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La fonctionnalité de tickets similaires vous aide à trouver des tickets qui se rapprochent du ticket sur lequel vous travaillez, en utilisant l’IA pour booster l’efficacité. Elle prend en compte des facteurs comme l’intention, les correspondances d’entités et l’âge pour garantir la pertinence. Les administrateurs peuvent activer ou désactiver cette fonctionnalité, et contrôler les groupes qui peuvent y accéder. Cette fonctionnalité exclut les canaux de chat en direct, de messagerie native, de messagerie sociale et de centres d’appels, et fonctionne de façon optimale avec plus de 50 tickets.
La fonctionnalité de tickets similaires permet aux agents de voir une liste de tickets similaires à celui sur lequel ils sont en train de travailler. En voyant la façon dont ont été traités des tickets similaires, ils peuvent résoudre ceux sur lesquels ils travaillent plus efficacement.
La fonctionnalité de tickets similaires marche avec les langues répertoriées ici.
Cet article aborde les sujets suivants :
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À propos des tickets similaires
La fonctionnalité Tickets similaires aide les agents à trouver les tickets précédemment résolus qui pourraient les aider à résoudre le ticket actuel. Cette fonctionnalité utilise les correspondances de mots-clés et sémantiques pour trouver des tickets avec des termes exacts, comme les noms de produits ou les codes d’erreur, et les tickets portant sur le même problème décrit dans d’autres termes. Pour trouver des suggestions, elle prend en compte le sujet du ticket, sa description et les premiers commentaires pertinents. Quand des tickets similaires sont identifiés, ils s’affichent dans l’espace de travail d’agent.
La fonctionnalité Tickets similaires suggère des tickets qui ont été résolus ou clos au cours des 90 derniers jours. Cela aide les agents à trouver des solutions qui correspondent à vos produits, vos politiques et vos workflows actuels.
Cette fonctionnalité prend en charge les tickets créés dans tous les canaux.
Pour des performances optimales, nous vous conseillons d’avoir au moins 50 tickets dans votre compte. Cette fonctionnalité fonctionna mieux avec un jeu de données important.
Pour être considérés comme similaires, les tickets doivent :
- Être de la même marque
-
Avoir le statut Résolu ou Clos
Les tickets supprimés ne sont pas évalués.
- Partager un nombre conséquent de mots-clés avec au moins 10 autres tickets clos ou résolus
Si ces conditions ne sont pas remplies :
- Dans la barre de recherche de l’espace de travail d’agent, l’en-tête Tickets similaires ne s’affiche pas.
- Sous Tickets associés dans le volet contextuel, aucun ticket ne s’affiche dans la liste Tickets résolus similaires.
Activation et désactivation des tickets similaires
Les administrateurs peuvent activer ou désactiver les tickets similaires dans le Centre d’administration et choisir les groupes qui peuvent y accéder. Cette fonctionnalité est activée par défaut.
Pour activer ou désactiver les tickets similaires
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Dans le Centre d’administration, cliquez sur IA (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Agent copilote > Suggestions.
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Sélectionnez Afficher les tickets similaires.
- Dans le champ Qui y a accès, recherchez et sélectionnez les groupes qui doivent pouvoir utiliser la fonctionnalité de tickets similaires. Par défaut, tous les groupes y ont accès.
- Cliquez sur Enregistrer.
La correspondance de mots-clés est disponible immédiatement quand vous activez la fonctionnalité Tickets similaires. Pour que la correspondance sémantique soit totalement disponible, il faut compter de quelques heures à une semaine. Pendant ce temps, il est possible que les agents voient des suggestions plus pertinentes quand la fonctionnalité traite l’historique des tickets récents.