Résumé IA vérifié ◀▼
L’assistance automatique est un outil optimisé par l’IA qui aide les agents à gérer les tickets en suggérant des réponses et des actions fondées sur des procédures prédéfinies, des articles du centre d’aide ou des tickets similaires qui ont été résolus. Elle réduit les tâches répétitives, garantit la cohérence des réponses et nécessite l’approbation des agents avant l’envoi des suggestions aux clients. L’assistance automatique améliore la productivité tout en assurant des interactions personnalisées avec les clients.
L’assistance automatique est un assistant optimisé par l’IA, conçu pour prêter main-forte à vos agents. L’assistance automatique utilise la technologie de grands modèles de langage (LLM) pour comprendre le contenu des tickets envoyés et faire des suggestions à vos agents afin de les aider à les résoudre.
Avec l’assistance automatique, les agents perdent moins de temps sur les tickets répétitifs, résolvent les tickets de façon plus cohérente et parviennent à en clore plus.
Regardez la démo ci-dessous pour voir l’assistance automatique en action ou poursuivez votre lecture pour en savoir plus sur l’assistance automatique. Pour vous lancer, consultez Activation et configuration de l’assistance automatique.
L’agent copilote Zendesk avec l’assistance automatique (4:43)
L’assistance automatique propose des suggestions aux agents en fonction de procédures spécifiques que vous définissez, des informations génériques provenant de sa formation LLM, des articles de votre centre d’aide public ou des tickets semblables qui ont été résolus. Ces suggestions peuvent être des réponses que l’agent devrait envoyer au client ou des actions que l’agent devrait effectuer.
Si vous avez défini des instructions directes pour les agents dans vos procédures, l’assistance automatique suggère des instructions aux agents quand ils en ont besoin, en fonction du workflow de la conversation. Les instructions sont des étapes que vous avez rédigées et que les agents doivent effectuer manuellement. Par exemple, vous pouvez rédiger des instructions de vérification du système de gestion de stock interne si l’assistance automatique n’y a pas accès.
Quand ils utilisent l’assistance automatique, les agents n’ont pas à composer les réponses ou exécuter les actions eux-mêmes, sauf quand ils suivent les instructions que vous avez définies. Il leur suffit de vérifier et d’approuver les réponses ou les actions suggérées par l’assistance automatique. Les réponses suggérées par l’assistance automatique sont automatiquement adaptées au ton et au style de la conversation pour réduire le temps que les agents consacrent à la modification des réponses. Quand elle fait des suggestions, l’assistance automatique prend en compte tous les commentaires de tickets publics dans la conversation, y compris les commentaires précédemment générés qui ont été approuvés par un agent. Cependant, les suggestions sont faites en fonction des commentaires des utilisateurs finaux uniquement, pas des commentaires des agents.
Les suggestions de l’assistance automatique s’affichent dans les tickets dans l’interface de l’espace de travail d’agent à la place du rédacteur. Les réponses ou les actions suggérées par l’assistance automatique requièrent l’approbation d’un agent avant d’être envoyées au client ou effectuées, et elles sont envoyées ou effectuées au nom de l’agent. Le client n’a pas conscience du travail de l’assistance automatique pendant ces interactions avec l’agent.
Pour en savoir plus sur l’expérience des agents avec l’assistance automatique, consultez Utilisation de l’assistance automatique pour résoudre les tickets.
Comment fonctionnent les suggestions de l’assistance automatique
L’assistance automatique peut suggérer des réponses et des actions fondées sur les informations fournies dans les procédures et dans ses informations génériques provenant de sa formation LLM. Elle peut aussi suggérer des réponses basées sur les articles de votre centre d’aide public ou sur des tickets semblables qui ont été résolus quand aucune procédure ou aucun article pertinent n’est disponible. Elle ne peut pas suggérer de réponses ou d’actions fondées sur d’autres sources.
L’assistance automatique peut suggérer des réponses sur n’importe quel sujet en s’appuyant sur les sources suivantes :
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Le contenu des procédures que vous avez créées, essentiel pour obtenir les meilleures performances. Une procédure est un jeu d’étapes écrites qui décrivent comment résoudre un problème client donné. Définir les procédures, c’est un peu comme expliquer comment résoudre un problème spécifique à un nouvel agent dans votre entreprise.
L’assistance automatique utilise le contenu de ces procédures, en plus de la formation LLM intégrée, pour générer des réponses ou des actions suggérées, qu’il présente ensuite aux agents quand ils travaillent sur des tickets dans l’espace de travail d’agent.
Le contenu de vos procédures peut aussi inclure des instructions directes que vous avez définies pour les agents. Ces types d’instructions sont des étapes que les agents doivent suivre et effectuer manuellement.
- Si aucune procédure pertinente n’est trouvée, l’assistance automatique utilise les articles de votre centre d’aide public pour générer les réponses suggérées. Seuls les articles avec la même marque et la même langue que le ticket sont utilisés pour la génération des réponses. Par exemple, si la marque d’un ticket est Obscura, seuls les articles avec la marque Obscura sont considérés.
- En l’absence de procédure ou d’article du centre d’aide pertinent, l’assistance automatique utilise des tickets semblables qui ont été résolus pour générer les réponses suggérées.
Les suggestions de l’assistance automatique s’affichent dans les tickets dans l’interface de l’espace de travail d’agent à la place du rédacteur. Si vous avez la permission nécessaire, vous pouvez voir la source que l’assistance automatique a utilisée pour générer la suggestion. Consultez Consultation des sources des suggestions de l’assistance automatique pour en savoir plus.
Si vous n’avez pas la permission de consulter la source d’une suggestion de l’assistance automatique, consultez la liste ci-dessus pour identifier la source qui a pu être utilisée pour générer la suggestion.
Voici quelques exemples pour lesquels l’assistance automatique peut suggérer des réponses :
- Conseiller au client d’acheter un produit ou un service vendu par votre entreprise
- Expliquer une politique de l’entreprise au client
- Aider le client à résoudre un problème avec un produit
Voici quelques exemples de procédures pour lesquelles l’assistance automatique peut suggérer des réponses et des actions :
- Vérification du statut d’une commande en cours dans Shopify ou annulation et remboursement de certains articles ou de la totalité d’une commande dans Shopify
- Interrogation et modification de vos systèmes d’entreprise internes ou exécution d’actions tierces via l’API
- Pour demander à un agent de vérifier votre système de gestion du stock interne et ajouter un article remboursé comme étant « de retour en stock »
- Pour dire à un agent comment créer et valider un nouveau compte utilisateur dans le système des ressources humaines de votre entreprise