La fonctionnalité de résumés des tickets récapitule les commentaires publics qui ont été ajoutés à un ticket jusqu’à présent, pour vous aider à vous mettre à jour et à répondre aux clients plus rapidement. Si cette option est activée par un administrateur, les résumés des tickets incluent aussi les notes internes pour vous aider à vous tenir au courant des détails internes importants.

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Module supplémentaire Copilote

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Vous pouvez consulter des résumés générés par l’IA à partir des commentaires publics et internes des tickets afin de comprendre rapidement l’historique de ces derniers. Les résumés peuvent être actualisés manuellement toutes les cinq minutes afin d’inclure les nouveaux commentaires, sous réserve de certaines limites d’utilisation. Vous pouvez réduire, développer, masquer ou afficher la bannière de résumé selon vos besoins. Il est également possible de générer des résumés pour les tickets dans de nouvelles langues, ce qui vous permet de rester informé et de répondre plus rapidement aux clients.

Des résumés de tickets créés par l’IA sont disponibles dans toutes les éditions Suite et Support Professional et supérieures, avec une allocation d’utilisation réinitialisée chaque mois. Consultez Limites d’utilisation mensuelle de Copilote.

La fonctionnalité de résumés des tickets récapitule les commentaires publics qui ont été ajoutés à un ticket jusqu’à présent, pour vous aider à vous mettre à jour et à répondre aux clients plus rapidement. Si cette option est activée par un administrateur, les résumés des tickets incluent aussi les notes internes pour vous aider à vous tenir au courant des détails internes importants.

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Cet article aborde les sujets suivants :

  • Consulter le résumé d’un ticket
  • Génération manuelle du résumé d’un ticket
  • Réduire, développer, masquer ou afficher la bannière de résumé
  • Générer le résumé d’un ticket pour une nouvelle langue

Articles connexes :

  • Activation et configuration des résumés des tickets générés par l’IA

Consulter le résumé d’un ticket

Dans l’espace de travail d’agent, les tickets incluent un résumé de tous les commentaires publics ajoutés au ticket jusqu’à présent. Les commentaires internes sont aussi inclus si votre administrateur les a activés.

Pour afficher le résumé d’un ticket

  • Ouvrez un ticket dans l’espace de travail d’agent, puis cliquez sur Afficher le résumé du ticket.

    Une bannière de résumé s’affiche sous l’en-tête du ticket. Quand vous faites défiler les commentaires du ticket, la bannière de résumé reste épinglée en haut de la page.

Génération manuelle du résumé d’un ticket

Après avoir été généré, le résumé d’un ticket n’est pas automatiquement mis à jour. Cependant, vous pouvez actualiser le résumé manuellement pour y inclure les informations provenant des commentaires ajoutés au ticket après la génération initiale du ticket. N’oubliez pas que les résumés ne peuvent être générés qu’une fois toutes les cinq minutes.

(Éditions Suite et Support) Chaque fois que vous générez manuellement un résumé de ticket, cela est pris en compte dans l’allocation d’utilisation mensuelle de votre compte.

Pour générer manuellement le résumé d’un ticket

  • Dans la bannière de résumé, cliquez sur Actualiser.

    Le résumé est mis à jour.

    Si vous ne disposez pas du module supplémentaire Copilote et que vous avez atteint votre limite d’utilisation pour le mois, une notification s’affichera dans l’en-tête du ticket et le bouton d’actualisation apparaîtra grisé.

Réduire, développer, masquer ou afficher la bannière de résumé

Vous pouvez réduire la bannière de résumé pour qu’elle prenne moins de place, ainsi que la développer à nouveau. Vous pouvez aussi masquer cette bannière et l’afficher à nouveau.

Pour réduire la bannière de résumé

  • Sur la droite de la bannière de résumé, cliquez sur la flèche de réduction,

Pour développer à nouveau la bannière de résumé

  • Sur la droite de la bannière de résumé, cliquez sur la flèche de développement,

Pour masquer la bannière de résumé

  • Dans l’en-tête du ticket, cliquez sur le bouton Masquer le résumé du ticket.

Pour afficher à nouveau la bannière de résumé

  • Dans l’en-tête du ticket, cliquez sur le bouton Afficher le résumé du ticket.

Générer le résumé d’un ticket pour une nouvelle langue

Si un résumé n’a pas encore été généré pour un ticket dans la langue dans laquelle vous travaillez, vous pouvez en générer un manuellement.

Pour générer le résumé d’un ticket pour une nouvelle langue

  • Dans la bannière sous l’en-tête du ticket, cliquez sur Afficher le résumé du ticket.

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