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L’assistance automatique est un outil optimisé par l’IA qui aide les agents à gérer les tickets en suggérant des réponses et des actions fondées sur des procédures, des articles du centre d’aide ou des tickets similaires qui ont été résolus. Elle réduit le temps consacré aux tickets récurrents et favorise la cohérence des réponses. Les agents examinent et approuvent les suggestions, qui sont adaptées au ton de la conversation. L’assistance automatique ne fonctionne pas avec les tickets de l’agent IA et nécessite l’approbation d’un agent pour toutes les actions.
L’assistance automatique est un assistant optimisé par l’IA, conçu pour prêter main-forte à vos agents. L’assistance automatique utilise la technologie de grands modèles de langage (LLM) pour comprendre le contenu des tickets envoyés et faire des suggestions à vos agents afin de les aider à les résoudre.
Avec l’assistance automatique, les agents perdent moins de temps sur les tickets répétitifs, résolvent les tickets de façon plus cohérente et parviennent à en clore plus.
Regardez la démo ci-dessous pour voir l’assistance automatique en action ou poursuivez votre lecture pour en savoir plus sur l’assistance automatique. Pour vous lancer, consultez Activation et configuration de l’assistance automatique.
L’agent copilote Zendesk avec l’assistance automatique (4:43)
Fonctionnement de l’assistance automatique
L’assistance automatique propose des suggestions aux agents en fonction des procédures que vous avez créées ou qui ont été générées automatiquement, des informations génériques provenant de sa formation LLM, des articles de votre centre d’aide public ou des tickets semblables qui ont été résolus. Ces suggestions peuvent être des réponses que l’agent devrait envoyer au client ou des actions que l’agent devrait effectuer.
Les suggestions de l’assistance automatique s’affichent dans les tickets dans l’interface de l’espace de travail d’agent à la place du rédacteur. Les réponses ou les actions suggérées par l’assistance automatique requièrent l’approbation d’un agent avant d’être envoyées au client ou effectuées, et elles sont envoyées ou effectuées au nom de l’agent. Le client n’a pas conscience du travail de l’assistance automatique pendant ces interactions avec l’agent.
Quand ils utilisent l’assistance automatique, les agents n’ont pas à composer les réponses ou exécuter les actions eux-mêmes, sauf quand ils suivent les instructions que vous avez définies. Il leur suffit de vérifier et d’approuver les réponses ou les actions suggérées par l’assistance automatique. Les réponses suggérées par l’assistance automatique sont automatiquement adaptées au ton et au style de la conversation pour réduire le temps que les agents consacrent à la modification des réponses. Quand elle fait des suggestions, l’assistance automatique prend en compte tous les commentaires de tickets publics dans la conversation, y compris les commentaires précédemment générés qui ont été approuvés par un agent. Cependant, les suggestions sont faites en fonction des commentaires des utilisateurs finaux uniquement, pas des commentaires des agents.
Si vos procédures incluent des instructions directes pour les agents, l’assistance automatique suggère des instructions aux agents quand ils en ont besoin, en fonction du workflow de la conversation. Les instructions sont des étapes que les agents doivent effectuer manuellement. Par exemple, vos procédures peuvent inclure des instructions de vérification du système de gestion de stock interne si l’assistance automatique n’y a pas accès.
Pour en savoir plus sur l’expérience des agents avec l’assistance automatique, consultez Utilisation de l’assistance automatique pour résoudre les tickets.
Procédures pour l’assistance automatique
Une procédure est un jeu d’étapes écrites qui indiquent à l’assistance automatique comment aider un agent à résoudre la demande d’un utilisateur. L’assistance automatique peut suggérer des réponses sur n’importe quel sujet mais, pour obtenir les meilleures performances, il est essentiel de créer des procédures. Vous pouvez rédiger vos propres procédures ou vérifier, modifier et publier les procédures que l’IA a générées.
Vous pouvez lier les éléments ci-dessous directement aux procédures pour garantir que l’assistance automatique fait la bonne suggestion et effectue l’action appropriée pour la demande d’un utilisateur.
- Actions standards
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Actions personnalisées
Actuellement, les actions personnalisées sont limitées à la modification du statut et de l’assigné du ticket, aux mises à jour des champs de ticket standards et personnalisés et des marqueurs, aux actions API personnalisées, aux workflows d’actions et à certaines actions Shopify.
- Macros, si elles sont disponibles pour les agents
- Instructions pour les agents, qui disent aux agents comment effectuer les étapes que l’assistance automatique ne peut pas effectuer
- Articles de centre d’aide publics ou autres procédures
Consultez À propos du contenu du centre d’aide dans les procédures.
Vous pouvez aussi référencer certains champs de ticket dans vos procédures.
L’assistance automatique sait quelles procédures suivre pour une demande client donnée grâce à sa formation LLM. Vous n’avez pas à mapper des procédures spécifiques avec des intentions spécifiques ou d’autres métadonnées de ticket pour que l’assistance automatique suggère des réponses ou des actions. L’assistance automatique comprend le contenu de la demande du client et est capable de l’associer à une procédure existante, s’il y en a une qui traite du sujet sur lequel porte la question du client.
À propos des champs de ticket dans les procédures
L’assistance automatique a accès en lecture aux champs de ticket standards ci-dessous.
- E-mail de l’assigné
- Nom de l’assigné
- Marque
- Priorité
- E-mail du demandeur
- Le nom du demandeur
- Statut
- Sujet
- Type
- Marqueurs (peut les lire et les mettre à jour, mais pas les supprimer)
L’assistance automatique peut mettre à jour les champs standards Priorité, Type et Marqueurs.
- Case à cocher
- Date
- Décimal
- Liste déroulante
- Numéro
- Expression rationnelle
Vous pouvez rédiger des procédures faisant référence à ces champs de ticket et l’assistance automatique utilisera ces informations pour suggérer les meilleures réponses.
Vous pouvez, par exemple, utiliser les champs de ticket dans les procédures de l’assistance automatique comme suit :
- Procédures avec reconnaissance de la marque
- Sélectionnez la période de remboursement à partir d’une procédure existante en fonction de la marque du ticket (par exemple, 20 jours pour la marque X, mais 30 jours pour la marque Y).
- Utilisez la procédure de vérification du compte pour la marque X, car la marque du ticket est X.
- Confirmation de l’e-mail
- Si l’e-mail du demandeur est exemple@acme.com, lancez le processus de remboursement.
À propos du contenu du centre d’aide dans les procédures
Vous pouvez insérer le contenu de centre d’aide suivant dans une procédure :
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Articles : vous pouvez insérer des articles publiés publics dans une procédure. Quand vous insérez un article, vous pouvez choisir la langue qui sera utilisée.
En insérant un article dans une procédure, vous indiquez à l’assistance automatique que le contenu de l’article est important dans le contexte de la procédure.
Par exemple, supposons que la commande d’un client doive être vérifiée avant l’approbation d’un remboursement. Vous pouvez inclure une étape pour recueillir les informations d’un article comme suit :
« Avant d’approuver le remboursement, vérifier que la commande du client satisfait aux exigences répertoriées dans <article inséré> »
N’oubliez pas que l’assistance automatique ne comprend pas les images, les URL, ni les vidéos qui peuvent être incluses aux articles. Si ce type de contenu est important dans un article, l’assistance automatique ne comprendra pas tous les aspects de l’article.
Nous vous conseillons de vous assurer que vos articles du centre d’aide sont à jour pour que l’assistance automatique puisse faire des suggestions précises.
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Procédures : vous pouvez insérer des procédures publiées dans une procédure. Quand vous insérez une procédure dans une procédure, vous dites à l’assistance automatique de suivre les étapes de la procédure liée.
Par exemple, supposons qu’un client ait indiqué vouloir passer à un abonnement supérieur. Vous pouvez inclure une étape qui renvoie à une procédure spécifique en fonction de certaines conditions, comme suit :
« Si le client indique qu’il veut passer à un abonnement supérieur, suivre l’étape X de <procédure insérée> »
Vous pouvez insérer un maximum de quatre éléments de contenu du centre d’aide à une procédure. Par exemple, vous pouvez ajouter un mélange d’articles et de procédures, comme trois articles et une procédure.
Comment fonctionnent les suggestions de l’assistance automatique
L’assistance automatique peut suggérer des réponses et des actions fondées sur les informations fournies dans les procédures et dans ses informations génériques provenant de sa formation LLM. Elle peut aussi suggérer des réponses basées sur les articles de votre centre d’aide public ou sur des tickets semblables qui ont été résolus quand aucune procédure ou aucun article pertinent n’est disponible. Elle ne peut pas suggérer de réponses ou d’actions fondées sur d’autres sources.
L’assistance automatique peut suggérer des réponses sur n’importe quel sujet en s’appuyant sur les sources suivantes :
- Les procédures générées par l’IA ou que vous avez créées. Les procédures sont essentielles pour des performances optimales.
L’assistance automatique utilise le contenu de ces procédures, en plus de la formation LLM intégrée, pour générer des réponses ou des actions suggérées, qu’il présente ensuite aux agents quand ils travaillent sur des tickets dans l’espace de travail d’agent.
Le contenu des procédures peut aussi inclure des instructions directes pour les agents. Ces types d’instructions sont des étapes que les agents doivent suivre et effectuer manuellement.
- Si aucune procédure pertinente n’est trouvée, l’assistance automatique utilise les articles de votre centre d’aide public pour générer les réponses suggérées. Seuls les articles avec la même marque et la même langue que le ticket sont utilisés pour la génération des réponses. Par exemple, si la marque d’un ticket est Obscura, seuls les articles avec la marque Obscura sont considérés.
- En l’absence de procédure ou d’article du centre d’aide pertinent, l’assistance automatique utilise des tickets semblables qui ont été résolus pour générer les réponses suggérées.
Les suggestions de l’assistance automatique s’affichent dans les tickets dans l’interface de l’espace de travail d’agent à la place du rédacteur. Si vous avez la permission nécessaire, vous pouvez voir la source que l’assistance automatique a utilisée pour générer la suggestion. Consultez Consultation des sources des suggestions de l’assistance automatique pour en savoir plus.
Si vous n’avez pas la permission de consulter la source d’une suggestion de l’assistance automatique, consultez la liste ci-dessus pour identifier la source qui a pu être utilisée pour générer la suggestion.
Voici quelques exemples pour lesquels l’assistance automatique peut suggérer des réponses :
- Conseiller au client d’acheter un produit ou un service vendu par votre entreprise
- Expliquer une politique de l’entreprise au client
- Aider le client à résoudre un problème avec un produit
Voici quelques exemples de procédures pour lesquelles l’assistance automatique peut suggérer des réponses et des actions :
- Vérification du statut d’une commande en cours dans Shopify ou annulation et remboursement de certains articles ou de la totalité d’une commande dans Shopify
- Interrogation et modification de vos systèmes d’entreprise internes ou exécution d’actions tierces via l’API
- Pour demander à un agent de vérifier votre système de gestion du stock interne et ajouter un article remboursé comme étant « de retour en stock »
- Pour dire à un agent comment créer et valider un nouveau compte utilisateur dans le système des ressources humaines de votre entreprise