Un workflow d’actions est une séquence automatisée d’étapes permettant d’obtenir des résultats spécifiques sur la base d’un événement défini qui peut être utilisé pour initier ou déclencher le workflow et une ou plusieurs étapes. Les workflows d’action peuvent s’exécuter en réponse à des événements de déclenchement de workflows d’action configurés ou être lancés par des agents à l’aide de l’assistance automatique de l’agent copilote. Les étapes d’un workflow d’actions peuvent inclure des étapes Zendesk ainsi que des étapes qui se produisent dans des systèmes externes.
La page Workflows d’actions dans le Centre d’administration propose un créateur de workflows visuel, appelé créateur d’actions, qui est utilisé pour créer et modifier les workflows d’actions. Le créateur d’actions est conçu pour faciliter la création de workflows multisystème qui intègrent Zendesk à des systèmes externes.
Considérations pour l’utilisation des workflows d’actions
- Vous pouvez créer un maximum de 10 workflows d’actions.
- Chaque workflow d’actions peut contenir un maximum de 50 étapes. Le déclencheur de workflows d’actions est exclu de ce décompte.
- Un maximum de 250 actions et étapes peuvent être exécutées par minute pour chaque compte.
- Lorsque vous créez des branches dans un workflow d’actions, vous ne pouvez configurer qu’une seule condition par branche.
- L’étape de branche ne prend en charge que l’évaluation des conditions sur les variables textuelles, numériques, décimales et vrai/faux. Pour l’instant, vous ne pouvez pas vérifier des conditions comme la présence d’un marqueur spécifique sur un ticket.
- Vous ne pouvez vous connecter qu’à une seule instance de chaque système externe.
- Seuls les événements Zendesk sont actuellement pris en charge comme déclencheurs de workflows d’actions. Les événements externes ne sont pas encore pris en charge.
- Seul un sous-ensemble des étapes Zendesk et externes planifiées est disponible.
- Seul un sous-ensemble de données peut être configuré au sein d’une étape. Tous les champs de ticket, d’utilisateur et d’organisation standards sont pris en charge, mais seul un sous-ensemble de champs personnalisés est pris en charge pour les tickets et aucun champ personnalisé n’est pris en charge pour les utilisateurs et les organisations.
Voici la liste des types de champs de ticket personnalisés pris en charge :
- Liste déroulante
- Case à cocher
- Texte
- Numéro
- Décimal
- Texte
Pour les types de champs de ticket personnalisés pris en charge, vous pouvez fournir des valeurs avec les étapes Créer le ticket et Mettre à jour un ticket et référencer les valeurs de ces champs comme variables dans l’étape Consulter le ticket. Aucune autre utilisation des champs personnalisés n’est prise en charge.
- Seul un sous-ensemble de données est produit par les déclencheurs, les étapes Zendesk et les étapes externes. Par exemple, les champs de ticket de type date personnalisée, choix multiples, expression rationnelle, carte de crédit et relation de recherche ne sont pas pris en charge
- Les limitations suivantes concernent les actions pour l’assistance automatique de l’agent copilote :
- Seules les actions créées ou mises à jour après le 13 mars 2025 sont disponibles en tant qu’étapes pour les workflows d’actions.
- Les étapes d’action ne prennent pas en charge l’utilisation de fichiers ou de pièces jointes.
- Les mises à jour apportées aux actions déjà utilisées dans les workflows d’actions ne sont pas reflétées dans l’étape du workflow d’actions. Pour utiliser la version mise à jour d’une action dans un workflow d’actions existant, vous devez supprimer l’étape de l’action et la réinsérer.
- La traduction n’est pas encore prise en charge pour les workflows d’actions. Tout le texte du produit dans le créateur d’actions apparaît uniquement en anglais.
Accès à la page Workflows d’actions
La page Workflows d’actions dans le Centre d’administration est utilisée pour créer, modifier et supprimer vos workflows d’actions.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Applications et intégrations (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Actions > Workflows d’actions.