Dans cette recette Explore, vous allez apprendre à créer deux rapports qui vous aident à analyser l’efficacité de l’assistance automatique, qui fait partie du copilote d’agent.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Ce dont vous avez besoin
- Rapports sur les tickets pour lesquels l’assistance automatique a été utilisée
- Rapports sur la procédure d’assistance automatique utilisée sur un ticket
Articles connexes :
- Activation et configuration de l’assistance automatique
- Utilisation de l’assistance automatique pour aider les agents à résoudre les tickets
- Recette pour le workflow : Annulation et remboursement d’une commande Shopify avec l’assistance automatique
Ce dont vous avez besoin
Difficulté : débutant
Temps nécessaire : 10 minutes
- Zendesk Explore Professional ou Enterprise
- Permissions d’éditeur ou d’administrateur (consultez Accorder l’accès à Explore aux utilisateurs)
- Assistance automatique (consultez Activation et configuration de l’assistance automatique)
- Données de ticket de messagerie ou d’e-mail
Rapports sur les tickets pour lesquels l’assistance automatique a été utilisée
Ce rapport vous donne un aperçu rapide des tickets pour lesquels l’assistance automatique a été utilisée. Vous pouvez ajouter ce rapport à un tableau de bord et filtrer par attributs tels que les agents pour lesquels vous avez activé l’assistance automatique, leurs groupes, les canaux spécifiques pour lesquels vous utilisez l’assistance automatique pour servir vos clients, etc.
Créer des mesures personnalisées pour suivre les tickets avec ou sans assistance automatique
Dans le cadre des rapports sur l’assistance automatique, vous devez pouvoir segmenter les tickets avec l’assistance automatique et les autres tickets séparément. Pour ce faire, créez une mesure calculée standard pour chaque ensemble de tickets :
- Nombre de tickets pour lesquels l’assistance automatique a été utilisée :
- Name : Tickets avec assistance automatique
- Formule : IF (INCLUDES_ANY([Marqueurs de ticket], "agent_copilot_enabled")) THEN [ID du ticket] ENDIF
- Nombre de tickets pour lesquels l’assistance automatique n’a pas été utilisée :
- Name : Tickets ne nécessitant pas une assistance automatique
- Formule : IF (NOT INCLUDES_ANY([Marqueurs de ticket], "agent_copilot_enabled")) THEN [ID du ticket] ENDIF
Vous pouvez ajouter ces mesures calculées standards à n’importe quel rapport créé dans le même jeu de données que ces mesures. Pour un exemple simple, suivez les instructions ci-dessous.
création du rapport
- Cliquez sur l’icône Rapports (
) dans Explore. - Dans la bibliothèque de rapports, cliquez sur Nouveau rapport.
- À la page Sélectionnez un jeu de données , sélectionnez l’un des jeux de données suivants, en fonction du type de tickets sur lequel vous voulez créer des rapports :
- Chat - Tickets de messagerie
- Support - Tickets
- Cliquez sur Commencer le rapport. Le créateur de rapports s’ouvre.
- Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter et sélectionnez les mesures calculées suivantes (créées ci-dessus) :
- Tickets avec assistance automatique
-
Tickets ne nécessitant pas une assistance automatique
Conseil : Si vous ne voyez pas ces mesures, vérifiez que vous les avez créées dans le bon jeu de données.
- Cliquez sur le menu Type de visualisation (
) puis sélectionnez camembert.
Votre rapport devrait ressembler à ce qui suit.
Rapports sur la procédure d’assistance automatique utilisée sur un ticket
Avec un minimum de configuration, vous pouvez créer des rapports qui affichent les procédures spécifiques qu’utilise l’assistance automatique pour aider les agents à résoudre les tickets. Cela vous fournit les outils dont vous avez besoin pour exploiter les gains d’efficacité procurés par l’assistance automatique.
Configurez des recommandations pour les rapports sur les procédures
Nous vous conseillons d’ajouter des marqueurs spécifiques aux procédures pendant la configuration de l’assistance automatique. Si vous avez un peu plus de temps, nous vous conseillons aussi de créer un champ personnalisé spécifique à la procédure qui améliore l’expérience de rapports (les valeurs de champ personnalisé sont plus lisibles que les marqueurs).
Quel que soit votre choix, marqueur ou champ personnalisé, vous pouvez utiliser ces informations pour analyser les performances des procédures pour les mesures et attributs courants dans les jeux de données Support - Tickets et Chat - Messaging tickets .
Conseil de base : Ajout de marqueurs spécifiques aux procédures pendant la configuration de l’assistance automatique
Pendant la configuration de l’assistance automatique, si vous avez configuré des marqueurs de ticket pour identifier la procédure spécifique que doit suivre l’assistance automatique pour un problème donné (comme les annulations de commandes), vous pouvez créer des rapports sur ces marqueurs pour savoir quelle procédure l’assistance automatique a utilisée pour un ticket donné.
Ces informations, associées à d’autres mesures et attributs Explore, peuvent vous aider à analyser les problèmes que l’assistance automatique a le plus de succès pour aider les agents à résoudre, ainsi que de résoudre les problèmes pour lesquels l’assistance automatique suit des procédures auxquelles vous ne vous attendiez pas.
Quand vous créez des rapports avec des marqueurs dans Explore, vous devez garder à l’esprit certains points pour vous assurer que vos rapports sont les plus utiles possible. Si vous ne l’avez jamais utilisé dans Explore, consultez Utilisation des marqueurs dans les rapports .
Recommandation avancée : Créer un champ de ticket personnalisé spécifique à la procédure
Vous pouvez aussi créer et configurer un champ de ticket déroulant personnalisé pour indiquer la procédure d’assistance automatique utilisée pour un ticket.
Par exemple, l’illustration ci-dessous illustre un champ de liste déroulante personnalisé avec plusieurs valeurs de champ liées à des marqueurs spécifiques. Chaque paire de valeurs et de marqueurs indique la procédure que suivra l’auto-assistance pour la demande d’un client.
Donc, dans cet exemple, si un client a demandé de l’aide pour acheter une voiture, le marqueur car_acheting serait ajouté au ticket (soit via l’étape de transfert du bot de conversation, soit via une configuration de déclencheur de ticket qu’un administrateur a précédemment effectuée). Ce marqueur définirait alors la valeur du champ de liste déroulante sur Questions sur l’ achat de voitures.
Quand vous spécifiez les marqueurs de votre champ déroulant personnalisé, vérifiez qu’ils correspondent aux marqueurs spécifiques à la procédure que vous avez utilisés pendant la configuration de l’assistance automatique. N’oubliez pas d’ajouter les nouvelles procédures au champ de ticket au fur et à mesure que vous en créez.
Vous n’êtes pas obligé d’ajouter ce champ déroulant à vos formulaires de ticket, sauf si vous voulez que vos agents puissent voir sa valeur. Les champs déroulants masqués seront toujours synchronisés avec Explore.
Quand vous créez des rapports sur l’assistance automatique dans Explore, ce champ vous permet de plus facilement visualiser, décomposer et filtrer les procédures utilisées pour vos tickets d’assistance automatique.
Comme avec les marqueurs, quand vous créez des rapports en utilisant les champs personnalisés dans Explore, vous devez garder à l’esprit certains points pour vous assurer que vos rapports sont aussi utiles que possible. Si vous ne l’avez jamais utilisé dans Explore, consultez Rapports utilisant des champs personnalisés.
création du rapport
- Cliquez sur l’icône Rapports () dans Explore.
- Dans la bibliothèque de rapports, cliquez sur Nouveau rapport.
- À la page Sélectionnez un jeu de données , sélectionnez l’un des jeux de données suivants, en fonction du type de tickets sur lequel vous voulez créer des rapports :
- Chat - Tickets de messagerie
-
Support - Tickets
Remarque : Pour les tickets utilisant le mode d’assistance automatique via messagerie, les réponses acceptées et envoyées via l’assistance automatique ne s’affichent pas dans le jeu de données Messaging tickets, car les réponses des bots sont exclues de ce jeu de données. Cela signifie que pour ces tickets, les mesures comme le nombre de réponses des agents et le délai avant première réponse ne correspondront pas au moment où le pilote automatique a été utilisé pour répondre à l’utilisateur final. mais vous pouvez quand même utiliser ce jeu de données pour créer des rapports sur les mesures qui ne sont pas axées sur les agents, comme le délai de résolution.
- Cliquez sur Commencer le rapport. Le créateur de rapports s’ouvre.
- Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter et sélectionnez la mesure calculée Tickets Auto Assist (créée ci-dessus).
Conseil : Si vous ne voyez pas cette mesure, vérifiez que vous l’avez créée dans le bon jeu de données. - Dans le volet Colonnes , cliquez sur ajouter et sélectionnez le champ personnalisé Procédure d'assistance automatique (créé ci-dessus).
- Cliquez sur le menu Type de visualisation ().) et sélectionnez Camembert.
Votre rapport devrait ressembler à ce qui suit. Notez que le rapport inclut les tickets avec une valeur de procédure d’assistance automatique NULL (en d’autres termes, les tickets pour lesquels l’assistance automatique a été utilisée, mais sans valeur de procédure spécifique capturée).
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.