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La fonctionnalité de tickets similaires vous aide à trouver les tickets associés dans l’espace de travail d’agent, ce qui vous permet de résoudre les problèmes en consultant les solutions précédentes. Vous pouvez accéder aux tickets similaires en cliquant sur l’icône Tickets associés du volet contextuel ou de la barre de recherche. Cette fonctionnalité prend la plupart des canaux en charge, sauf le chat en direct, la messagerie native, la messagerie sociale et le centre d’appels, et fonctionne avec plusieurs langues.
La fonctionnalité de tickets similaires vous permet de voir une liste de tickets similaires dans l’espace de travail d’agent dans Tickets associés du volet contextuel ou dans la barre de recherche. En voyant la façon dont ont été traités des tickets similaires, vous pouvez résoudre les tickets plus efficacement.
Articles connexes :
Dans l’espace de travail d’agent, les tickets similaires s’affichent sous Tickets associés dans le volet contextuel. Pour vous aider à suivre facilement les relations pertinentes entre tickets, le volet Tickets associés affiche aussi des suggestions de fusion.
En outre, vous pouvez accéder aux tickets similaires depuis la barre de recherche quand vous travaillez sur un ticket et voulez accéder rapidement à d’autres tickets similaires.
La fonctionnalité de tickets similaires prend en charge les tickets créés via tous les canaux, sauf le chat en direct, la messagerie native, les réseaux sociaux et le téléphone. Cette fonctionnalité marche avec les langues répertoriées ici.
Pour afficher des tickets similaires à partir de Tickets associés dans le volet contextuel
- Ouvrez un ticket dans l’espace de travail d’agent.
- Dans un ticket, cliquez sur l’icône Tickets associés (
) dans le volet contextuel. Si un chiffre apparaît dans l’icône, cela signifie qu’il y a des suggestions de fusion et des tickets similaires recommandés. Le chiffre indique le nombre combiné de tickets associés et disparaît une fois que vous avez vu les recommandations.
- Passez le curseur sur un ticket dans la section Suggestions de fusion ou Tickets résolus similaires dans le volet pour prévisualiser la suggestion.
- Vous pouvez aussi effectuer l’une des actions suivantes :
- Sous Tickets similaires, cliquez sur une suggestion de ticket pour ouvrir le ticket et comprendre comment le problème équivalent a été résolu.
Si vous consultez un ticket similaire, vous pouvez voir son résumé en haut.
- Sous Suggestions de fusion, cochez la case d’un ticket pour fusionner le ticket dans le ticket actuel. Consultez Fusion de tickets associés en fonction des suggestions.
- Sous Tickets similaires, cliquez sur une suggestion de ticket pour ouvrir le ticket et comprendre comment le problème équivalent a été résolu.
Pour consulter des tickets similaires à partir de la barre de recherche
- Ouvrez un ticket dans l’espace de travail d’agent.
- Cliquez sur l’icône de recherche (
) en haut à droit de la barre d’outils supérieure. - Cliquez sur le filtre Tickets.
L’en-tête Tickets similaires vous montre tous les tickets qui ont un rapport avec le ticket sur lequel vous travaillez. Les tickets similaires ne s’affichent que jusqu’à ce que vous commenciez à saisir des termes de recherche et réapparaissent si vous effacez vos termes de recherche.
