Dans cette recette Explore, vous allez apprendre comment créer deux rapports pour vous aider à analyser l’efficacité de assistance automatique, qui fait partie de agent copilote .
Cet article aborde les sujets suivants :
- Ce dont vous avez besoin
- Rapports sur les tickets pour lesquels assistance automatique a été utilisée
- Rapports sur la procédure assistance automatique utilisée sur un ticket
Articles connexes :
- Activation et configuration de l’assistance automatique
- Utilisation de l’assistance automatique pour aider les agents à résoudre les tickets
- Recette pour le workflow : annulation et remboursement d’une commande Shopify avec l’assistance automatique
Ce dont vous avez besoin
Difficulté : débutant
Temps nécessaire : 10 minutes
- Zendesk Explore Professional ou Enterprise
- les permissions d’éditeur ou d’administrateur, consultez cet article : Accorder l’accès à Explore aux utilisateurs
- Assistance automatique, consultez cet article : Activation et configuration de l’assistance automatique
- Données d’un ticket de messagerie ou par e-mail
Rapports sur les tickets pour lesquels assistance automatique a été utilisée
Ce rapport vous fournit un aperçu des tickets pour lesquels assistance automatique a été utilisée. vous pouvez ajouter ce rapport à un tableau de bord et filtrer par attributs comme les agents pour lesquels vous avez activé assistance automatique, leurs groupes, les canaux spécifiques sur lesquels vous utilisez assistance automatique pour servir les clients, etc.
Créer des mesures personnalisées pour suivre les tickets assistance automatique et des tickets autres que assistance automatique
Pour créer des rapports sur assistance automatique, vous devez pouvoir segmenter les tickets assistance automatique et des tickets autres que assistance automatique séparément. Pour ce faire, créez une mesure calculée standard pour chaque ensemble de tickets :
- Nombre de tickets pour lesquels assistance automatique a été utilisée :
- Name : Tickets d’assistance automatique
- Formule
- Nombre de tickets pour lesquels assistance automatique n’a pas été utilisée :
- Name : Tickets autres que de assistance automatique
- Formule
Vous pouvez ajouter ces mesures calculées standards à n’importe quel rapport créé dans le même jeu de données que les mesures. Pour un exemple de rapport simple, consultez les instructions ci-dessous.
Créer le rapport
- Cliquez sur l’icône Rapports (
) dans Explore. - Dans la bibliothèque de rapports, cliquez sur Nouveau rapport.
- À la page Sélectionnez un jeu de données , sélectionnez l’un des jeux de données suivants en fonction du type de tickets que vous voulez inclure à votre rapport :
- Chat - Tickets de messagerie
- Support - Tickets
- Cliquez sur Commencer le rapport. Le créateur de rapports s’ouvre.
- Dans le volet Mesures , cliquez sur Ajouter et sélectionnez les mesures calculées suivantes , créées ci-dessus :
- Tickets d’assistance automatique
-
Tickets autres que de assistance automatique
Conseil : Si vous ne voyez pas ces mesures, vérifiez que vous les avez créées dans le bon jeu de données.
- Cliquez sur le menu Type de visualisation (
) puis sélectionnez camembert.
Votre rapport devrait ressembler à ce qui suit.
Rapports sur la procédure assistance automatique utilisée sur un ticket
Avec une petite configuration, vous pouvez créer des rapports qui affichent les procédures spécifiques qu’utilise assistance automatique pour aider les agents à résoudre les tickets. Cela vous fournit les outils dont vous avez besoin pour approfondir les gains d’efficacité procurés par assistance automatique.
Recommandations pour la configuration des rapports sur les procédures
À tout le moins, nous vous conseillons d’ajouter des marqueurs spécifiques à la procédure pendant la configuration de assistance automatique . Si vous avez un peu plus de temps, nous vous conseillons aussi de créer un champ personnalisé spécifique à la procédure qui améliore l’expérience de rapports (les valeurs de champs personnalisés sont plus lisibles que les marqueurs).
Quels que soient vos choix, qu’il s’agisse de marqueur ou de champ personnalisé, vous pouvez utiliser ces informations pour analyser les performances des procédures pour les mesures et attributs courants dans les jeux de données Support - Tickets et Chat - Tickets de messagerie .
Conseil de base : ajouter des marqueurs spécifiques aux procédures pendant la configuration de assistance automatique
Pendant la configuration de assistance automatique , si vous configurez des marqueurs de ticket pour identifier la procédure spécifique que doit suivre assistance automatique pour un problème donné (comme les annulations de commandes), vous pouvez créer des rapports sur ces marqueurs pour voir quelle procédure utilise assistance automatique pour un ticket donné. Pour en savoir plus sur la configuration de ces marqueurs de ticket, consultez cette étape de configuration pour les réponses ou cette étape de configuration pour les déclencheurs .
Ces informations, associées à d’autres mesures et attributs Explore, peuvent vous aider à analyser quels problèmes assistance automatique remporte le plus de succès pour aider les agents à résoudre les problèmes, ainsi qu’à dépanner les problèmes pour lesquels assistance automatique suit des procédures que vous ne vous attendiez pas.
Quand vous utilisez des marqueurs dans Explore, il y a un certain nombre de choses à prendre en compte pour vous assurer que vos rapports sont aussi utiles que possible. Si vous ne les avez pas utilisés dans Explore, consultez d’abord Utilisation des marqueurs dans les rapports .
Recommandation avancée : Création d’un champ de ticket personnalisé spécifique à la procédure
Vous pouvez aussi créer et configurer un champ de ticket déroulante personnalisé pour indiquer quelle procédure assistance automatique a été utilisée pour un ticket.
Par exemple, l’image ci-dessous illustre un champ personnalisé de liste déroulante avec plusieurs valeurs de champ liées à des marqueurs spécifiques. Chaque paire de valeurs et de marqueurs indique la procédure que suivra assistance automatique pour une demande client.
Donc, dans cet exemple, si un client a demandé de l’aide pour acheter une voiture, le marqueur car_acheting serait ajouté au ticket, soit via l’étape Transférer bot de conversation , soit via une configuration de déclencheur de ticket précédemment effectuée par un administrateur. Ce marqueur définirait alors la valeur du champ déroulant sur Demande d’achat de voiture .
Quand vous spécifiez les marqueurs dans votre champ de liste déroulante personnalisé, vérifiez qu’ils correspondent aux marqueurs spécifiques à la procédure que vous avez utilisés lors de la configuration de assistance automatique . N’oubliez pas d’ajouter les nouvelles procédures au champ de ticket quand vous les créez.
Vous n’êtes pas obligé d’ajouter ce champ de liste déroulante à vos formulaires de ticket, sauf si vous voulez que vos agents puissent voir sa valeur. Les champs déroulants masqués seront synchronisés avec Explore.
Quand vous créez des rapports sur assistance automatique dans Explore, ce champ vous permet de facilement visualiser, segmenter et filtrer les procédures utilisées pour vos tickets assistance automatique .
Comme pour les marqueurs, quand vous utilisez des champs personnalisés dans Explore, il y a un certain nombre de choses à prendre en compte pour vous assurer que vos rapports sont aussi utiles que possible. Si vous ne les avez pas utilisés dans Explore, consultez Rapports utilisant des champs personnalisés .
Créer le rapport
- Cliquez sur l’icône Rapports () dans Explore.
- Dans la bibliothèque de rapports, cliquez sur Nouveau rapport.
- À la page Sélectionnez un jeu de données , sélectionnez l’un des jeux de données suivants en fonction du type de tickets que vous voulez inclure à votre rapport :
- Chat - Tickets de messagerie
-
Support - Tickets
Remarque : Pour les tickets pour lesquels le mode assistance automatique est utilisé via la messagerie, les réponses acceptées et envoyées via assistance automatique ne s’affichent pas dans le jeu de données Messaging tickets, car les réponses des bots sont exclues de ce jeu de données. Cela signifie que pour ces tickets, les mesures comme le nombre de réponses des agents et le délai avant première réponse ne correspondront pas au moment où le pilote automatique a été utilisé pour répondre à l’utilisateur final. Cependant, vous pouvez quand même utiliser ce jeu de données pour créer des rapports sur les mesures non axées sur les agents, comme le délai de résolution.
- Cliquez sur Commencer le rapport. Le créateur de rapports s’ouvre.
-
Dans le volet Mesures , cliquez sur Ajouter et sélectionnez la mesure calculée Tickets de l’assistance automatique créée ci-dessus .
Conseil : Si vous ne voyez pas cette mesure, vérifiez que vous l’avez créée dans le bon jeu de données. - Dans le volet Colonnes , cliquez sur ajouter et sélectionnez le champ personnalisé de la procédure d’assistance automatique créé ci-dessus .
- Cliquez sur le menu Type de visualisation () puis sélectionnez camembert.
Votre rapport devrait ressembler à ce qui suit. Notez que le rapport inclut les tickets avec une valeur de procédure d’assistance automatique NULL (en d’autres termes, les tickets pour lesquels assistance automatique a été utilisée, mais aucune valeur de procédure spécifique n’a été capturée).
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.