Création d’actions pour l’assistance automatique et les workflows d’actions

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Les actions sont des tâches automatisées que vous configurez. Elles peuvent être exécutées par l’assistance automatique, qui fait partie de l’agent copilote, et par des workflows d’actions, qui effectuent une série prédéfinie de tâches automatisées.

Cet article aborde les sujets suivants :

Meilleures pratiques pour la création d’actions
Création d’une action externe
Tests d’une action
Étapes suivantes

Meilleures pratiques pour la création d’actions

Lors de la création d’actions, suivez ces meilleures pratiques :

Utilisez les connexions pour l’authentification. Au lieu d’inclure les identifiants d’authentification à la configuration de vos actions, utilisez une connexion, car les connexions sont conçues pour protéger vos données sensibles.
Faites attention aux droits d’accès. N’oubliez pas qu’une connexion peut avoir des droits d’accès plus larges que vos agents ou vos utilisateurs finaux. Configurez vos actions, vos procédures et la formation de vos agents de façon à éviter de partager des données sensibles avec le mauvais public.
Préservez la confidentialité de vos données. Quand vous capturez des parties de la réponse d’une action comme sorties, faites attention de ne capturer que les points de données dont vous avez besoin. Il n’est pas conseillé de capturer des données qui ne sont pas directement pertinentes pour la tâche concernée. En outre, cela risquerait de perturber l’assistance automatique.
Choisissez les noms et les descriptions des actions, des entrées et des orties avec soin. Les noms et les descriptions aident l’assistance automatique à déterminer quand des actions (y compris leurs entrées et leurs sorties) sont pertinentes pour une demande client. En outre, si vous modifiez une action existante, assurez-vous que le nom et la description sont encore d’actualité.
Les noms et les descriptions doivent décrire le sens et le résultat d’une action avec précision. Par exemple :
- Nom de l’action : ajouter le livre au panier
- Description de l’action : ajoute un livre au panier du client.
Quand vous référencez des actions dans des procédures d’assistance automatique, n’oubliez pas d’utiliser des termes similaires pour invoquer une action particulière.
- Par exemple : « Une fois que le client a confirmé quel livre il souhaite acheter, ajouter ce livre au panier. »
Pensez aux entrées manquantes. Si une entrée n’est pas toujours disponible, votre description doit expliquer comment gérer cette situation. Par exemple, certains demandeurs n’auront pas d’adresse e-mail. Dans ce cas, votre description pour une entrée intitulée requester_email_address pourrait indiquer « L’adresse e-mail de l’utilisateur final qui a initié le ticket. ». « Si aucune adresse e-mail n’est pas disponible, utilisez « indisponible ».
Différenciez clairement les noms et les descriptions de vos actions et de vos workflows d’actions. Si vous utilisez à la fois des actions et des workflows d’actions, il est important de différencier clairement leurs noms. Même si la gestion des actions et des workflows d’actions se fait dans des sections différentes du Centre d’administration, l’assistance automatique voit les deux et les considère comme équivalents.
Par exemple, si vous avez une action intitulée « remboursement de commande » et un workflow d’action intitulé « rembourser la commande », la description doit être suffisamment détaillée pour permettre de les différencier. Si leurs descriptions sont vagues, l’assistance automatique risque de se tromper de suggestion ou de suggérer les deux.

Limites des actions

Les limites suivantes s’appliquent aux actions :

Vous ne pouvez pas avoir plus de 100 actions par compte.
Chaque action a un maximum de 100 entrées et 100 sorties.
Les actions externes ont un délai d’inactivité de 10 secondes. Si le système externe ne répond pas dans ce délai ou que votre compte Zendesk ne reçoit pas sa réponse, l’action n’a pas lieu.
Les actions externes ont une taille de réponse maximum de 2 Mo.
Les actions créées avant le 13 mars 2025 ne sont pas disponibles en tant qu’actions dans des workflows d’actions tant qu’elles n’ont pas été mises à jour et enregistrées.

Création d’une action externe

Les administrateurs peuvent créer de nouvelles actions externes dans le Centre d’administration. Les actions externes doivent avoir une entrée, un appel API et une sortie.

L’entrée, ce sont les informations que l’action utilise pour s’exécuter. Chaque entrée que vous définissez crée une balise d’entrée, qui peut être insérée dans l’URL, le corps ou les paramètres de requête, ainsi que les en-têtes de votre action.
L’assistance automatique remplace ces balises par les données quand elle exécute l’action. Dans les workflows d’actions, les balises peuvent être utilisées dans diverses propriétés des étapes de workflow d’actions.
L’appel API, c’est la façon exacte dont les informations doivent être structurées quand elles sont envoyées à l’API.
La sortie détermine la façon dont Zendesk doit interpréter les données renvoyées par l’API. Les sorties que vous définissez indiquent à l’action quelles parties de la réponse de l’API renvoyer à l’assistance automatique quand l’action est exécutée.

Pour créer une action externe

Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Applications et intégrations dans la barre latérale, puis sélectionnez Actions > Actions.
Cliquez sur Créer une action.
Dans le champ Nom, saisissez un nom descriptif pour votre action.
C’est le nom que voient les agents et qui s’affiche dans le journal des événements.
Saisissez une description de l’action dans le champ Description.
Le système utilise cette description pour déterminer quand l’action doit être utilisée avec l’assistance automatique. Si vous avez besoin d’aide pour rédiger vos descriptions, consultez Meilleures pratiques pour la création d’actions.
Dans la section Entrées, cliquez sur Ajouter une entrée.
1. Dans la fenêtre Ajouter une entrée, remplissez les champs suivants :
  - Nom : saisissez un nom descriptif pour l’entrée.
  - Description : saisissez une description pour l’entrée.
  - Type : sélectionnez une des options suivantes : Chaîne, Entier, Décimal ou Booléen.
    Les types d’entrées sont appliqués de façon stricte. Par exemple, 3.0 ne sera pas accepté comme entier, la chaîne « true » ne sera pas acceptée comme booléenne et la valeur booléenne false ne sera pas acceptée comme chaîne.
2. Cliquez sur Ajouter une entrée.
Dans le volet Configuration de l’API, remplissez les champs suivants :
1. Méthode de la demande : sélectionnez GET, POST, PATCH, PUT ou DELETE, en fonction de ce que doit faire votre action.
2. URL du point de terminaison : saisissez l’URL de votre service externe.
  Seules les URL en https:// sont autorisées.
3. Authentification : sélectionnez une connexion d’API.
4. Corps : saisissez les informations que vous demandez dans cet appel API.
  Pour insérer des valises pour une ou plusieurs des entrées que vous avez créées, cliquez sur {+} et sélectionnée l’entrée concernée.
5. Paramètres de requête : cliquez sur Ajouter un paramètre et ajoutez une clé et une valeur pour tous les paramètres qui s’appliquent à votre appel API.
6. En-têtes : cliquez sur Ajouter un en-tête et ajoutez un nom et une valeur pour tous les en-têtes qui s’appliquent à votre appel API.
  Vous n’avez pas à ajouter un en-tête content-type. Seule la valeur application/json est prise en charge et cet en-tête est ajouté automatiquement à l’exécution de l’appel API.
Dans la section Sorties, cliquez sur Ajouter une sortie.
1. Dans la fenêtre Ajouter des sorties, saisissez les données de test pour chacune des sorties que vous avez configurées.
2. Cliquez sur Effectuer un appel API.
  Ces informations sont envoyées au service externe, qui renvoie une réponse représentative.
  
  Remarque – Quand une action externe s’exécute, la réponse doit être de type JSON et doit avoir l’en-tête JSON approprié (content-type : application/json). Les autres types de contenu compatibles avec JSON ne sont pas pris en charge actuellement (par exemple, vnd.oracle.resource+json ou vnd.api+json).
3. Dans l’onglet Sortie, cherchez la sortie appropriée pour la réponse et cliquez sur Ajouter.
  Vous pouvez cliquer sur l’onglet Corps de la réponse pour voir comment la réponse est formatée.
4. Saisissez un Nom et une Description pour la sortie, puis cliquez sur Ajouter une sortie.
5. Répétez cette procédure autant de fois que nécessaire pour capturer toutes les sorties que vous voulez renvoyer à l’assistance automatique.
6. Cliquez sur Terminé.
  Si une sortie mappée n’est pas incluse à la réponse quand une action est exécutée, l’action réussit quand même, mais la clé de la sortie est omise dans la réponse renvoyée à l’assistance automatique.
Cliquez sur Enregistrer.

Tests d’une action

Quand vous créez une action, vous devriez la tester pour vous assurer qu’elle se comporte comme vous le souhaitez. Si besoin est, effectuez plusieurs tests avec différentes valeurs d’entrée qui produisent différentes réponses afin de tester toutes les sorties possibles.

Pour tester une action

Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Applications et intégrations dans la barre latérale, puis sélectionnez Actions > Actions.
Cliquez sur le menu d’options () de l’action que vous souhaitez modifier et sélectionnez Tester.
Dans la section Entrées de l’onglet Tester, saisissez les données de test pour chacune des sorties que vous avez configurées.
Cliquez sur Effectuer un appel API.
Ces informations sont envoyées au service externe, qui renvoie une réponse représentative.
Dans la section Sorties, vérifiez que la réponse inclut les informations que vous souhaitez.

En cas de problèmes pendant les tests, voici quelques conseils de dépannage :

Si vous utilisez une action externe pour interagir avec un système externe, consultez la documentation de ce produit pour trouver les meilleurs conseils de dépannage.
Pour un aperçu des codes d’erreur HTTP que vous risquez de rencontrer pendant vos tests, consultez Code de réponse HTTP.
Vérifiez que toutes les entrées et sorties sont du type de données correct (entier, décimal, chaîne ou booléen) pour votre cas d’utilisation.
Pour en savoir plus sur l’exécution de l’action, consultez le journal des intégrations.

Étapes suivantes

Après avoir créé et testé une action, vous pouvez faire les choses suivantes :