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Créez des instructions directes pour les agents dans les procédures d’assistance automatique pour les guider quand des étapes manuelles sont nécessaires. Cela les aide à gérer diverses tâches, comme la vérification de l’inventaire ou la création de comptes quand l’automatisation n’est pas possible. En tant qu’administrateur, vous pouvez rédiger ces instructions pour vous assurer que les agents disposent de directives claires et ainsi les aider à résoudre efficacement les problèmes des clients quand l’assistance automatique ne peut pas gérer une action.
Les procédures sont les jeux d’étapes écrites que l’assistance automatique doit suivre quand elle fait des suggestions aux agents.
Vous pouvez créer des instructions directes pour les agents dans vos procédures pour que l’assistance automatique puisse leur fournir des étapes manuelles si besoin est. Par exemple, vous pouvez rédiger des instructions de vérification du système de gestion de stock interne si l’assistance automatique n’y a pas accès.
Instructions directes pour les agents dans les procédures d’assistance automatique
Une procédure est un jeu d’étapes écrites qui décrivent comment un agent doit résoudre un problème client spécifique. On peut considérer les procédures comme les instructions que vous donneriez à un nouveau membre de l’équipe pour lui apprendre à gérer un cas spécifique dans votre organisation. L’assistance automatique utilise ces procédures, en les combinant avec son modèle de langage intégré, les articles de votre centre d’aide public et les tickets résolus, pour présenter des actions et des réponses suggérées aux agents quand ils travaillent sur les tickets des clients.
Les instructions directes pour les agents jouent un rôle important pour des procédures d’assistance automatique efficaces. Quand vous créez des procédures avec des instructions pour les agents pour vos workflows d’assistance, vous aidez les agents en leur fournissant des étapes manuelles claires qu’ils peuvent suivre quand l’assistance automatique ne peut pas effectuer une action.
Les instructions directes pour les agents sont différentes des actions ou réponses suggérées de l’assistance automatique, que les agents doivent simplement approuver. Avec les instructions, l’agent doit gérer la tâche manuellement. Par exemple, si l’assistance automatique n’a pas accès à votre système de gestion du stock interne, vous pouvez rédiger des instructions pour guider l’agent et lui expliquer comment se connecter, vérifier l’inventaire et mettre à jour le statut des articles.
Voici quelques exemples d’instructions directes pour les agents :
- Conseiller aux agents de vérifier la disponibilité des produits dans un système d’inventaire exclusif après avoir autorisé un remboursement
- Guider les agents et leur expliquer comment suivre les étapes de création et de validation de compte manuelles dans votre système RH quand l’automatisation n’est pas possible
Les instructions dans les procédures sont toujours rédigées par un administrateur et jamais générées par l’IA. Quand l’assistance automatique détecte un point de la conversation auquel une étape manuelle prédéfinie est nécessaire, elle présente ces instructions à l’agent. L’agent n’est pas invité à approuver l’instruction, contrairement à une action ou une réponse suggérée. Il doit suivre les étapes et les marquer comme terminées manuellement.
Cette approche garantit que les agents bénéficient de directives claires spécifiques à l’entreprise pour résoudre les problèmes des clients de façon cohérente quand l’assistance automatique ne peut pas effectuer certaines actions.
Rédaction d’instructions directes pour les agents
Vous devez être administrateur pour rédiger des instructions pour les agents dans les procédures d’assistance automatique.
- Dans l’Administrateur de Connaissances, cliquez sur Gérer les articles (
) dans la barre latérale. - Sélectionnez Procédures.
- Créez une nouvelle procédure ou modifiez une procédure existante.
- Dans votre procédure, saisissez une étape pour présenter les instructions à un agent.
Saisissez par exemple « Présentez les instructions ci-dessous à l’agent ».
- Cliquez sur l’icône d’insertion des instructions pour les agents (
) pour ajouter le bloc d’instructions. - Dans le bloc de texte des instructions pour l’agent, saisissez les étapes que l’agent doit suivre.
- (facultatif) Vous pouvez aussi effectuer l’une des actions suivantes :
- Si vous voulez que l’assistance automatique réagisse quand un agent a suivi les instructions, vous pouvez ajouter une étape à votre procédure, par exemple, une étape avec le texte :
- Si les instructions ont bien été suivies, informez le client et effectuez l’action Y.
- Si les instructions n’ont pas bien été suivies, informez le client et effectuez l’action X.
- Si vous voulez que l’assistance automatique suggère des réponses, des actions et des instructions en même temps, vous pouvez ajouter une étape à votre procédure avec un texte comme :
- Une fois que le client a répondu, dites-lui que vous reviendrez vers lui dans 10 minutes, définissez le statut du ticket sur En attente et présentez les instructions ci-dessous à l’agent.
<instruction text block with steps for agent>
- Une fois que le client a répondu, dites-lui que vous reviendrez vers lui dans 10 minutes, définissez le statut du ticket sur En attente et présentez les instructions ci-dessous à l’agent.
- Si vous voulez que l’assistance automatique réagisse quand un agent a suivi les instructions, vous pouvez ajouter une étape à votre procédure, par exemple, une étape avec le texte :
- Continuez de modifier votre procédure, cliquez sur la flèche vers le bas en regard de Enregistrer le brouillon et sélectionnez Publier.
Exemple de procédure avec des instructions directes pour les agents
L’exemple de procédure ci-dessous dit à l’assistance automatique comment aider un client à effectuer un retour. Elle fournit aussi des instructions pour les agents, expliquant comment expliquer certaines étapes manuellement.
Titre
Aider un client à retourner un article
Étapes de la procédure
- Demandez au client l’ID de sa commande et son adresse e-mail
- Demandez au client s’il veut retourner la totalité de sa commande ou seulement une partie
- Une fois que le client a répondu, dites au client que vous reviendrez vers lui dans un instant et présentez les instructions ci-dessous à l’agent,
Instructions pour l’agent
- Connectez-vous à notre système ERP.
- Recherchez l’ID de commande.
- Vérifiez qu’il s’agit de la bonne commande.
- Générez un bordereau de retour.
- Joignez ce bordereau à la suggestion générée par l’assistance automatique après avoir marqué les instructions comme terminées.
Étapes de la procédure
- Si les instructions ont bien été suivies, informez le client qu’il doit remplir le bordereau joint, le coller sur le colis contenant l’article à retourner et déposer le paquet chez un transporteur.
- Si les instructions n’ont pas bien été suivies, informez le client que vous reviendrez vers lui dans 10 minutes.
Si le client demande comment remplir le bordereau, dites-lui d’y transcrire les données de sa commande, qui se trouvent dans l’e-mail de confirmation. Puis, présentez les instructions suivantes à l’agent :
Instructions pour l’agent
Connectez-vous à notre portail de commentaires et ajoutez l’e-mail du client dans la section Problèmes pour remplir le bordereau de retour.
Étapes de la procédure
- Si les instructions ont bien été suivies, informez le client que ses commentaires ont été notés et que nous ferons tout notre possible pour améliorer l’expérience.
- Si les instructions n’ont pas bien été suivies, dites au client que vous êtes désolé.