »
- Testez et affinez. Si l’agent copilote ne vous propose pas les suggestions que vous recherchez, modifiez la procédure afin de la rendre plus claire et plus concrète. Consultez Test d’une procédure.
Exemple de procédure avec réponses uniquement
L’exemple de procédure ci-dessous explique à l’agent copilote comment aider un client à sélectionner la voiture qu’il lui faut. Avec ce genre de procédure, l’agent copilote suggère des réponses uniquement, pas des actions.
Titre
Aider un client à choisir une voiture
Contenu
Étape 1 : Comprendre les besoins du client
Commencez par poser des questions pour savoir quelles sont les exigences du client.
- Quelle sera l’utilisation principale de la voiture (déplacements domicile-travail, véhicule familial, tout-terrain, etc.) ?
- De quel budget dispose le client pour l’achat de sa voiture ?
- Préfère-t-il une marque ou un modèle spécifique ?
Étape 2 : Présenter des options adaptées à partir de la liste ci-dessous
En fonction des informations recueillies, présentez une sélection de voitures qui correspondent aux critères du client et se trouvent dans la liste ci-dessous. Si la voiture recherchée ne s’y trouve pas, vous ne l’avez pas. Ne présentez jamais de voiture qui ne trouve pas dans la liste ci-dessous.
Pour les déplacements domicile-travail :
- Voiture A : connue pour sa fiabilité, sa faible consommation d’essence et ses fonctionnalités de sécurité. <Incluez le prix, la consommation d’essence, le coût de l’assurance, le type de moteur et tous les autres détails importants.>
- Voiture B : connue pour sa faible consommation d’essence, son confort intérieur et sa durabilité. <Incluez le prix, la consommation d’essence, le coût de l’assurance, le type de moteur et tous les autres détails importants.>
- Voiture C : bon équilibre entre efficacité, confort et fonctionnalités technologiques. <Incluez le prix, la consommation d’essence, le coût de l’assurance, le type de moteur et tous les autres détails importants.>
Pour les familles :
- Voiture A : plébiscitée par les familles pour son habitacle spacieux, ses notes de sécurité élevées et sa faible consommation d’essence. <Incluez le prix, la consommation d’essence, le coût de l’assurance, le type de moteur et tous les autres détails importants.>
- Voiture B : connue pour sa troisième rangée de sièges, ses fonctionnalités de sécurité et son confort. <Incluez le prix, la consommation d’essence, le coût de l’assurance, le type de moteur et tous les autres détails importants.>
- Voiture C : grand 4x4 très spacieux, capacités de remorquage et options technologiques avancées. <Incluez le prix, la consommation d’essence, le coût de l’assurance, le type de moteur et tous les autres détails importants.>
Pour le tout-terrain :
- Voiture A : connue pour ses capacités tout-terrain et sa robustesse. <Incluez le prix, la consommation d’essence, le coût de l’assurance, le type de moteur et tous les autres détails importants.>
- Voiture B : pick-up fiable avec de solides capacités tout-terrain. <Incluez le prix, la consommation d’essence, le coût de l’assurance, le type de moteur et tous les autres détails importants.>
- Voiture C : puissante et polyvalente, adaptée à tous les usages. <Incluez le prix, la consommation d’essence, le coût de l’assurance, le type de moteur et tous les autres détails importants.>
Pour les amateurs de luxe :
- Voiture A : allie luxe, performances et fonctionnalités technologiques avancées. <Incluez le prix, la consommation d’essence, le coût de l’assurance, le type de moteur et tous les autres détails importants.>
- Voiture B : intérieur confortable, conduite souple et équipements de pointe. <Incluez le prix, la consommation d’essence, le coût de l’assurance, le type de moteur et tous les autres détails importants.>
- Voiture C : connue pour son design élégant, son système de transmission intégrale et son habitacle de qualité. <Incluez le prix, la consommation d’essence, le coût de l’assurance, le type de moteur et tous les autres détails importants.>
Étape 3 : Options de financement
Une fois que le client a choisi une voiture, demandez-lui s’il veut payer en une seule fois ou prendre un crédit.
Étape 4 : Conclure l’achat ou proposer d’essayer les voitures
Si le client est prêt à acheter :
- Remerciez-le, demandez-lui son nom et son numéro de téléphone et dites-lui qu’un autre agent le contactera dans un délai de 2 heures.
Si le client n’est pas décidé :
- Encouragez le client à essayer les voitures qui lui plaisent le plus. S’il est d’accord, demandez-lui son nom et son numéro de téléphone. Puis dites-lui que quelqu’un le contactera dans un délai d’une heure pour confirmer que le créneau qu’il a choisi est disponible.
Informations supplémentaires que vous connaissez :
Notre concessionnaire propose une politique de retour de 7 jours, des options de financement souples (versements mensuels ou semestriels) et prête gracieusement un véhicule pendant les révisions de votre voiture. Pour les autres questions portant sur le financement ou les promotions, vous n’avez pas les réponses.
Interaction avec l’agent copilote dans un ticket
Quand les agents travaillent sur des tickets dans l’espace de travail d’agent, l’agent copilote peut les aider. Les suggestions de l’agent copilote s’affichent à l’emplacement où se trouve habituellement le rédacteur.
Cette section aborde les sujets suivants :
Vérification d’une suggestion de l’agent copilote
Les agents doivent toujours vérifier et approuver les réponses ou les actions suggérées par l’agent copilote. Les réponses suggérées par l’agent copilote qui sont approuvées et envoyées par un agent le sont au nom de cet agent. De même, les actions suggérées par l’agent copilote vérifiées et approuvées par un agent sont effectuées au nom de l’agent dans la vue Événements.
Dans le cas d’une réponse suggérée, l’agent peut modifier la formulation avant d’envoyer la réponse. Les actions suggérées ne peuvent pas être modifiées, mais l’agent peut prendre le contrôle du ticket pour ignorer l’action ou en effectuer une autre.
Pour vérifier une suggestion de l’agent copilote
- Ouvrez un ticket dans l’espace de travail d’agent.
- Dans le ticket, passez la suggestion en revue dans le volet Agent copilote.
Remarque – Si un administrateur a créé une procédure d’annulation et de remboursement de commande Shopify pour l’agent copilote, il est possible que la suggestion inclue non seulement une réponse, mais aussi une action.
- Si la suggestion vous convient, cliquez sur Approuver et envoyer. Le message est envoyé en votre nom et toute action effectuée l’est en votre nom dans la vue Événements.
- Si vous voulez modifier la suggestion, cliquez sur Modifier, apportez les modifications nécessaires, puis cliquez sur Approuver et envoyer. Ou cliquez sur Annuler la modification pour retourner à la suggestion initiale. Les actions ne sont pas modifiables.
- Si vous ne voulez pas effectuer l’action suggérée, prenez le contrôle du ticket. Vous ne pouvez pas envoyer la réponse suggérée sans effectuer l’action suggérée.
L’agent copilote fait une nouvelle suggestion après chaque réponse du client.
Désactivation des suggestions de l’agent copilote
Si un agent ne veut pas de l’aide de l’agent copilote pour un ticket, il peut prendre le contrôle du ticket et interagir avec ce ticket comme à l’accoutumée.
Pour désactiver les suggestions de l’agent copilote
- Ouvrez un ticket dans l’espace de travail d’agent.
- En bas du ticket, dans le volet Agent copilote, cliquez sur Prendre la main.
- Composez vos messages dans l’espace de travail d’agent comme à l’accoutumée. Si vous voulez réactiver les suggestions de l’agent copilote, cliquez sur Retour à l’agent copilote.