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L’assistance automatique utilise l’IA pour suggérer des réponses, des actions et des instructions basées sur des procédures, des articles du centre d’aide et des tickets résolus similaires. Elle aide les agents à gérer les tickets en leur fournissant des suggestions contextuelles, que les agents doivent approuver avant de les envoyer. Cela réduit le travail répétitif, garantit la cohérence des réponses et facilite les actions, comme les vérifications des commandes ou les mises à jour du statut des tickets, ce qui améliore la résolution des tickets et la productivité des agents.
L’assistance automatique est un assistant optimisé par l’IA, conçu pour prêter main-forte à vos agents. L’assistance automatique utilise la technologie de grands modèles de langage (LLM) pour comprendre le contenu des tickets envoyés et faire des suggestions à vos agents afin de les aider à les résoudre.
Avec l’assistance automatique, les agents perdent moins de temps sur les tickets répétitifs, résolvent les tickets de façon plus cohérente et parviennent à en clore plus.
Regardez la démo ci-dessous pour voir l’assistance automatique en action ou poursuivez votre lecture pour en savoir plus sur l’assistance automatique.
L’agent copilote Zendesk avec l’assistance automatique (4:43)
Cet article aborde les sujets suivants :
- À propos de l’assistance automatique et de son fonctionnement
- À propos des sources des suggestions de l’assistance automatique
- À propos des suggestions de l’assistance automatique
Articles connexes
À propos de l’assistance automatique et de son fonctionnement
L’assistance automatique est un outil optimisé par l’IA qui fait des suggestions proactives à vos agents pour les aider à gérer les tickets. Ces suggestions s’affichent dans l’interface de tickets, à la place du rédacteur, et doivent être approuvées par les agents avant leur envoi aux clients. Les clients n’ont pas conscience du travail de l’assistance automatique lors de leurs interactions avec les agents, et les agents contrôlent toujours les réponses qu’ils envoient aux clients.
Quand ils utilisent l’assistance automatique, les agents n’ont pas à composer les réponses ou exécuter les actions eux-mêmes. Il leur suffit de vérifier et d’approuver les réponses ou les actions suggérées par l’assistance automatique. Pour en savoir plus sur l’expérience des agents avec l’assistance automatique, consultez Utilisation de l’assistance automatique pour résoudre les tickets.
À propos des sources des suggestions de l’assistance automatique
L’assistance automatique peut faire des suggestions sur n’importe quel sujet en s’appuyant sur les sources répertoriées ci-dessous, mais pour des performances optimales, il est essentiel d’utiliser les procédures. Quand des articles du centre d’aide pertinents sont disponibles, ils sont aussi utilisés, en plus du contenu des procédures, pour générer les suggestions. Il peut s’agir d’articles publics ou internes, que vous avez mis à la disposition de l’assistance automatique par le biais des segments d’utilisateurs. S’il n’y a pas de procédure ou d’article du centre d’aide pertinent disponible, ce sont des tickets résolus similaires qui sont utilisés.
L’assistance automatique peut suggérer des réponses sur n’importe quel sujet en s’appuyant sur les sources suivantes :
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Procédures : l’assistance automatique peut suggérer des réponses, des actions, des macros et des instructions basées sur des procédures créées manuellement ou générées par l’IA. Vos procédures peuvent inclure des liens directs vers des actions, des workflows d’actions, des macros, des instructions et des articles, ainsi que référencer certains champs de ticket. L’assistance automatique utilise ce contenu des procédures, en plus de la formation LLM intégrée, pour générer des suggestions. Vous n’avez pas besoin de mapper des procédures spécifiques avec des sujets spécifiques ou autres métadonnées de ticket. L’assistance automatique comprend directement le contenu de la demande d’un client et peut le mapper avec une procédure existante. Pour en savoir plus, consultez À propos des procédures des procédures.
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Articles du centre d’aide : l’assistance automatique peut utiliser les articles du centre d’aide comme source pour les réponses texte. Il peut s’agir d’articles publics ou internes, que vous avez mis à la disposition de l’assistance automatique par le biais des segments d’utilisateurs.
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Les articles publics du centre d’aide sont disponibles pour l’assistance automatique par défaut s’ils appartiennent au segment Visible par tous et si votre centre d’aide n’exige pas la connexion.
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Si votre centre d’aide exige la connexion ou si les articles sont restreints par des segments d’utilisateurs autres que Visible par tous, vous devez mettre les segments d’utilisateurs pertinents à la disposition de l’assistance automatique pour qu’elle puisse utiliser ces articles. Cela inclut aussi les articles dans le segment d’utilisateurs Visible par tous si votre centre d’aide exige la connexion.
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Seuls les articles avec la même marque et la même langue que le ticket sont utilisés pour la génération des réponses. Par exemple, si la marque d’un ticket est Acme, seuls les articles avec la marque Acme sont considérés.
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Les articles publics de centre d’aide, qui correspondent à la marque et à la langue du ticket, ne peuvent pas être exclus de l’assistance automatique.
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Tickets résolus similaires : l’assistance automatique peut utiliser les tickets résolus similaires comme source supplémentaire pour les réponses texte, quand aucune procédure ni aucun article du centre d’aide pertinent n’est disponible. Le référencement de tickets résolus similaires aide l’assistance automatique à améliorer ses suggestions en incorporant des résolutions concrètes qui capturent la manière dont les agents et les clients communiquent et résolvent les problèmes. Seuls les tickets résolus similaires avec la même marque que le ticket sont utilisés pour la génération des réponses.
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Sources de connaissances supplémentaires : en plus des procédures, des articles du centre d’aide et des tickets résolus similaires, l’assistance automatique peut utiliser d’autres sources de connaissances. Il peut s’agir de connexions de sources de connaissances externes, comme Confluence, et de contenu provenant de crawlers Web. Pour utiliser ces sources, l’assistance automatique doit les activer. Consultez Gestion des sources pour l’assistance automatique. Ces sources peuvent être utilisées pour générer des réponses texte et ne peuvent pas être référencées dans les procédures.
Permissions des segments d’utilisateurs pour le contenu interne dans l’assistance automatique
Le contenu interne inclut les articles du centre d’aide et les sources de contenu externe connectées, disponibles par le biais des segments d’utilisateurs sélectionnés. Quand vous sélectionnez des segments d’utilisateurs pour l’assistance automatique, elle peut utiliser le contenu disponible pour ces segments pour générer des réponses texte.
Les segments d’utilisateurs définissent l’accès au contenu du centre d’aide pour les utilisateurs finaux et les agents. L’assistance automatique peut utiliser le contenu provenant des segments d’utilisateurs que vous sélectionnez quels que soient les segments d’utilisateurs auxquels appartient l’agent ou l’utilisateur final.
Le contenu de la source sous-jacente reste restreint par ses propres permissions. Cependant, l’assistance automatique peut générer des réponses texte basées sur ce contenu pour les agents et les utilisateurs finaux qui n’appartiennent pas au segment d’utilisateurs associé.
À propos des suggestions de l’assistance automatique
Quand elle fait des suggestions, l’assistance automatique prend en compte les sources répertoriées ci-dessus et tous les commentaires de tickets publics dans la conversation, y compris les commentaires précédemment générés qui ont été approuvés par un agent. Les suggestions sont faites en fonction des commentaires des utilisateurs finaux uniquement, pas des commentaires des agents.
L’assistance automatique fait les types de suggestions suivants :
| Type de suggestion | Description |
|---|---|
| Réponses que l’agent peut donner |
Les réponses texte peuvent inclure des suggestions, comme expliquer une politique de l’entreprise à un client ou l’aider à résoudre un problème avec un produit. Les réponses suggérées par l’assistance automatique sont automatiquement adaptées au ton et au style de la conversation pour réduire le temps que les agents consacrent à la modification des réponses. |
| Mesures que l’agent peut prendre |
L’assistance automatique peut suggérer à l’agent de prendre certaines mesures. Par exemple, vérifier le statut d’une commande en cours dans Shopify, interroger et modifier vos systèmes d’entreprise internes ou exécuter des actions tierces via l’API Des actions sont suggérées par l’assistance automatique uniquement si elles sont définies dans vos procédures. La seule exception est que l’assistance automatique peut suggérer de définir le statut d’un ticket sur Résolu, même si cette action n’est pas incluse dans vos procédures. Certaines actions, comme la vérification du statut d’une commande, peuvent être effectuées automatiquement par l’assistance automatique si vous ou un autre administrateur avez pré-approuvé l’action dans une procédure. Les actions effectuées automatiquement sont consignées dans les événements du ticket et dans le journal de conversation pour que l’agent soit au courant. Pour en savoir plus, consultez Actions pré-approuvées. |
| Instructions que l’agent peut suivre |
L’assistance automatique peut suggérer des instructions aux agents en fonction du workflow de leur conversation. Les instructions sont des étapes que les agents doivent effectuer manuellement. Par exemple, vos procédures peuvent inclure des instructions de vérification du système de gestion de stock interne si l’assistance automatique n’y a pas accès. Des instructions destinées aux agents sont suggérées par l’assistance automatique uniquement si elles sont définies dans vos procédures. |
Les suggestions de l’assistance automatique s’affichent dans les tickets dans l’interface de l’espace de travail d’agent à la place du rédacteur. Si vous avez la permission nécessaire, vous pouvez voir la source que l’assistance automatique a utilisée pour générer la suggestion. Consultez Consultation des sources des suggestions de l’assistance automatique pour en savoir plus.
Si vous n’avez pas la permission de consulter la source d’une suggestion de l’assistance automatique, consultez À propos des sources des suggestions de l’assistance automatique.