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L’activation de l’assistance automatique aide les agents à gérer les tickets plus efficacement en utilisant les suggestions de l’IA. Configurez l’accès et les canaux pour l’assistance automatique en ajoutant des marqueurs et des déclencheurs de ticket. Cette fonctionnalité réduit le temps consacré aux tickets récurrents et favorise une résolution cohérente des tickets. Pour utiliser le plein potentiel de l’assistance automatique, créez des procédures et des actions qui aident les agents à résoudre les tickets.
L’assistance automatique est un assistant optimisé par l’IA, conçu pour prêter main-forte à vos agents. L’assistance automatique utilise la technologie de grands modèles de langage (LLM) pour comprendre le contenu des tickets envoyés et faire des suggestions à vos agents afin de les aider à les résoudre.
Pour en savoir plus, consultez À propos de l’assistance automatique.
Pour que l’assistance automatique puisse aider les agents à résoudre leurs tickets, vous devez l’activer, spécifier quels agents peuvent l’utiliser et configurer les canaux avec lesquels l’assistance automatique fonctionne.
Pour activer et configurer l’accès à l’assistance automatique
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur IA (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Agent copilote > Assistance automatique. - Sélectionnez Afficher les réponses et les actions de l’assistance automatique dans le rédacteur de l’agent.
- Dans le champ Qui y a accès, recherchez et sélectionnez les groupes qui doivent pouvoir utiliser la fonctionnalité de réponses suggérées. Par défaut, tous les groupes y ont accès.
- Cliquez sur Enregistrer.
Pour configurer les canaux et les tickets dans lesquels l’assistance automatique peut fonctionner, ajoutez un marqueur en utilisant un déclencheur de ticket. Avec cette configuration, l’assistance automatique est à la disposition d’un agent quand les conditions spécifiées dans le déclencheur sont remplies.
Remarque – Si vous avez créé un brouillon d’agent IA ou publié un agent IA avant le 2 février 2025, vous pouvez configurer l’assistance automatique pour qu’elle fonctionne avec les tickets de messagerie qui proviennent d’un agent IA. Consultez Configuration de l’assistance automatique pour les tickets de messagerie provenant des agents IA (legacy).
Configuration de l’assistance automatique dans les canaux de messagerie et d’e-mail en utilisant les marqueurs ajoutés par les déclencheurs de ticket
Configurez l’assistance automatique dans les canaux de messagerie et d’e-mail en utilisant des marqueurs ajoutés par les déclencheurs de ticket. Cette méthode de configuration fonctionne en définissant le marqueur agent_copilot_enabled pour les tickets en fonction de conditions spécifiées.
Les tickets doivent inclure le marqueur agent_copilot_enabled pour que les suggestions de l’assistance automatique s’affichent dans l’espace de travail d’agent.
Vous pouvez, par exemple, créer un déclencheur qui ajoute le marqueur de l’assistance automatique aux tickets qui ont une intention spécifique prédite par le tri intelligent. En supposant que vous créez une procédure qui décrit la façon dont les agents doivent résoudre les problèmes liés à cette intention, l’assistance automatique pourra guider l’agent et l’aider à résoudre le problème du client.
Pour créer un déclencheur qui ajoute le marqueur de l’assistance automatique aux tickets
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs. - Cliquez sur Ajouter un déclencheur.
- Dans Nom du déclencheur, saisissez un nom descriptif pour votre déclencheur.
- (facultatif) Saisissez une description pour votre déclencheur.
- (Facultatif) Saisissez une Catégorie pour votre déclencheur.
- Dans le volet Conditions, sous Répondre à TOUTES les conditions suivantes, ajoutez les conditions suivantes :
- Ticket > Statut du ticket | Est | Nouveau
-
Ticket > Marqueurs | Ne contient aucune des valeurs suivantes | agent_copilot_enabled
Cette condition garantit que votre déclencheur ne s’exécutera qu’une seule fois par ticket. Le déclencheur ajoutera le marqueur lors de sa première exécution, puis la présence du marqueur empêchera le déclencheur de s’exécuter à nouveau.
- Sous Répondre à l’UNE des conditions suivantes, ajoutez les conditions suivantes :
- (facultatif) Ticket > Canal | Est | <sélectionnez le canal pour le déclencheur>
Répétez les conditions ci-dessous pour les autres canaux. Ces conditions garantissent que l’assistance automatique ne s’applique qu’aux tickets créés via certains canaux. Par exemple, il est possible que vous ne vouliez pas que l’assistance automatique s’applique aux tickets par e-mail.
- (facultatif) Ticket > Intention | Est | <sélectionnez une intention pour laquelle vous avez créé une procédure>
Répétez les conditions ci-dessous pour les autres intentions. Vous n’avez pas à créer un déclencheur pour chaque intention. L’assistance automatique saura quelle procédure utiliser en fonction du contenu de la demande du client, ainsi que du titre de la procédure. Vous pouvez aussi ajouter d’autres conditions qui correspondent aux workflows de votre entreprise.
- (facultatif) Ticket > Canal | Est | <sélectionnez le canal pour le déclencheur>
- Dans le volet Actions, ajoutez l’action suivante :
- Ticket > Ajouter des marqueurs | agent_copilot_enabled
- (facultatif) Ajoutez un autre marqueur pour identifier la procédure que vous avez créée que l’assistance automatique doit suivre dans cette situation (par exemple, copilot_order_cancellation). Vous pouvez ultérieurement créer un rapport Explore qui utilise ce marqueur pour identifier les tickets pour lesquels une procédure spécifique a été suivie.
- Cliquez sur Créer.
Pour en savoir plus sur les déclencheurs, consultez Création de déclencheurs de ticket pour les mises à jour des tickets et les notifications automatiques.
Étapes suivantes : création de procédures et d’actions pour l’assistance automatique
Pour que l’assistance automatique soit entièrement fonctionnelle pour vos agents, vous devez créer des procédures et des actions qui lui indiquent comment guider et aider les agents à résoudre les tickets. Pour des instructions, consultez les articles suivants :