Les actions sont des tâches automatisées que vous pouvez configurer pour qu’elles soient effectuées par l’assistance automatique, qui fait partie de l’agent copilote. L’assistance automatique utilise des procédures et des actions définies par les administrateurs pour suggérer de nouvelles étapes aux agents quand ils travaillent sur les demandes des clients.
Cet article aborde les sujets suivants :
- À propos des actions pour l’assistance automatique
- Création d’une action externe
- Tests d’une action
- Modification d’une action
- Suppression d’une action
- Meilleures pratiques pour la création d’actions
Articles connexes :
À propos des actions pour l’assistance automatique
L’assistance automatique suggère des actions pertinentes à vos agents afin de les aider à résoudre les demandes des clients. Quand l’assistance automatique suggère une action, l’agent peut l’approuver : dans ce cas, le système effectue l’action automatiquement, ce qui fait gagner du temps à l’agent.
Il existe deux types d’actions : les actions intégrées que vous n’avez pas à configurer et les actions externes personnalisées que vous configurez en utilisant une API. Du point de vue des agents, l’expérience pour ces deux types d’actions est identique. Mais pour les administrateurs, les actions intégrées ne s’affichent pas à la page Actions du Centre d’administration et ne peuvent pas être modifiées.
À l’heure actuelle, l’assistance automatique inclut les actions intégrées suivantes :
- Marquer un ticket comme Résolu.
- Utiliser une intégration Shopify pour rechercher une commande Shopify, annuler et rembourser une commande Shopify dans son intégralité ou rembourser certains articles d’une commande Shopify (consultez Recette pour le workflow : annulation et remboursement d’une commande Shopify avec l’assistance automatique).
Les actions externes personnalisées, quant à elles, vous permettent de mettre à jour les données hors de Zendesk en utilisant une API que vous définissez. Ce type d’actions vous permet d’interroger et de modifier vos systèmes d’entreprise internes ou d’effectuer une action tierce. Plus vous configurez d’actions, plus d’options sont à la disposition de l’assistance automatique quand elle génère des suggestions pour les agents.
Comme vous pouvez créer des actions externes personnalisées avec n’importe quelle API, il est possible de créer une action externe qui pointe vers une API Zendesk. Mais si vous le faites, attention aux points suivants :
- Ces demandes d’API sont comptabilisées dans votre limite de débit de l’API Zendesk globale. Consultez Gestion de l’utilisation des API dans votre compte Zendesk.
- Dans le cadre de la configuration des actions, vous créerez une connexion pour autoriser la demande, qui utilise le token de l’API Zendesk ou le token OAuth. Cette connexion peut avoir des droits d’accès plus larges que vos agents et vos utilisateurs finaux, vous devez donc être prudent et ne pas rendre visibles des informations qu’ils ne devraient pas voir.
- Ultérieurement, vous devrez migrer vos actions de l’API Zendesk aux actions Zendesk prêtes à l’emploi, si et quand des actions équivalentes deviennent disponibles.
- Faites attention à la façon dont les modifications apportées par ces demandes d’API pourraient interagir avec d’autres parties de votre configuration Zendesk, comme les déclencheurs, les automatismes et les applications.
Limites des actions
Les limites suivantes s’appliquent aux actions :
- Vous ne pouvez pas avoir plus de 100 actions par compte.
- Chaque action a un maximum de 100 entrées et 100 sorties.
- Les actions externes ont un délai d’inactivité de 10 secondes. Si le système externe ne répond pas dans ce délai ou que votre compte Zendesk ne reçoit pas sa réponse, l’action n’a pas lieu.
- Les actions externes ont une taille de réponse maximum de 2 Mo.
Création d’une action externe
Les administrateurs peuvent créer de nouvelles actions externes dans le Centre d’administration. Les actions externes doivent avoir une entrée, un appel API et une sortie.
- L’entrée, ce sont les informations que l’action utilise pour s’exécuter. Chaque entrée que vous définissez crée une balise d’entrée, qui peut être insérée dans l’URL, le corps ou les paramètres de requête, ainsi que les en-têtes de votre action. Ces balises seront remplacées par les données fournies par l’assistance automatique quand elle exécute l’action.
- L’appel API, c’est la façon exacte dont les informations doivent être structurées quand elles sont envoyées à l’API.
- La sortie détermine la façon dont Zendesk doit interpréter les données renvoyées par l’API. Les sorties que vous définissez indiquent à l’action quelles parties de la réponse de l’API renvoyer à l’assistance automatique quand l’action est exécutée.
Pour créer une action externe
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Applications et intégrations
dans la barre latérale, puis sélectionnez Actions et webhooks > webhooks. - Cliquez sur Créer une action.
- Dans le champ Nom, saisissez un nom descriptif pour votre action.
C’est le nom que voient les agents et qui s’affiche dans le journal des événements.
- Saisissez une description de l’action dans le champ Description.
Le système utilise cette description pour déterminer quand l’action doit être utilisée avec l’assistance automatique. Si vous avez besoin d’aide pour rédiger vos descriptions, consultez Meilleures pratiques pour la création d’actions.
- Dans la section Entrées, cliquez sur Ajouter une entrée.
- Dans la fenêtre Ajouter une entrée, remplissez les champs suivants :
- Nom : saisissez un nom descriptif pour l’entrée.
- Description : saisissez une description pour l’entrée.
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Type : sélectionnez une des options suivantes : Chaîne, Entier, Décimal ou Booléen.Remarque – Les types d’entrées sont appliqués de façon stricte. Par exemple, 3.0 ne sera pas accepté comme entier, la chaîne « true » ne sera pas acceptée comme booléenne et la valeur booléenne false ne sera pas acceptée comme chaîne.
- Cliquez sur Ajouter une entrée.
- Dans la fenêtre Ajouter une entrée, remplissez les champs suivants :
- Dans le volet Configuration de l’API, remplissez les champs suivants :
- Méthode de la demande : sélectionnez GET, POST, PATCH, PUT ou DELETE, en fonction de ce que doit faire votre action.
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URL du point de terminaison : saisissez l’URL de votre service externe. Remarque – Seules les URL en https:// sont autorisées.
- Authentification : sélectionnez une connexion d’API.
-
Corps : saisissez les informations que vous demandez dans cet appel API.
Pour insérer des valises pour une ou plusieurs des entrées que vous avez créées, cliquez sur {+} et sélectionnée l’entrée concernée.
- Paramètres de requête : cliquez sur Ajouter un paramètre et ajoutez une clé et une valeur pour tous les paramètres qui s’appliquent à votre appel API.
-
En-têtes : cliquez sur Ajouter un en-tête et ajoutez un nom et une valeur pour tous les en-têtes qui s’appliquent à votre appel API. Remarque – Vous n’avez pas à ajouter un en-tête content-type. Seule la valeur application/json est prise en charge et cet en-tête est ajouté automatiquement à l’exécution de l’appel API.
- Dans la section Sorties, cliquez sur Ajouter une sortie.
- Dans la fenêtre Ajouter des sorties, saisissez les données de test pour chacune des sorties que vous avez configurées.
- Cliquez sur Effectuer un appel API.
Ces informations sont envoyées au service externe, qui renvoie une réponse représentative.
Remarque – Quand une action externe s’exécute, la réponse doit être de type JSON et doit avoir l’en-tête JSON approprié (content-type : application/json). Les autres types de contenu compatibles avec JSON ne sont pas pris en charge actuellement (par exemple, vnd.oracle.resource+json ou vnd.api+json). - Dans l’onglet Sortie, cherchez la sortie appropriée pour la réponse et cliquez sur Ajouter.
Vous pouvez cliquer sur l’onglet Corps de la réponse pour voir comment la réponse est formatée.
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Saisissez un nom et une description pour la sortie, puis cliquez sur Ajouter une sortie.
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Répétez cette procédure autant de fois que nécessaire pour capturer toutes les sorties que vous voulez renvoyer à l’assistance automatique.
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Cliquez sur Terminé.
Remarque – Si une sortie mappée n’est pas incluse à la réponse quand une action est exécutée, l’action réussit quand même, mais la clé de la sortie est omise dans la réponse renvoyée à l’assistance automatique.
- Cliquez sur Enregistrer.
Tests d’une action
Quand vous créez une action, vous devriez la tester pour vous assurer qu’elle se comporte comme vous le souhaitez. Si besoin est, effectuez plusieurs tests avec différentes valeurs d’entrée qui produisent différentes réponses afin de tester toutes les sorties possibles.
Pour tester une action
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Applications et intégrations dans la barre latérale, puis sélectionnez Actions et webhooks > webhooks.
- Cliquez sur le menu d’options (
) de l’action que vous souhaitez modifier et sélectionnez Tester. - Dans la section Entrées de l’onglet Tester, saisissez les données de test pour chacune des sorties que vous avez configurées.
- Cliquez sur Effectuer un appel API.
Ces informations sont envoyées au service externe, qui renvoie une réponse représentative.
- Dans la section Sorties, vérifiez que la réponse inclut les informations que vous souhaitez.
En cas de problèmes pendant les tests, voici quelques conseils de dépannage :
- Si vous utilisez une action externe pour interagir avec un produit tiers, consultez la documentation de ce produit pour trouver les meilleurs conseils de dépannage.
- Pour un aperçu des codes d’erreur HTTP que vous risquez de rencontrer pendant vos tests, consultez Code de réponse HTTP.
- Vérifiez que toutes les entrées et sorties sont du type de données correct (entier, décimal, chaîne ou booléen) pour votre cas d’utilisation.
- Pour en savoir plus sur l’exécution de l’action, consultez le journal des intégrations.
Modification d’une action
Les administrateurs peuvent modifier les actions existantes dans le Centre d’administration.
Pour modifier une action
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Applications et intégrations dans la barre latérale, puis sélectionnez Actions et webhooks > webhooks.
- Cliquez sur le menu d’options () de l’action que vous souhaitez modifier et sélectionnez Modifier.
- Apportez les modifications souhaitées.
Si vous avez besoin d’aide, consultez Création d’une action externe.
Conseil : si vous modifiez une action existante, assurez-vous que le nom et la description sont encore d’actualité. - Cliquez sur Enregistrer.
Suppression d’une action
Les administrateurs peuvent supprimer les actions existantes dans le Centre d’administration. La suppression d’une action est définitive et il est impossible de récupérer son contenu.
Si vous supprimez une action, elle ne sera plus disponible pour les procédures d’assistance automatique. Pensez à modifier les procédures concernées en conséquence.
Pour supprimer une action
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Applications et intégrations dans la barre latérale, puis sélectionnez Actions et webhooks > webhooks.
- Cliquez sur le menu d’options () de l’action que vous souhaitez supprimer et sélectionnez Supprimer.
- Cliquez sur Supprimer l’action dans la fenêtre qui s’affiche.
Meilleures pratiques pour la création d’actions
Lors de la création d’actions, suivez ces meilleures pratiques :
- Utilisez les connexions pour l’authentification. Au lieu d’inclure les identifiants d’authentification à la configuration de vos actions, utilisez une connexion, car les connexions sont conçues pour protéger vos données sensibles.
- Faites attention aux droits d’accès. N’oubliez pas qu’une connexion peut avoir des droits d’accès plus larges que vos agents ou vos utilisateurs finaux. Configurez vos actions, vos procédures et la formation de vos agents de façon à éviter de partager des données sensibles avec le mauvais public.
- Préservez la confidentialité de vos données. Quand vous capturez des parties de la réponse d’une action comme sorties, faites attention de ne capturer que les points de données dont vous avez besoin. Il n’est pas conseillé de capturer des données qui ne sont pas directement pertinentes pour la tâche concernée. En outre, cela risquerait de perturber l’assistance automatique.
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Choisissez les noms et les descriptions des actions, des entrées et des orties avec soin. Les noms et les descriptions aident l’assistance automatique à déterminer quand des actions (y compris leurs entrées et leurs sorties) sont pertinentes pour une demande client. En outre, si vous modifiez une action existante, assurez-vous que le nom et la description sont encore d’actualité.
Les noms et les descriptions doivent décrire le sens et le résultat d’une action avec précision. Par exemple :
- Nom de l’action : ajouter le livre au panier
- Description de l’action : ajoute un livre au panier du client.
Quand vous référencez des actions dans des procédures d’assistance automatique, n’oubliez pas d’utiliser des termes similaires pour invoquer une action particulière.
- Par exemple : « Une fois que le client a confirmé quel livre il souhaite acheter, ajouter ce livre au panier. »
En outre, si vous modifiez une action existante, assurez-vous que le nom et la description sont encore d’actualité.